Mesmo que seja uma pequena melhoria, não posso deixar de me sentir satisfeito com isso. O software de gerenciamento de recursos humanos exemplifica uma abordagem centrada no cliente, marcando uma ocasião normalmente negligenciada pelas empresas, mas significativa para seus funcionários. As empresas prosperam quando seus funcionários estão felizes. Ir além para os clientes é fundamental para seus negócios, permitindo que eles criem consistentemente experiências positivas para os clientes. As empresas que colocam o cliente em primeiro lugar em todas as interações são centradas no cliente. Mas hoje em dia, é mais crucial do que nunca ter uma consciência aguçada do serviço. Portanto, como gerente, como você pode estabelecer e manter uma cultura em que o atendimento ao cliente seja priorizado e o foco no cliente seja incentivado o tempo todo? Assim, isso é feito tornando o atendimento ao cliente uma competência essencial. Continue lendo para aprender sobre um exemplo centrado no cliente, juntamente com sua cultura de marketing e vendas.
O que é Customer Centric?
Ser centrado no cliente é priorizar as necessidades de seus clientes acima de qualquer outra coisa. O foco no cliente é mais do que apenas conversa fiada. Trata-se de entrar na cabeça do cliente para determinar seus gostos, desgostos e métodos de contato preferidos. Isso é feito antes de projetar momentos únicos e promover vínculos duradouros. É mais fácil dizer do que realizar, no entanto.
Para atender melhor seus clientes, as empresas centradas no cliente reservam um tempo para aprender sobre eles. Eles também incentivam seus funcionários a realizar ações que ajudem não apenas a clientela, mas também o negócio como um todo. Eles consideram o impacto de cada escolha de negócios, melhoria de processo e interação com os clientes.
No geral, ser centrado no cliente é uma tática e um modo de vida para um negócio de sucesso. Ele precisa ser institucionalizado antes que possa ser reconhecido pelo decisor final: o cliente. As empresas bem-sucedidas veem o aumento da receita como resultado do aumento da rotatividade de clientes, taxas de recomendação, prêmios de preços e volume.
Exemplo centrado no cliente
Abaixo está o exemplo de exemplo centrado no cliente:
#1. Promoção de vendas
Há uma boa razão pela qual o Salesflare é um dos sistemas de gerenciamento centrados no cliente mais populares do mercado. Portanto, devido a problemas com o acesso a soluções concorrentes de CRM, sua equipe de projeto decidiu criar uma alternativa mais fácil de usar. Por esse motivo, a Salesflare projetou seu produto desde o início com a experiência do usuário em mente. O feedback regular foi usado para identificar obstáculos e pontos doloridos, o que levou ao desenvolvimento de uma plataforma simplificada com um procedimento de integração simples.
Esse exemplo de foco no cliente foi levado a novos patamares como resultado do cuidado meticuloso da empresa com seus consumidores, que por sua vez conquistou ótimas críticas e uma grande clientela.
#2. L'Oreal
A maquiagem não tem um apelo universal como os jogos ou a literatura, pois muda a aparência de cada indivíduo. A empresa apresentou L'Oréal Perso, um gadget inteligente de inteligência que faz formulações personalizadas de brilho, maquiagem e cuidados com a pele para ajudar os clientes a encontrar o tom perfeito. Ao agregar informações genuínas obtidas, o aplicativo Production leva em consideração as condições naturais, como poluentes, alérgenos e índice de UV, que podem afetar a tez do usuário. Assim, permitindo que o aplicativo “empregue IA para detectar problemas de pele, como manchas escuras, poros dilatados e rugas”. Todas essas informações vão para fazer uma receita única que é então entregue como uma dose exata.
# 3. Amortecedor
Este também é um bom exemplo de foco no cliente. A honestidade é altamente valorizada pelos consumidores e eles esperam isso das marcas que patrocinam. A Buffer é um dos melhores exemplos de uma empresa que conta como ela é, mesmo que não seja conveniente. Eles nunca tiveram medo de deixar o público ver o que está acontecendo nos bastidores, independentemente de quão desagradável possa ser.
Pense em 2013, quando eles foram hackeados. Eles não foram desonestos sobre a situação ou seus planos para remediá-la, como alguns podem ter sido. A reputação da Buffer como um negócio focado no cliente foi reforçada pela abertura e honestidade da empresa com sua clientela. Desde então, eles mantiveram sua política de extrema abertura, publicando tudo, desde salários até um painel de diversidade. Os clientes confiam no Buffer por causa disso.
