Um sistema de tíquetes de helpdesk de TI bem executado agiliza a comunicação. Ele consegue isso removendo os gargalos que ocorrem quando ninguém tem uma imagem clara do problema, sua prioridade e a pessoa que o está relatando. No entanto, mesmo o melhor software é inútil sem as pessoas e os processos certos. Neste artigo, vamos orientá-lo através do melhor sistema de tíquetes de helpdesk de TI, algumas análises sobre eles, os fundamentos de um sistema de tíquetes de helpdesk de código aberto e dicas gratuitas que o guiarão na jornada de escolha e gerenciamento de um. . Vamos entrar em detalhes.
O que é um sistema de tíquetes de helpdesk?
Um sistema de tickets é um software que permite que uma equipe de atendimento ao cliente crie, gerencie e mantenha uma lista (ou listas) de problemas do cliente. À medida que sua empresa e sua base de clientes crescem, ter um sistema de tíquetes de help desk torna-se cada vez mais importante para o sucesso de sua operação de suporte ao cliente. Sem um, sua equipe terá dificuldade para responder às consultas, solicitações e relatórios de incidentes dos clientes que continuam se acumulando em vários canais.
Por que sua empresa precisa de um sistema de tíquetes de helpdesk?
A emissão de tíquetes de helpdesk é exigida por sua empresa para ajudar a organizar, priorizar e consolidar solicitações de suporte. Os sistemas de tíquete permitem que as organizações atribuam consultas rapidamente ao agente mais adequado, forneçam contexto para as interações com os clientes e rastreiem as consultas dos clientes. O sistema também inclui uma caixa de entrada compartilhada para ajudar a equipe de suporte a coordenar seus esforços.
Melhores práticas do sistema de tíquetes de helpdesk
Experimente estas práticas recomendadas ao usar o software de emissão de tíquetes de helpdesk para uma experiência mais agradável.
#1. Tenha um portal de suporte
Incentive o autoatendimento disponibilizando uma grande quantidade de conteúdo em sua base de conhecimento externa. Simplifique o envio de um ticket e inclua uma função de pesquisa inteligente que permite aos clientes encontrar todas as informações relevantes para o seu caso.
#2. Categorizar tickets no envio
Crie regras de automação que atribuam um tipo específico de problema a um agente ou departamento específico para economizar tempo e reduzir o trabalho manual.
#3. Defina SLAs e cumpra-os
Os acordos de nível de serviço (SLAs) permitem que você defina as expectativas com os usuários e acompanhe o desempenho do agente. Para cumprir seus SLAs, certifique-se de ter agentes suficientes para lidar com todas as solicitações de suporte e que seu software de helpdesk de TI possa oferecer suporte à sua equipe.
#4. Deixe seu sistema gerenciar handoffs
Os clientes esperam que as empresas “conheçam suas informações de contato, informações de produtos e serviços ou histórico”. Certifique-se de que os agentes tenham todas as informações básicas de que precisam para resolver os tickets.
#5. Crie equipas especializadas
Em vez de ter toda a sua equipe de TI lidando com tudo, desde a infraestrutura de rede até o suporte de hardware e as solicitações de alteração do sistema, você pode formar equipes especializadas para lidar com grupos de tarefas relacionadas. Isso reduz o estresse e permite que seus agentes se concentrem.
#6. Realize pesquisas de satisfação do cliente regularmente
As métricas fornecem uma riqueza de informações, mas é o feedback do cliente que permite que você veja os detalhes mais sutis no quadro geral.
Os melhores sistemas de tíquetes de helpdesk de TI em 2023
Existem inúmeras soluções de help desk de TI no mercado hoje, cada uma com seu próprio conjunto de pontos de venda e preços. Para ajudá-lo a tomar uma decisão informada, listamos as melhores soluções de software de suporte técnico disponíveis para empresas de todos os tamanhos neste artigo:
# 1. Zendesk
O Zendesk é o software de suporte ao cliente mais conhecido do mercado atualmente. Entre seus recursos estão pesquisas integradas para medir a satisfação do cliente e painéis analíticos para acompanhar o desempenho de sua equipe. De acordo com as avaliações dos clientes, este sistema de tíquetes de helpdesk é uma solução de suporte ao cliente baseada em nuvem que permite receber, priorizar e lidar com solicitações de suporte ao cliente de vários canais, como e-mail, bate-papo e mídia social, tudo em um local centralizado e compartilhado .
