ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma estrutura para gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Ele fornece um conjunto de melhores práticas para gerenciar serviços de TI e alinhá-los com as necessidades do negócio. A estrutura foi desenvolvida na década de 1980 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) do Reino Unido e, desde então, foi atualizada várias vezes para acompanhar as mudanças na indústria de TI. Vamos dar uma olhada em alguns dos exemplos de ITIL, os processos, bem como algumas das perguntas da entrevista que você provavelmente encontrará antes de obter sua certificação.
Compreendendo a estrutura ITIL
O ITIL é baseado em um conjunto de processos e funções que cobrem todo o ciclo de vida do serviço, desde a estratégia e design do serviço até a operação do serviço e a melhoria contínua do serviço. Ele também define um conjunto de funções e responsabilidades para o gerenciamento de serviços de TI, incluindo proprietário do serviço, gerente de serviço, gerente da central de serviços e várias funções técnicas e de suporte.
As organizações que adotam o ITIL podem se beneficiar do alinhamento aprimorado entre os serviços de TI e os objetivos de negócios, maior eficiência e eficácia dos processos de TI e melhor gerenciamento dos riscos e custos de TI. No entanto, a implementação do ITIL requer um investimento significativo em treinamento, ferramentas e recursos, e deve ser adaptado às necessidades específicas e à cultura de cada organização. A estrutura define um conjunto de melhores práticas para cada processo, incluindo funções e responsabilidades, entradas e saídas e métricas para medir o desempenho.
Alguns dos principais processos e funções do ITIL incluem:
#1. Estratégia de serviço
Esse processo define os objetivos de negócios e as necessidades do cliente que orientarão o desenvolvimento dos serviços de TI.
#2. Design de serviço
Esse processo inclui o design dos serviços de TI e os processos, políticas e documentação associados.
#3. Transição de Serviço
Esse processo garante que os serviços de TI sejam entregues ao ambiente de produção de maneira controlada e consistente.
#4. Operação de Serviço
Esse processo é responsável pela operação diária dos serviços de TI, incluindo gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e suporte de service desk.
#5. Melhoramento Contínuo de Serviço
Esse processo se concentra em melhorar a qualidade e a eficiência dos serviços de TI ao longo do tempo.
Qual é o principal objetivo do ITIL?
O principal objetivo da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é fornecer uma estrutura para gerenciamento de serviços de TI que ajude as organizações a fornecer serviços de TI eficientes e eficazes a seus clientes. O ITIL visa fornecer orientação sobre como alinhar os serviços de TI com as necessidades de negócios, além de melhorar a qualidade dos serviços de TI e reduzir custos.
A ITIL atinge esse objetivo definindo um conjunto de melhores práticas e diretrizes para gerenciar serviços de TI, incluindo processos, funções e responsabilidades e métricas para medir o desempenho. Seguindo essas práticas recomendadas, as organizações podem melhorar sua capacidade de responder a incidentes, gerenciar mudanças, fornecer novos serviços de TI e melhorar continuamente seus processos de gerenciamento de serviços de TI.
Em última análise, o objetivo do ITIL é permitir que as organizações forneçam serviços de TI de alta qualidade que atendam às necessidades de seus clientes, apoiem os objetivos de negócios e contribuam para o sucesso geral da organização.
Quais são os 5 benefícios do ITIL
A ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) pode trazer diversos benefícios para as organizações que a implementam. Aqui estão cinco benefícios do ITIL:
- Melhor qualidade de serviço
- Maior Eficiência
- Melhor gerenciamento de risco
- Comunicação aprimorada
- Melhoria Contínua
Exemplos de Estrutura ITIL
A seguir estão alguns exemplos de como a estrutura ITIL pode ser aplicada:
#1. Suporte de Central de Serviços
A ITIL define um conjunto de práticas recomendadas para fornecer suporte eficaz à central de serviços, incluindo gerenciamento de incidentes e problemas, atendimento de solicitações e comunicação com os usuários. Por exemplo, uma empresa pode usar as práticas de suporte de service desk da ITIL para garantir que sua equipe de suporte seja adequadamente treinada e equipada para fornecer assistência oportuna e eficaz aos usuários.