Aplique este conceito à sua própria empresa, perguntando-se: “Onde posso encontrar oportunidades para criar confiança com os clientes?” Mesmo que a franqueza total não seja o seu forte, ainda há situações em que você pode se beneficiar sendo mais direto. Não engane os clientes apenas para ganhar uma transação e peça desculpas quando errar.
#4. Chewy's
Este exemplo de centrado no cliente tem consistentemente classificado no topo das “listas de melhores serviços ao cliente. Eles são rápidos, corteses e eficientes. Como a Chewy mantém seu nível impressionantemente alto de satisfação do cliente? Veronica Krieg, da Business2Community, afirma que isso ocorre porque a empresa capacita seus funcionários a usar seu critério na busca de uma clientela satisfeita e fiel. Eles também os instruem sobre como se preparar para situações semelhantes no futuro. O ambiente de trabalho positivo e encorajador na Chewy's mostra-se nas interações da equipe com os clientes.
#5. caminho da natureza
Este é um bom exemplo de foco no cliente. Sessenta e oito por cento dos clientes dizem que as organizações não se importam com eles, o que é o principal motivo de saída. Empresas como a Nature's Way podem se diferenciar focando em seus clientes dessa forma.
A Nature's Path, por exemplo, presumivelmente não acreditou que alguém notaria quando parasse de fazer waffles de bordo e canela. No entanto, aqueles waffles eram todos Jerico, um jovem com autismo severo, queria comer. Sua mãe preocupada pediu ajuda, e Nature's Path ouviu seu choro. Eles não apenas a localizaram, mas também enviaram as últimas seis caixas de waffles. Além disso, eles colocaram seu departamento de P&D para trabalhar adaptando suas receitas industriais para uso doméstico, apenas para que Jerico não passasse fome. É assim que você sabe que encontrou uma empresa atenciosa.
Marketing Centrado no Cliente
Uma estratégia de marketing centrada no cliente prioriza os desejos e necessidades de seu público-alvo. Colocar as necessidades do consumidor em primeiro lugar requer uma combinação de instinto, raciocínio sólido e dados concretos sobre o que motiva os clientes.
Como criar uma forte estratégia de marketing centrada no cliente
Abaixo estão algumas maneiras de criar uma forte estratégia de marketing centrada no cliente:
#1. Crie um perfil de cliente extenso
Desenvolver um perfil do consumidor é um primeiro passo crucial na criação de um marketing centrado no cliente. Detalhe os gostos, desgostos, dados demográficos e hábitos de seu consumidor médio. Isso ajudará a identificar seu público-alvo e determinar suas necessidades.
É importante ficar de olho no seu público-alvo para ver como ele muda com o tempo. A análise de mídia social fornece a solução mais simples. Acompanhe quando eles estão mais ativos, o que estão dizendo sobre sua empresa e quais informações eles acham mais interessantes.
#2. Envolver a Alta Administração
Cada nova estratégia tem mais chances de sucesso se tiver o apoio da alta administração. Líderes que colocam os clientes em primeiro lugar em todos os engajamentos e em todos os canais inspirarão suas equipes a seguir seu exemplo. Portanto, para conquistar a alta administração, faça reuniões para informar os executivos sobre o marketing centrado no cliente, visualize as próximas iniciativas e pense em novas técnicas para anunciar a marca.
#3. Crie Conteúdos Relevantes
75% dos clientes desejam uma experiência única ao fazer compras. Um dos métodos mais eficazes para destacar sua empresa é criar conteúdo exclusivo e útil para seu público-alvo. Setenta e um por cento dos clientes preferem ver anúncios que sejam especificamente relevantes para eles.
Crie conteúdo altamente relevante para o seu público usando o perfil do consumidor que você criou e recursos como as habilidades de segmentação do Facebook. Usando o Facebook Ad Manager, as empresas podem se concentrar em um público altamente segmentado para seus anúncios. É por isso que 94% de todos os anunciantes usam o Facebook. Tenha em mente que isso não deve ser uma aposta. Você pode avaliar que tipo de material está repercutindo em seu público comparando as estatísticas e os resultados de cada anúncio.
#4. Melhore o valor de cada interação com os clientes
Os clientes podem encontrar sua empresa a qualquer momento, por isso é importante deixar uma boa impressão a cada passo. Em cada ponto da jornada do comprador – desde o contato inicial na mídia social até a finalização da compra – os clientes devem sentir empolgação e entusiasmo por sua empresa e seus produtos e serviços.
