As interações do usuário com os canais digitais de sua empresa desempenham um papel importante na formação de sua opinião sobre ela. Essas interações online estão se tornando cada vez mais significativas na cultura centrada na web de hoje. As melhores experiências digitais do Google, Amazon, Facebook e outros são consideradas o padrão pelo qual todas as empresas são julgadas. Padrões mais elevados estão sendo implementados em todos os lugares, do setor público ao setor financeiro, setor de seguros, setor de varejo, setor de viagens e além. Os usuários ainda esperam uma experiência digital fluida e responsiva, mesmo que haja pouca concorrência para o aplicativo em questão. Mas o que exatamente é uma experiência digital do cliente e como você pode garantir as melhores experiências para seus clientes? Continue lendo para obter as respostas e saber mais sobre a plataforma de experiência digital do funcionário e o gerente de experiência digital. Então, continue lendo!
O que é Experiência Digital?
A experiência digital é o ápice de todas as emoções, pensamentos e reações que um usuário ou cliente experimenta enquanto interage com uma empresa no mundo digital. O domínio das plataformas de experiência digital abrange uma infinidade de caminhos virtuais, desde o site da empresa e aplicativos móveis até identificadores de mídia social e chatbots interativos.
À medida que o mundo se torna mais interconectado por meio do domínio digital, os profissionais de marketing devem criar uma jornada perfeita e agradável para o cliente que transcenda todos os pontos de contato virtuais. Criar uma jornada de usuário impecável, resolver prontamente quaisquer falhas e compreender e acomodar as tendências do usuário são componentes cruciais para oferecer uma experiência de usuário excepcional. Também é imperativo que as marcas garantam a máxima segurança de suas ferramentas e plataformas e protejam os dados de seus clientes de possíveis violações.
Assim como uma experiência agradável do cliente e do usuário pode promover a confiança, aumentar a lealdade e aumentar a satisfação, uma experiência digital de alto nível pode dar às marcas uma vantagem notável sobre seus concorrentes. Portanto, ao adotar o gerenciamento da experiência digital, as marcas podem aproveitar a chance de receber feedback imediato dos clientes e obter insights de dados valiosos. Isso permite que eles resolvam prontamente quaisquer preocupações e aprimorem seus serviços. Criar uma jornada digital perfeita em vários canais de marketing pode ser uma façanha. No entanto, alavancar soluções de experiência digital como DAM (gerenciamento de ativos digitais) e CMS (sistemas de gerenciamento de conteúdo) certamente pode abrir caminho para uma experiência mais simplificada.
O que é uma boa experiência digital?
Uma “boa” experiência digital do cliente significa oferecer aos clientes uma experiência consistente e positiva em todos os canais com os quais eles interagem em seu caminho para se tornarem clientes pagantes.
Qual é outra palavra para experiência digital?
A experiência digital também pode ser chamada de “interação online com o cliente”.
Experiência digital do cliente
O termo “experiência digital do cliente” refere-se à impressão geral que sua marca cria na mente de seus clientes. Essa impressão é formada com base nas várias interações que seus clientes têm com sua marca em diferentes plataformas digitais. Várias plataformas que podem ser utilizadas para fins de comunicação incluem redes de mídia social, chat ao vivo e serviços de e-mail, sites, aplicativos móveis e outros meios semelhantes. A gestão disso também envolve mais do que a mera supervisão de canais digitais individuais e sua eficácia funcional. Não é apropriado que os departamentos de marketing ou vendas cuidem exclusivamente dessa tarefa.
Além disso, os clientes esperam uma experiência tranquila e personalizada de sua organização, abrangendo toda a jornada do cliente. Seja através de canais digitais ou não digitais. A administração da experiência digital do cliente refere-se ao esforço consciente de monitorar os pontos de contato digitais que você compartilha com seus clientes em várias plataformas. Envolve um processo contínuo de aprimoramento da experiência que seus clientes encontram dentro e entre essas interações.