#2. Gerenciamento de Incidentes
A ITIL define um processo para gerenciar incidentes, que envolve identificar, registrar, priorizar e resolver problemas de TI o mais rápido possível para minimizar seu impacto nos negócios. Por exemplo, uma empresa pode usar o processo de gerenciamento de incidentes da ITIL para garantir que um aplicativo crítico seja restaurado dentro de um prazo especificado, caso falhe.
#3. Gerenciamento de nível de serviço
O ITIL fornece orientação sobre como definir e gerenciar acordos de nível de serviço (SLAs), que são contratos entre provedores de serviços de TI e seus clientes que especificam o nível de serviço que será fornecido. Por exemplo, uma empresa pode usar as práticas de gerenciamento de nível de serviço da ITIL para garantir que seus serviços de TI atendam às necessidades de seus clientes e que quaisquer problemas sejam resolvidos rapidamente.
#5. Melhoramento Contínuo de Serviço
A ITIL enfatiza a importância da melhoria contínua do serviço, que envolve revisar e analisar regularmente os serviços de TI para identificar áreas de melhoria. Por exemplo, uma empresa pode usar as práticas de melhoria contínua de serviço da ITIL para rastrear métricas de desempenho, solicitar feedback de usuários e identificar oportunidades para otimizar seus processos e serviços de TI.
#4. Mudar a gestão
O ITIL também fornece um processo para gerenciar mudanças nos serviços de TI, que envolve avaliar o impacto das mudanças, comunicar-se com as partes interessadas, testar e implementar mudanças e revisar sua eficácia. Por exemplo, uma empresa pode usar o processo de gerenciamento de mudanças da ITIL para garantir que uma nova versão de software seja devidamente testada e validada antes de ser implantada na produção.
Quais são as quatro funções do ITIL?
A estrutura ITIL (Information Technology Infrastructure Library) define quatro funções que são responsáveis por realizar atividades específicas de gerenciamento de serviços de TI. Estas quatro funções são:
- Atendimento ao cliente
- Gestão Técnica
- Gerenciamento de Aplicativos
- Gerenciamento de operações de TI
Processos da Estrutura ITIL
Vários processos são projetados para gerenciar serviços de TI ao longo de seu ciclo de vida. Os cinco principais processos da ITIL são estratégia de serviço, design de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço. Além disso, o ITIL inclui vários processos de suporte que ajudam a gerenciar aspectos específicos da entrega de serviços de TI.
A seguir estão os cinco principais processos ITIL:
#1. Estratégia de serviço
Este processo está focado em entender as necessidades e objetivos do negócio e identificar os serviços de TI necessários para atendê-los. Envolve a criação de uma estratégia de serviço alinhada com a estratégia geral de negócios da organização.
#2. Design de serviço
Este processo é focado em projetar e desenvolver serviços de TI que atendam às necessidades do negócio. Também envolve o desenvolvimento de acordos de nível de serviço, definindo os processos e políticas para entrega de serviços e garantindo que a infraestrutura de TI seja capaz de suportar os novos serviços.
#3. Transição de Serviço
Esse processo se concentra na transição dos serviços de TI novos ou atualizados para o ambiente de produção. Envolve testar, validar e liberar os serviços e gerenciar quaisquer alterações associadas.
#4. Operação de Serviço
Esse processo é focado na entrega e gerenciamento de serviços de TI no ambiente de produção. Também envolve monitorar e gerenciar os serviços para garantir que eles atendam aos acordos de nível de serviço e respondam a quaisquer incidentes ou problemas que surjam.
#5. Melhoramento Contínuo de Serviço
Esse processo é focado na melhoria contínua dos serviços de TI para melhor atender às necessidades do negócio. Envolve medir o desempenho dos serviços, identificar áreas de melhoria e implementar mudanças para melhorar a prestação de serviços.
