ITIL: Significado, Fundação, Processo e Certificado

ITIL
Axelos

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto globalmente aceito de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Ele descreve princípios e processos essenciais para garantir a entrega bem-sucedida de serviços de TI. O ITIL ajuda as organizações a identificar, planejar, entregar e oferecer suporte a serviços de TI para atender aos seus objetivos de negócios. Ele também fornece orientação sobre como planejar, oferecer suporte e otimizar serviços.

A Agência Central de Computadores e Telecomunicações (CCTA), uma organização governamental do Reino Unido que fornecia suporte de TI a outros ministérios, desenvolveu o ITIL pela primeira vez na década de 1980. Foi desenvolvido inicialmente para padronizar os procedimentos de gerenciamento de suporte e serviços de TI. Era composto por uma coleção de procedimentos de gerenciamento de serviços de TI descritos em vários livros. A AXELOS, uma joint venture entre o UK Cabinet Office e a Capita, é atualmente proprietária da ITIL.

Fundação ITIL

A ITIL Foundation é a certificação de nível básico para aqueles que desejam obter uma boa compreensão de sua estrutura. Esta certificação abrange conceitos, processos e terminologia básicos da ITIL. O exame ITIL Foundation é composto por 40 questões de múltipla escolha, e os candidatos devem atingir uma pontuação de pelo menos 65% para serem aprovados.

A certificação Foundation é benéfica para profissionais de TI que desejam obter uma melhor compreensão da estrutura ITIL, bem como para aqueles que desejam obter certificações mais avançadas. Ele também fornece uma base excelente para organizações que desejam adotar a estrutura.

A certificação ITIL Foundation é dividida em duas partes: o curso Foundation e o exame Foundation. O curso cobre os fundamentos do ITIL e fornece uma visão geral dos princípios e processos, enquanto o exame testa o conhecimento adquirido no curso.

Processo ITIL

O processo ITIL é o núcleo da estrutura. Ele descreve as etapas a serem seguidas e as tarefas a serem concluídas para fornecer serviços de TI com sucesso. O Processo consiste em cinco estágios distintos: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.

O estágio de Estratégia de Serviço concentra-se na identificação e desenvolvimento de serviços eficientes e econômicos que atendam às necessidades da organização. O estágio de design descreve os processos, padrões e ferramentas necessários para projetar, desenvolver e implantar serviços. O estágio de Transição de Serviço descreve os processos e atividades necessárias para fazer a transição de serviços de um estado para outro. O estágio de Operação de Serviço descreve os processos e atividades necessárias para manter e monitorar os serviços. Finalmente, o estágio de Melhoria de Serviço Continuada descreve os processos e atividades necessárias para melhorar os serviços ao longo do tempo.

Estrutura ITIL

O ITIL Framework foi simplificado e modificado ao longo do tempo para corresponder a um ambiente digital em rápida evolução. Ele mudou junto com a tecnologia e os serviços de TI, e a versão atual é a quarta. As organizações recebem as ferramentas necessárias pelo ITIL 4 para gerenciar uma ampla gama de tecnologias digitais em rápida evolução.

Um dos frameworks de serviços de TI mais utilizados no mundo atualmente é o ITIL Framework. Também é conhecida em todo o mundo por estabelecer a referência na prestação de serviços de TI. Os padrões internacionais do sistema de qualidade, como os padrões ISO 20000, estão associados à estrutura ITIL. A terminologia e os princípios do ITIL servem como uma linguagem comum entre os provedores de serviços de TI como resultado de sua ampla adoção.

A estrutura ITIL pode ser usada pelas organizações para avaliar e aprimorar a entrega de ponta a ponta de serviços e produtos digitais. Também promove uma estratégia abrangente para simplificar as operações em toda a empresa. Esses métodos podem facilitar a mudança digital, implementar novos modos de operação e simplificar os procedimentos de serviço de TI existentes.

Compreendendo a estrutura ITIL 4

A iteração mais recente da estrutura ITIL, ITIL 4, foi lançada em 2019 e expandiu as conquistas de seu antecessor. O padrão mundial de gerenciamento de serviços ISO 20000 foi alinhado com o ITIL 3, o que simplificou os procedimentos de gerenciamento de serviços de TI.