Os gatilhos permitem que você atribua e encaminhe tíquetes automaticamente para grupos específicos, envie respostas e acompanhamentos automatizados, notifique clientes e agentes sobre atualizações específicas e marque tíquetes específicos para facilitar a geração de relatórios e a recuperação de informações. O Zendesk também inclui pesquisas integradas para medir a satisfação do cliente e painéis analíticos para acompanhar o desempenho de sua equipe.
# 2. Freshdesk
O Freshdesk é uma solução escalável para negócios de qualquer tamanho. Possui vários recursos úteis, incluindo um para gamificação, que incentiva os agentes a melhorar sua produção. De acordo com as avaliações deste sistema de tíquetes de helpdesk, é um sistema de help desk baseado em nuvem altamente escalável para empresas de todos os tamanhos. Ele tem uma caixa de entrada compartilhada onde todos os tíquetes de suporte ao cliente de vários canais são consolidados, fluxos de trabalho personalizáveis, pop-ups automatizados para ajudar a desviar de consultas comuns de clientes e painéis abrangentes para monitorar métricas de qualidade.
O Freshdesk também inclui um recurso de reunião de equipe para trazer especialistas para resolver tíquetes complexos, bem como um recurso de gamificação para motivar os agentes e melhorar seu desempenho.
#3. Mesa Zoho
O Zoho Desk é uma excelente opção para equipes de suporte menores voltadas para o cliente que precisam de uma plataforma que possa ser dimensionada com elas. No entanto, o CRM da Zoho é adequado para empresas de todos os tamanhos e setores. Muitos usuários Zoho consideram esse sistema de tíquetes de helpdesk especialmente útil porque se integra facilmente com outros produtos Zoho, de acordo com várias avaliações. Se você já estiver familiarizado com os produtos Zoho, implementar e usar o Zoho Desk será uma segunda natureza.
Além disso, se você usar o Zoho CRM, poderá sincronizar facilmente seu banco de dados com o Zoho Desk. Lembre-se de que o Zoho está constantemente adicionando novos recursos, como integração de mídia social e análise de dados, portanto, fique de olho na evolução desse produto.
# 4. HappyFox
O HappyFox é um CRM baseado em nuvem que oferece soluções de emissão de tíquetes para uma ampla gama de setores e tamanhos de empresas. Os clientes da HappyFox incluem uma ampla gama de organizações, desde pequenas empresas até grandes corporações. Com base em avaliações, seu sistema de tíquetes de helpdesk oferece uma infinidade de recursos simples de usar, mas poderosos.
#5. Olheiro de ajuda
O sistema de tíquetes de helpdesk do Help Scout é tão rico em recursos quanto o do HappyFox. Este sistema de tíquetes de helpdesk, Help Scout, como o HappyFox, pode suportar grandes equipes com mais de 500 usuários. Sua clientela inclui uma gama diversificada de empresas modernas das indústrias de tecnologia e recrutamento. Mesmo equipes pequenas que precisam de ferramentas de gerenciamento de tíquetes poderosas e flexíveis podem achar uma boa opção.
O Help Scout oferece relatórios robustos e bases de conhecimento integradas, além de seu sistema de tíquetes.
# 6. Freshservice
Freshservice, como a maioria dos produtos Freshworks Inc., é um produto robusto, abrangente e fácil de usar com uma interface muito intuitiva. De acordo com as análises deste sistema de tíquetes deskhelp, é uma solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) baseada em nuvem com uma interface moderna e amigável.
O Freshservice, projetado especificamente para empresas, é ideal para empresas que procuram uma solução compatível com ITIL com recursos para gerenciamento de mudanças, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de versões e muito mais.
#7. Hub de serviço da HubSpot
Por meio de seu produto Service Hub, a HubSpot oferece um sistema de tíquetes razoavelmente robusto. O Service Hub, além de fornecer funcionalidade abrangente de suporte técnico, auxilia os agentes de suporte a priorizar tíquetes, automatizar fluxos de trabalho e fornecer experiências personalizadas em vários canais de atendimento. Como a HubSpot oferece uma ampla variedade de pacotes sob medida, empresas de todos os portes em praticamente qualquer setor podem encontrar um pacote que atenda às suas necessidades.