Além desses processos principais, o ITIL também inclui vários processos de suporte que ajudam a gerenciar aspectos específicos da entrega de serviços de TI, como gerenciamento de capacidade, gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento de problemas. Esses processos são projetados para trabalhar juntos para fornecer uma estrutura abrangente para o gerenciamento de serviços de TI.
O que é estrutura e terminologia ITIL?
A estrutura ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de melhores práticas e diretrizes para o gerenciamento de serviços de TI. Ele fornece uma abordagem abrangente para o gerenciamento de serviços de TI que se concentra no alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio e na sua entrega de forma eficiente e eficaz.
A estrutura ITIL inclui terminologia específica que descreve os processos, funções e atividades envolvidas no gerenciamento de serviços de TI. A seguir estão algumas das principais terminologias ITIL:
#1. Serviço
Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar sem a propriedade de custos e riscos específicos.
#2. Gerenciamento de serviços
Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de serviços.
#3. Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Um acordo entre o provedor de serviço e o cliente define os níveis específicos de serviço que serão fornecidos.
#4. Gerenciamento de Incidentes
O processo de gerenciamento do ciclo de vida de todos os incidentes, desde o relatório inicial e registro até a resolução.
#5. Mudar a gestão
O processo de gerenciamento de mudanças nos serviços de TI, incluindo avaliação do impacto das mudanças, obtenção de aprovação para mudanças e implementação de mudanças.
#6. Gerenciamento de problemas
O processo de gerenciamento do ciclo de vida de todos os problemas, incluindo a identificação da causa raiz dos problemas e a implementação de soluções para evitar a recorrência.
#7. Gerenciamento de configurações
O processo de identificação e manutenção de informações precisas sobre a infraestrutura de TI, incluindo hardware, software e documentação.
#8. Melhoramento Contínuo de Serviço
O processo de melhoria contínua da eficácia e eficiência dos processos de gerenciamento de serviços de TI e serviços de TI.
Quais são as 7 principais práticas da ITIL?
A estrutura ITIL (Information Technology Infrastructure Library) define 7 práticas-chave para o gerenciamento de serviços de TI. Essas práticas são:
Atendimento ao cliente
- Gerenciamento de Incidentes
- Gestão de Problemas
- Gestão de Mudanças
- Gerenciamento de Liberação
- Gerenciamento de nível de serviço
- Melhoramento Contínuo de Serviço
Quais são os principais conceitos da ITIL?
A estrutura ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) define vários conceitos básicos que são essenciais para entender como funciona o gerenciamento de serviços de TI. Esses conceitos básicos incluem:
#1. Gerenciamento de serviços
A ITIL define o gerenciamento de serviços como um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de serviços.
#2. Sistema de Valor de Serviço (SVS)
O Service Value System é o núcleo da estrutura ITIL e descreve as atividades, processos e componentes que trabalham juntos para permitir a criação de valor por meio de serviços de TI.
#3. Cadeia de valor do serviço (SVC)
A cadeia de valor do serviço é um modelo que descreve as seis principais atividades envolvidas na entrega de valor por meio de serviços de TI: planejar, melhorar, engajar, projetar e fazer a transição, obter/construir e entregar e oferecer suporte.
#4. Princípios orientadores
Os Princípios Orientadores são um conjunto de recomendações que orientam as organizações na adoção e adaptação das práticas da ITIL para atender às suas necessidades e circunstâncias específicas.
#5. Melhoria contínua
A Melhoria Contínua é um aspecto fundamental da estrutura ITIL e envolve avaliar e melhorar regularmente os processos de gerenciamento de serviços de TI e os serviços de TI para aumentar a eficiência e a eficácia.
#6. Governança
A ITIL define governança como o conjunto de políticas, controles e processos de tomada de decisão que orientam uma organização a atingir seus objetivos.