A experiência do cliente e a transformação digital são agora mais proeminentes no ITIL 4. Ele interage com realidades contemporâneas de governança de TI, como serviços baseados em nuvem ou aprendizado de máquina. A tecnologia digital está evoluindo rapidamente e o ITIL 4 fornece o conhecimento e os recursos necessários para responder e reduzir os riscos. O ITIL Framework auxilia as empresas no desenvolvimento de ambientes eficazes e de alta qualidade, ao mesmo tempo em que fornece serviços de TI rapidamente. Ele serve como um catalisador para a mudança porque permite que as empresas aprendam e adotem práticas de trabalho de ponta, como DevOps, Lean e Agile.

Ao usar o Service Value System, o ITIL 4 garante que os serviços de TI estejam alinhados com objetivos de negócios maiores. Portanto, a cadeia de valor do serviço é o sistema enfatizado pelo ITIL 4. Ele fornece às empresas uma estrutura operacional para fornecer e aprimorar serviços de TI eficientes. A cadeia de valor do serviço é uma ferramenta de planejamento flexível para a rota da demanda do cliente à entrega do serviço. Essa estratégia é essencial para uma governança de TI eficaz porque cria uma empresa adaptável e resiliente.

As 34 práticas que compõem o ITIL 4 visam melhorar o gerenciamento técnico, o gerenciamento de serviços e o gerenciamento geral. Todos os aspectos da prestação de serviços, como gerenciamento de riscos, desenvolvimento da força de trabalho e desenvolvimento de ativos, apresentam um aumento nos procedimentos e funções para as organizações.

Certificação ITIL

A certificação ITIL é uma certificação reconhecida globalmente que valida o conhecimento individual da estrutura. Seu programa de certificação é dividido em cinco níveis: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert e Master.

A certificação Foundation é uma certificação de nível básico e abrange conceitos, processos e terminologia básicos da ITIL. Enquanto a certificação Practitioner cobre a aplicação prática dos processos ITIL, a certificação Intermediate cobre o gerenciamento e implementação dos processos ITIL. A certificação Expert é a certificação de mais alto nível e abrange a gestão e otimização dos processos ITIL. A certificação Master é a certificação final e é para aqueles que alcançaram um alto nível de proficiência na estrutura ITIL.

Benefícios de Certificação

A certificação ITIL traz benefícios tanto para o indivíduo quanto para o ambiente de TI. Pense sobre esses benefícios importantes.

#1. Maior Potencial de Renda

Indivíduos com certificação ITIL podem ganhar mais dinheiro. Você receberá uma designação que mostra que você entende como o ITSM pode ajudá-lo a atingir metas de negócios mais importantes. Além disso, como o ITIL enfatiza o valor e agiliza as operações de ITSM, as empresas pagarão mais pelos trabalhadores que podem reduzir os custos operacionais e ajudá-los a economizar dinheiro.

Pessoas com certificação ITIL geralmente trabalham como CIOs, VPs de TI, diretores de TI, gerentes, gerentes de entrega de serviços, gerentes de projeto e analistas de negócios de TI. A renda anual média dos profissionais com certificação ITIL é de US$ 102,000, de acordo com a Payscale. Seu pagamento varia de acordo com sua posição, nível de experiência, região geográfica e empregador.

#2. Eficácia e Eficiência Melhoradas

Os gerentes de TI podem aumentar a satisfação do cliente e a pontualidade do serviço usando a estrutura ITIL. Por meio da certificação, você também aprende as práticas recomendadas para aprimorar a flexibilidade e a visibilidade da infraestrutura de TI.

#3. Assunção de riscos aprimorada

A entrada do cliente é enfatizada como importante no ITIL. Os riscos podem ser antecipados pela compreensão de como o público em geral vê o fornecimento de serviços de TI. A estrutura também visa incorporar o ITSM na cultura corporativa. Os silos podem ser divididos por meio do aumento da colaboração da equipe, o que também ajuda a reduzir os riscos de negócios.

#4. Capacidade de criar uma infraestrutura de TI ágil

A metodologia ITIL aplica as melhores práticas para agilizar as operações, concentrando-se no aumento da produtividade. No entanto, o ITIL 4 marca um redesenho que visa tornar o ITSM mais adaptável. A certificação promove o trabalho em equipe e a comunicação, combina métodos Agile e DevOps e automatiza procedimentos para potencializar a entrega de resultados.

