GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM): Definição, Ferramentas e Importância

Gestão de Relacionamento com o Cliente

Os consumidores de hoje esperam uma experiência personalizada para eles como indivíduos. Para atender a essas expectativas, você precisa estabelecer um relacionamento com o cliente. Isso ajudará você a entender o que seu público quer e precisa, e você precisa entender como atender melhor a essas necessidades do que a concorrência.

O que é o Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) refere-se aos princípios, práticas e diretrizes que uma empresa segue ao interagir com seus clientes. Do ponto de vista da empresa, todo esse relacionamento inclui interações diretas com os clientes, como vendas e processos relacionados a serviços, previsões e análises de tendências e comportamento do cliente.

Tipos de tecnologia de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Software de CRM

O software de CRM dedicado consolida as informações do cliente em um só lugar para fornecer às empresas acesso fácil a dados, como detalhes de contato, histórico de compras e contatos anteriores com representantes de atendimento ao cliente. Esses dados ajudam os funcionários a interagir com os clientes, antecipar suas necessidades, identificar atualizações de clientes e acompanhar as metas de desempenho quando se trata de vendas.

O principal objetivo do software de CRM é tornar as interações mais eficientes e produtivas. Os processos automatizados em um módulo de CRM incluem o envio de materiais de marketing para a equipe de vendas com base na seleção de um produto ou serviço pelo cliente. Os programas também avaliam as necessidades de um cliente para reduzir o tempo necessário para atender a uma solicitação.

Soluções de CRM na nuvem

Os sistemas baseados em nuvem disponibilizam dados em tempo real para a equipe de vendas no escritório e no local, desde que um computador, smartphone, laptop ou tablet esteja conectado à Internet. Esses sistemas fornecem melhor acesso às informações do cliente e eliminam o processo de instalação às vezes complicado associado a outros produtos ou software de CRM.

No entanto, a conveniência deste tipo de sistema tem um trade-off. Quando uma empresa fecha ou enfrenta uma aquisição, o acesso às informações do cliente pode ser comprometido. Uma empresa pode ter problemas de compatibilidade ao migrar para outro fornecedor desse tipo de software. Os programas de CRM baseados em nuvem geralmente custam mais do que os programas internos.

Gestão humana e inteligência artificial CRM

Todo o software de computador do mundo para dar suporte ao CRM não significa nada sem o gerenciamento adequado e a tomada de decisões por humanos. Além disso, os melhores programas organizam os dados para que as pessoas possam interpretá-los facilmente e usá-los a seu favor. Para que o CRM seja bem-sucedido, as organizações devem aprender a identificar informações úteis e dados redundantes e a classificar registros duplicados e incompletos que podem fornecer aos funcionários informações imprecisas sobre os clientes.

Quais são as fases do relacionamento com o cliente?

  • Conhecimento
  • Exploração
  • Expansão
  • Compromisso e Dissolução

Customer Relationship Management Ferramentas

Aqui estão algumas das principais ferramentas de CRM

# 1. Marketing de email

Quando o CRM é integrado a várias ferramentas de e-mail marketing, ele oferece aos clientes em potencial um contato direto e personalizado de marketing.

Usando o CRM, as empresas podem reunir informações em um só lugar, incluindo informações demográficas, histórico de compras, interesses pessoais e quaisquer interações anteriores com a marca que podem ser usadas para criar uma mensagem personalizada para um ótimo envolvimento do destinatário. O principal objetivo da integração do CRM é estar em primeiro lugar com os clientes. O CRM também acompanha o desempenho do e-mail em tempo real.

A equipe de vendas pode receber uma notificação automática quando o destinatário for aberto ou responder a este e-mail. Os resultados em tempo real permitem que a equipe de vendas faça alterações facilmente nos modelos ao longo do tempo. Quando o CRM é integrado a várias ferramentas de email marketing, você também obtém o ROI exato das atividades de email marketing.

#2. Redes sociais

Ao combinar dados sociais com dados de CRM, a face do cliente é expandida com informações centralizadas. Dessa forma, você pode ver a interação de um cliente com sua marca em cada canal e ter uma visão interna deles. Você pode facilmente alcançar seus clientes potenciais através das mídias sociais. No entanto, quando combinado com o CRM, seus esforços foram combinados para rastrear a atividade com palavras-chave diferentes.

