Quem vem à sua cabeça quando você pensa em seu cliente? Quais são seus objetivos, desejos e desafios? Melhor ainda, você sabe o que os faz escolher sua empresa em vez da concorrência? Você sabia que 70% dos compradores online abandonaram seus carrinhos em 2024? É bem louco. Mas eu entendo totalmente, descobrir seus clientes pode ser um pouco complicado.
Quando você acha que descobriu o comportamento deles, a jornada deles da conscientização até a compra ainda pode te surpreender. Não importa quanto insight você tenha, sempre há algum nível de imprevisibilidade no processo.
Sinceramente, não posso garantir que você acertará em cada etapa, mas o mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta fantástica para monitorar os principais marcos que cada cliente atinge.
Neste post, vou explicar todos os elementos essenciais de um mapa da jornada do cliente, então vamos direto ao assunto.
Ponto chave
- A jornada do cliente é o processo pelo qual um cliente passa desde a percepção de uma necessidade até a realização de uma compra, com foco na experiência dele com uma marca.
- Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual dos estágios pelos quais os clientes passam ao interagir com uma empresa, do reconhecimento à fidelidade.
- O mapeamento da jornada do cliente ajuda as empresas a identificar lacunas na experiência do cliente, prever ações futuras e melhorar a jornada geral do cliente para impulsionar vendas e fidelidade.
- Dados de pesquisas com clientes, histórico de compras e outras interações são cruciais para mapear com precisão a jornada do cliente e entender suas necessidades e comportamentos.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é sobre os passos que um cliente toma quando percebe um problema pela primeira vez e decide comprar um produto ou se envolver com uma marca. A jornada do comprador é sobre os passos que levam a uma compra, enquanto a jornada do cliente foca na experiência que um comprador tem com uma empresa ou serviço específico durante esse processo. Você entendeu o conceito?
O que é um mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é como um roteiro que mostra os diferentes estágios pelos quais os clientes passam ao lidar com uma empresa — desde compras on-line até ligações para o atendimento ao cliente e até mesmo desabafos nas redes sociais.
Para criar mapas visuais eficazes que mostrem as jornadas dos clientes por esses canais, os mapas de jornada precisam ser baseados em pesquisas de dados sólidas e ilustrar visualmente as várias fases pelas quais os clientes passam, considerando fatores como sentimento do cliente, objetivos comerciais e pontos de contato.
Para cobrir todas as bases, as empresas geralmente precisam usar vários mapas de jornada do cliente que capturam uma visão completa de como os clientes interagem com elas. Para entrar melhor no fluxo, digamos que um cliente começa as coisas tuitando sobre uma empresa, produto ou marca. Em seguida, eles pegam o telefone e ligam para o suporte ao cliente. Finalmente, eles encerram deixando um comentário no site da empresa.
Agora, esse é um mapa da jornada do cliente e, com o conhecimento e a navegação corretos do conceito, você sempre pode torná-lo um sucesso.
Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante?
Descobri que a jornada do cliente é um pouco mais complexa do que parece. É uma equação simples: você oferece um produto, e o cliente o compra. Mas, na verdade, é muito mais complexo. Antes mesmo de um cliente ouvir sobre seu produto, ele já descobriu que tem um problema que precisa ser corrigido.
Em sua jornada, eles encontrarão vários pontos de contato. Eles podem pegar o anúncio de um concorrente, ler uma avaliação, participar de uma chamada de vendas ou até mesmo passar por uma demonstração. Cada uma dessas interações influencia seus sentimentos sobre sua marca.
Agora lembre-se de que 80% dos clientes se importam com a experiência que têm com uma empresa tanto quanto com o produto que estão comprando, e aposto que você quer tornar a sua agradável.
Mapear a jornada do cliente revela como isso ajuda as equipes de marketing, vendas e serviços a entender cada estágio claramente. Isso reduz o atrito e deixa os clientes mais felizes. Então, certifique-se de explorar o poder dos seus clientes!
Benefícios do mapeamento da jornada do cliente
Um mapa de jornada do cliente permite que as empresas vejam seus produtos sob uma nova luz, ajudando-as a analisar vários cenários de usuários e a identificar quaisquer lacunas. Ele as ajuda a entender o que os clientes querem e como eles navegam para encontrar um produto. É uma ferramenta útil que também pode prever as jornadas futuras dos clientes.