Melhores práticas para criar uma excelente experiência digital do cliente
As melhores práticas para criar uma excelente experiência digital para o cliente incluem o seguinte:
#1. Pense a Longo Prazo
Uma estratégia de experiência digital do cliente envolve o desenvolvimento de um programa de melhoria contínua e abrangente com o objetivo final de expandir a receita gerada pelos clientes existentes. Você precisará avaliar não apenas a magnitude, mas também a duração e o potencial sísmico para o desenvolvimento. Lembre-se de que você precisará de suporte de cima para baixo para que seu programa seja bem-sucedido e que pode levar tempo para que os investimentos e as mudanças que você fizer dêem frutos. Quando você faz mudanças na forma como as coisas são feitas, você também altera a cultura.
Além disso, tenha em mente que você nunca terminará o projeto. Em vez disso, você estará preparando o terreno para o sucesso em um ambiente dinâmico e em constante evolução.
#2. Termine o Circuito
O acompanhamento de clientes que forneceram feedback negativo é um exemplo de feedback de circuito fechado. Reconectar-se com esses consumidores para corrigir o problema é uma estratégia eficaz para salvar e até aumentar seu relacionamento com eles após uma interação negativa. Como você provavelmente não terá mão de obra ou fundos suficientes para atender a todos os consumidores que o solicitarem, a priorização é a chave para o feedback de circuito fechado. Crie um conjunto de requisitos para os clientes de alto valor aos quais você aplicará essa estratégia e implemente um software de emissão de tíquetes para garantir que qualquer entrada negativa desse grupo acione um alerta para os indivíduos que precisam agir.
#3. Seja Aberto e Honesto
Seu público vai gostar se você contar a eles como planeja aprimorar suas experiências de compras digitais. Os clientes gostam quando suas sugestões são postas em prática. Certifique-se de que seu marketing reflita o fato de que você ouviu seus clientes e fez alterações com base em suas opiniões. Seu público terá uma apreciação mais profunda do espírito de sua marca e será mais provável que faça críticas construtivas se você fizer isso.
#4. Esforce-se sempre para melhorar
Nenhum cozinheiro que se preze enviaria comida que não tivesse experimentado primeiro. Você também deve testar a experiência do cliente digital, incluindo todas as interações digitais e a experiência do cliente. Você pode aprender mais sobre os pontos problemáticos do cliente e as áreas recorrentes de feedback se seguir vários caminhos que representam as diferentes demandas dos clientes. Assim, com essas informações em mãos, você pode colocar em ação sistemas eficazes de ação para corrigir problemas em qualquer ponto da jornada do cliente.
Depois que sua jornada de experiência digital do cliente for lançada, não pare de medir seu sucesso. Você pode aprimorar continuamente a experiência que oferece, por exemplo, fazendo testes A/B em layouts alternativos, ouvindo os comentários dos clientes após a compra e conduzindo testes de usabilidade.
#5. Torne-o Pessoal
Os clientes hoje não fazem mais distinção entre canais; todos são de importância semelhante e cada um tem sua função exclusiva com base nos objetivos do cliente. Os clientes esperam alta qualidade consistente em todos os canais; portanto, você deve criar estratégias para atender às expectativas deles, independentemente de como eles gostam de interagir com sua empresa.
Plataforma de Experiência Digital
Pode-se criar, desenvolver, operar e oferecer experiências digitais superiores a consumidores, funcionários e fornecedores com a ajuda de uma plataforma de experiência digital (DXP). A plataforma de experiência digital serve como base sobre a qual os recursos de vários programas podem convergir para criar experiências digitais unificadas. Eles também ajudam as empresas a satisfazer as necessidades das empresas em transformação digital. Além disso, a plataforma DXP pode digitalizar as operações do seu negócio, agilizando processos e levando você mais rapidamente aos seus objetivos.
Como bônus, as plataformas de experiência digital fornecem recursos para coletar informações úteis dos usuários. Esses insights podem ser usados para fornecer conteúdo mais útil e melhores experiências do usuário. Ele reúne todos os pontos de contato digitais de um usuário - suas atividades em um site, aplicativo, rede de mídia social, chatbot, portal do cliente, quiosque e assim por diante - em um único sistema gerenciável.
