Os sistemas de rastreamento de problemas são frequentemente usados no contexto institucional em call centers de atendimento ao cliente para registrar, atualizar e resolver problemas de clientes, bem como problemas relatados por outros funcionários da empresa. Detalhes importantes sobre a conta envolvida e o problema encontrado devem ser incluídos em um ticket de suporte. Continue lendo para saber mais sobre o melhor software e aplicativo de rastreamento.
O que é rastreador de problemas
Um programa de software de computador chamado sistema de rastreamento de problemas é usado para gerenciar e acompanhar as listas de problemas. Os sistemas de rastreamento de problemas podem ser usados por indivíduos como parte de uma rotina de gerenciamento de tempo ou produtividade pessoal. Eles são normalmente utilizados em situações colaborativas, particularmente colaborações grandes ou distribuídas.
Como funcionam os rastreadores de problemas
Os clientes podem entrar em contato com o suporte via chat ao vivo, mídia social, e-mail ou outro canal quando tiverem dúvidas ou problemas. O software de rastreamento de problemas cria e registra um ticket no sistema com base nas informações que o cliente fornece ao entrar em contato com a empresa. A partir daí, os agentes podem rastrear, encaminhar, responder e relatar problemas do cliente usando a plataforma.
Problemas que podem ser levantados
A palavra “problema” pode ter uma conotação um tanto desfavorável, rastreadores de problemas são úteis para acompanhar e relatar uma ampla variedade de eventos. Aqui estão alguns exemplos de problemas típicos que este software pode ser usado para resolver:
- Relatórios de erros
- Problemas de login e dúvidas sobre como usar o produto
- Solicitações de recursos do produto
- Suporte de integração
- Reclamações do cliente
Qual é exatamente o problema
Os problemas podem ser vistos de vários ângulos. Com base na importância geral do problema, cada problema no sistema pode ter uma classificação de urgência. Problemas com pouca ou nenhuma urgência são pequenos e devem ser tratados quando o tempo permitir. O cliente que está enfrentando o problema (seja interno ou externo), a data de envio, explicações detalhadas sobre o problema, tentativas de correção ou soluções alternativas e outras informações pertinentes são detalhes adicionais dos problemas.
Funções
Os sistemas de rastreamento de problemas atendem a uma variedade de propósitos, incluindo:
- Entrada de disfunções, erros e solicitações (por exemplo, manualmente ou via e-mail Response Management Systems)
- Distribuição e atribuição de problemas aos responsáveis
- Monitoramento do manuseio, tempo gasto e qualidade do trabalho
- Aplicação do controle coercitivo com o auxílio de workflows para garantir o monitoramento dos processos internos
- Análise dos dados relacionados com a venda de bilhetes
- Criação automática de tickets por sistemas de alarme, como monitoramento de rede
- Manter um registro de cada mudança
Fluxo de trabalho
Um sistema comum de rastreamento de problemas é ilustrado usando o seguinte cenário de exemplo:
- Um cliente entra em contato com um representante de atendimento ao cliente por telefone, e-mail ou outros meios para relatar um problema. Um sistema de mensagens integrado e relatórios de erros automatizados são recursos de vários programas.
- O técnico garante que o problema está realmente presente e não apenas percebido. O especialista também se certificará de que o consumidor forneceu detalhes suficientes sobre o problema. Esses dados geralmente abrangem os arredores do cliente, a ocasião e o modo do problema e todos os outros fatos pertinentes.
- O técnico insere todas as informações pertinentes fornecidas pelo cliente para criar o problema no sistema.
- Qualquer tentativa de resolver o problema deve ser registrada no sistema de problemas, e o sistema é atualizado com novos dados pelo técnico quando o trabalho é feito nesse problema. Provavelmente, o status do ticket mudará de aberto para pendente.
- O sistema de rastreamento de problemas o marca como resolvido assim que for devidamente tratado.
Assim que o técnico tiver novas informações do cliente, o ticket será reaberto se o problema não tiver sido totalmente corrigido. É cada vez mais comum usar um procedimento de Run Book Automation para aplicar as melhores práticas para essas operações e aumentar a produtividade da equipe de TI.
Rastreador de problemas de software
Um rastreador de problemas acompanha todos os problemas que os usuários têm com um serviço ou aplicativo. Isso permite que gerentes, engenheiros e equipe de suporte fiquem de olho nesses problemas até que sejam corrigidos com sucesso.
Para receber, lidar e relatar solicitações de suporte, as equipes internas (como um departamento de TI) e as equipes externas (como suporte ao cliente) empregam software de rastreamento de problemas. Os agentes de serviço podem acessar facilmente o sistema e lidar com problemas de serviço de qualquer lugar, graças aos rastreadores de problemas baseados em nuvem.