#5. Reconhecimento

Outra vantagem da certificação ITIL é obter reconhecimento por suas habilidades e experiência. Ao investir tempo para obter a certificação, você demonstra que possui as habilidades necessárias para lidar com o GSTI de maneira metódica e especializada. Você já deve estar ciente das maneiras de economizar despesas de TI ou aprimorar os serviços de TI, mas agora que possui a certificação, pode demonstrar que segue as melhores práticas testadas e aprovadas.

76.5 por cento das pessoas com certificação ITIL afirmaram que aumenta sua comercialização em uma pesquisa. Quase 58.8% dos 117 participantes disseram que a certificação ITIL aumentou sua capacidade de competir por empregos em TI.

Quais são os 5 estágios do ITIL?

Os cinco estágios são Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. O estágio de Estratégia de Serviço concentra-se na identificação e desenvolvimento de serviços eficientes e econômicos que atendam às necessidades da organização. O estágio Service Design descreve os processos, padrões e ferramentas necessárias para projetar, desenvolver e implantar serviços. O estágio de Transição descreve os processos e atividades necessários para a transição de serviços de um estado para outro. O estágio de Operação de Serviço descreve os processos e atividades necessárias para manter e monitorar os serviços. Finalmente, o estágio de Melhoria de Serviço Continuada descreve os processos e atividades necessárias para melhorar os serviços ao longo do tempo.

Quais são as cinco funções do ITIL?

A estrutura ITIL é usada para garantir que os serviços de TI sejam bem gerenciados durante todo o ciclo de vida do serviço. As cinco funções do ciclo de vida do serviço de TI – planejamento estratégico, design, transição, operações e melhoria contínua – são implementadas usando as melhores práticas e recomendações fornecidas pela ITIL.

Aqui estão as cinco funções da estrutura ITIL:

#1. Estratégia de serviço

Criar uma estratégia para o ciclo de vida do serviço é a função da estratégia de serviço. O plano deve estar alinhado com os objetivos corporativos. A utilidade e a garantia deste componente destinam-se a garantir que o serviço seja adequado para o uso e usabilidade pretendidos, respectivamente. Ter certeza disso é fundamental, pois esses dois elementos agregam valor aos serviços prestados aos clientes.

#2. Design de serviço

As funções de design de serviço com componentes acompanhantes para introdução no ambiente de produção são o foco da fase do ciclo de vida do design de serviço. Ao desenvolver um serviço, os “Quatro Ps do Design de Serviço” representam vários fatores que devem ser levados em consideração. Do seguinte modo:

  • Pessoas: Estruturas organizacionais e pessoal necessário para apoiar o serviço
  • Processos: Processos de Gerenciamento de Serviços necessários para dar suporte ao serviço
  • Produtos: Infraestrutura e tecnologia necessárias para viabilizar o serviço
  • Parceiros: Terceiros que fornecem a assistência adicional necessária para manter o serviço

#3. Transição de Serviço

Construir e implantar serviços de TI garantindo que as modificações nos serviços e nos processos de Gerenciamento de Serviços sejam realizadas de maneira coordenada são os objetivos do processo de Transição de Serviço.

O design é criado, testado e colocado em produção durante esse estágio do ciclo de vida para que o cliente comercial possa receber o valor necessário. Esta fase lida com o gerenciamento de mudanças, incluindo a manutenção dos ativos e itens de configuração (as partes subjacentes, como hardware e software), validação de serviços, testes e planejamento de transição para garantir que os usuários, a equipe de suporte e o ambiente de produção estejam prontos para o liberação para produção.

#4. Operação de Serviço

Atender às expectativas do usuário final, equilibrar as despesas e identificar possíveis problemas são os principais objetivos desta etapa. O processo de operações de serviço envolve responder às perguntas do usuário, resolver problemas e realizar atividades operacionais de rotina. Apenas esta categoria das outras quatro tem funções e processos.

#5. Melhoria de Serviço Continuada (CSI)

O objetivo desta etapa é empregar técnicas de gerenciamento de qualidade para extrair lições de triunfos e erros anteriores. De acordo com o princípio de melhoria contínua proposto pela ISO 2000, ela tenta aumentar consistentemente a eficácia e a eficiência das operações e serviços de TI. Neste domínio, existe apenas um método com sete passos:

  • Encontrar soluções para melhorar
  • Especificando as métricas
  • Coletando dados
  • Avaliação e processamento de dados
  • Apresentar e utilizar as informações resultantes dos dados
  • Utilizando o conhecimento para avançar

Quais são as 3 práticas ITIL?

