Como as posições de sucesso do cliente ainda estão engatinhando, as empresas às vezes não têm certeza sobre as funções que um gerente de sucesso do cliente (CSM) deve desempenhar. Os gerentes de sucesso do cliente, consequentemente, ficam sobrecarregados com tarefas, o que torna difícil para eles se concentrarem em ajudar os consumidores a interagir com o produto e alcançar o sucesso. Neste artigo, vamos ajudá-lo a entender a descrição do trabalho e as qualificações de um gerente de CS e como aproveitar ao máximo seu tempo, seja contratando para um cargo de CS ou se candidatando a uma função com seu currículo.
Gestor de Sucesso do Cliente
Uma posição híbrida especial entre atendimento ao cliente e vendas, o gerenciamento de sucesso do cliente (CSM) está sob o controle dos CSMs. O principal objetivo de uma equipe de sucesso do cliente é dar suporte aos clientes à medida que eles passam do pipeline de vendas (clientes em potencial) para o pipeline de suporte (usuários ativos). Eles normalmente são responsáveis por promover relacionamentos de longo prazo com seus clientes, facilitar o atendimento geral ao cliente, vender mais aos clientes existentes para novos recursos dentro do produto, manter a fidelidade do cliente e garantir que seus clientes cumpram os objetivos que tinham em mente ao comprar. seu produto.
Quais atributos caracterizam um gerente de sucesso do cliente bem-sucedido?
Bons gerentes de sucesso do cliente têm uma aptidão natural para a liderança, o que lhes permite gerenciar as atividades diárias da divisão de atendimento ao cliente. Eles têm excelentes habilidades interpessoais e são capazes de modificar sua fala ao falar com representantes de negócios, clientes ou clientes de nível superior. Um gerente de sucesso do cliente competente também tem uma natureza pessoal que permite que ele se conecte com clientes novos, atuais e potenciais, a fim de orientá-los por meio de produtos ou serviços e fazer com que se sintam apreciados.
O que faz um gerente de sucesso do cliente?
Ok, agora que sabemos o que é um CSM, como eles variam de suporte ao cliente e como são importantes para um negócio, vamos seguir em frente. No entanto, o que um gerente de sucesso do cliente realmente faz? Que tipo de obrigações diárias eles têm? Vamos dissecá-lo.
#1. CSMs recebem novos clientes
A integração do cliente é um dos principais objetivos e deveres de um gerente de suporte ao cliente. Por ser um dos primeiros encontros que um cliente terá com seu produto, uma experiência ruim de integração do cliente é uma das principais razões pelas quais os clientes abandonam. O CSM é responsável por garantir que seu cliente tenha uma ótima experiência de integração.
#2. CSMs cultivam laços.
Estabelecer um forte vínculo com os clientes alocados é sem dúvida a coisa mais importante que um CSM pode realizar. Isso não apenas permitirá que o cliente se sinta seguro o suficiente para fazer qualquer pergunta que precise para ter sucesso no uso do produto, mas também reduzirá a probabilidade de rotatividade e possivelmente estabelecerá uma relação de fidelidade vitalícia.
#3. Churn menor de CSMs
Os gerentes de sucesso do cliente são responsáveis por promover a repetição de negócios de clientes dedicados. Por causa disso, os CSMs devem se concentrar em oportunidades de upsell, datas de renovação e prevenção de rotatividade. Os CSMs frequentemente monitoram um grande número de dados, que mudam dependendo do negócio para o qual trabalham e do produto que vendem.
#4. CSMs cross-sell e upsell
Um CSM é responsável por upselling e cross-selling de seus produtos, além de reduzir o churn. Upselling é a prática de persuadir os clientes a comprar um recurso ou funcionalidade extra que já está incluído na oferta inicial.
