As estruturas, planos e estratégias implementadas para melhorar o relacionamento entre sua empresa e seus clientes são desenvolvidas por um gerente de marketing de CRM. Além de supervisionar o processo de manter seus clientes atuais, a descrição do trabalho de um gerente de CRM também envolve a configuração dos componentes que auxiliam no crescimento do cliente. O software gerenciador de CRM também permite que as equipes de marketing e vendas registrem todas as interações com clientes em potencial e clientes.
Gerente de CRM
Os processos e sistemas usados para manter o relacionamento com o cliente são minuciosamente examinados por um gerente de CRM. Eles também simplificam as várias ferramentas que suas equipes de vendas, suporte e marketing usam para fazer isso. Um funcionário comprometido com acesso a essas informações, um gerente de CRM, também pode usá-las de maneiras originais e criativas para reter clientes. Os gerentes de CRM também supervisionam as vendas e os relacionamentos com os clientes, aplicando os princípios de gerenciamento de relacionamento com os clientes. Identificar leads e públicos-alvo para obter o melhor retorno sobre o investimento é o seu principal objetivo nesta posição.
CRMs, ou gerentes de Relações com clientes, criar estratégias e planos para estreitar os laços entre uma empresa e seus clientes. Eles usam uma variedade de técnicas de vendas, marketing e atendimento ao cliente técnicas para entender melhor as necessidades do cliente, após o que aconselham a empresa sobre a melhor forma de satisfazer essas necessidades com produtos e serviços.
Um gerente de CRM também é responsável por desenvolver e implementar estratégias de CRM que permitam à empresa manter um relacionamento positivo com seus clientes.
Excelentes gerentes de CRM têm uma compreensão completa e experiência em uma variedade de plataformas de CRM e podem determinar qual seria a mais apropriada para as necessidades de sua empresa. Eles têm habilidades técnicas e não técnicas que lhes permitem concluir seu trabalho com sucesso. Portanto, os gerentes de CRM nos Estados Unidos ganham cerca de US$ 90,740 em remuneração total anualmente, com um salário médio de US$ 82,758.
O que faz um gerente de CRM
#1. Colaborador
O melhor parceiro de experiência do cliente é um gerente de CRM. Juntamente com as equipes de vendas e marketing, eles desenvolvem novas estratégias que aumentarão a retenção e a conversa com o cliente usando análise de dados e feedback do cliente.
#2. Conecta o Negócio e os Clientes
Para desenvolver e fortalecer o relacionamento com os clientes, um gerente de CRM também atua como ponto de contato da empresa. Em última análise, isso ajuda a aumentar as vendas e a obter novos negócios. Eles gerenciam a satisfação do cliente, o que ocasionalmente envolve controle de danos, e procuram maneiras de aprimorar a experiência do cliente e fornecer um serviço melhor. O CRM Manager ajuda a resolver conflitos para manter os clientes satisfeitos quando eles têm uma experiência ruim.
Eles também colaboram com vários departamentos para aprimorar os serviços que a empresa oferece aos clientes e para ajudar a atrair e manter novos clientes. Os gerentes de CRM também analisam a satisfação do cliente usando dados e realizam pesquisas de mercado para encontrar as abordagens mais recentes para fortalecer o relacionamento com o cliente.
#3. Encontre maneiras de compreender e atender às necessidades dos clientes
Uma das principais funções de um gerente de marketing de CRM é a pesquisa. Portanto, eles devem prestar muita atenção aos detalhes para compreender as necessidades dos clientes e como o negócio pode atender melhor a essas necessidades para se relacionar com os clientes de maneira eficaz.
Um gerente de marketing de CRM frequentemente usa pesquisas para saber mais sobre os problemas e as expectativas de seus clientes. Eles também podem descobrir as melhores maneiras de cuidar deles dessa maneira, o que acabará por aumentar sua lealdade à empresa.
#4. Conceber e Executar Campanhas Interactivas para Clientes
As plataformas analíticas de CRM HubSpot e Zoho são usados por gerentes de CRM para criar campanhas interativas. Com a ajuda dessas campanhas, podemos manter contato com nossos clientes e aprofundar nosso relacionamento com eles. Além disso, os gerentes de CRM trabalham em estreita colaboração com as equipes de TI e CRM para criar campanhas focadas nos principais componentes das necessidades do cliente e em como satisfazê-las.