Aqui estão as principais vantagens de criar um mapa da jornada do cliente:
#1. Extrai insights valiosos
Mapear a jornada do cliente dá a todos na organização uma visão mais clara — desde representantes de vendas descobrindo como encantar clientes em potencial até gerentes buscando informações sobre quais canais são os mais populares entre os clientes. Um mapa da jornada do cliente, por exemplo, pode revelar que um departamento específico não tem os recursos ou ferramentas necessárias para acompanhar os clientes após uma venda.
#2. Prevê como os compradores agirão
Um mapa de jornada do cliente permite que as empresas tenham uma boa visão de onde o cliente está agora e para onde ele está indo no futuro. À medida que os clientes navegam pelos vários estágios do funil de vendas, os mapas de jornada podem ajudar a antecipar suas ações e avaliar as chances de um cliente em potencial específico fazer uma conversão. As empresas podem acelerar o processo de vendas para clientes em potencial ao realmente conhecer seu público-alvo.
#3. Identifica lacunas e brechas
Um mapa da jornada do cliente é uma ótima maneira de identificar lacunas de processo e derrubar aqueles silos irritantes entre departamentos. Ele também pode apontar e identificar lacunas na experiência do cliente (CX), incluindo estas:
Lacunas entre dispositivos; acontece quando um usuário alterna de um dispositivo para outro.
Lacunas entre departamentos; a frustração pode surgir de lacunas entre departamentos.
Lacunas entre canais; o que poderia realmente melhorar a jornada das mídias sociais para o site.
#4. Rastreia como os clientes se movem pelo funil de vendas
Um mapa da jornada do cliente é ótimo porque mostra claramente como os clientes navegam no funil de vendas. Aumentar a eficiência desse caminho leva a vendas mais rápidas e mais dinheiro no seu bolso.
#5. Auxilia as empresas a compreender a jornada do cliente
Ver o que o cliente está sentindo agora é crucial para vendas e marketing; permite que a organização se coloque no lugar do cliente. As empresas podem impulsionar a experiência do cliente mapeando a jornada do cliente, destacando tanto os solavancos na estrada quanto os momentos deliciosos com o produto.
#6. Aumenta a fidelidade do cliente
Quando você supera os obstáculos de um cliente, isso aumenta a satisfação dele, e essa é uma receita para a fidelidade!
#7. Aumenta a renda
Melhorar a experiência do cliente pode realmente aumentar as vendas, pois as pessoas estão mais inclinadas a comprar de empresas que oferecem uma ótima experiência.
#8. Fornece benchmarks e comparações
Ao mapear a jornada do cliente, as empresas podem monitorar seu crescimento ao longo do tempo e ver como elas se comparam aos padrões do setor e aos concorrentes.
Quais dados são necessários para o mapeamento da jornada do cliente?
Quando estou mapeando a jornada do cliente, foco em dados reais, não em suposições. Aqui está o que estou procurando:
#1. Pesquisas e bate-papos com clientes
Perguntar diretamente aos clientes por meio de pesquisas, como NPS, ou entrevistas pode realmente revelar insights valiosos sobre suas experiências, pontos problemáticos e uso do produto. Esses dados são solicitados porque eu os pedi especificamente.
#2. Dados não solicitados
Eu também coleto dados de clientes que eles não compartilham diretamente, como histórico de compras, visualizações de página e cliques em e-mail. Esses dados não solicitados são incrivelmente úteis para cobrir as lacunas que as pesquisas podem ignorar.
Estágios de Jornada do Cliente
Os clientes geralmente navegam por cinco estágios ao se envolver com uma marca ou produto: Conscientização, Consideração, Decisão, Retenção e Lealdade. Então, vamos analisar cada estágio da jornada deles individualmente:
#1. Consciência
É aqui que a mágica começa! Os clientes percebem que têm um problema em mãos. Eles podem não ter a resposta perfeita ainda, mas estão na caça, cavando por soluções. É tudo sobre ajudá-los a ver seus pontos fracos e sugerir algumas soluções, em vez de cutucá-los para comprar algo.
Pelo que tenho visto, ficar de olho nas visualizações de página e nos cliques pode revelar qual conteúdo realmente chama a atenção.