As três melhores práticas são Design de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço.

  • Design de serviço: o objetivo geral é implementar o serviço e criar a iteração mais recente do serviço de tecnologia da informação. Isso faz alusão à arquitetura do programa, que traça a função da nova Tecnologia da Informação como um todo e mostra como é possível mesclar o improviso em um serviço mais inventivo.
  • Transição de serviço: Após as fases de planejamento e design, você deve agora configurar, instalar, organizar e instalar o serviço de tecnologia da informação que o ajudará a coordenar de maneira estruturada.
  • Operação de serviço: Esta parte envolve testes e trabalho. Você pode aprender sobre o funcionamento do processo usando os serviços criados para processos anteriores, o que permitirá determinar se o processo está funcionando ou não. O procedimento envolve a concessão de solicitações do usuário, a correção de problemas e, finalmente, a conclusão da tarefa que se pretendia realizar.

O que é salário ITIL?

O salário de um profissional ITIL depende da experiência e do nível de certificação do profissional. Para profissionais iniciantes, o salário médio é de cerca de US$ 50,000 por ano. Profissionais de nível médio, o salário médio é de cerca de US $ 80,000 por ano. Para profissionais de nível sênior, o salário médio é de cerca de US$ 100,000 por ano.

O que é ITIL para iniciantes?

ITIL para iniciantes é uma introdução abrangente ao framework. Ele fornece uma visão geral dos princípios, processos e terminologia associados ao ITIL. Ele também explica os cinco principais processos da ITIL e os benefícios para as organizações. Por fim, descreve a certificação Foundation e as etapas necessárias para se tornar certificado.

Quais são as 7 principais práticas da ITIL?

Os princípios que regem a administração dessa abordagem de TI são as sete práticas principais do ITIL 4. Você pode fazer julgamentos e tomar ações com base nessas diretrizes para gerenciar e executar com eficiência o portfólio de serviços.

Podemos distinguir as práticas de gerenciamento do ITIL 4 em três categorias. Gerenciamento geral, gerenciamento de serviços e gerenciamento técnico se enquadram nessas categorias.

As práticas de gerenciamento de serviço cobrem o processo de serviços atualmente sendo desenvolvidos, implantados, entregues e suportados. Práticas de gerenciamento técnico são aqueles procedimentos usados ​​no gerenciamento de serviços que foram adaptados do gerenciamento de tecnologia.

A prática geral de administração é qualquer ação tomada em qualquer departamento da empresa para garantir a entrega bem-sucedida dos serviços. As sete práticas ITIL listadas abaixo se encaixam em um dos três grupos. Vamos examiná-lo.

#1. Melhoria continua

Essa estratégia visa modernizar os recursos e as ofertas de TI da organização para acompanhar a evolução das necessidades de negócios. A norma orienta, assim, que processos e serviços sejam continuamente reconhecidos e aprimorados. Cada elemento que afeta a rapidez e a eficácia com que os serviços são entregues está incluído. As práticas para melhoria contínua incluem:

  • Incentivar a melhoria contínua em toda a organização.
  • O desenvolvimento de casos de negócios para medidas de progresso
  • Garantir recursos e tempo para organizar e realizar empreendimentos
  • Identificar e anotar potenciais áreas de melhoria
  • Calculando e avaliando resultados
  • Avaliação e classificação de opções
  • Aderir às iniciativas de melhoria em toda a empresa.

#2. Alterar habilitação

O gerenciamento adequado de mudanças é um dos objetivos mais importantes para as organizações de terceirização de service desk de TI. Ajuda as empresas a lidar com os efeitos das mudanças sociais, tecnológicas e outras mudanças organizacionais que ocorrem internamente.

A prática de “capacidade de mudança” oferece ajustes benéficos ao processo para encontrar um equilíbrio entre as demandas do usuário final e as necessidades corporativas. Os riscos e benefícios dos ajustes sugeridos também devem ser avaliados por pessoas qualificadas e experientes.

