O sucesso do cliente não tem preço para todas as empresas. Afinal, se sua empresa tem clientes, você precisa deles para ter sucesso se quiser que sua empresa cresça. No entanto, sua estratégia e função de sucesso do cliente devem fornecer soluções para os principais problemas de desenvolvimento e retenção de portfólio de clientes, mas depende do tamanho, recursos e objetivos exclusivos de sua empresa. O gerenciamento de sucesso do cliente é um cliente focado no relacionamento que alinha seu cliente com os objetivos de sua empresa, gerando resultados benéficos para todos os envolvidos. Em última análise, um currículo eficaz para um gerente de sucesso do cliente cria menos rotatividade de clientes, reduz os custos de aquisição e cria mais oportunidades de upsell. Fique atento para saber mais sobre o salário de um gerente de sucesso do cliente.
Visão geral
O sucesso do cliente vai muito além do gerenciamento de contas. Em vez de se concentrar nos problemas, ela busca oportunidades e soluções de forma proativa, coletando e aproveitando o máximo possível de pontos de dados sobre o cliente. Além disso, o sucesso do cliente informa a estratégia para ajudar as empresas a entender melhor a experiência e o ciclo de vida do cliente, para que possam melhorá-lo.
Além de tudo isso, os membros da equipe de sucesso do cliente se concentram no cliente e em como esse cliente pode ter sucesso, em vez de se concentrar apenas em como a empresa pode ter sucesso. É uma mudança de mentalidade que traz grandes recompensas para todos. A função de sucesso do cliente está focada em trabalhar de forma proativa em parceria com os clientes ao longo de seu tempo como cliente para ajudá-los a obter mais valor de sua compra e compartilhar seus comentários com você. Ele impulsiona a experiência do cliente e garante um caminho de sucesso para o futuro.
Como criar uma estratégia eficaz de sucesso do cliente
Desenvolver uma estratégia de sucesso do cliente é fundamental para os melhores resultados. Lembre-se dessas seis dicas ao criar e implementar sua estratégia.
#1. Inicie uma equipe de sucesso do cliente dedicada
A função de sucesso do cliente começa formando a equipe certa de pessoas que estão totalmente a disposição de seus clientes. Essa equipe deve ser separada do atendimento ao cliente, gerenciamento de contas e outros departamentos similares centrados no cliente. Mais importante ainda, o número de representantes e gerentes em sua equipe de sucesso do cliente dependerá do tamanho do seu negócio e dos recursos disponíveis.
Para uma pequena empresa: uma equipe de sucesso do cliente pode ser uma contratação estratégica de apenas um representante de suporte ao cliente especialmente treinado.
Para software como serviço (SAAS) Empresas, empreendimentos ou negócios baseados em assinatura: o sucesso do cliente deve se tornar um departamento maior com membros da equipe dedicados a contas específicas. Você também precisará de csms que liderem sua equipe e sejam responsáveis pelas vitórias de longo prazo de seus compradores com seus produtos ou serviços.
Tenha em mente que é importante ter várias equipes em todos os aspectos. Quando os membros da equipe vêm de origens e experiências variadas, eles trazem diferentes conjuntos de habilidades e pontos de vista para a mesa, tornando sua estratégia mais criativa e inovadora ao ajudar os clientes.
#2. Diagnostique preocupações e reconte triunfos para seus clientes
Depois que sua equipe de estrelas do rock estiver no lugar, influencie a tecnologia para identificar as grandes vitórias e os obstáculos para o sucesso de seus clientes. Além disso, ter a mente aberta para as respostas deles, em vez de forçar o que você deseja que eles comprem ou façam, ajudará a promover um relacionamento honesto e aberto com seus clientes. Faça o seguinte para determinar onde você está se destacando e onde precisa melhorar:
- Analise as reclamações dos clientes: Peça aos agentes de suporte e outros departamentos voltados para o cliente para registrar as interações do cliente e anotar as reclamações e frustrações comuns do cliente. Um CRM é útil aqui.