Aqui estão algumas peças educacionais que usei no passado:
- Artigos e guias de instruções
- Artigos gerais
- E-books gerais
- Cursos gratuitos
Compartilhe conteúdo como este no seu blog, nas redes sociais ou através de mecanismos de busca!
#2. Consideração
Os clientes sabem que querem algo. Eles fizeram a lição de casa e estão prontos para comparar vários produtos ou serviços. Sua tarefa é simplificar essa comparação e direcioná-los para a melhor escolha — espero que seja você!
Sugiro criar conteúdo de marketing de produto que ajude os clientes a comparar várias opções para que eles possam escolher facilmente o produto ou serviço certo para si mesmos. Aqui está o que você obtém:
- Listas de produtos
- Guias e gráficos de comparação de produtos
- White papers focados no produto
- Histórias de sucesso de clientes ou estudos de caso
Você pode compartilhar esse tipo de conteúdo em seu blog, site, redes sociais e até mesmo em conferências!
#3. Decisão
É oficial: eles estão prontos para fazer uma compra! Agora, manter a simplicidade é o nome do jogo. Quanto mais fácil você tornar a compra, mais felizes todos ficarão! Não vamos complicar as coisas ou ficar comparando, certo?
O conteúdo para a fase de decisão pode incluir:
- Demonstrações gratuitas
- Consultas gratuitas
- Páginas de inscrição de produtos
- Páginas de preços
Que tal lançar algumas promoções chamativas como “Inscreva-se hoje e ganhe 30% de desconto!” Torne seus pontos de contato simples, como seu site, e-mail e mecanismos de busca.
#4. Retenção
Parabéns, eles compraram! Agora, é tudo sobre mantê-los sorrindo e se manter longe da rotatividade. Uma ótima experiência de integração é essencial, e um rápido atendimento ao cliente é essencial!
Tive algumas vitórias com essas estratégias:
- Oferecendo um gerente de sucesso do cliente pessoal
- Tornando sua equipe de atendimento ao cliente fácil de contatar
- Construindo uma base de conhecimento para quando os clientes encontrarem um obstáculo
Compartilhe essas estratégias em seu site, chat ao vivo, e-mail ou mídia social e testemunhe a mágica!
#5. Lealdade
Esse é o prêmio máximo: clientes que não apenas permanecem fiéis, mas também espalham informações sobre você!
Esta fase, muitas vezes chamada de estágio de defesa, concentra-se em proporcionar uma experiência excepcional ao cliente em cada interação, seja no seu site, nas redes sociais ou na experiência do usuário com seu produto.
No final do dia, a fidelidade acontece quando os clientes prosperam usando seu produto. Se eles estiverem em uma sequência, você pode apostar que eles compartilharão as notícias! Dê uma chance a estes:
- Tenha um site fácil de navegar.
- Invista na sua equipe de produto para garantir que seu produto exceda as expectativas do cliente.
- Compartilhe sua marca com outras pessoas por meio de um programa de fidelidade ou indicação.
- Ofereça vantagens aos clientes recorrentes, como descontos.
Você pode entregá-los por meio de pontos de contato com o cliente, como seu site, e-mail, mídia social e seus produtos.
Eu testemunhei como um suporte de alto nível pode transformar um cliente em um campeão leal da marca. É super gratificante perceber que, ao ajudá-los a atingir seus objetivos, você conquistou sua lealdade.
Quer ver se seus clientes estão nesse estágio? Basta usar uma pesquisa rápida do Net Promoter Score! Faça a pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?"
Então, aí está — cinco passos simples para ir da conscientização à lealdade! Cada um deles conta.
O processo de mapeamento da jornada do cliente
Mapear a jornada do cliente começa com a criação de uma persona do comprador — moleza! Agora vamos nos aprofundar no processo:
#1. Desenvolva uma persona de cliente para experimentar
Para realmente entender a jornada do cliente, você precisa conhecer o cliente, e é aí que criar uma persona é útil. Sinta-se à vontade para focar em seus clientes regulares, aqueles que gastam muito ou até mesmo os rostos novos com os quais você ainda não teve a chance de trabalhar. Essa persona vai muito além de apenas um segmento de marketing, mas, ei, é um ponto de partida fantástico se você estiver mergulhando no processo de mapeamento para sua organização.
