ADI, que significa “Automated Dialing System”, significa fazer chamadas telefônicas com um computador em vez de discar números manualmente. Muitas empresas usam esse sistema de discagem automática porque economiza dinheiro, tempo e esforço. Você também pode usar discadores automáticos para obter mais vendas e economizar dinheiro em tarifas de longa distância.
Este artigo aborda basicamente tudo o que você deve saber sobre um sistema de discagem automática.
Sistema de Discagem Automática
Um discador automático é um software que permite fazer chamadas usando uma mensagem pré-gravada. É uma das formas mais populares de fazer chamadas de vendas por telemarketing, especialmente se você tiver muitas pessoas em sua lista que não querem ser incomodadas com mensagens de correio de voz.
Os sistemas de discagem automática são usados para fazer chamadas telefônicas automaticamente. Eles também podem ser conhecidos como discadores automáticos ou simplesmente “automáticos”.
O sistema é usado para fazer chamadas para pessoas em uma lista de números de telefone.
A ideia por trás dos discadores automáticos é simples: eles permitem que você grave sua mensagem e salve-a em seu sistema para que, quando alguém atender o telefone, ouça exatamente o que você deseja que ouça (e nada mais). Isso permite que empresas como a sua, que podem se especializar em fazer chamadas de vendas de alta qualidade, acessem ainda mais clientes do que poderíamos encontrar de outra forma!
Os discadores automáticos são ilegais?
Os sistemas de discagem automática são legais nos Estados Unidos, mas você deve saber que existem algumas restrições. Por exemplo, o governo local pode limitar ou proibir seu uso se você mora em um estado como a Califórnia, que não permite sistemas de discagem automática. Você também pode verificar com o governo local se há alguma regulamentação sobre discadores automáticos.
No entanto, se você não tiver certeza de que tipo de software de chamadas automatizadas é permitido por lei e como ele funcionará melhor para seu modelo e objetivos de negócios, converse com um advogado especializado nessa área antes de decidir.
Software de discagem automática
O software de discagem automática é um programa de computador que pode ser usado para ligar para um grande número de números de telefone em um curto período de tempo. Esse tipo de discador pode prever quais números têm maior probabilidade de receber chamadas, portanto, faz sentido que esse software seja usado por empresas que desejam ter funcionários ou clientes ao seu lado.
Os discadores preditivos são usados pelas empresas para entrar em contato com clientes, clientes em potencial e funcionários com mais eficiência do que os processos manuais. Os melhores discadores preditivos ajudarão você a entrar em contato rapidamente, sem perder tempo com consultas de baixo impacto ou contatos desnecessários, como caixas de correio de voz onde ninguém está disponível naquele momento - e tudo sem gastar dinheiro!
Existem três modos de discagem: discador preditivo, discador progressivo e discador de visualização.
Há décadas, os discadores automáticos estão disponíveis no mercado. Tradicionalmente, as empresas carregam listas de números de telefone para campanhas de saída. A ferramenta disca automaticamente os números na lista.
Os recursos do discador evoluíram com o tempo. A maioria das soluções atuais inclui pelo menos três modos de discagem: discador preditivo, discador progressivo e discador de visualização.
Software de discagem preditiva
Os discadores preditivos ligam para vários números ao mesmo tempo, assumindo que uma certa porcentagem de chamadas será descartada ou não atendida. Os agentes são atribuídos a chamadas ao vivo com base na disponibilidade e no tempo de espera.
Os sistemas de discagem preditiva coletam informações como a porcentagem de chamadas atendidas, o número médio de toques antes de uma resposta e a duração média da chamada. Esta informação é então analisada estatisticamente para prever quando os agentes estarão disponíveis. O sistema de discagem preditiva usa essa previsão para determinar a taxa na qual disca os números, maximizando o tempo que os agentes gastam no telefone.
Este software também filtra sinais de ocupado, correio de voz e chamadas não atendidas, entre outras coisas, e evita números no National Do Not Call Registry. Esses recursos garantem que apenas as chamadas ao vivo sejam atendidas pelos agentes.
No PIMS Dialer, você pode programar um discador para uma campanha de saída.
Software de discagem avançada/discagem progressiva
O software de discagem progressiva (também conhecido como software de discagem avançada) disca uma chamada para cada agente disponível por vez. Você pode definir proporções de chamada para agente, o que significa que o sistema discará um número definido de linhas para cada agente. O discador avançado alterna entre as listas de chamadas de várias campanhas e se controla com base nas taxas de abandono (se as taxas começarem a subir, o sistema diminui a velocidade de discagem).
As chamadas são feitas automaticamente com um discador progressivo ou avançado. Certas chamadas (como chamadas não atendidas) são filtradas pelo sistema, mas, em alguns casos, os agentes devem determinar se estão conectadas a um ser humano ou correio de voz.
Visualizar software discador
Antes de discar, os discadores de visualização ligam para um número por vez e entregam os registros de contato aos agentes. Isso permite que os agentes verifiquem novamente as informações de contato antes da chamada. Os usuários podem especificar por quanto tempo os agentes podem revisar os registros e os agentes podem escolher se desejam ou não ignorar um número.
