Call centers são uma ampla e grande indústria global. O gerenciamento de call center é um ativo estratégico muito bom que fornece às empresas uma linha direta com os clientes. Por meio do gerenciamento do call center, as informações são passadas de uma pessoa para outra na organização usando o software, criando assim relacionamentos. É muito útil nas organizações porque ajuda a transmitir e receber um alto nível de solicitações por telefonemas. Assim, a gestão do call center vai além da satisfação do cliente. No geral Envolve muito e são eles, gerenciar todas as atividades diárias do call center de uma organização encarregado de executar e agilizar as comunicações de entrada e saída entre clientes e agentes. Conforme incluído na descrição de seu trabalho e nas perguntas que são feitas durante uma entrevista.
O que é Gestão de Call Center?
O gerenciamento do call center é uma maneira sistemática pela qual os agentes gerenciam os assuntos do centro, certificando-se de que os contatos dos clientes sejam tratados de maneira profissional e adequada. Existem melhores práticas oferecidas pelo gerenciamento do call center e existem:
- Aumentar os incentivos para melhorar o desempenho no trabalho.
- Atividades envolventes, como reuniões agendadas e um local onde os indivíduos possam compartilhar suas experiências anteriores.
- Mantenha as linhas de comunicação abertas e estáveis
- Deve garantir a contratação das pessoas certas com habilidades e atitudes relevantes.
- Defina funções e atribua os melhores funcionários para o trabalho
- Investir mais em pessoas e tecnologia.
Como você gerencia uma equipe de call center de forma eficaz?
Para que um call center funcione de forma eficaz, são dicas que todo gestor de call center deve aplicar, pois ele é totalmente responsável por incentivar e ajudar os outros a cumprirem sua responsabilidade. Neste artigo, vou detalhar as poucas coisas que você precisa para um call center ser gerenciado de forma eficaz.
- Contrate o pessoal certo para o trabalho. Concentre-se mais em contratar pessoas que tenham soft skills e sejam capazes de prestar um bom atendimento ao cliente.
- Depois de ter contratado as melhores pessoas para o trabalho, certifique-se de dar-lhes o treinamento adequado de que precisam para o trabalho.
- Desenvolva e forneça expectativas claras. Inclua metas e seus objetivos, isso deve permitir que seus agentes saibam para o que estão trabalhando. Preste atenção e eduque seus funcionários sobre seus deveres e responsabilidades.
- Ouvir seus clientes e permitir que eles se expressem é parte do crescimento do seu negócio. Crie oportunidades e forneça estilos e habilidades altamente comunicativos.
- Envolva-se com avaliadores e certifique-se de incentivar seus melhores desempenhos. Às vezes, alguns funcionários deixam o local de trabalho porque não são apreciados, ou não estão fazendo boas mudanças no negócio para promover vendas e ganhar mais dinheiro, às vezes acham que é uma perda total de tempo se esforçar mais porque não importa como eles tentam, eles nunca podem ser promovidos. Se você deve ser um gerente de call center bem-sucedido, deve ter isso em mente: as pessoas simplesmente não saem das empresas; eles deixam líderes pobres.
- Ao investir em seus funcionários, dando-lhes o treinamento adequado de que precisam, você também deve investir em tecnologia de call centers
Quais são os diferentes tipos de gerenciamento em call centers?
Call centers são responsáveis por lidar com o fluxo de comunicação e informação para cada organização. Ele ajuda cada organização a funcionar de forma eficaz e eficiente. Existem seis tipos de call centers e existem:
#1. Call centers de saída
Um call center ativo se envolve na comunicação com os clientes em nome de uma organização e ajuda você a expandir a empresa a um custo menor. As responsabilidades do centro de saída incluem:
- Ajude a fazer uma pesquisa adequada de seus clientes existentes e potenciais para determinar se eles estão interessados em seus serviços para eles.
- Faça vendas para clientes em potencial.
- Ajudá-lo a expandir seu alcance de vendas para os clientes.
#2. Call centers receptivos
Um call center receptivo é responsável por atender e receber chamadas recebidas em uma organização.