Cultura Centrada no Cliente
Manter clientes fiéis é essencial para promover uma cultura centrada no cliente. O resultado é um aumento nos negócios de clientes recorrentes, bem como na propaganda boca a boca. Um ROI não é a única métrica que pode se beneficiar de uma cultura centrada no cliente. É bom para os negócios e ajuda sua equipe também. As empresas com culturas centradas no cliente concentram-se em entregar valor a seus clientes por meio de suas comunicações, serviços e produtos. Compromisso com uma empresa é frequentemente a consequência final de uma ênfase no cliente.
Formas de construir uma cultura centrada no cliente
Abaixo estão algumas maneiras de construir uma cultura centrada no cliente:
#1. Integrando a empatia às operações de negócios
Quando se trata de negócios, a empatia é uma daquelas frases que soam bem na teoria, mas raramente são colocadas em prática. A empatia do cliente, em sua forma mais simples, é a consciência dos sentimentos de um cliente e a capacidade de reagir adequadamente a essas necessidades. É uma ocorrência relativamente rara.
Os funcionários não podem ter uma cultura centrada no cliente a menos que saibam quem são os clientes da empresa e o que eles querem. A Adobe Systems agora permite que todos os funcionários visualizem o feedback do consumidor. Ele não pressupõe que o pessoal de vendas e marketing possa lidar com todo o conhecimento do consumidor e, em seguida, ignorar todos os outros.
#3. Integre suas crenças fundamentais
É importante garantir que os valores centrais de sua empresa estejam alinhados com sua cultura centrada no cliente. Assim, se você fez uma boa escolha de valores, eles serão facilmente compreendidos por sua equipe e refletirão suas ações. A orientação para o atendimento ao cliente é tão importante que algumas empresas a incluem em sua lista oficial de princípios fundamentais. Pelo menos um valor central da empresa deve enfatizar a importância do consumidor.
#4. Recrute e treine para a cultura
Sem membros de equipe comprometidos, nem mesmo a cultura e os valores da organização mais focada no cliente podem ter sucesso. Sempre observe a atitude de um candidato ao tomar uma decisão de contratação, mas não negligencie seus talentos e experiência. Incorporar uma cultura centrada no cliente na orientação de novos contratados e na educação continuada é outra abordagem para mostrar à sua equipe que você fala sério. Ao fazer isso, você pode não apenas atrair e reter trabalhadores talentosos, mas também incutir gradualmente os valores e padrões de conduta da empresa.
Venda centrada no cliente
Ao praticar a venda centrada no cliente, você coloca o cliente em primeiro lugar e considera seus desejos e requisitos a cada momento. Você adapta seu serviço a cada consumidor, incentivando a comunicação bidirecional, sendo flexível em relação ao tempo e agindo como um parceiro confiável na resolução de problemas. Ao ajudar os outros, você melhora o mundo como um todo.
Como alcançar o sucesso com a venda centrada no cliente
Abaixo estão algumas maneiras de alcançar o sucesso com a venda centrada no cliente:
#1. Empregar perguntas perspicazes em vez de fazer afirmações
Sempre pergunte especificamente sobre questões, preocupações e pontos de vista sobre os quais você deseja aprender mais. Os clientes podem ficar ofendidos se você lhes der conselhos que não pediram.
#2. Legado para executivos, não consumidores
Em vez de ir atrás dos consumidores, vá atrás dos tomadores de decisão. Mesmo que uma pessoa se interesse pelo seu produto, ela não poderá comprá-lo sem a devida autorização.
#3. Fale a Língua dos Seus Clientes
Recursos e benefícios não são o que os consumidores compram. O efeito é o que eles pagam. Por causa disso, você terá muito mais sucesso nas vendas quando se concentrar nas vantagens do produto, e não em suas características.
#4. Iniciar uma conversa focada na solução
Se você quiser descobrir quais problemas seus clientes estão tentando resolver durante a reunião, você precisa fazer as perguntas apropriadas. Para resolver seus problemas, você deve fazer perguntas investigativas para ganhar sua confiança.
Quais comportamentos são centrados no cliente?
Além de considerar as perspectivas subjetivas dos clientes, o comportamento centrado no cliente extrai ideias para inovação e mobilização das tendências que moldam as metas de longo prazo dos clientes.
O que torna uma empresa centrada no cliente?
Para ser centrado no cliente, você deve primeiro colocar os desejos e necessidades de seus consumidores acima dos seus produtos, serviços ou estratégia de negócios.
Quais são os 7 pilares do foco no cliente?
Identificamos sete pilares essenciais de foco no cliente. Eles são:
- Preço
- Seleção e serviço
- Promoções
- Affinity
- Recompensas
- Conveniência
- Comunicações.
Referências
- blog.hubspot.com
- informatica.com
- airocus.com
- hotjar.com
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