Melhor rastreador de problemas
O melhor software de rastreamento de problemas oferece funcionalidade adicional, geração de relatórios e integrações que são adaptadas às necessidades organizacionais específicas (e orçamentos), portanto, ele faz mais do que apenas coletar problemas e movê-los para o pipeline. Os melhores itens atualmente disponíveis no mercado estão listados abaixo.
#1. Atalho
Atalho, como o nome indica, é o melhor método para aumentar a eficiência de seus procedimentos de rastreamento de problemas. As equipes de engenharia que desenvolvem rotineiramente novos recursos e atendem a solicitações podem considerá-lo muito útil. Você pode vincular tickets com a interface Story do Shortcut quando ele estiver integrado a um serviço como o Zendesk, garantindo que sua equipe nunca perca um reparo de bug ou solicitação de recurso.
Para cada problema ou tarefa, você constrói Histórias com Atalhos. Um processo na forma de um quadro Kanban permitirá que você e sua equipe se mantenham informados. Você pode adicionar marcos sobre histórias para medir o avanço em direção a metas maiores, fornecer relatórios de progresso e muito mais.
# 2. Zendesk
O Zendesk funciona como uma caixa de entrada compartilhada para todas as consultas de clientes e é um sistema de tíquetes e uma ferramenta de rastreamento de problemas. Seus representantes de atendimento ao cliente sempre têm uma visão completa e omnicanal do consumidor, independentemente do método que os clientes escolherem para entrar em contato com sua empresa - e-mail, chat, telefone, mídia social ou outro. Quando tudo está combinado, o gerenciamento de tickets é muito mais simples.
# 3. Folga
O Slack pode inicialmente parecer apenas outro programa de mensagens, mas na verdade é mais do que isso. Muitas ferramentas de rastreamento de problemas conhecidas e específicas são simples de conectar com o Slack. Além disso, é fácil configurar o Slack para permitir que você crie e encaminhe problemas, faça comentários em tickets e receba notificações se sua equipe já o usar para um bate-papo.
O Slack pode servir como uma solução básica de gerenciamento de problemas, mesmo quando não está associado a um software de rastreamento de problemas. Sua equipe pode desenvolver automação, configurar comunicação interna e projetar canais especializados para determinados tipos de desafios.
# 4. HappyFox
O HappyFox é uma ferramenta de rastreamento de problemas respeitável que pode ajudar sua equipe a criar fluxos de trabalho eficientes para resolver problemas. Ele também serve como um help desk projetado para oferecer habilidades completas de atendimento ao cliente, portanto, é repleto de ferramentas que podem ajudá-lo a simplificar os serviços enquanto reduz as despesas com pessoal.
O HappyFox pode ajudá-lo a automatizar qualquer coisa, graças a recursos úteis, como roteamento baseado em regras e categorização abrangente de tickets. As principais desvantagens do HappyFox são seu preço exorbitante e a falta de um teste gratuito. No entanto, esse software de rastreamento de problemas vale a pena se você concordar em pagar antes de testá-lo.
#5. Clique para cima
ClickUp é uma ótima alternativa para rastreamento de problemas se você e sua equipe estiverem acostumados com sistemas de gerenciamento de projetos. É totalmente baseado em nuvem e possui vários recursos para ajudar na comunicação, colaboração, atribuição de trabalho, rastreamento de tarefas, configuração de alertas e muito mais. Você pode ver as tarefas sendo geradas e concluídas em tempo real usando o fluxo de atividades do ClickUp.
Você pode vincular rapidamente tarefas ClickUp a tickets quando seu rastreador de problemas estiver integrado. Isso simplifica a adição de dados de tickets de um rastreador de problemas às tarefas do ClickUp e vice-versa. Você também receberá atualizações automáticas quando os tickets forem anexados às tarefas porque é um link bidirecional.
#6. GitHubGenericName
O GitHub é uma ótima escolha para rastreamento de problemas porque oferece os mesmos recursos que o tornam o favorito do desenvolvedor para gerenciamento de projetos. E também fornece todos os recursos que um sistema de rastreamento de tickets deve ter, além da capacidade de personalizá-lo de acordo com suas necessidades. Você pode dividir problemas em várias tarefas gerenciáveis (ou não), criar quadros e/ou tabelas, usar markdown para colaboração e muito mais.
A curva de aprendizado do GitHub pode ser sua única desvantagem. Embora os engenheiros familiarizados com a interface do GitHub adaptem rapidamente o aplicativo, alguns usuários podem achar que a grande quantidade de recursos é assustadora. Apesar disso, eles podem oferecer suporte a engenharia multifuncional e colaboração de atendimento ao cliente devido à sua utilidade para os desenvolvedores.