Componentes da plataforma de experiência digital
Apesar do fato de que a pesquisa em plataformas digitais ainda está em sua infância, existem algumas características compartilhadas pela maioria dos DXPs. Assim, inclua o seguinte:
#1. Gerenciamento de conteúdo
A maioria dos DXPs inclui recursos de CMS, pois o conteúdo é fundamental para as experiências digitais. Uma plataforma de experiência digital pode atuar como um hub para as informações de uma organização, que podem ser compartilhadas por meio de vários canais, como o site de uma empresa, blog, aplicativo móvel, postagem em mídia social ou até mesmo um dispositivo de Internet das Coisas (IoT) durante uma evento.
#2. Comércio
Os DXPs facilitam o comércio eletrônico, o núcleo de qualquer negócio, permitindo transações online simples. As tarefas administrativas associadas à abertura de uma loja online, processamento de pagamentos e acompanhamento de pedidos são realizadas por plataformas de experiência digital.
#3. Gestão de Relacionamento com o Cliente
As habilidades de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são essenciais para o sucesso de qualquer empreendimento comercial. Um DXP usará os dados que coleta para construir relacionamentos duradouros com seus clientes e personalizar suas ofertas para cada um deles.
#4. Conhecimento, Dados e Análise
A funcionalidade de um DXP se estende muito além da hospedagem de conteúdo para incluir estatísticas e visibilidade da atividade e fluxos de trabalho do usuário. As plataformas de experiência digital podem fornecer insights em tempo real sobre a atividade do usuário e fazer recomendações proativas para refinar a experiência graças a tecnologias como análise de big data e análise de conteúdo.
#5. Experimentação
Essa plataforma de experiência digital é um recurso encontrado nas plataformas de experiência digital mais avançadas. Ele permite que os usuários realizem rapidamente testes A/B em seus conteúdos e interações para otimizá-los e diminuir o risco de novas modificações por meio do uso de técnicas e dados estatísticos.
Experiência digital do funcionário
Tudo o que um funcionário faz usando ferramentas digitais está incluído na experiência digital do funcionário. Isso engloba atributos como confiabilidade, simplicidade e qualidade. No entanto, também inclui coisas como acessibilidade e foco em toda a experiência do usuário.
Há uma confiança crescente na experiência digital como ator coadjuvante na entrega da experiência do funcionário. Esta posição é crucial ao longo da carreira de um funcionário. A integração digital começa nos primeiros momentos de contratação de um novo funcionário. Isso abrange interações ao longo de todo o ciclo de vida do emprego, desde a contratação até o treinamento e a demissão.
Benefícios de uma boa experiência digital do funcionário
Abaixo estão os vários benefícios de uma boa experiência digital do funcionário:
#1. Engajamento e retenção aprimorados
Trabalhadores mais investidos normalmente permanecem em seus cargos por períodos mais longos, de acordo com os dados. É mais provável que os funcionários permaneçam em suas funções atuais, sejam eles totalmente remotos, um pouco remotos ou no escritório. Existem inúmeras maneiras pelas quais as ferramentas digitais incentivam a participação. Tornar simples para os trabalhadores fornecer feedback e sugestões requer facilitar linhas abertas de comunicação e interação.
#2. Maior Experiência do Funcionário
Como foi estabelecido anteriormente, a experiência digital influencia os funcionários como um todo e pode aumentar o engajamento dos funcionários. Os funcionários que têm acesso a recursos tecnológicos inovadores têm maior probabilidade de permanecer com seus empregadores atuais. Melhora a retenção da memória.
#3. Entrada mais fácil no mundo da educação e crescimento
De acordo com estudos, o acesso aprimorado a oportunidades de treinamento e educação representa cerca de um terço de todo o modelo de experiência do funcionário. Investir dinheiro no treinamento e na educação dos funcionários pode aumentar o moral e a produtividade. Também incentiva o desenvolvimento e o avanço profissional.