A venda cruzada, por outro lado, é a prática de persuadir um cliente a comprar um produto adicional que melhoraria sua experiência, mas não está necessariamente incluído na oferta principal. Portanto, cabe ao CSM entender quando é melhor fazer upsell ou cross-sell para seus clientes e escolher quais recursos, funcionalidades ou produtos extras seriam os mais adequados para cada cliente individualmente.
#5. Os CSMs servem como a voz do cliente.
Os funcionários de uma empresa que têm os melhores relacionamentos e a comunicação mais frequente com seus clientes costumam ser os CSMs. Como resultado, eles freqüentemente atuam como advogados de seus clientes, garantindo que a empresa esteja ciente de suas necessidades e dos benefícios que obtêm do produto. Os gerentes de sucesso do cliente devem informar as equipes de produto ou engenharia sobre as necessidades, feedback e solicitações dos clientes, porque muitas equipes, infelizmente, têm pouco ou nenhum contato frequente com os clientes reais.
Descrição do trabalho do gerente de sucesso do cliente
O processo de retenção de clientes de uma empresa é gerenciado por um gerente de sucesso do cliente, também conhecido como gerente de sucesso do cliente. Suas funções também incluem treinar sua equipe sobre como atender os clientes de maneira eficaz e desenvolver regras e processos de atendimento ao cliente para aumentar a satisfação do cliente. Eles frequentemente se envolvem com clientes novos, existentes e futuros. Dependendo da empresa ou setor, um gerente de sucesso do cliente pode ter diferentes funções e responsabilidades. Ao se posicionar como uma autoridade confiável no campo para desenvolver e manter conexões com clientes, os gerentes de sucesso do cliente contribuirão para um aumento na retenção de clientes. Exemplos dos deveres, responsabilidades e descrição do trabalho de um gerente de sucesso do cliente incluem:
- Crie e mantenha laços com seus clientes
- Criar diretrizes e procedimentos de atendimento ao cliente.
- Oferecer produtos de alto nível e suporte técnico.
- Gestão e promoção de equipes de sucesso do cliente
As responsabilidades da descrição do trabalho do gerente de sucesso do cliente:
- É desenvolvida a gestão da carteira de clientes.
- Maximize o valor para manter o desenvolvimento e a lucratividade dos negócios.
- Para aprimorar a experiência do cliente, analise os dados do consumidor.
- Mostre demonstrações de produtos aos clientes.
- Melhorar os procedimentos de integração.
- Revise e faça melhorias em tutoriais e outros sistemas de comunicação.
- Mediar disputas entre clientes e o negócio.
- Atender e atender às solicitações e reclamações dos consumidores.
- Limite o desgaste do cliente.
- Auxílio no desenvolvimento e design de produtos.
Requisitos de descrição do trabalho do gerente de sucesso do cliente:
- Licenciatura em marketing ou comunicação.
- Proeza multitarefa e excelente organização.
- Natureza proativa e autodidata.
- Excelentes habilidades interpessoais e de comunicação.
- Mostre suas habilidades de liderança.
- Elevada proficiência com computadores e aptidão para aprender novas aplicações.
- Conhecimento dos procedimentos para o sucesso do cliente.
- Conhecimento em produção de documentos.
- Ouve com atenção e paciência.
- Dedicação para servir.
Qualificações do gerente de sucesso do cliente
Para realizar as tarefas necessárias, um candidato a gerente de sucesso do cliente deve possuir uma série de habilidades e qualificações pré-requisitos, incluindo excelentes habilidades de atendimento ao cliente e fortes habilidades de comunicação oral e escrita. Um gerente de sucesso do cliente deve ser uma autoridade em seu campo e possuir conhecimento profundo do setor. Um forte candidato a gerente de sucesso do cliente deve ter experiência no uso de ferramentas de processamento de texto e apresentação. Além disso, os candidatos qualificados poderão conhecer rapidamente os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa e se posicionar como autoridades do setor.