#5. Descubra maneiras de aumentar as vendas comerciais e garantir a fidelidade do cliente
Gerentes de CRM eficazes podem pensar criticamente. Eles trabalham para atrair novos clientes para seus negócios e fidelizá-los, o que aumenta ainda mais as vendas e contribui para o sucesso da empresa.
#6. Ensine outros funcionários a lidar com o relacionamento com o cliente
Treinar outros membros da equipe sobre como interagir com os clientes de forma eficaz é outra responsabilidade de um gerente de marketing de CRM. Além disso, eles garantem que os clientes recebam serviços excelentes ao fazer isso.
Como se tornar um gerente de CRM
#1. Ganhe um diploma de bacharel
Apesar de não ser formalmente exigido, a maioria dos empregadores prefere contratar gerentes de CRM que tenham um diploma de bacharel relevante. As especializações mais populares incluem as de marketing, hotelaria, administração e gerenciamento de empresas e outras áreas relacionadas. É, no entanto, Um diploma do ensino médio ou um diploma de associado pode ser suficiente para se qualificar para o emprego como gerente de CRM, mas alguns candidatos ao cargo possuem mestrado.
#2. Adquira Experiência Prática de Trabalho
Um mínimo de três anos de experiência trabalhando em uma posição voltada para o cliente, como vendedor ou representante de atendimento ao cliente, é necessário antes de se candidatar a posições como gerente de marketing de CRM. Trabalhar de perto com os clientes pode lhe dar experiência prática na compreensão de seus problemas e ajudá-los a encontrar soluções. Portanto, experiência com sistemas e tecnologias de CRM, vendas ou atendimento ao cliente são exemplos disso.
#3. Ganhe uma Certificação
Obter uma certificação que declare que você faz isso é uma das melhores maneiras de demonstrar a possíveis empregadores que você possui as habilidades e os conhecimentos necessários para trabalhar como gerente de CRM. A Associação Nacional de Profissionais de Vendas (NASP) oferece um programa chamado Certified CRM Professional (CCRP), que oferece certificação para especialistas em CRM.
#4. Melhore suas habilidades tecnológicas
Um gerente de CRM moderno também precisa estar familiarizado com toda a tecnologia disponível para melhorar o relacionamento com os clientes da empresa contratante. Além disso, abrange qualquer software e hardware relevante adicional, incluindo aplicativos de CRM especializados, programas de escritório convencionais, serviços da Web, sites de mídia social e serviços de comunicação.
Habilidades para gerentes de CRM
# 1. Habilidades de comunicação
Ser capaz de se comunicar com os clientes de forma direta e positiva é uma das relacionamento com o cliente principais habilidades do gerente. Os gerentes de CRM devem ser capazes de interagir com os clientes pessoalmente, por telefone e por escrito. Eles também devem ser capazes de ouvir seus problemas e fornecer soluções de forma a incentivar a repetição de negócios.
# 2. Habilidades de atendimento ao cliente
Além de uma comunicação eficaz, um gerente de CRM deve se concentrar em fornecer um excelente atendimento ao cliente e estar constantemente procurando maneiras de fazê-lo.
# 3. Habilidades de informática
As habilidades de informática também são essenciais para um profissional de relacionamento com o cliente contemporâneo, desde as habilidades fundamentais de TI necessárias para se comunicar com os clientes por meio de uma variedade de canais até as habilidades mais complexas necessárias para programar e usar o software gerenciador de CRM.
# 4. Habilidades de trabalho em grupo
Uma vez que toda a empresa deve reconhecer e adotar uma estratégia de relacionamento com o cliente, um gerente de CRM deve colaborar estreitamente com muitos departamentos corporativos, incluindo vendas, marketing e atendimento ao cliente, entre outros.
#5. Habilidades de apresentação
Os gerentes de CRM precisam ser capazes de explicar à gerência de sua organização suas estratégias de atendimento e retenção de clientes, bem como as vantagens e recursos dos diferentes produtos da empresa para os clientes.