#4. Lucros aumentados
A satisfação dos funcionários afeta a produtividade, o que, por sua vez, aumenta os resultados da empresa. Um estudo da Fortune descobriu que as empresas, onde os trabalhadores se sentiam valorizados, tinham melhores resultados financeiros. O resultado final se beneficiará de uma força de trabalho mais engajada, que você pode ajudar a promover melhorando a experiência digital de seus funcionários.
#5. Melhorias na Infraestrutura para Forças de Trabalho Móveis e Flexíveis
Uma parte essencial da criação e manutenção de tal cultura é o encontro digital. As organizações podem ajudar seus funcionários a realizar melhor suas tarefas, fornecendo-lhes ferramentas digitais simples. Todas as formas de trabalho em equipe remoto podem se beneficiar de uma ótima experiência digital. No final, são as ferramentas digitais que podem permitir que os membros da equipe se envolvam uns com os outros de maneira significativa.
Gerente de experiência digital
Um gerente de experiência digital é um membro da equipe de marketing de uma empresa cujo trabalho é melhorar a visibilidade, a usabilidade e a satisfação geral dos usuários do site. Na economia digital de hoje, quando as expectativas do consumidor para suas experiências digitais continuam a aumentar, a função do gerente de experiência digital é crucial. Além disso, as empresas contam com seus sites e aplicativos para atrair novos clientes e aumentar a receita dos já existentes.
Responsabilidades do gerente de experiência digital
- Gerencia medidas de desempenho, metas e objetivos para garantir que o plano estratégico geral e as iniciativas digitais da cooperativa de crédito sejam cumpridos.
- Ajuda a moldar a abordagem da Digital para alocação de recursos e define métricas de sucesso.
- Mantém um grau aceitável de disponibilidade e funcionalidade para sistemas digitais por acordos de nível de serviço (SLAs) com clientes e terceiros.
- Cria um plano de produto ou lançamento em colaboração com todas as partes relevantes e gerencia a implementação de modificações UX/funcionais.
- Mantém a coesão entre todas as ofertas digitais direcionadas aos membros.
- Contribui e participa da criação de iniciativas e materiais promocionais, informativos e instrucionais relacionados a canais digitais.
- Supervisiona a direção de todo o desenvolvimento de software e hardware para melhorar a experiência do usuário para os membros.
Requisitos do gerente de experiência digital
- Ele ou ela deve possuir um diploma de bacharel
- Histórico comprovado de orientação bem-sucedida de equipes multidisciplinares e parceiros externos para atingir as metas do programa.
- Capacidade de pensar de forma crítica e quantitativa, usando evidências para apoiar reivindicações, apresentar possibilidades e avaliar resultados.
- Capacidade de encontrar um equilíbrio entre condições ótimas de operação e comprometimento para atingir objetivos.
- Experiência em análise de sites, otimização de mecanismos de pesquisa e testes A/B.
- Demonstra conhecimento técnico, acompanhando os desenvolvimentos no campo e encontrando maneiras criativas de aplicá-los.
- Histórico comprovado de desenvolvimento e gerenciamento de relacionamentos com partes interessadas e membros da equipe.
Qual é a diferença entre experiência do usuário e experiência digital?
A experiência do usuário, ou UX, refere-se às emoções que um usuário tem ao usar um produto. No entanto, por “experiência digital” entendemos serviços que só podem existir devido aos avanços tecnológicos, e não apenas à digitalização das operações em papel.
Como você cria uma experiência digital?
- Priorize as categorias de usuários sobre as personas do comprador.
- Crie experiências diretas.
- Design à maneira da Fisher-Price.
- Crie com espaço limitado em mente.
- Misture seu conteúdo.
- Faça a escrita ressoar.
- Incorpore o social.
Referências
- www.dynatrace.com
- bynder.com
- Optimizely.com
- doxee.com
- geekflare. com
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