# 7. Freshdesk
O Freshdesk é uma boa escolha se você deseja melhorar suas operações de suporte interno ou externo com uma solução omnicanal que facilita o rastreamento, a documentação e o gerenciamento dos problemas dos clientes. Com seus preços baixos e design amigável, atende a pequenas empresas.
No entanto, recursos de nível empresarial, como chatbots, rastreamento de mídia social e painéis consolidados da equipe de suporte, estão disponíveis apenas nos planos mais caros do Freshdesk. A Freshworks Academy, que diminui o esforço de instruir seus agentes no novo sistema, é outro recurso atraente do Freshdesk.
# 8. LiveAgent
A capacidade do software de rastreamento de problemas para facilitar a assistência rápida em todos os canais - de chat ao vivo e mídia social a e-mail e telefone - é parte do que o torna tão vantajoso. O LiveAgent se destaca tanto em sua ampla capacidade de suporte técnico quanto na funcionalidade de bate-papo baseada em nuvem.
Você pode criar janelas de bate-papo exclusivas com o LiveAgent, encaminhar problemas de maneira inteligente por meio do bate-papo, automatizar tarefas de rotina e muito mais. Além disso, você tem uma variedade de opções para personalizar sua janela de bate-papo, direcionar o tráfego de bate-papo de maneira inteligente, enviar boas-vindas automatizadas e muito mais. Portanto, vale a pena dar uma olhada no LiveAgent se você estiver procurando por monitoramento de problemas via chat ao vivo.
# 9. Freshservice
O suporte à sua infraestrutura de TI e seus procedimentos exige que o pessoal de TI gerencie uma ampla gama de solicitações e dificuldades. O Freshservice é feito para dar suporte a respostas rápidas e precisas a qualquer mudança na infraestrutura de TI da sua empresa. Com o Freshservice, tudo é controlado e rastreável, desde solicitações de serviço e questões de segurança até problemas de dados e demandas por novos recursos.
O Freshservice pode ser usado para avaliar problemas, identificar suas causas principais e encontrar sugestões para melhorar o gerenciamento de problemas. Além disso, os supervisores podem priorizar tarefas, identificar padrões e analisar o desempenho.
#10. Escrever
Apesar de não ter sido criado especificamente para rastreamento de problemas, o Wrike, como muitos aplicativos de gerenciamento de projetos, pode ser um rastreador de problemas eficaz. O processo é direto: tudo o que você precisa fazer é configurar um formulário de relatório de problemas exclusivo e uma tarefa será gerada para você. As tarefas podem então ser adequadamente rotuladas e alteradas para o estado apropriado usando processos e status personalizados.
Você pode rastrear e gerenciar facilmente as tarefas criadas automaticamente com os quadros Kanban do Wrike. Você não precisa se preocupar em manter várias plataformas para rastrear e atender às preocupações do cliente porque tudo é mantido no Wrike.
#11. Suporte técnico da SolarWinds
O SolarWinds é uma alternativa fantástica para converter sua equipe de suporte para procedimentos prontos para ITIL. É outro software rastreador de problemas criado principalmente para equipes de TI. Além dos fundamentos do rastreamento de problemas, a SolarWinds também oferece a pequenas e grandes empresas a capacidade de estabelecer e aplicar uma sólida governança de TI.
Com a ajuda da SolarWinds, as equipes de TI podem gerenciar contratos, regular o estoque, identificar perigos e muito mais para se antecipar aos problemas antes que eles surjam. Você não precisa se preocupar em manter e atualizar esse rastreador de problemas porque o programa é baseado em nuvem.
#12. Suporte de equipe
O TeamSupport é uma ferramenta de rastreamento de problemas conhecida e totalmente personalizável que foi criada para ajudar as empresas business-to-business a fornecer um melhor atendimento ao cliente. É possível integrar o TeamSupport em seus processos existentes em vez de ajustar o TeamSupport a eles, graças aos recursos de personalização, como campos personalizados, fluxos de trabalho e regras.
O amplo conjunto de recursos do TeamSupport, que também inclui portais de autoatendimento, roteamento inteligente e desvio de tíquetes, diminui a carga de trabalho de sua equipe enquanto demonstra aos consumidores que seus problemas estão sendo resolvidos. Para completar, o TeamSupport também funciona com vários dos programas de software corporativo mais populares, como Salesforce, MailChimp, Slack e muitos outros.
#13. SysAid
O SysAid é adaptável o suficiente para satisfazer as necessidades das equipes de suporte interno, embora esteja bem posicionado para equipes de TI que procuram uma solução sólida de rastreamento de problemas. Ele pode ser usado por uma variedade de departamentos, incluindo recursos humanos, instalações, finanças e muito mais, para rastrear as demandas de serviço de seus “clientes” internos.