- Desça nos dados: Lembre-se de que um problema frequente pode não ter nada a ver com seu produto ou serviço. O problema pode ser um tanto simples, mas incrivelmente irritante para seus clientes. (Pense em problemas de cobrança consistentes.)
- Obtenha insights de clientes de sucesso: descubra o que está indo bem com esses clientes. Você pode aprimorar o que eles tanto amam e começar a replicar isso de forma consistente.
#3. Faça com que todos reconheçam o processo de sucesso do cliente
O sucesso do cliente deve ser uma iniciativa de toda a empresa. A maneira mais impactante de fazer isso é criar uma cultura centrada no cliente que comece no topo e desça. Será difícil para os executivos ignorar seus esforços quando virem o impacto direto nos resultados da empresa. Uma vez que a liderança está engajada, é muito mais fácil conseguir o resto da empresa a bordo. Os líderes de equipe podem liderar muitas coisas, como:
- Iniciativas de sucesso do cliente
- A aprovação de novas políticas
- Mudanças de produto que melhoram a experiência do cliente
Essa mentalidade centrada no cliente se espalhará naturalmente pelo resto da empresa.
#4. Certifique-se de que o processo de integração seja proativo
Um processo de embarque completo com muitos materiais educacionais garante que qualquer novo cliente comece com o pé direito e receba informações úteis sobre seus negócios, produtos e serviços. Com um forte processo de integração, o cliente verá rapidamente como o produto ou serviço pode beneficiá-lo ou atender às suas necessidades e aprenderá como usá-lo de maneira eficaz. Por exemplo, você pode querer oferecer:
- Chamadas iniciais de vídeo para clientes pagantes.
- Integração no estilo de lista de verificação no aplicativo para clientes de avaliação gratuita.
#5. Selecione seus clientes seletivamente
Em uma estratégia de sucesso do cliente, você não deve tentar segmentar todos os clientes em potencial – certifique-se de ser seletivo. Procure o tipo de cliente com maior probabilidade de sucesso, não apenas aqueles que estão prontos para usar seus serviços ou produtos. Ser seletivo com sua base de clientes ajudará você a adaptar suas mensagens a eles e atender melhor às suas necessidades.
#6. Iniciar um programa de referência
Se você promoveu relacionamentos bem-sucedidos com seus clientes atuais, use-os a seu favor para ajudar a atrair novos. Considere iniciar um programa de referência que recompense aqueles que apoiam seu serviço ou produto - por exemplo, dando a um cliente existente uma avaliação gratuita ou um mês grátis de serviço para cada novo cliente que ele indicar.
Gestão de sucesso do cliente
A função de gerenciamento de sucesso do cliente é supervisionar seus negócios, sucesso do cliente e representantes, e manter uma estratégia para ajudar, encantar e reter clientes de forma proativa. Além disso, o gerenciamento de sucesso do cliente é uma forma especializada de relacionamento com o cliente que permite às empresas obter informações valiosas sobre o cliente que podem beneficiar todo o produto, marketing, vendas e muito mais da organização.
Quanto mais as equipes aprenderem sobre seus clientes e suas necessidades, melhor serão capazes de oferecer experiências de qualidade e criar um ciclo de vida do cliente mais saudável. Por que, porque compradores leais felizes geralmente se tornam defensores da marca e elogiam sua empresa por meio de análises de produtos, postagens em mídias sociais e recomendações boca a boca.
Práticas recomendadas de gerenciamento de sucesso do cliente
Embora sua estratégia de sucesso do cliente possa variar, existem algumas práticas recomendadas essenciais que você pode seguir para ajudar a reter clientes por mais tempo e aumentar seu valor vitalício em seus produtos.
