RECUPERAÇÃO DE SERVIÇO: Guia definitivo para recuperação de serviço

Recuperação de serviço
Crédito da imagem: Nancy Friedman

As empresas estão evoluindo, assim como seus clientes. As empresas agora estabelecem sistemas para responder rapidamente e resolver o problema de clientes insatisfeitos. Isso é o que é chamado de recuperação de serviço. No entanto, este artigo trará à tona a importância de uma recuperação de serviço de qualidade. Ele também mostrará um exemplo perfeito de recuperação de serviço.

Crédito da foto: Call Center Helper

No entanto, sem mais, vamos ao que interessa do dia. Devemos?

O que é recuperação de serviço?

A recuperação de serviços é a análise de uma empresa de um problema de um cliente insatisfeito, transformando-o em clientes fiéis. No entanto, é uma ação que um provedor de serviços toma em resposta à falha do serviço.

Além disso, a Recuperação de Serviço é o processo de envio de respostas oportunas e eficazes aos clientes que tiveram uma experiência ruim. Assim, convertendo-os em clientes fiéis.

Além disso, uma experiência ruim concede a uma organização a chance de provar o valor do cliente. Além disso, a maioria das organizações tem uma variedade de serviços ao cliente. No entanto, o mau atendimento ao cliente é comum em muitas organizações. Começa com treinamento ruim, gerenciamento de desempenho fraco e com as pessoas erradas em posições cruciais. Eventualmente, todos nós nos deparamos com uma ou duas experiências ruins de atendimento ao cliente.

Na verdade, o mau atendimento é tão comum que costumamos aceitá-lo. Agora, buscamos serviços ao cliente que tenham o atendimento ao cliente menos ruim. Além disso, todas as organizações têm momentos em que as coisas dão errado na organização. Às vezes, pode ser um problema técnico ou um problema durante a produção ou comercialização. No entanto, é nesses momentos em que uma organização tem uma experiência negativa que ela pode transformá-la em uma ótima experiência. 

É aqui que entra um processo de recuperação de serviço de qualidade. Essa é uma das importâncias da recuperação de serviço de qualidade.

Organizações com recuperação de serviço de qualidade treinam os funcionários sobre o que fazer nessas situações. No entanto, quando há uma queda no atendimento, os funcionários ficam habilitados a responder prontamente para solucionar o problema do cliente.

Quais são as duas finalidades principais da recuperação de serviço?

Dois deles estão impedindo que os problemas cheguem ao contact center em primeiro lugar e aceitando o paradoxo da recuperação do serviço.

Importância da Recuperação de Serviço

A importância da recuperação do serviço não pode ser subestimada. Aqui estão algumas da importância de ter um programa de recuperação de serviço.

 Constrói a satisfação do cliente

Os clientes podem pensar melhor em uma empresa que corrige com sucesso uma falha de serviço. No entanto, eles não veriam nenhum outro benefício se um serviço sem falhas tivesse sido prestado.

Crie uma base de clientes leais

As medidas de Recuperação de Serviço de Qualidade têm a capacidade de manter o dever de uma empresa com a Excelência de Serviço. Além disso, deixar seus clientes saberem que a satisfação deles é sua principal prioridade pode fazer com que eles voltem. Assim, dando à sua empresa uma base de clientes fiéis.

Crie embaixadores da marca

Com um programa de Recuperação de Serviços a bordo, uma empresa pode mostrar seus valores e apresentar sua marca da melhor maneira possível. No entanto, se você superar as expectativas de seus clientes nesse sentido, eles podem espalhar a notícia, construindo sua reputação.

Evite perder clientes em potencial

Quando não há recuperação da qualidade do serviço, os clientes tendem a passar comentários negativos para as pessoas ao seu redor. Eles chegam ao ponto de escrever comentários negativos nas mídias sociais. Assim, essas empresas não apenas os perdem, mas podem perder outros clientes em potencial no processo.

Agora, vamos ver um exemplo de recuperação de serviço.

Exemplos de recuperação de serviço

Um exemplo pessoal de recuperação de serviço para mim foi com uma loja de eletrônicos perto da minha casa.  

A equipe do balcão foi amigável e o preço era bom. Eu comprei um laptop por US $ 250 deles. O produto estava em boas condições, no entanto, após 2 semanas, o laptop apresentou um problema.

Levei na oficina reclamando do problema e eles deveriam consertar. Bem, adivinhe? 

Em vez de consertá-lo, eles realmente me deram um novo. Fiquei surpreso porque nunca esperei isso.

Eventualmente, fiquei bastante impressionado com isso, pois não esperava que eles me dessem um novo. Agora, isso é o que eu chamo de um sistema de recuperação de serviço de qualidade.

Depois desse incidente, contei a muitos dos meus amigos sobre eles e o que eles fizeram. Isso também me fez apadrinhar eles mesmo quando saí daquele bairro.

Crédito da imagem: médio

Dicas para recuperação de serviço de qualidade

1. Contrate Seletivamente

Você deve saber que nem todos podem se comunicar e trabalhar com pessoas. Portanto, contrate seletivamente. Além disso, aprenda que tipo de estilo social você precisa. No entanto, use-o para selecionar candidatos a emprego para garantir que você esteja contratando as personalidades certas para os trabalhos.

Nunca se esqueça, habilidades podem ser ensinadas, personalidade não.

2. Crie um processo de reclamação

Apesar de todos os esforços organizacionais para criar uma experiência impecável para os clientes, haverá momentos em que ela falhará. No entanto, crie um método para lidar com reclamações. Procure seus melhores comunicadores de funcionários e deixe-os responder.

Siga seus dados de reclamação e obtenha sabedoria com o que você aprende. Crie um plano de melhoria. Além disso, faça alterações nas políticas e regras da empresa para incluir as melhorias conhecidas.

3. Invista em Treinamento

O treinamento de funcionários é curial e fundamental para o sucesso de um programa de recuperação de serviços. Invista tempo e recursos para treinar funcionários. Além disso, crie padrões de atendimento ao cliente e use seu processo de introdução para ajudar os novos funcionários a entender as expectativas dos clientes.

Além disso, dê o exemplo e certifique-se de se comportar da maneira que espera que os funcionários se comportem.

4. Espere abuso

Ao lidar com pessoas, você e sua equipe devem esperar que as pessoas fiquem com raiva. Você deve construir sua equipe de recuperação de serviço para esperar abusos dos clientes. Isso é lamentável, mas uma realidade que você simplesmente precisa aceitar.

No entanto, sua equipe de recuperação de serviço não deve responder de maneira dura, mas sim acalmá-los e resolver o problema.

Conclusão

Concluindo, a Recuperação de Serviço é o processo de envio de respostas oportunas e eficazes aos clientes que têm uma experiência ruim. Assim, convertendo-os em clientes fiéis. No entanto, as empresas devem passar por essas dicas discutidas acima.

Perguntas frequentes sobre recuperação de serviço

O que são exemplos de recuperação de serviço?

Um exemplo pessoal de recuperação de serviço para mim foi com uma loja de eletrônicos perto da minha casa. A equipe do balcão foi amigável e o preço era bom. Eu comprei um laptop por US $ 250 deles. O produto estava em boas condições, no entanto, após 2 semanas, o laptop apresentou um problema. Levei na oficina reclamando do problema e eles deveriam consertar. Bem, adivinhe? 

Quais são as 4 etapas para a recuperação do serviço?

  • 1. Contrate Seletivamente
  • 2. Crie um processo de reclamação
  • 3. Invista em Treinamento
  • 4. Espere abuso

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