A mídia social com CRM não se concentra apenas no novo cliente, mas também promove o relacionamento com os clientes existentes. Descubra clientes em potencial usando palavras-chave e hashtags. Esta é a melhor maneira de estar no centro das atenções. Você pode usá-lo para rastrear palavras-chave do setor com as hashtags mais usadas. Isso torna mais fácil para você responder aos seus clientes na plataforma de sua escolha.

Através do Social CRM, seu gerente de mídia social pode fornecer conteúdo direcionado, oferecer ofertas direcionadas e ajudar a obter dados abrangentes de audiência. A mídia social com CRM fortalece o relacionamento do cliente com sua marca.

#3. Mensagens

O serviço de mensagens de CRM ajuda na conexão com o público-alvo e fornece serviços relevantes. Você pode lembrar automaticamente seus clientes das próximas ofertas, eventos, etc. O CRM com serviço de mensagens ajuda a atingir vários objetivos organizacionais, como

  • Alto nível de atendimento ao cliente
  • Reduz os custos operacionais
  • Um ganho em dados relevantes para o marketing
  • Lealdade do consumidor

Você pode enviar SMS para seus clientes sobre notificações de rastreamento de produtos, mensagens de texto de fidelidade e incentivos gratuitos (vouchers) para ajudar sua empresa a desenvolver produtos e serviços de acordo. Ao usar o serviço de CRM com SMS, ambos os agentes do cliente podem acompanhar o processo principal.

De acordo com o relatório do Gartner, observou-se que as mensagens de texto são abertas e as taxas de resposta estão acima de 98%, enquanto o email marketing está atingindo a marca de 20%.

#4. Telefonia

O software de telefone e o software de CRM são eficientes para o seu negócio. No entanto, integrar ambos é eficaz e eficiente para a empresa. O CRM integrado acelera as chamadas de saída e aumenta o alcance do público potencial. Seu representante pode usar notas precisas e detalhadas como uma arma que oferece um serviço superior aos clientes.

Os prospects satisfeitos estão prontos para dar feedback, o que é facilmente possível por meio do CRM. Você será solicitado a discar os números de acordo com a satisfação. A equipe de vendas recebe todas as informações na tela do telefone quando a equipe de vendas liga para o cliente, ajudando a solucionar suas dúvidas com rapidez e precisão.

#5. Bate-papo ao vivo

A integração do seu CRM com uma ferramenta de chat ao vivo ajudará a armazenar informações que são realizadas na caixa de chat. Quando um visitante solicita um bate-papo, o CRM coleta automaticamente as informações sobre nome, endereço de e-mail e número de telefone, horário do bate-papo e localização do IP.

Quando o mesmo visitante chega, seu gerente recebe as informações necessárias e os cumprimenta. Você pode ver facilmente todas as informações importantes perto da janela de bate-papo. Você pode ter esse histórico de bate-papo que é útil quando o mesmo visitante é atendido por funcionários diferentes.

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Importância da Customer Relationship Management

A gestão do relacionamento com o cliente é essencial porque:

  1. Quando você cria um link para clientes existentes, não precisa se esforçar para reconquistá-los como novo tráfego.
  2. A fidelidade do cliente aumenta as chances de fazer várias compras, e é por isso que a maioria desses compradores de primeira viagem não se limita apenas a eles antes de morrer.
  3. Quando você faz com que seus clientes se sintam bem-vindos após a compra, eles também se sentirão leais à sua marca.
  4. Como a imagem da marca foi criada antes de começar, os clientes têm algo para fazer ou ver quando fazem várias compras.
  5. Quando você tem laços fortes e faz com que os clientes saibam que são valorizados, eles se tornam seus amigos.
  6. Com um bom gerenciamento de relacionamento com o cliente persistente, os clientes se sentirão compelidos ou felizes em promover sua marca para outras pessoas, e isso tornará seu negócio bem-sucedido e consistente.

Customer Relationship Management Extração

As etapas do processo de CRM são uma colaboração entre os departamentos de Marketing, Vendas e Suporte. Para ajudá-lo a entender como cada equipe trabalha em conjunto, explicaremos como cada etapa funciona na prática.