#6.Habilidades de resolução de problemas
Os gerentes de CRMs podem analisar problemas e procurar soluções de longo prazo graças às suas habilidades de resolução de problemas. Essas habilidades permitem que eles garantam que os clientes tenham uma experiência maravilhosa e não tenham nada além de coisas positivas a dizer sobre sua empresa.
Descrição do cargo Gerente de CRM
Estamos à procura de um gerente de relacionamento com o cliente experiente, que será responsável por interagir com clientes importantes, estabelecendo e mantendo relacionamentos confiáveis. O gerente de relacionamento com o cliente procurará continuamente maneiras de expandir a clientela e cultivar relacionamentos de confiança com clientes em potencial. Você também deve ser analítico e estratégico ao resolver problemas se quiser garantir o mais alto nível de satisfação do cliente.
Excelentes habilidades de comunicação são cruciais para um gerente de relacionamento com o cliente, assim como a adesão aos valores centrais da empresa. Para verificar a satisfação do cliente, você também realizará pesquisas de garantia de qualidade. Com os resultados, você pode abordar áreas propensas a reclamações. No final, um excelente gerente de relacionamento com o cliente colaborará estreitamente com os gerentes de vendas e contas para garantir que todos os membros da equipe mantenham o relacionamento com o cliente.
Responsabilidades do gerente de relacionamento com o cliente
- Criar e manter conexões lucrativas com clientes importantes.
- Ser responsável pelas interações de sua equipe com os clientes.
- Responder de forma rápida e eficaz às reclamações dos clientes.
- Manter os clientes informados sobre os produtos mais recentes para aumentar as vendas.
- Para fazer planos estratégicos, reúna-se com os gerentes da organização.
- Aumento da base de clientes por meio de cross-selling e up-selling.
- Identificar e atender as principais necessidades de cada cliente.
- Uso de software de CRM para conduzir avaliações de negócios.
- Identificando seus rivais e desenvolvendo um plano de ataque em resposta
Qualificações para um gerente de relacionamento com o cliente
- Um diploma de bacharel em administração de empresas ou áreas afins.
- É necessário 3 anos de experiência.
- Boas habilidades interpessoais e de comunicação.
- Conhecedor de todos os programas da Microsoft.
- Alto nível de conhecimento do produto.
- Um líder capaz e jogador de equipe.
- Mantenha uma perspectiva positiva e coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar.
Software Gerenciador de CRM
O melhor software gerenciador de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) permite que os administradores configurem um fluxo de trabalho automatizado para garantir que as consultas do cliente sejam tratadas prontamente e pelo membro da equipe apropriado. Além disso, essas plataformas compilam todos os dados de comunicação para que as equipes de vendas e marketing possam entender melhor onde os prospects e clientes estão no funil de vendas e ajustar seu alcance de acordo. Para simplificar as comunicações com o cliente, a maioria dos programas de CRM se integra a ferramentas de comunicação cruciais, como marketing por e-mail e programas de marketing por mensagem de texto.
Vantagens do Software de CRM
#1. Organize e acompanhe os dados do cliente
O software gerenciador de CRM é perfeito para empresas que precisam usar informações atuais para atender seus clientes. O benefício mais fundamental e crucial que o software gerenciador de CRM pode oferecer à sua empresa é este.
#2. Faça uma previsão do processo de vendas
Usando dados de vendas anteriores, o software gerenciador de CRM também permite que você preveja suas vendas futuras. A capacidade das empresas de prever necessidades e custos futuros depende de relatórios e insights de vendas.
#3. Amplie e simplifique seu ciclo de vendas
Você também pode otimizar seu processo de vendas e eliminar etapas extras usando os dados que o software gerenciador de CRM fornece. Você aprenderá quais formas de comunicação são eficazes e quais não são. O software gerenciador de CRM também pode ajudá-lo se você precisar expandir seu processo de vendas.
#4. Automação de fluxo de trabalho
A automação da entrada de dados e tarefas administrativas pelo software gerenciador de CRM libera o tempo de sua equipe para se concentrar no desenvolvimento de relacionamentos duradouros com os clientes. Além disso, a automação do fluxo de trabalho reduz a possibilidade de erro humano.