Exemplos de qualificações e habilidades incluem
- Excelente capacidade de atendimento ao cliente
- Compreensão das melhores práticas de atendimento e retenção de clientes
- Conhecedor dos programas de software relevantes
- Fortes habilidades de comunicação verbal e escrita Capacidade comprovada de usar pacotes de software técnico
Requisitos para educação e treinamento do gerente de sucesso do cliente
Os gerentes eficazes de sucesso do cliente têm a reputação de serem especialistas experientes em seu campo. Um candidato qualificado para gerente de sucesso do cliente terá a educação, as credenciais e o treinamento exigidos pelo seu setor. Por exemplo, um candidato qualificado para uma empresa financeira ou de contabilidade pode ter se formado em finanças, contabilidade ou área comparável em uma faculdade ou universidade de quatro anos. Um candidato qualificado pode ter experiência e formação em ciência da computação, linguagens de programação ou áreas similares. Um candidato qualificado para o cargo de Gerente de sucesso do cliente da sua empresa deve ter educação, certificação e treinamento em um campo relacionado ao seu setor.
Requisitos para experiência do gerente de sucesso do cliente
Os critérios de experiência para um candidato qualificado para uma posição de gerente de sucesso do cliente podem incluir experiência anterior em atendimento ao cliente, experiência em vendas e experiência no setor que ajudará o indivíduo a se estabelecer como uma autoridade no setor. Além disso, experiência anterior em supervisão ou liderança pode ser desejada em um candidato qualificado se for esperado que um gerente de sucesso do cliente em sua organização gerencie uma equipe de suporte ao cliente.
Salário do gerente de sucesso do cliente
É uma consulta desafiadora. O pagamento total e a remuneração de um CSM são determinados por uma variedade de critérios. Os salários do CSM variam de $ 48,500 a $ 170,000 mais bônus e outros tipos de remuneração variável, com a renda típica do CSM ficando em $ 94,000 mais bônus, de acordo com uma pesquisa recente realizada pelo fornecedor de software de sucesso do cliente Totango. Nos últimos anos, esse padrão de números crescentes persistiu.
Os gerentes de sucesso do cliente ganham um salário acima do valor base?
Além do pagamento básico, os CSMs também podem receber bônus (68% dos profissionais de sucesso do cliente na pesquisa do Totango indicaram que bônus ou outras formas de remuneração variável foram incluídos em sua renda total). O OTE (on-target Earnings), expressão utilizada para representar a remuneração global esperada para o ano em que as metas forem atingidas, é o resultado da combinação desses dois elementos.
Currículo do gerente de sucesso do cliente
Quer você seja um gerente de sucesso do cliente apenas começando ou mudando de carreira, aprimorar seu currículo pode ajudar a demonstrar suas habilidades e qualificações para potenciais empregadores. Para atender melhor os clientes, os cargos de CSM precisam ser qualificados em vendas, atendimento ao cliente e comunicação. Se você está considerando uma carreira como gerente de sucesso do cliente, pense em adaptar seu currículo para mostrar suas habilidades mais fortes.
Você pode escrever um currículo forte para se candidatar a um cargo de gerente de sucesso do cliente seguindo as etapas abaixo:
#1. Examine a descrição do trabalho
Você pode obter uma melhor compreensão do que o cargo implica lendo a descrição do trabalho. Também pode ajudá-lo a comparar seu currículo com o que o gerente de contratação está procurando nesta posição. Você pode convencer o empregador de que é adequado para o cargo observando os verbos e palavras-chave usados na descrição do trabalho.
#2. Investigue a empresa
Você pode aprender sobre a missão e a cultura da empresa investigando seu site, páginas de mídia social e outros recursos online. Você pode enfatizar essas informações em sua inscrição identificando os objetivos que compartilha com a empresa.
#3. Mostre suas habilidades
Pode ser mais fácil demonstrar aos gerentes de contratação como você pode ter sucesso em uma posição de gerente de sucesso do cliente, incluindo as habilidades que adquiriu ao longo de sua carreira. Sua capacidade de lidar com uma variedade de responsabilidades de gerente de sucesso do cliente pode ser demonstrada adicionando uma combinação de talentos pessoais e pessoais relacionados ao atendimento ao cliente ou software de computador.