#3. Gerenciamento de Incidentes

No contexto dos serviços de TI, os incidentes são eventos imprevistos que resultam em interrupções do servidor, perda de dados ou outros problemas. Para evitar tais circunstâncias, é crucial estabelecer protocolos eficazes de gerenciamento de incidentes. A técnica de gerenciamento de incidentes consiste em:

  • Construindo procedimentos adequados para lidar com vários tipos de ocorrências
  • Definir prioridades de incidentes
  • Utilizando uma ferramenta forte para avaliar e gerenciar riscos
  • Criação de um sistema coordenado para o service desk, clientes, fornecedores e líderes de negócios
  • Criando um site de autoajuda
  • Manter um help desk e equipe de suporte
  • Coordenação com colaboradores ou fornecedores
  • Preservar a equipe interoperacional temporária
  • Estabelecendo um plano de recuperação de catástrofe

#4. Gerenciamento de problemas

Pode haver uma série de problemas no processo ativado por TI que levam a contratempos. Para evitar incidentes, as empresas devem enfrentar os desafios com eficiência. Para determinar as causas, desenvolver uma técnica e fornecer um remédio de longo prazo, eles precisam de pesquisa e investigação.

O produto final tem um log completo e documentação de erro definida. Além disso, pode usar dados em uma estratégia de gestão do conhecimento para avaliar, identificar e resolver problemas. As etapas nas técnicas de solução de problemas incluem:

  • Exercícios de identificação de problemas para avaliar e definir problemas
  • Deveres relacionados à estimativa de problemas e criação de políticas para lidar com falhas compreendidas
  • Exercícios para gerenciar falhas que foram descobertas após a investigação inicial
  • Organizar problemas em uma ordem precisa para lidar com ameaças
  • O início da solução de problemas por meio do gerenciamento de mudanças e avaliação de situações pós-implementação.
  • Identificação de áreas potenciais para melhoria geral do gerenciamento de serviços, incluindo um registro para melhoria contínua.

#5. Balcão de atendimento

Ao criar e atribuir tíquetes automaticamente, um service desk permite que os usuários finais registrem problemas, perguntas e solicitações de suporte. O representante da central de serviços alocado inicia a ação para resolver o problema. As principais funções do service desk incluem:

Organize, descreva e organize várias questões levantadas pelos usuários.
Ele estabelece o nível de experiência do usuário e as vantagens comerciais do uso dos serviços de service desk de TI.
Interpretar a conexão maior, os processos de negócios e a experiência do usuário de forma realista.

#6. Administração de nível de serviço

Criar objetivos claros e orientados para o negócio para melhorar a qualidade do serviço é o objetivo desta prática ITIL. Ele permite avaliação, monitoramento e controle precisos da prestação de serviços de acordo com esses objetivos. As práticas para o gerenciamento do nível de serviço incluem:

  • Estabelecer acordos de nível de serviço, ou SLAs, que são contratos escritos entre um cliente e uma empresa terceirizada de serviços de TI. Os serviços obrigatórios com o grau de qualidade desejado estão incluídos no contrato.
  • Dando uma representação precisa dos serviços que o provedor de serviços fornece.
  • Fornecer aos clientes informações sobre os serviços e objetivos de nível de serviço
  • Reunir, investigar, manter e registrar indicadores adequados para garantir que os objetivos do serviço sejam atendidos
  • Fazer avaliações de serviço para garantir que os serviços atuais possam atender satisfatoriamente às demandas do negócio
  • Fazer documentação sobre problemas de serviço e status de desempenho de acordo com um conjunto de notas de serviço


#7. Gerenciamento de solicitação de serviço

Esse método trata de qualquer solicitação de serviço ad hoc resultante da entrega regular de serviço. Embora não seja um requisito obrigatório, este requisito de serviço é coberto por um contrato pré-determinado. Os procedimentos de gerenciamento de solicitação de serviço incluem:

  • Criação, suporte, conclusão e gerenciamento dos serviços
  • Esforçar-se ao máximo para atender a demanda, independentemente da categoria de serviço:
  • Garantindo um processo automatizado e de ponta
  • Estabelecer um cronograma razoável para atender às demandas e expectativas dos usuários.
  • Estabelecer procedimentos padronizados para um procedimento claro que resulte no cumprimento do serviço.
  • Identificar e realizar possíveis mudanças
  • Estabelecer processos padronizados para relatar e lidar com solicitações de modificação de serviço ou gerenciamento de incidentes.

Conclusão

ITIL é um conjunto globalmente aceito de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Ele fornece uma abordagem integrada para a entrega de serviços de TI e descreve os princípios e processos essenciais para garantir a entrega bem-sucedida de serviços de TI. A certificação ITIL é benéfica para profissionais de TI que desejam obter uma melhor compreensão da estrutura e para aqueles que desejam obter certificações mais avançadas.

Referências

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