#5. Promovendo Relacionamentos com os Clientes
O software de gerenciamento de CRM ajuda no envolvimento do cliente e na construção de relacionamentos de longo prazo para sua equipe. Além disso, sua equipe pode acompanhar as informações do cliente e adaptar suas interações às necessidades e preferências específicas de cada cliente usando os dados mantidos em seu CRM.
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#1. Força de vendas
A Salesforce oferece a mais ampla variedade de produtos de CRM específicos do setor e soluções adaptáveis para qualquer empresa. Quando se trata de provedores de CRM, o Salesforce é considerado líder de mercado e fornece uma plataforma popular com os recursos mínimos que são perfeitos para empresas pequenas e em desenvolvimento.
A Salesforce fornece uma ampla variedade de soluções projetadas especificamente para equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Com sua navegação simples e layout adaptável, o painel simplifica a tarefa enquanto trabalha em um projeto específico ou nutre um novo lead. Os pacotes de negócios também podem ser atualizados à medida que sua empresa e as necessidades de seus clientes mudam ao longo do tempo para incluir ferramentas mais sofisticadas, como previsões e assistentes com tecnologia de IA.
O plano Essentials, com limite de 10 usuários, é o preferido por muitas pequenas empresas e custa US$ 25 mensais por usuário. Ao empregar essa tática, pequenas equipes terão acesso a recursos normalmente reservados para grandes organizações, como modelos de e-mail, envio de e-mail em massa, gerenciamento de leads e captura de web-to-lead. Aplicativos personalizados e previsão de grupo estão incluídos no plano Professional, que custa US$ 75 por usuário por mês.
Os custos mensais para os planos Enterprise e Unlimited são, respectivamente, $ 150 e $ 300 para cada usuário. Para aumentar os recursos de CRM de sua empresa à medida que sua base de clientes e receita aumentam, cada nível de plano oferece recursos adicionais importantes.
#2. Pipedrive
O Pipedrive é simples de instalar e operar, mesmo para equipes sem equipe de TI dedicada para ajudar na implementação. Uma opção fantástica de CRM é o Pipedrive. Com suas ferramentas visuais, cada oportunidade é simples de entender, e sua interface de arrastar e soltar simplifica a ação dos membros da equipe nas tarefas de missão crítica e destacadas no painel.
Você pode aprimorar os sistemas de fluxo de trabalho que já estão em vigor e simplificar os processos departamentais usando pipelines e campos personalizáveis. Além disso, o forte aplicativo móvel do Pipedrive permite que você se comunique com os membros da equipe e clientes enquanto estiver em trânsito.
O Pipedrive é fácil de configurar mesmo sem a ajuda de uma equipe de TI dedicada, e seus recursos visuais são projetados para aumentar a eficiência das ferramentas de geração de relatórios, rastreamento de comunicação e desempenho de vendas. A ferramenta AI do Pipedrive identifica áreas críticas para melhoria e sugere tarefas e melhorias de desempenho.
Os clientes do Pipedrive podem se inscrever para uma avaliação gratuita de 30 dias que inclui acesso total e nenhum cartão de crédito é necessário. Mais de 275 integrações estão disponíveis como parte do plano Essential do Pipedrive, que tem um custo mensal de US$ 14 por usuário quando pago anualmente. Recursos adicionais de automação de fluxo de trabalho e e-mail estão disponíveis no plano Avançado, que custa US$ 24 por usuário por mês.
O plano Professional, que custa US$ 49 mensais por usuário, oferece previsões detalhadas e chamadas com um clique. O pacote Pipedrive mais abrangente custa $ 99 por usuário por mês para o plano Enterprise, que oferece uso ilimitado de recursos, bem como permissões de usuário e configurações de visibilidade.
# 3. Hubspot
O plano gratuito da HubSpot é ideal para startups que procuram uma plataforma direta de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Hub, o HubSpot é uma excelente escolha para equipes de vendas que buscam aumentar a produtividade consolidando dados de vários fornecedores de software. Os clientes podem incorporar facilmente ferramentas de terceiros para sincronizar e excluir dados de clientes enquanto automatizam tarefas administrativas para aumentar a produtividade de sua equipe.