#8. Frente
O Front conecta toda a sua equipe de atendimento ao cliente por meio de uma caixa de entrada de e-mail compartilhada. Ele é usado por empresas inovadoras, como incubadoras de startups, empresas de comércio eletrônico e outras empresas SaaS para gerenciar as experiências de seus clientes. Mas, além dessa funcionalidade básica, o Front foi realmente projetado para promover uma cultura de colaboração em sua equipe de atendimento.
# 9. LiveAgent
O LiveAgent é uma solução de atendimento ao cliente com uma interface simples e fácil de usar. Possui uma caixa de entrada unificada onde todos os tickets de suporte ao cliente de vários canais são coletados, atribuídos e priorizados de acordo com seus fluxos de trabalho predefinidos. Com base em avaliações populares, os usuários deste sistema de tíquetes de helpdesk indicam que seu chat ao vivo nativo é facilmente acessível por meio de um widget que se integra perfeitamente com seus sites e aplicativos, permitindo que você se conecte com os clientes instantaneamente.
Além disso, o LiveAgent fornece uma base de conhecimento que permite aos clientes autoatendimento, um call center integrado com IVR e armazenamento ilimitado de gravação de chamadas e mais de 40 integrações de terceiros com soluções populares.
#10. Helpdesk de visão
O Vision Helpdesk é uma solução de tíquetes de baixo custo que pode beneficiar empresas de todos os portes. Ele reúne consultas de clientes e relatórios de incidentes de várias fontes e os consolida – na forma de tickets – em uma caixa de entrada compartilhada onde seus agentes de suporte podem respondê-los e resolvê-los. Gerenciamento de tarefas, gamificação, automação de fluxo de trabalho, SLA e regras de escalonamento, criação de base de conhecimento, fóruns da comunidade e pesquisas são recursos do Vision Helpdesk. Ele também inclui a ferramenta de colaboração Blabby, que permite que os agentes se comuniquem, compartilhem conhecimento, arquivos e apresentações e trabalhem juntos em problemas de tíquetes.
Melhor sistema de tíquetes de helpdesk de código aberto
Um sistema de tíquetes de helpdesk de código aberto oferece uma alternativa atraente às plataformas SaaS para empresas que preferem uma solução mais flexível e personalizável, oferecendo maior controle sobre o software e a capacidade de adaptá-lo às necessidades comerciais específicas sem incorrer em taxas de licenciamento. Vejamos alguns deles a seguir:
#1. osTicket
o osTicket é um dos melhores sistemas de tíquetes de helpdesk de código aberto que fornece todas as funcionalidades básicas necessárias para suporte de TI e pode ser personalizado de acordo com sua preferência. Você pode escolher entre uma versão gratuita de código aberto e uma versão hospedada na nuvem baseada em assinatura mensal. A capacidade de triagem automática de solicitações recebidas é uma das principais vantagens do osTicket.
#2. Zammad
O Zammad é o próximo software de sistema de tíquetes de helpdesk de código aberto em nossa lista. Este sistema de suporte de helpdesk de código aberto baseado na web permite que você forneça suporte de TI através de uma variedade de canais, incluindo telefone, Facebook, Twitter, bate-papo e e-mail. As regras de escalonamento de tickets do Zammad e os “prazos desejados” podem ser aplicados a clientes e organizações, bem como a tickets, permitindo que você defina e monitore rapidamente seus SLAs.
#3. Solicitar Rastreador
O Request Tracker é um programa gratuito de tíquetes de suporte técnico de código aberto que permite gerenciar os processos de fluxo de trabalho e acompanhar os tíquetes. Como a interface baseada na Web é totalmente responsiva, as solicitações do usuário podem ser acessadas de qualquer dispositivo.
#4. OTRS
O OTRS é um sistema de tíquetes de código aberto altamente adaptável que permite às empresas gerenciar solicitações de suporte ao cliente por meio de uma plataforma centralizada. As empresas podem personalizar facilmente o OTRS para atender a seus requisitos específicos, seja configurando fluxos de trabalho, criando campos personalizados ou configurando notificações.