#1. Consciência
Todos os novos clientes iniciam sua jornada no consciência estágio em que eles aprendem sobre sua empresa e se interessam por seus produtos ou serviços. No entanto, os consumidores podem estar em diferentes estágios de conscientização do cliente. Frequentemente, os clientes ficam sabendo da existência de novos negócios por meio de fontes de leads como:
- Redes sociais
- Referências
- Blogs
- vendas externas
#2. Noivado
O próximo estágio no ciclo de vida do cliente é o engajamento. Organizações centradas em vendas podem optar por usar o termo “consideração, mas “engajamento” é um termo mais amplo que engloba todas as interações com o cliente. Aqui estão algumas outras maneiras de se envolver com os clientes:
- Distribuir pesquisas de feedback do cliente
- Enviar notificações push
- Interaja com os seguidores nas redes sociais
#3. Conversão
A etapa de conversão (ou etapa de compra) deve ser tranquila, com muitas opções de pagamento e o menor número possível de etapas entre o cliente clicar em “comprar” e receber um e-mail de confirmação. Você também deve ser transparente sobre preços, devoluções e reembolsos e facilitar o contato de clientes em potencial com sua equipe de suporte. Na verdade, 64% dos clientes gastam mais com uma marca quando os problemas são resolvidos no canal que já estão usando.
#4. Retenção
O estágio de retenção do cliente é onde começa o trabalho de construção de relacionamento. Depois de fechar o negócio com seus novos clientes, satisfazê-los deve ser sua principal prioridade. Quando você cria um positivo Em bordo experiência e fornecer suporte contínuo, é mais provável que os clientes permaneçam por perto.
#5. Lealdade
A fidelidade do cliente acontece quando todos os estágios anteriores do ciclo de vida do cliente se unem. Se você conseguir guiar um cliente com sucesso em cada estágio, provavelmente sairá do outro lado com um cliente que é um forte embaixador da marca. Eles procurarão por você os produtos ou serviços de que precisam, enquanto incentivam seus amigos e familiares a comprarem de você também.
Fatores de Gestão de Sucesso do Cliente
A função de gerenciamento de sucesso do cliente tem muitos deveres que abrangem o ciclo de vida do cliente jornada., esses deveres podem ser categorizados em oito fatores diferentes
- Segmentação
- Orquestração
- Intervenção
- Medição.
- Expansão
- Comunicação
- Instrumentação
- Operacionalização
Salário do gerente de sucesso do cliente
Uma das principais perguntas que as pessoas fazem ao considerar uma carreira como gerente de sucesso do cliente é: “Quanto ganham os gerentes de sucesso do cliente?” Ainda permanece o fato de que o valor que eles ganham difere de acordo com as habilidades, localização, educação, empregador, empresa e anos de experiência. No entanto, o salário médio de um gerente de sucesso do cliente nos EUA é de $ 88,419 por ano, mesmo quando há muitos fatores que entram em jogo em relação ao salário do gerente de sucesso do cliente e à remuneração total.
Além disso, como muitos gerentes trabalham com comissão além do salário-base, os tipos de bens ou serviços vendidos podem afetar muito sua renda. Aqui está o salário médio de um gerente de sucesso do cliente nos Estados Unidos, de acordo com essas três fontes.
#1. De acordo com o Glassdoor
O salário médio nacional de um gerente de sucesso do cliente nos Estados Unidos é de US$ 81,414. Esse salário pode variar de cerca de US $ 55,000 na extremidade inferior a cerca de US $ 126,000 na extremidade superior.
#2. Por escala de pagamento
O salário médio de um gerente de sucesso do cliente nos EUA é de US$ 69,699. Esse salário varia de cerca de US $ 48,000 na extremidade inferior a cerca de US $ 110,000 na extremidade superior.
#3. De acordo com o fato
O salário médio de um gerente de sucesso do cliente nos EUA é de US$ 61,660. Esse salário varia de cerca de US $ 55,000 na extremidade inferior a cerca de US $ 85,000 na extremidade superior.
Os gerentes de sucesso do cliente ganham mais do que um salário base?
A remuneração do gerente de sucesso do cliente inclui um salário base e também pode ter uma estrutura de bônus (68% dos profissionais de sucesso do cliente na pesquisa Totango citaram a presença de um bônus de remuneração variável como parte do pacote de remuneração geral).