Além disso, oferece mais de 90 modelos de relatórios para painéis editáveis em seu plano perpetuamente gratuito. Além disso, a HubSpot fornece uma opção de CRM com fins lucrativos com criadores de relatórios de clientes que permitem acessar dados precisos e personalizar os resultados dos relatórios.
O plano gratuito da HubSpot pode ser a melhor opção para sua pequena empresa se você deseja integrar e centralizar suas operações de vendas. Vários recursos atraentes, como uma reunião agendador e ferramentas de automação fáceis, estão incluídas no plano básico pago para dois usuários.
# 4. Zoho
Seus processos de vendas podem ser simplificados com a automação direta do Zoho, que também liberará o tempo de sua equipe de tarefas trabalhosas. Com a ajuda do Zoho, você pode aumentar os leads, acelerar as vendas e medir o desempenho de maneira fácil e eficaz. Com centenas de integrações prontamente disponíveis e um painel personalizável, o Zoho simplifica a criação de uma plataforma única e fácil de usar.
Os painéis de todos os membros da equipe podem ser personalizados para destacar ferramentas úteis, como o módulo de notificação de feeds, que está prontamente disponível. Outras ferramentas úteis incluem o SalesSignals, que monitora as interações com os clientes em vários canais e alerta os membros da equipe sobre oportunidades promissoras que devem ser seguidas imediatamente.
Standard, Professional, Enterprise e Ultimate são os quatro níveis de preço oferecidos pela Zoho. De acordo com o provedor de software, o plano mais popular, chamado Enterprise, tem uma taxa mensal de US$ 40 por usuário quando pago anualmente. Zia AI, um centro de comando para a experiência do cliente, Canvas visual CRM, um kit de desenvolvimento de software móvel e portais multiusuários são alguns de seus recursos práticos. O plano mais barato, Standard, custa US$ 14 por usuário por mês, enquanto o plano mais caro, Ultimate, custa US$ 52 por usuário por mês.
#5. CRM de vendas de segunda-feira
Segunda-feira Uma opção fantástica para gerenciamento de projetos é fornecida pelo CRM de vendas. A principal plataforma para gerenciamento de trabalho oferece economia de tempo vital e recursos organizacionais. Segunda-feira Os clientes do CRM de vendas se beneficiam de painéis ilimitados e interfaces amigáveis para a organização do projeto. CRM para vendas fornece tecnologia amigável para apoiar o seu sucesso. A principal plataforma de gerenciamento de trabalho se destaca por seu design deliberado, capacidade de funcionar e escalar para qualquer fluxo de trabalho e versatilidade.
Além de ser uma plataforma fácil de usar e adequada para gerenciamento de projetos, o Monday Sales CRM também é muito personalizável. Os clientes podem configurar e incorporar plataformas de notificação com eles. Você pode criar rapidamente uma variedade de automação de economia de tempo com os modelos de gatilho e ação diretos do Monday Sales CRM sem se envolver em nenhuma tarefa ou codificação desafiadora. Uma fonte de dados centralizada pode ajudá-lo a priorizar suas oportunidades de vendas, acompanhar as interações com os clientes e economizar tempo enquanto aumenta a produtividade registrando automaticamente os e-mails enviados.
Um plano individual gratuito e limitado do Monday Sales CRM vem com duas licenças gratuitas, 5 GB de armazenamento e mais de 200 modelos. Quando pagos anualmente, os planos Básico e Padrão custam entre US$ 10 e US$ 14 por usuário por mês. O plano Monday Sales CRM Enterprise está disponível para operações em larga escala que requerem automação, análise, integração e segurança extremamente sofisticadas; no entanto, você precisará entrar em contato com a equipe de vendas para obter uma cotação personalizada. Estudantes e organizações sem fins lucrativos que usam o Monday Sales CRM podem se qualificar para acesso gratuito ou com desconto, e todos os assinantes anuais podem se qualificar para descontos de até 18% nos planos.