Outros modos de software de discagem automática
Os modos padrão incluem discador preditivo, discador progressivo e discador de visualização, mas há alguns modos avançados a serem observados:
- Para campanhas sem agente, a discagem de configuração de mensagem entrega uma mensagem pré-gravada aos destinatários.
- A resposta de voz interativa (IVR) de saída exibe uma mensagem para os destinatários de chamadas de saída, junto com um menu IVR do qual eles podem responder (como um lembrete de pagamento atrasado e um menu IVR que permite pagamento de autoatendimento). Se o IVR não puder atender às necessidades do contato, a chamada poderá ser transferida para um agente.
Como funciona a discagem automática?
Os discadores automáticos tradicionais funcionam com software e modems de voz para ajudar os agentes humanos automatizando processos demorados, como discar números de telefone. Um discador automático pode conectar uma chamada a um agente ao vivo ou reproduzir uma mensagem pré-gravada após ser atendida. Se a chamada for para o correio de voz, os discadores automáticos podem deixar uma mensagem ou sinalizar o número em seu sistema para ser chamado mais tarde.
Essas tecnologias permitem que os funcionários se concentrem nas demandas de seus clientes, em vez de lidar com toques ou chamadas ignoradas. Em geral, os sistemas de discagem automática funcionam em quatro estágios:
#1. Software de discagem automática
O software de computador permite o uso de sistemas de discagem automática. O software e o provedor de serviços que você escolher determinam todos os recursos e capacidades acessíveis de um discador automático. A maioria dos sistemas básicos de discagem automática pode ser executada em computadores padrão, com uma relação direta entre a potência da CPU e a qualidade do áudio. No entanto, para contact centers com mais de 10,000 canais, você precisará de um poderoso rack de servidor com muitos núcleos de CPU, bastante RAM e uma conexão de banda larga rápida para executar seu sistema.
#2. Agentes humanos
Embora alguns sistemas de discagem automática usem mensagens pré-gravadas, as operadoras ao vivo desempenham um papel essencial em muitos casos de discagem automática. Você precisará de pelo menos um funcionário para gravar mensagens, escolher a lista de chamadas adequada, definir o modo de chamada e iniciar o sistema. Para lidar com as chamadas recebidas, muitos sistemas de discagem automática precisam de um número significativo de funcionários.
#3. Modem de Voz
Modems de voz são necessários para enviar e receber gravações de voz por telefone. Como esta tecnologia foi projetada para comunicações de dados e fax, certifique-se de que qualquer modem ou dispositivo que você empregar possa suportar transmissões de voz. Se você não tiver certeza se um modem pode lidar com comunicações de voz, procure qualquer dica de que ele vem com software de correio de voz.
#4. VoIP ou telefones fixos
As chamadas podem ser conectadas usando sistemas de discagem automática usando VoIP ou telefones fixos. Os sistemas de discagem automática em larga escala, por outro lado, estão mudando para sistemas integrados baseados em nuvem que se conectam às principais soluções de software de CRM e contêm uma infinidade de recursos avançados que podem eliminar a necessidade de um modem de voz.
Você provavelmente já foi encaminhado por um sistema de discagem automática com um recurso de retorno de chamada se já ligou para um departamento de atendimento ao cliente e teve a opção de aguardar na linha ou solicitar que alguém retornasse sua ligação assim que um representante estivesse disponível. Suponha que você opte por ser contatado quando a equipe de suporte ao cliente estiver disponível. Nesse caso, você está efetivamente esperando que o software de discagem automática localize o próximo agente e faça sua chamada quando houver uma disponível.
Quem requer o software de discagem?
Muitas empresas utilizam software de discagem automática, incluindo vendas externas, suporte ao cliente, instituições de caridade, grupos políticos, governos locais e agências de cobrança de dívidas.
Grandes equipes de atendimento ao cliente com um alto volume de chamadas recebidas podem utilizar um software de discagem automática para evitar tempos de espera prolongados e, em vez disso, aguardar um retorno de chamada. Durante os ciclos eleitorais, organizações e campanhas políticas usam software de discagem automática para alcançar eleitores em potencial com mensagens pré-gravadas para influenciar a tomada de decisões. Governos locais e escolas implantam soluções de discagem para notificar os residentes sobre desastres naturais ou fechamento de escolas devido ao mau tempo.
Recursos importantes do software de discagem automática
Existem vários recursos no software de discagem automática que controlam como o discador gerencia listas, inicia chamadas e relata dados. Alguns desses recursos são comuns, enquanto outros estão disponíveis apenas em alguns fornecedores:
- Disposição da Chamada
- Gravação de chamadas
- Secretária eletrônica
- Detecção
- Script de chamada
- ID de chamada local
- Gerenciamento de campanhas
As vantagens e desvantagens dos discadores automáticos
Embora os discadores automáticos tenham sido estigmatizados devido à sua associação com chamadas robóticas e telemarketing não solicitado, seu uso generalizado beneficia empresas e clientes.
