Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que especifica a qualidade e a disponibilidade do serviço. Por exemplo, um SLA para um software baseado em nuvem ou serviço de impressão pode estipular que o serviço estará disponível 99.9% do tempo. Se o provedor de serviços não cumprir esse SLA, o cliente será reembolsado.
Os SLAs geralmente estão em conjunto com o software IT Service Management (ITSM), que ajuda as empresas a rastrear e gerenciar os níveis de serviço. O software ITSM pode ajudar as empresas a automatizar e aplicar SLAs, bem como rastrear e relatar os níveis de serviço. Portanto, continue lendo para saber mais sobre o SLA!
O que é SLA?
SLA significa Acordo de Nível de Serviço. Um SLA é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que descreve o nível de serviço que o cliente pode esperar receber. O contrato inclui coisas como tempo de resposta, tempo de atividade e disponibilidade.
Um SLA é importante porque define expectativas tanto para o provedor de serviços quanto para o cliente. O provedor de serviços sabe o que precisa fazer para atender às necessidades do cliente, e o cliente sabe o que esperar do provedor de serviços. Isso pode ajudar a evitar mal-entendidos e decepções de ambos os lados.
Além disso, um SLA pode ajudar a responsabilizar o provedor de serviços por seu desempenho. Se o provedor de serviços não cumprir os termos do contrato, o cliente poderá tomar providências. Isso pode incluir coisas como cancelar o contrato ou obter um reembolso.
O que é um SLA no trabalho?
Um contrato de nível de serviço (SLA) de trabalho é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que especifica, em termos mensuráveis, quais serviços o provedor fornecerá e os padrões que o provedor atenderá.
Um SLA pode ser parte de um contrato maior, mas também pode ser um contrato independente. O acordo deve especificar os serviços, os níveis de serviço que o cliente pode esperar, as responsabilidades do provedor de serviços e do cliente e as métricas de medição.
Um SLA deve ser específico, mensurável, alcançável, relevante e com limite de tempo (SMART). O acordo deve ser revisto e atualizado regularmente. Isso é para garantir que permaneça relevante e que o provedor de serviços esteja atendendo aos padrões estabelecidos.
O que é SLA no atendimento ao cliente?
O SLA no atendimento ao cliente é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que descreve o nível de serviço que o cliente pode esperar receber. O contrato também pode incluir outros termos e condições, como tempo de resposta, disponibilidade de serviço e créditos de serviço.
Um SLA é importante porque define as expectativas para o nível de serviço que um cliente receberá. Sem um SLA, um cliente pode não saber o que esperar de um provedor de serviços e o provedor de serviços pode não ser responsável por atender às necessidades do cliente.
Um SLA geralmente está em contratos de serviço ao cliente, mas também pode estar em outros tipos de contratos de serviço. Por exemplo, você pode usar o SLA em um contrato entre um software ou empresa de impressão e seus clientes, ou uma empresa de hospedagem de sites e seus clientes.
Quais são os 2 tipos de SLA?
Existem dois tipos de SLA: acordo de nível de serviço ao cliente e acordo de nível de serviço interno
#1. Acordo de nível de serviço ao cliente
Um contrato de nível de serviço ao cliente (CSLA) é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que especifica as obrigações do provedor de serviços para com o cliente em termos de qualidade e disponibilidade do serviço. Também especifica as obrigações do cliente para com o provedor de serviços em termos de uso e pagamento do serviço.
O CSLA é um contrato juridicamente vinculativo que estabelece os direitos e responsabilidades do provedor de serviços e do cliente. Esse tipo é uma ferramenta importante para gerenciar as expectativas e garantir que tanto o cliente quanto o provedor de serviços estejam de acordo com o nível de serviços. Pode ajudar a evitar mal-entendidos e fornecer um mecanismo para resolver disputas, caso surjam.
No entanto, o provedor de serviços deve atender às necessidades específicas do cliente e adaptar o CSLA aos requisitos de negócios do cliente. Além disso, o provedor de serviços deve revisar e atualizar o CSLA regularmente para garantir que ele permaneça atual e relevante.
#2. Acordo de Nível de Serviço Interno
Um acordo de nível de serviço interno é um contrato entre você e um cliente dentro de sua organização. (como outra organização, local ou departamento). Em outras palavras, é um acordo entre dois ou mais departamentos dentro de uma empresa ou organização.
O acordo descreve as expectativas, responsabilidades e nível de serviço que cada departamento fornecerá ao outro. Um exemplo de SLA interno é quando um gerente de instalações de uma organização oferece serviços de manutenção para seus vários departamentos.
Os SLAs internos são importantes para garantir que os departamentos estejam trabalhando juntos de forma eficiente e eficaz para atender às necessidades da empresa como um todo. Sem um SLA interno, os departamentos podem operar de forma independente e sem comunicação, levando à duplicação de esforços, prazos perdidos e expectativas não atendidas.
Além disso, o SLA interno ocorre principalmente quando dois ou mais departamentos precisam trabalhar juntos regularmente. Os representantes de cada departamento criam, revisam e atualizam sempre.
Como o SLA é calculado?
O acordo de nível de serviço é calculado desta forma: o número de chamadas atendidas dentro do limite de nível de serviço dividido pelo número de chamadas oferecidas, multiplicado por 100.
O que é exemplo de SLA?