Eles são responsáveis por fornecer serviços tanto para os clientes existentes quanto para os clientes da organização. Eles fornecem muitos serviços e existem:
- Ajudar a identificar e resolver problemas vivenciados pelo cliente.
- Ajude a fornecer serviços de despacho e certifique-se de que o produto chegue ao seu destino.
- Atender e transferir chamadas.
#3 Centrais de atendimento multicanal
Um call center multicanal é responsável por enviar e receber e-mails e faxes, além de supervisionar o atendimento conforme designado.
#4. Centros de atendimento omnicanal
Um call center omnichannel é um atendimento ao cliente que faz uso de um aplicativo de centro baseado em nuvem para lidar com interações com clientes de diferentes canais, de forma que os clientes possam alternar entre outros canais.
#5. Centrais de atendimento virtuais
A tecnologia facilitou muito as coisas. Alguns call centers agora são virtuais e a equipe pode trabalhar em casa ou em outros locais sem se reunir. O call center virtual ajuda uma empresa em muitas coisas e existem:
- Reduz o custo operacional da empresa.
- Reduza os custos indiretos e maximize o lucro.
- Ajude a empresa a oferecer produtos e serviços aos clientes a um preço mais baixo.
#6. Call centers automatizados
Um call center automatizado ajuda uma empresa a reduzir o custo operacional de seu gerenciamento de chamadas. Os usos comuns para um call center automatizado incluem:
- Ajude os clientes a encontrar suas localizações
- Gerenciar correios de voz
- Ajuda na navegação de um chamador por um menu e na transferência de chamadores para uma equipe em um call center.
Descrição do cargo de gerente de call center
A descrição do cargo de gerente de call center ajuda cada gerente de call center a entender sua função e responsabilidades. O papel do gerente de call center é supervisionar as operações diárias do call center de atendimento ao cliente. São muitos os papéis desempenhados por um gerente de call center e devem ser incluídos na descrição de seu trabalho e durante uma entrevista. Esses papéis são:
- A descrição do trabalho de cada gerente de call center deve incluir a capacidade de trabalhar e manter a calma sob pressão.
- Lidar com as reclamações dos clientes e garantir que sejam atendidos no momento adequado.
- Liderar reuniões de equipe e treinar a equipe em relação às práticas e processos do call center.
- Auxiliar cada membro da equipe no estabelecimento de metas para call centers
- Prepare relatórios e avalie os dados do call center.
- Assegure um bom relatório sobre cada membro da equipe atingindo o nível de serviço desejado.
- Faça uma avaliação adequada da eficácia de cada funcionário anualmente e também certifique-se de que eles sejam recompensados.
- A descrição do trabalho de um gerente de call center deve incluir habilidades como habilidades de liderança, habilidades de comunicação, habilidades de resolução de problemas e boa capacidade analítica.
O que faz um bom gerente de call center?
Para ser um gerente de call center bem-sucedido, você deve estar mais determinado a melhorar o crescimento de sua equipe de representantes e as práticas do call center. Líderes lideram pelo exemplo. Para ser um bom gerente de call center, você deve viver pelo exemplo. Conhecimento é poder. Você deve ter uma boa compreensão do negócio, produtos e serviços. São grandes qualidades que todo gerente de call center deve ter e isso permitirá que eles trabalhem com eficiência. São qualidades que fazem um bom gestor de call center e são elas:
- Mantenha seus clientes sempre satisfeitos.
- Motivar agentes intrinsecamente
- Capacite outros
Salário do Gerente de Call Center
O salário médio de um gerente de call center é de $ 66,113 por ano. O salário de um gerente de call center é mais alto em san diego, Chicago IL, Las Vegas, NV, etc.
Em Nova York, o salário de um gerente de call center é de $ 83,798 por ano.
O salário de um gerente de call center é $ 80,632 por ano em Chicago, IL
Em Las Vegas, o salário de um gerente de call center é de $ 72,756 por ano.
O salário pago a um gerente de call center em Reno, VN é $ 68,484 anualmente.