O que está na lista? Comece com essas características.
- Nome
- Idade
- Cargo de Trabalho
- Situação familiar
- Aspirações de carreira
- Metas para mim
Essas personas dão a você uma melhor compreensão de seus clientes e podem vir de insights, dados demográficos ou até mesmo de conversas diretas com clientes. Isso se aplica a modelos de negócios B2B e B2C, mas no B2B, você frequentemente terá vários clientes para cada oportunidade. Então, é uma boa ideia criar várias personas.
Primeiramente, mantenha apenas três personas para manter a simplicidade.
#2. Escolha uma jornada do cliente para mapear
Escolha um mapa de jornada do cliente para criar e, em seguida, desenhe uma linha de comportamento. Pode ser uma nova experiência do cliente, uma renovação ou resolver um problema de produto. Você também pode escolher isso com base nas jornadas do cliente que acontecem mais ou nas que geram mais dinheiro.
#3. Mergulhe no processo de mapeamento
Considere isto:
- Quem são as pessoas nessa aventura? Por exemplo, em uma concessionária de carros, você tem o cliente, o representante de vendas e a equipe de atendimento, todos na mistura.
- O que acontece durante essa jornada?
- O que os clientes pensam? O que eles estão sentindo agora? Eleve isso a um nível acima de apenas excitação ou frustração. Faça esses sentimentos estourarem! Este carro é como um sonho sobre rodas!
- Qual é o momento que conta? Identifique o pico de intensidade emocional. É o momento que pode mudar tudo — as coisas podem estar indo muito bem, mas se você estragar esse momento de pico, todas as coisas boas simplesmente desaparecem. As principais marcas acertam esse momento, e identificá-lo é um primeiro passo crucial para fazê-lo acontecer. Nesse momento, pense sobre quais coisas, pessoas ou processos estão na mistura. Considere isso para todo o seu negócio — do seu produto à sua marca e equipes de serviço.
- Mas, uma vez que você tenha identificado esse momento, é hora de descobrir o que seus clientes realmente precisam. O que há para eles agora? O que acontece com suas necessidades se essa experiência piorar? Ter as respostas para essas perguntas permite que você crie experiências que atinjam o alvo e enfrente situações inesperadas com facilidade.
- Então, como você descobre se está realmente atingindo a marca com as necessidades do cliente ao longo do caminho? Estabeleça KPIs para criar benchmarks para seu mapa de jornada do cliente e experiência, então fique de olho no seu progresso.
#4. Seja criativo!
Ao mapear a jornada do seu cliente, pense em maneiras de aprimorar aquele momento crucial que conta. Não há necessidade de praticidade aqui! Basta reunir uma equipe de mapeamento diversificada de toda a empresa e você começará a peneirar essas ideias em pouco tempo.
Agora é só experimentar!
Tire um momento para refletir: Isso pode realmente funcionar? É factível? É algo que queremos? Em vez de perguntar se podemos fazer, vamos perguntar se devemos! É quando você pode realmente se destacar da multidão!
#5. Hora de medir!
Aproveite o mapa da jornada do cliente para moldar sua estrutura de medição.
Quem está na sua fita métrica? O que está na sua fita métrica? Você está monitorando sua jornada ao longo do caminho? Então, qual é o motivo? Então, quais métricas e KPIs temos para monitorar isso?
Essas personas dão a você uma melhor compreensão de seus clientes e podem vir de insights, dados demográficos ou até mesmo de conversas diretas com clientes. Isso se aplica a modelos de negócios B2B e B2C, mas no B2B, você frequentemente terá vários clientes para cada oportunidade. Então, é uma boa ideia criar várias personas.
Conclusão
Quando você realmente entende o que seus clientes passam com seu negócio, você pode impressioná-los em cada passo da aventura de compra deles. Tenha em mente que há muitas coisas que podem influenciar essa jornada, como pontos problemáticos do cliente, sentimentos e a maneira como sua empresa interage e opera.
Os mapas da jornada do cliente são uma maneira fantástica de visualizar essas informações, esteja você ajustando a experiência do cliente ou mergulhando em uma nova oportunidade de negócio para atender a essas necessidades ocultas.
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