Práticas ITIL
A estrutura ITIL define um conjunto de melhores práticas e diretrizes para o gerenciamento de serviços de TI, incluindo as sete principais práticas de Central de Serviços, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações, Gerenciamento de Nível de Serviço e também Melhoria Contínua do Serviço.
Ao entender esses conceitos básicos, as organizações podem aproveitar melhor a estrutura ITIL para fornecer serviços de TI que atendam às necessidades da empresa e de seus clientes.
Qual é a diferença entre Agile e ITIL?
Agile e ITIL são duas abordagens diferentes para gerenciar serviços de TI. Agile é uma metodologia para desenvolvimento de software que enfatiza flexibilidade e adaptabilidade, enquanto ITIL é uma estrutura para gerenciamento de serviços de TI que enfatiza a entrega de serviços de TI eficientes e eficazes.
A seguir estão algumas das principais diferenças entre Agile e ITIL:
# 1. Foco
Em termos de foco, o Agile se concentra no desenvolvimento de software, enquanto o ITIL se concentra no gerenciamento de serviços de TI.
#2. Abordagem
O Agile é uma abordagem iterativa e incremental para o desenvolvimento de software, enquanto o ITIL é uma abordagem mais estruturada e orientada a processos para o gerenciamento de serviços de TI.
# 3. Escopo
Em termos de escopo, aplicamos o Agile a projetos ou produtos individuais, enquanto o ITIL é para toda a função de gerenciamento de serviços de TI dentro da organização.
# 4. Cultura
Agile enfatiza colaboração, comunicação e satisfação do cliente, enquanto ITIL enfatiza padronização, documentação e melhoria de processos.
#5. Implementação
Geralmente, implementa-se o Agile usando Scrum, Kanban ou outras metodologias ágeis, enquanto o ITIL é implementado por meio de uma série de processos e funções de gerenciamento de serviços de TI.
Apesar dessas diferenças, Agile e ITIL podem se complementar de várias maneiras. Por exemplo, o Agile pode se beneficiar da abordagem estruturada do ITIL para garantir que o desenvolvimento de software esteja alinhado com as metas gerais de negócios e os requisitos de gerenciamento de serviços de TI. Por outro lado, o ITIL pode se beneficiar da flexibilidade e da abordagem centrada no cliente do Agile para melhorar continuamente os serviços de TI e atender às crescentes necessidades de negócios.
Perguntas da Entrevista da Estrutura ITIL
A seguir estão algumas possíveis perguntas de entrevista relacionadas à estrutura ITIL:
- O que é ITIL e por que é importante para o gerenciamento de serviços de TI?
- Como você definiria os cinco processos principais da estrutura ITIL?
- Você pode descrever um exemplo de como você implementou a estrutura ITIL em uma função anterior?
- Como você garante que os serviços de TI estejam alinhados com os objetivos de negócios e as necessidades do cliente, conforme descrito na estrutura ITIL?
- Como você mede a eficácia dos serviços de TI e quais métricas você usa?
- Como você gerencia interrupções ou interrupções de serviços de TI e quais processos você segue para minimizar seu impacto nos negócios?
- Como você garante que os serviços de TI sejam entregues de forma consistente e confiável ao longo do tempo, conforme descrito na estrutura ITIL?
- Como você gerencia as alterações nos serviços de TI e quais processos você usa para garantir que as alterações sejam devidamente validadas e testadas antes de serem implantadas na produção?
- Como você prioriza solicitações ou incidentes de serviços de TI e quais fatores você considera ao fazer isso?
- Você pode descrever uma situação em que teve que adaptar a estrutura ITIL para atender às necessidades específicas de sua organização ou de um projeto específico?
- ITIL: Significado, Fundação, Processo e Certificado
- O QUE É CERTIFICAÇÃO ITIL: Custo, Curso, V4 e Fundação
- GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE: Um Guia para Gerenciamento de Capacidade, Estratégias e Ferramentas
- ITSM: Significado, Processo, Ferramentas e Certificação
Referências