Por meio do Portal de Autoatendimento SysAid, o SysAid também oferece soluções adaptáveis de autoatendimento. Os usuários podem escolher entre as solicitações de suporte, relatórios de incidentes, solicitações de recursos e outras categorias que você configurar. Além disso, essas solicitações podem ser roteadas automaticamente usando o mecanismo de fluxo de trabalho do SysAid de acordo com as regras de classificação fornecidas por você.
Setor que usa o Issue Tracker
Governo
Os sistemas de rastreamento de problemas são usados por alguns serviços governamentais para monitorar problemas e torná-los públicos. Os sistemas de acompanhamento de pendências podem exibir todas as tarefas que o governo ainda precisa realizar (em fila de espera), tarefas concluídas, tarefas em andamento, ordem de conclusão etc. também pode ser antecipado.
Por exemplo, os sistemas de rastreamento de problemas são usados para acompanhar o status da legislação legislativa que está em votação e seus resultados. Usando sistemas de rastreamento de problemas, você também pode relatar preocupações com transporte e infraestrutura (como bloqueios na estrada ou reclamações, etc.). Os serviços governamentais apropriados podem então resolver os problemas.
Aplicativo rastreador de problemas
#1. Freio a ar
O Sherlock Holmes do software de gerenciamento de problemas é o Airbrake.
Ele notifica a equipe sobre os problemas em tempo real e mostra a cadeia precisa de eventos que levam a cada problema, para que você possa impedir que aconteça novamente.
No entanto, o software é deficiente em funcionalidades nativas ágeis, como gerenciamento de atribuições e sprints.
#2. Marker.io
O Marker.io pode ser um balcão único para teste de software e feedback do cliente, lidando com tudo, desde a coleta de comentários da equipe até a reprodução precisa de erros.
Infelizmente, este programa de rastreamento de problemas não suporta a criação de diagramas de forma livre para visualização e análise de conceitos.
# 3 HubSpot
Com o HubSpot, você obtém acesso a uma grande quantidade de dados sobre tíquetes de clientes, como informações sobre produtos, histórico de um problema, comentários e muito mais. A ausência de pesquisas de experiência e satisfação do cliente no plano gratuito é uma desvantagem.
O que significa rastreamento de problemas?
A prática de lidar com defeitos de software que os clientes experimentam ao usar um produto é conhecida como rastreamento de problemas. Portanto, um defeito ou erro no código que causa um problema para o usuário é chamado de problema.
Qual é outro nome para o Issue Tracker?
Um sistema de rastreamento de problemas, também conhecido como sistema de tíquete de incidente, sistema de tíquete de problema, tíquete de suporte, gerenciamento de solicitação ou ITS, é um software de computador que organiza e controla listas de problemas.
O que é um exemplo de sistema de rastreamento de problemas?
Zendesk: é um sistema de rastreamento de problemas e tickets que funciona como uma caixa de entrada compartilhada para todas as consultas dos clientes. Seus representantes de atendimento ao cliente sempre têm uma visão completa e omnicanal do consumidor, independentemente do método que os clientes escolherem para entrar em contato com sua empresa: e-mail, bate-papo, telefone, mídia social ou outro.
Como você faz um rastreador de problemas?
No navegador da Web, abra o Issue Tracker.
- Para iniciar um novo problema, clique.
- Localize o componente onde deseja causar o problema usando a lista suspensa.
- (Opcional) Selecione um modelo que mais se aproxime do problema que você está relatando.
- No campo Título, digite um título.
- No menu suspenso Prioridade, escolha uma prioridade.
Quais são os quatro tipos de rastreamento?
- Rastreadores GPS para veículos e
- dispositivos vestíveis.
- Rastreadores de ativos GPS.
- Rastreadores GPS para dispositivos móveis.
Quais são as principais funcionalidades do Sistema de Rastreamento de Problemas?
Os painéis e relatórios personalizáveis do sistema de rastreamento de problemas permitem que você agende relatórios frequentes para chegar à sua caixa de correio, permitindo que você acompanhe cada processo, examine os dados e escolha o melhor curso de ação conforme necessário.
O que é o Sistema Básico de Rastreamento?
Qualquer software que permita que você acompanhe cada tíquete ou “problema” do cliente em sua caixa de entrada até que o problema seja resolvido é um sistema de rastreamento de problemas.
Conclusão
Uma das “marcas de uma boa equipe de software” é o uso consistente de um problema ou sistema de rastreamento de bugs. Um relatório contínuo sobre um problema específico, seu status e outras informações pertinentes é chamado de elemento de ticket em um sistema de rastreamento de problemas. Eles são frequentemente feitos em um call center ou ambiente de help desk e quase sempre incluem um número de referência especial, às vezes conhecido como caso, problema ou número de registro de chamada, que é usado para permitir que o usuário ou a equipe de suporte descubra rapidamente, adicione , ou transmitir o status do problema ou solicitação do usuário.
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Referências