#4. Inclua sua experiência profissional
Inclua experiência anterior em atendimento ao cliente, gerenciamento de contas, vendas e negócios em seu currículo de gerente de sucesso do cliente para ajudar o gerente de contratação a entender melhor suas qualificações. Para ajudar o gerente de contratação a entender sua função em seus cargos anteriores, certifique-se de fornecer o cargo, nome da empresa, informações geográficas básicas e datas em que você trabalhou lá ao enviar seu histórico de trabalho.
#5. Destaque sua educação
Sua candidatura para uma determinada posição de gerente de sucesso do cliente é frequentemente determinada em parte por sua formação educacional. Sua educação formal e experiência na área de sucesso do cliente podem ser mostradas adicionando seus detalhes educacionais, como os diplomas ou certificados que você obteve.
#6. Crie sua Própria Bio Profissional.
Inclua um resumo profissional próximo ao topo do seu currículo, pois este é um elemento adicional essencial que ajudará a destacar sua experiência e habilidades. Normalmente, esta seção tem de uma a três frases. Isso lhe dá a chance de demonstrar sucintamente às empresas por que você é adequado para o trabalho.
#7. Inclua seus detalhes de contato
Incluir seus detalhes de contato próximo ao topo do currículo pode facilitar o contato de possíveis empregadores com você para uma entrevista. Inclua detalhes como seu nome completo, endereço, número de telefone e e-mail nesta seção. Os leitores podem entender melhor essa parte do seu currículo, certificando-se de que essas informações sejam visíveis e legíveis.
#8. Formato do seu currículo
Um formato consistente pode tornar mais fácil para os leitores digitalizar e compreender seu currículo. Seu currículo ficará melhor para os supervisores de contratação se você usar fontes básicas, listas com marcadores e títulos em negrito. Além disso, torna mais fácil para o software de digitalização de computador avaliar seu currículo e pode ser útil para destacar partes específicas de seu currículo. Isso pode aumentar as chances de o gerente de contratação ver seu currículo assim que ele for enviado ao sistema ATS.
O que um gerente de sucesso do cliente faz diariamente?
Garantir que os consumidores tenham uma experiência positiva é dever de um gerente de sucesso do cliente (CSM).
O sucesso do cliente é um trabalho de vendas?
Enquanto a CS busca a boa satisfação e retenção dos clientes, que contribuem para o aumento do lucro, a área de vendas concentra seus esforços no fechamento de contratos.
Quem é a pessoa mais importante para um gerente de sucesso do cliente?
Mantenha sempre o cliente no centro do seu foco. Seu sucesso depende do sucesso deles, portanto, quanto mais você puder contribuir para os requisitos e objetivos deles, mais eficaz você será nessa função.
Um gerente de sucesso do cliente é um trabalho de marketing?
Seus principais especialistas em marketing de relacionamento são os gerentes de sucesso do cliente. [Fonte]. Representantes de vendas e serviços concentram-se na satisfação imediata dos consumidores; Os CSMs concentram-se em fornecer valor a longo prazo.
O gerente de sucesso do cliente é uma posição de gerenciamento?
Um gerente de sucesso do cliente trabalha para fornecer uma experiência satisfatória ao cliente, nutre conexões e incentiva a fidelidade à marca. Uma função de gerenciamento de nível médio na divisão de atendimento ao cliente é descrita pelo título do cargo.
O sucesso do cliente é um gerente de projeto?
O gerenciamento de projetos geralmente envolve a supervisão de iniciativas internas de uma organização, mas o sucesso do cliente é externo ou voltado para o cliente. Essa é apenas uma das muitas diferenças entre o sucesso do cliente e o gerenciamento de projetos.
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Referências