Erros comuns cometidos ao comprar um sistema de tíquetes de help desk
É muito fácil cometer erros ao selecionar uma solução de help desk se você não pesquisar minuciosamente o que está disponível no mercado e considerar cuidadosamente as necessidades e o orçamento de sua empresa. Aqui estão alguns dos erros comerciais mais comuns:
#1. Gastar dinheiro em recursos que você não precisa
O termo “premium” nem sempre significa “melhor”. Muitas pequenas e médias empresas escolhem um plano premium de nível empresarial por causa de todas as adições de recursos que ele normalmente inclui, mas apenas metade dos recursos é usada. Recomendamos que você invista seletiva e sabiamente em todos os momentos.
#2. Falha em contabilizar eventos futuros
Dentro de alguns meses, sua empresa pode experimentar um crescimento exponencial. Ele também pode enfrentar dificuldades financeiras, forçando você a reduzir suas operações. Não importa o que o futuro reserva para o seu negócio, você definitivamente precisará que seu plano de suporte técnico cresça ou diminua de acordo. Comprar uma solução de suporte técnico não escalável pode ser um erro caro a longo prazo.
#3. Adquirir um pacote completo quando você precisa apenas de uma ou duas soluções específicas
Este é auto-explicativo; se você precisa apenas de uma solução de tíquete, escolha um provedor que ofereça exatamente isso ou compre uma solução de tíquete de um fornecedor de suíte tudo-em-um seletivamente; nunca compre a suíte inteira.
O que é um exemplo de Sistema de Helpdesk?
As centrais de atendimento geralmente incluem um sistema de tickets, uma caixa de entrada, um sistema de roteamento ou atribuição para representantes e um painel de relatórios.
Qual é a diferença entre Helpdesk e Ticketing System?
Os sistemas de tíquete permitem a criação e o gerenciamento de tíquetes que descrevem solicitações de suporte específicas. O software de suporte técnico fornece uma plataforma mais abrangente com bases de conhecimento, recursos de bate-papo ao vivo e um sistema integrado de tíquetes.
O que é um exemplo de um sistema de bilhética?
Listamos alguns exemplos de sistemas de tickets de helpdesk neste artigo, incluindo Freshdesk, Hubspot, LiveAgent, Front e vários outros.
Quais ferramentas são usadas no Helpdesk?
Principais ferramentas de assistência técnica
- Central de atendimento da SolarWinds.
- Suporte técnico da Web da SolarWinds.
- Fora.
- ZohoDesk.
- Central de atendimento da Spiceworks.
- Mesa fresca.
- RespostaDash.
- ManageEngine ServiceDesk Plus.
Helpdesk é um sistema de CRM?
O Helpdesk não é tecnicamente um CRM. O helpdesk se concentra em resolver os problemas do cliente, enquanto o CRM se concentra em aumentar as vendas usando os dados fornecidos.
Um sistema de tickets é um CRM?
Um sistema de tíquetes de CRM é uma ferramenta de tíquetes de suporte técnico que inclui uma integração de CRM para fornecer mais contexto aos clientes. Ele opera estabelecendo uma comunicação bidirecional entre um CRM e um help desk. Um sistema de suporte técnico baseado em CRM adiciona informações de tíquetes a leads no CRM e incorpora o contexto do cliente aos tíquetes de suporte.
Como faço para criar um Ticket Helpdesk?
Se o seu cliente entrar em contato com você por meio de um canal diferente do e-mail (por exemplo, telefone), você poderá criar um ticket para continuar a conversa por e-mail. Para criar um ticket, vá para a seção Tickets do painel Ticket e clique no botão “+ Novo ticket”.
Quais são os benefícios de um sistema de tíquetes de helpdesk?
As sete principais vantagens de um sistema de tíquetes de suporte técnico
- Crie a estrutura certa.
- Enfileire e atribua solicitações.
- Realize pesquisas com usuários finais.
- Capacite os usuários finais com autoatendimento.
- Gerencie melhor as tarefas rotineiras.
- Gere relatórios com indicadores-chave de desempenho direcionados.
- Aumente a colaboração e a comunicação.
Conclusão
O software de suporte técnico e as ferramentas de TI podem ajudar suas equipes de suporte e atendimento ao cliente a serem mais eficientes e eficazes na resolução de problemas dos clientes, colaborando entre si e proporcionando uma experiência agradável. É mais provável que seus clientes se tornem promotores reais de sua marca como resultado de seu atendimento e suporte excepcionais.
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Referências