O salário que cada gerente de call center recebe difere de país para país e de local para local.
Software de gerenciamento de call center
O objetivo de ter um software de gerenciamento de call center é poder ajudar as empresas a gerenciar a comunicação dos clientes por meio de chamadas de voz, bate-papo ao vivo, texto SMS e e-mails.
Em essência, o software de gerenciamento de call center é um sistema que automatiza a comunicação interna e externamente por meio de vários canais de comunicação. todo call center deve implementar um software de gerenciamento de call center, ele ajuda a fornecer um serviço geral aos clientes e aumentar a produtividade.
Além disso, o software de gerenciamento de call center é usado pelos líderes para gerenciar as atividades de comunicação, como treinamento e treinamento de agentes, previsão e garantia de que os contatos de cada cliente sejam tratados adequadamente. também é usado por milhares de pessoas por aí. As atividades realizadas pelo software de gerenciamento de call center são:
- O software de gerenciamento de call center ajuda a garantir o gerenciamento de qualidade.
- Fornece alertas e ações automatizados.
- Transforma insights em resultados positivos e torna os dados mais relevantes.
- Reduz o desperdício de mão de obra.
- O software de gerenciamento de call center ajuda a fazer uma boa pesquisa e gerenciamento de desempenho.
Recursos que um software de gerenciamento de call center deve ter
- Deve ser funcional para realizar o fluxo de entrada e saída de comunicação em uma empresa.
- Amigo do usuário.
- Análise de chamadas e rastreamento de chamadas
Habilidades de gerenciamento de call center
São certas habilidades que todo gerente de call center deve ter, você precisa de boas habilidades profissionais para treinar, motivar e atrair as pessoas certas para o trabalho. As habilidades de gerenciamento de call center são habilidades para ajudá-lo a se desenvolver mais e melhorar como gerente de call center e existem:
- Comunicação efetiva.
- A capacidade de resolver problemas.
- Possuir inteligência emocional.
- Capaz de monitorar e treinar os funcionários até que eles se tornem melhores.
- Atender os clientes de maneira adequada (atendimento ao cliente).
- Demonstre e mostre integridade.
Importância das habilidades de gerenciamento de call center
A habilidade de gerenciamento de call center é muito importante e crucial. Embora obter essas habilidades geralmente não seja fácil porque vai custar tempo, esforço e dinheiro, mas vale a pena. A importância das habilidades de gerenciamento de call center são:
- Fornecer recursos para a produção de um trabalho de qualidade.
- Inspire os membros da equipe a serem mais produtivos em seu trabalho.
- Comunica novas estratégias para a consecução dos objetivos organizacionais.
Como posso melhorar minhas habilidades de gerenciamento de call center?
Aqui estão alguns exemplos para melhorar suas habilidades de gerenciamento de call center e há
- Pessoas calmas são grandes pensadoras, então aprenda a cultivar uma mente calma.
- Tenha uma vibração e atitude positivas.
- Fale menos e ouça mais os clientes e os funcionários.
- Conheça melhor a empresa em que trabalha.
- Desenvolva-se mais em falar em público.
- Seja paciente ao lidar com funcionários ou clientes que estão confusos e precisam de ajuda com determinadas orientações.
Perguntas da entrevista de gerenciamento de call center
Se você deseja se candidatar ou entrevistar um indivíduo, é muito importante revisar as perguntas da entrevista para o gerenciamento do call center
Perguntas da entrevista para gerenciamento de call center
- Como você pode identificar os pontos fracos e fortes de um agente?
- Quais são os problemas que você tende a enfrentar e como você vai lidar com eles?
- Como você vai lidar com um cliente que está tão confuso?
- Em uma escala de um a dez, como você consegue trabalhar sob pressão?
- Você já resolveu um problema operacional antes? Como você fez e qual foi o resultado?
O que observar em todas as perguntas da entrevista para gerenciamento de call center
- Habilidades de rede e habilidades de TI.
- Habilidades técnicas.
- Habilidades de comunicação.
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Referência
