A popularidade da terceirização aumentou significativamente nos últimos anos. Algumas empresas decidem terceirizar seus processos de negócios para adicionar vantagem competitiva, algumas para cortar despesas, outras para agregar conhecimento.
Um dos processos mais comuns que as empresas terceirizam é o suporte ao cliente. De acordo com Denunciar, o setor de atendimento ao cliente terceirizado deve valer US$ 110 bilhões até 2024. Isso significa que mais e mais empresas começarão a terceirizar seu suporte ao cliente para um provedor de serviços externo.
A questão é: terceirizar o suporte ao cliente é uma boa ideia para o seu negócio? Para responder a essa pergunta, vamos analisar as vantagens e desvantagens da terceirização de suporte ao cliente para que você possa ter uma ideia geral de como funciona.
Vantagens da terceirização de suporte ao cliente
# 1. Economiza dinheiro
Esta é geralmente uma das principais razões pelas quais as empresas decidem terceirizar seus processos de negócios, incluindo atendimento ao cliente. De fato, terceirização de serviços ao cliente oferecem mais vantagens em termos de economia de recursos. Pense em quanto você teria que gastar para configurar e administrar um call center.
Mesmo se for uma pequena equipe de suporte ao cliente (3-4 agentes), você ainda teria que pagar por equipamentos, treinamento, horas extras e pacotes de benefícios. Com agências terceirizadas, você não precisa se preocupar com nada disso e paga apenas pelos serviços de suporte ao cliente.
# 2. Melhor cobertura
O suporte ininterrupto ao cliente é essencial para algumas empresas. No entanto, nem todas as empresas têm os recursos para fornecê-lo. As agências de terceirização oferecem cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que seus clientes poderão entrar em contato com você a qualquer hora do dia.
Além disso, os contact centers terceirizados geralmente oferecem melhor tempo de primeira resposta devido ao maior número de agentes. Isso é importante porque hoje os clientes têm demandas mais altas – eles esperam uma resposta instantânea às suas solicitações e uma falha no fornecimento que pode resultar em frustração dos clientes.
# 3. Mais idiomas
Ao terceirizar o atendimento ao cliente para um provedor externo, você pode fornecer suporte em diferentes idiomas e expandir sua base de clientes sem precisar esgotar seus recursos. Isso se aplica especialmente a empresas internacionais que têm clientes de todo o mundo.
# 4. Experiência
As agências terceirizadas de suporte ao cliente têm grande experiência no atendimento ao cliente porque se concentram apenas em um objetivo – satisfazer e cuidar dos clientes. Todos os seus recursos e atenção vão para o desenvolvimento e fornecimento das soluções de suporte ao cliente mais viáveis. As suas estratégias de comunicação assentam numa vasta experiência. Startups e pequenas empresas não podem fornecer esse nível de suporte ao cliente imediatamente porque leva muito tempo para adquirir. Por isso, optam pela terceirização.
Desvantagens da terceirização de suporte ao cliente
Ao considerar se terceirizar seu atendimento ao cliente é uma boa ideia, é igualmente importante analisar seus prós e contras. Embora a terceirização forneça a maioria dos benefícios, ela também apresenta algumas desvantagens. Então, quais são algumas desvantagens do atendimento ao cliente por telefone terceirizado? Estamos prestes a descobrir.
# 1. Menos controle
Isso é meio óbvio. Terceirização significa delegar algumas de suas tarefas de negócios a um provedor externo. Isso significa que você está dando o controle sobre essas tarefas para outra agência. Você ainda participará do processo de gerenciamento, mas não tanto. No entanto, os call centers profissionais permanecerão em contato e aconselharão com você para garantir que tudo esteja de acordo com suas expectativas e que você esteja satisfeito com o suporte que estão fornecendo aos seus clientes.
# 2. Falta de fidelidade à marca
Embora as agências de terceirização de suporte ao cliente geralmente façam uma pesquisa completa sobre sua empresa, seu conhecimento ainda será limitado. Isso pode afetar a forma como o suporte ao cliente é gerenciado. Se os agentes não tiverem informações sobre sua empresa, não espere que o serviço deles esteja de acordo com seus padrões e reflita seus valores de negócios.
# 3. Barreiras linguísticas
A terceirização geralmente significa que seus clientes serão atendidos por agentes do exterior. Alguns agentes têm um forte sotaque que afetará sua comunicação com os clientes e criará falhas de comunicação. Além disso, pode haver mal-entendidos durante as interações devido a diferenças culturais entre clientes e agentes.