Um exemplo de SLA é um acordo entre duas partes que descreve as expectativas e responsabilidades de cada parte. O acordo é normalmente por escrito e para contratos comerciais. Além disso, o acordo pode incluir disposições sobre penalidades caso uma das partes não cumpra suas obrigações.
Qual software você pode usar para rastrear o SLA?
Existem muitas opções de software disponíveis para ajudar as empresas a acompanhar o desempenho do SLA. Alguns programas de software comuns usados para essa finalidade incluem Salesforce, Zendesk, ServiceNow e BMC Remedy. Esses programas podem ajudar as empresas a rastrear solicitações de atendimento ao cliente, medir o desempenho do SLA e identificar áreas para melhoria.
Enquanto isso, algumas empresas podem desenvolver soluções de software personalizadas para acompanhar o desempenho do SLA. Isso pode ser particularmente útil para empresas com requisitos complexos de SLA ou para aquelas que desejam rastrear vários SLAs simultaneamente. Assim, você pode adaptar soluções de software personalizadas às necessidades específicas do negócio e pode fornecer maior flexibilidade e funcionalidade do que programas de software de prateleira.
SLA vs. Memorando de Entendimento
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que especifica a natureza e a qualidade dos serviços que o provedor prestará. Um Memorando de Entendimento (MOU) é um documento que descreve o entendimento entre duas partes. Não é um contrato juridicamente vinculativo, mas sim um acordo formalizado para prosseguir.
Um SLA descreve as responsabilidades do provedor de serviços e as expectativas do cliente em termos de qualidade e disponibilidade do serviço. Também estabelece métricas de medição de serviço. Um MOU, por outro lado, é mais geral e não estabelece metas mensuráveis.
Enquanto um SLA é um contrato juridicamente vinculativo, um MOU não é. No entanto, você pode usar ambos os documentos para estabelecer entendimento e cooperação entre as partes.
O que é SLA em termos de tempo?
Em termos de tempo, o SLA é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que especifica o tempo que o provedor de serviços levará para concluir uma tarefa. O cliente ou provedor de serviços pode definir o tempo que normalmente é baseado no tipo de serviço.
Por exemplo, um serviço que deve ser entregue em 24 horas teria um SLA diferente de um serviço que deve ser entregue em 48 horas. O cliente concorda em pagar pelo serviço e o provedor de serviços concorda em concluir a tarefa dentro de um determinado prazo. Se o provedor de serviços não concluir a tarefa dentro do prazo especificado, o cliente poderá receber um reembolso ou um desconto.
Portanto, os SLAs são importantes porque ajudam a garantir que os serviços sejam entregues conforme o esperado e ajudam a evitar possíveis atrasos que possam afetar o cliente.
O que é SLA e KPI?
SLA significa Service Level Agreement, enquanto KPI significa Key Performance Indicator. Ambos são métodos de medição e garantia de padrões de desempenho de qualidade no negócio.
Um SLA é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que descreve o nível de serviço que o cliente pode esperar. Este acordo também pode incluir medidas para garantir que o provedor de serviços atenda a esses padrões, como penalidades financeiras por falha.
Um KPI é uma métrica usada para avaliar o desempenho de uma empresa ou indivíduo em relação a metas predeterminadas. Os KPIs podem ser financeiros ou não financeiros e podem ser específicos para qualquer área de desempenho de negócios. KPIs comuns incluem medidas de vendas, produtividade, satisfação do cliente e segurança.
Tanto os SLAs quanto os KPIs são ferramentas importantes para garantir que as empresas atinjam suas metas de desempenho. Assim, ao definir padrões claros e medir o progresso em relação a eles, as empresas podem identificar áreas de melhoria e tomar medidas para garantir que forneçam o melhor serviço possível a seus clientes.
O que é SLA P1 P2 P3?
SLA P1 P2 P3 significa Service Level Agreement Priorities 1, 2 e 3. As prioridades ajudam a identificar a importância do serviço para o cliente.
- A prioridade 1 é o nível mais alto de serviço e normalmente é para serviços de missão crítica para o cliente.
- A prioridade 2 é o próximo nível mais alto de serviço e normalmente é para serviços importantes para o cliente, mas não críticos para a missão.
- A prioridade 3 é o nível mais baixo de serviço e normalmente é para serviços que não são críticos para o cliente.
O que é impressão de SLA?
Uma impressão SLA é um tipo de impressão 3D que usa um aparelho de estereolitografia para criar objetos. O processo SLA foi inventado no início dos anos 1980 e foi o primeiro processo de impressão 3D a ser comercializado.
O SLA funciona curando uma resina fotossensível com um laser para criar cada camada de um objeto. O feixe de laser é direcionado para a resina por meio de um sistema de espelhos e a luz faz com que a resina se solidifique. O objeto é então abaixado na resina e a próxima camada é curada. Este processo é repetido até que o objeto esteja completo.
Considerações Finais
Concluindo, o SLA é um Acordo de Nível de Serviço que descreve as expectativas e responsabilidades dos provedores de serviços e clientes. Um exemplo de SLA seria um acordo entre uma empresa de hospedagem na web e um cliente que descreva as expectativas e responsabilidades de ambas as partes sobre o serviço de hospedagem. No entanto, o software que pode ajudar a criar e gerenciar SLAs inclui ServiceNow, BMC Remedy etc.
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Referência