#1. Gerar conhecimento da marca

O primeiro passo para atrair novos clientes é apresentá-los à sua empresa. A equipe de marketing geralmente faz isso por meio de várias coisas:

  • Conheça o seu público-alvo. Os profissionais de marketing fazem pesquisas para identificar os dados demográficos, interesses, canais de comunicação preferidos de seu público-alvo, as mensagens que mais respondem e as informações que são importantes para eles.
  • Segmente seu público-alvo. Público-alvo As pessoas são criadas para dividir o público de uma marca em grupos semelhantes com base em interesses ou dados demográficos semelhantes. Isso permite que os profissionais de marketing determinem quais tipos de pessoas têm maior probabilidade de se tornarem clientes e quem suas campanhas devem segmentar.
  • Crie campanhas de marketing direcionadas ao seu público-alvo. O teste A/B é usado para determinar o que está funcionando e o que não está, para criar campanhas exclusivas para segmentos exclusivos de clientes e para criar estratégias para aquisição de leads.

Quando se trata de seguir essas etapas, um CRM é uma riqueza de informações. A ferramenta pode exibir padrões em leads e clientes anteriores para fornecer às equipes de marketing uma imagem clara de seu público-alvo. Além de entender as semelhanças demográficas, os profissionais de marketing também podem analisar as notas de vendas em seu CRM para entender o que resultou em conversões no passado. Ao entender a resposta dos clientes em potencial, os profissionais de marketing são mais capazes de criar campanhas eficazes.

#2. Adquirir leads

Apresentar sua marca a um cliente em potencial é apenas o começo do processo de CRM. A partir daí, você deve incentivá-los a aprender mais e interagir com sua empresa.

Dependendo da estrutura da sua empresa, essa etapa de aquisição de leads pode ser de responsabilidade da equipe de marketing ou vendas, ou de ambas. Por exemplo, sua equipe de marketing pode incentivar os visitantes do site a compartilhar seus e-mails com um CTA de assinatura de boletim informativo ou sorteios. As vendas, por outro lado, podem usar seu CRM para configurar o bate-papo ao vivo em seu site. Esse recurso permite que sua equipe entre em contato proativamente com clientes em potencial que acessam seu site.

Se o seu CRM estiver equipado com uma ferramenta de enriquecimento de leads como o Reach, a aquisição de leads é incrivelmente fácil. A ferramenta só precisa do endereço de e-mail de um cliente em potencial para receber instantaneamente informações detalhadas sobre a pessoa. Com esses dados, você pode adaptar seu alcance ao cliente em potencial para iniciar o relacionamento na nota certa. Sem mencionar que você pode economizar muito tempo por não precisar procurar leads por conta própria.

#3. Converter leads em clientes

Você lidou com sucesso com seus clientes em potencial e eles estão interessados. Agora é a hora de converter esses leads em clientes.

Para fazer isso, os vendedores primeiro precisam saber o quanto os clientes em potencial estão interessados ​​e, especificamente, se estão interessados ​​o suficiente para fazer uma compra. Um CRM é muito útil aqui. Dados históricos de vendas anteriores bem-sucedidas podem ser usados ​​para identificar critérios para qualificação de leads. Esses critérios podem ser adicionados como “atributos” à ferramenta de pontuação de leads do seu CRM para ajudar os funcionários a identificar oportunidades com maior probabilidade de venda.

Quando é provável que os clientes em potencial façam uma compra, os funcionários devem ser capazes de cuidar melhor deles e construir sua confiança o suficiente para fazer uma compra.

Quanto custa um sistema de CRM?

O preço do CRM é determinado pelo tamanho da empresa, pela funcionalidade da plataforma, pelo número de usuários e pelo fornecedor do software. As taxas de configuração e implementação podem chegar a milhares de dólares. O CRM geralmente é faturado por usuário por mês, com preços variando de US$ 15 a US$ 300 ou mais por usuário por mês, dependendo da complexidade da implementação.

Como as empresas decidem qual CRM usar?

Como existem vários fornecedores de plataformas de CRM hoje, a escolha de um CRM se resume a custo, suporte e capacidade. Ou seja, você quer o melhor retorno possível e não quer desperdiçar dinheiro com recursos que não utilizará. Crie um orçamento com base nos objetivos da sua empresa e, em seguida, escolha os recursos ou funções de que necessita. Em seguida, compre e leia as avaliações dos consumidores e o feedback dos fornecedores.

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Referência

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