#6. Manter CRM
Para cobrança e faturamento, o Keap oferece recursos de comércio eletrônico fáceis de usar. O Keap é uma ferramenta útil para empresas que estão experimentando o software gerenciador de CRM pela primeira vez devido à sua interface amigável e configuração direta. Este CRM não pressupõe que seus usuários sejam especialistas em CRM; em vez disso, é feito para tornar o aprendizado rápido e fácil para os usuários.
O Keap automatiza a gestão de contactos a partir de ações em várias plataformas de forma intuitiva para simplificar o crescimento do seu negócio. O Keap oferece modelos pré-fabricados e editáveis para novos pipelines, bem como tutoriais em vídeo úteis que descrevem os recursos do programa.
Além disso, o Keap fornece análises e assistência fáceis de usar para tendências de receita, eficácia do marketing por e-mail e expansão da lista. A Keap oferece dois planos principais: Pro e Max, que são precificados de acordo com os contatos. Quando pagos anualmente, os planos Pro e Max têm preços mensais iniciais de US$ 139 e US$ 199 para licenças de dois e três usuários, respectivamente. Embora a plataforma possa suportar facilmente mais de 25,000 contatos, ambos os planos têm um limite para o número de contatos que incluem. A empresa também oferece um teste gratuito de 14 dias.
O que é um gerente de CRM?
Um gerente de relacionamento com o cliente é um especialista no desenvolvimento de vários sistemas que fortalecem o vínculo entre uma empresa e seus clientes. Para ajudar a empresa a fornecer produtos e serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes, a principal responsabilidade do gerente de CRM é buscar continuamente maneiras de entender melhor essas necessidades e desejos. Uma ampla gama de habilidades, especialmente aquelas em vendas e marketing, são necessárias para o trabalho do gerente de CRM. O objetivo final da função é aumentar a receita mantendo os clientes.
Por que os gerentes de CRM são importantes?
O principal objetivo de um gerente de CRM é aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, pois isso pode ajudar a empresa a atingir seus objetivos. Eles são responsáveis por implementar estratégias, procedimentos e sistemas para gerenciar as informações do cliente, aprimorar a comunicação e monitorar as interações do cliente com a empresa.
Como faço para me tornar gerente de CRM?
Um diploma de bacharel em marketing, tecnologia da informação, relações públicas, administração de empresas, economia ou áreas afins é o requisito educacional mínimo para um gerente de CRM. A maioria dos gerentes de contratação prefere candidatos com bacharelado ou mestrado em um assunto relevante, como negócios, marketing ou tecnologia da informação.
Para se tornar um gerente de CRM, você deve ter experiência de trabalho relevante, além de um diploma. Experiência com sistemas e tecnologias de CRM, vendas ou atendimento ao cliente são exemplos disso.
A National Association of Sales Professionals (NASP) oferece um programa chamado Certified CRM Professional (CCRP) que certifica especialistas em CRM.
O que é um gerente de CRM versus um coordenador de CRM?
Além do marketing, o gerente se concentraria nas estratégias de implementação e avanço do CRM. O coordenador de CRM, por outro lado, daria muita ênfase ao aumento da satisfação e do atendimento ao cliente.
Essas descrições de trabalho, que são normas do setor, devem ser capazes de cobrir a maioria das mesmas funções para ambos os cargos, se você deseja dividir a carga de trabalho.
Quais são as habilidades para gerentes de CRM?
- Habilidade interpessoals.
- Habilidades de liderança.
- Habilidades analíticas.
- Habilidades técnicas.
- Profissionalismo
- Habilidades de comunicação
- Criatividade e capacidade de organização
Conclusão
O Gerente de CRM trabalhará em conjunto com atendimento ao cliente, marketing e operações para manter uma atitude focada no cliente com foco em iniciativas que produzem clientes vitalícios. Um forte entendimento de previsão e orçamentação também é essencial para o trabalho. O objetivo do gerente de CRM é aumentar o valor vitalício de cada cliente. Quando há problemas que os membros atuais da equipe da sua organização não conseguem resolver, é do seu interesse contratar um gerente de CRM. Os administradores de CRM mais bem-sucedidos nunca perdem de vista seus clientes.
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Referências