Função de sucesso do cliente
Existem algumas funções que são muito semelhantes ao sucesso do cliente. Essas funções têm as mesmas responsabilidades e descrições, mas apenas títulos diferentes. Da pré-venda à pós-compra, o sucesso do cliente tem uma variedade completa de tarefas e cria um relacionamento mutuamente benéfico com seus clientes. Dê uma olhada em algumas dessas responsabilidades na seção abaixo.
#1. Advogado da empresa
Como a função de gerente de sucesso do cliente trabalha individualmente com os clientes, eles têm a oportunidade de influenciar bastante sua base de clientes. Eles agem como líderes de torcida pessoais para o seu negócio, explicando aos clientes por que você pode atender às suas necessidades específicas. Essa reputação positiva não apenas manterá seus clientes satisfeitos, mas também os incentivará a indicar seus amigos.
#2. Integrar novos clientes
A integração é uma das maiores prioridades para o sucesso do cliente. Isso porque é extremamente importante educar os clientes sobre como usar seu produto. A integração deve se concentrar nos recursos que eles precisam aprender com base nos projetos que pretendem concluir. Dessa forma, eles podem se atualizar o mais rápido possível e estar um passo mais perto de alcançar seus objetivos.
#3. Acompanhe as renovações
O trabalho do gerente é criar clientes leais e recorrentes, em vez de usuários ocasionais. É por isso que as renovações são fundamentais para esta posição. O gerente de sucesso do cliente deve acompanhar as datas de validade dos produtos do cliente, sejam elas mensais, trimestrais ou anuais, e acompanhar os clientes para renovar seus contratos. Sem acompanhamento, você corre o risco de rotatividade potencial que afeta suas taxas de retenção de clientes.
#4. Crie relacionamentos entre os clientes e a equipe de suporte
Existem algumas perguntas que os clientes terão que não são de responsabilidade da gerência. Questões técnicas, problemas menores do produto e questões comerciais básicas devem ser direcionadas à sua equipe de suporte ao cliente. Eles devem promover um relacionamento entre clientes e suporte, facilitando para os usuários a solução de problemas pequenos ou de curto prazo.
#5. Seja a voz do cliente
Como alguém que trabalha diretamente com os clientes, um gerente deve ser responsável por defender suas necessidades. Eles precisam ter uma compreensão profunda dos gostos e desgostos dos clientes sobre seus produtos, que podem ser descobertos por meio de pesquisas, avaliações, referências e muito mais.
Currículo para gerente de sucesso do cliente
O currículo é o seu primeiro contato com o potencial empregador, portanto, deve causar uma boa impressão para que sua candidatura seja considerada. Pense em você como o produto e pergunte como venderia suas qualificações ao empregador. Por que, porque seu currículo é uma representação de como você trabalha, por isso é importante garantir que seu currículo seja excepcional.
A maneira mais eficaz de se destacar para os gerentes de contratação é alinhar as habilidades e experiências em seu currículo com as qualificações detalhadas na descrição do trabalho. Igualmente importante, dê uma olhada na descrição do trabalho, verifique as qualificações listadas primeiro ou repetidamente ao longo da descrição e certifique-se de que seu currículo enfatize os mesmos requisitos que mostram ao gerente de contratação que você adaptou cuidadosamente seu currículo para este trabalho específico. do que usar um currículo genérico.
Habilidades necessárias em um currículo como gerente de sucesso do cliente
Com certeza, os candidatos que se candidatam ao mesmo emprego que você têm essas habilidades. Seu desafio é convencer o recrutador de que você possui as habilidades certas para afirmar que seu currículo é o melhor para o cargo de gerente de sucesso do cliente.
- Senso de negócios
- Gestão de cliente
- Familiaridade com software/hardware de computador
- Parcerias estratégicas
- Gestão de Contas
Habilidades necessárias em um currículo como gerente de sucesso do cliente
As etapas a seguir podem ajudá-lo a escrever um currículo competitivo para uma posição de gerente de sucesso do cliente:
#1. Revise a descrição do trabalho
Estudar a descrição do trabalho pode ajudá-lo a entender exatamente o que a posição implica. Além disso, também pode ajudá-lo a combinar seu currículo com o que o gerente de contratação deseja para esta posição.
# 2. Pesquise a empresa
Explorar o site da empresa, contas de mídia social e outras fontes online pode ajudá-lo a entender a missão e a cultura da empresa. Identificar os objetivos que você compartilha com a empresa pode ajudá-lo a destacar essas informações em seu aplicativo.
#3. Inclua sua educação
Seu histórico educacional costuma ser um fator significativo para determinar sua elegibilidade para uma determinada posição de gerente de sucesso do cliente. Adicionar suas informações educacionais, como diplomas ou certificações que você obteve, pode demonstrar sua formação e experiência formal no campo de sucesso do cliente.
#4. Adicione suas informações de contato
Apresentar suas informações de contato próximo ao topo de seu currículo pode ajudar potenciais empregadores a entrar em contato com você para oportunidades de entrevista. Algumas informações a serem incorporadas nesta seção incluem seu nome completo, endereço, número de telefone e e-mail. Garantir que essas informações sejam destacadas e legíveis pode ajudar os leitores a entender esta seção de seu currículo para o gerente de sucesso do cliente
#5. Destaque seu currículo
Ter um formato uniforme em todo o currículo pode ajudar os leitores a revisar e interpretar seu currículo. O uso de fontes simples, listas com marcadores e títulos em negrito pode ajudar a melhorar a aparência do seu currículo para os gerentes de contratação. Ele também pode ajudar a destacar seções específicas em seu currículo e permitir que o software de digitalização do computador analise facilmente seu currículo.
O sucesso do cliente é uma habilidade?
Os recursos de um gerente de sucesso do cliente (CSM) são aqueles que permitem agilizar o processo de vendas e garantir a felicidade do cliente. As funções associadas a este cargo podem variar amplamente de uma organização para outra.
O sucesso do cliente é mais estressante do que as vendas?
O sucesso do cliente é atraente para indivíduos que estão pensando em abandonar a carreira de vendas em busca de algo menos estressante e com uma estrutura de remuneração mais estável.
O sucesso do cliente é um trabalho de vendas?
O atendimento ao cliente (CS) e as vendas (Vendas) lidam com diferentes aspectos da experiência do cliente, mas seu trabalho conjunto afeta a receita. Tanto as Vendas quanto o Atendimento ao Cliente trabalham para aumentar a receita, enquanto o Atendimento ao Cliente se preocupa principalmente em manter os clientes atuais satisfeitos.
Quais são as qualificações para o sucesso do cliente?
Um diploma de bacharel é típico de um gerente de sucesso do cliente. No entanto, muitas empresas não exigem um diploma para serem consideradas para uma posição de sucesso do cliente. As qualificações mais importantes são experiência em profissões voltadas para o cliente e um histórico de compreensão das demandas dos clientes.
Resumo
O sucesso do cliente é um grande impulsionador de crescimento que lança sua empresa para atingir seu objetivo com o básico orientando você a estar no caminho certo. Como resultado, é o movimento que deve fazer com que seus clientes amem tanto sua solução que desejem continuar comprando seus produtos ou serviços a longo prazo. É tudo uma questão de construir relacionamentos fortes e entender os objetivos dos clientes. O sucesso do cliente é onde cada interação com o cliente oferece oportunidades para um envolvimento mais profundo e significativo. Para alcançar o sucesso do cliente, o currículo do gerente de sucesso do cliente e suas equipes devem se conectar proativamente com seus clientes durante todo o ciclo de vida com sua empresa.
Referências
- .gainsight.
- ponto central.
- construtor de currículos
- .zendesk.
- .wikipedia.
- O QUE É UM CURRÍCULO PARA UM TRABALHO: como deve ser e como escrever
- FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO: A Importância dos Fatores Críticos de Sucesso
- 53+ Hard Skills e como destacá-los em um currículo
- O que colocar em um currículo: mais de 10 dicas gratuitas para incluir em um bom currículo
- COMO FAZER UM BOM CURRÍCULO: Dicas para escrever um currículo eficazme