Benefícios
Tempos de espera reduzidos do agente:
Os sistemas de discagem automática mais potentes de hoje contêm tecnologia de detecção de voz sofisticada que informa quando enviar uma chamada para um operador ao vivo em tempo real. Como não há tempo de inatividade gasto esperando por chamadas telefônicas não atendidas, os agentes podem ir de chamador para chamador rapidamente.
Taxas de conversão aumentadas:
Os dados oferecidos pelos discadores de visualização podem ser usados para personalizar cada conexão humana. Os discadores de visualização também fornecem aos representantes de vendas as informações necessárias para identificar clientes em potencial de alta qualidade, permitindo que eles concentrem seus esforços onde serão mais benéficos para sua empresa.
Tempos de espera do cliente reduzidos:
Com a funcionalidade de retorno de chamada, esses sistemas permitem que os chamadores receptivos alcancem facilmente um agente, em vez de serem colocados em espera ou encaminhados para um atendedor automático ou correio de voz.
desvantagens
Mais trabalhadores:
Muitas vezes, é necessária uma grande força de trabalho para sistemas preditivos de discagem automática. Os algoritmos de discagem preditiva não roteiam as chamadas com base na disponibilidade; em vez disso, eles prevêem quanto tempo um agente gastará em cada conversa e começará a discar o seguinte número em sua lista alguns segundos antes de o agente desligar. Se todos os seus agentes em uma equipe pequena estiverem ocupados, a pessoa do outro lado da linha pode não conseguir falar com você imediatamente.
Erros na identificação de chamadas ao vivo:
Alguns softwares de discagem automática podem se esforçar para distinguir entre uma voz ao vivo e uma saudação de correio de voz em situações de chamada de baixa qualidade. Saudações de correio de voz serão roteadas para agentes ativos nesses casos, que terão que decidir se deixam um correio de voz ou desligam, nenhum dos quais é o melhor uso do tempo de um agente.
Que tipo de comprador é você?
Nem todos os compradores têm os mesmos requisitos. Dependendo da categoria em que você se enquadra, você precisará considerar os seguintes fatores ao avaliar os fornecedores de software:
- Os compradores de coleções geralmente exigem discadores preditivos completos com recursos de discagem vertical. Alguns fornecedores de call center têm uma vasta experiência em trabalhar com empresas do setor de cobrança e fornecem soluções de discagem robustas.
- Um discador progressivo pode ser mais benéfico para compradores em vendas B2B. Você pode não querer a discagem preditiva se tiver uma lista de leads altamente valiosos.
- Os compradores que desejam integrar discadores com os principais sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRMs) devem procurar fornecedores de software que ofereçam tais integrações.
- Os compradores que procuram discadores proativos de atendimento ao cliente devem procurar opções que incluam mensagens automatizadas para notificações multicanal e combinação de entrada/saída para oferecer suporte à funcionalidade de saída em call centers.
A discagem preditiva é ilegal?
Nos Estados Unidos, a discagem preditiva é legal. No entanto, é essencial entender que as chamadas não podem ser feitas até o final de uma sequência de chamada ou mesmo depois de desligar o telefone.
No Canadá, a discagem preditiva é ilegal, embora ainda possa ser usada se fizer parte de um sistema que permite aos usuários fazer chamadas sem ser solicitado a digitar cada número discado. O mesmo vale para a Austrália e o Reino Unido; no entanto, não há garantia de que as pessoas receberão suas chamadas se tentarem a discagem preditiva lá.
A Índia também tem leis estritas sobre como essa tecnologia funciona, mas, novamente, você precisará de acesso a tecnologias mais modernas (como VoIP) para usá-la efetivamente aqui de qualquer maneira!
Software gratuito de discagem automática
O software de discagem automática gratuito é uma ótima maneira de começar a fazer chamadas automáticas. É fácil de usar e pode ser baixado em seu computador ou telefone em minutos.
O melhor software de discagem automática gratuito será capaz de fazer o seguinte:
- Grave suas chamadas para fins de treinamento
- Envie relatórios em tempo real sobre quem está ligando, quando e quantas vezes
- Discar automaticamente vários números seguidos
Como configuro a discagem automática?
A discagem automática é uma ótima maneira de economizar tempo, dinheiro e energia:
- Você pode configurar um discador automático para ligar para seus clientes em seus telefones. Isso evita que você faça isso manualmente toda vez que eles ligarem.
- Você também pode usar discadores preditivos para que, quando alguém ligar, seja automaticamente conectado com a pessoa que ligou antes ou depois deles com base em seu histórico de interação com outras pessoas associadas a essa empresa ou organização (por exemplo, amigos através do Facebook).
- Por fim, você pode usar sistemas de várias linhas em que várias linhas são atribuídas a cada cliente, de modo que, quando uma pessoa ligar, haja outra pessoa pronta no lado receptor, aguardando até que eles próprios atendam o telefone novamente!
Resumo
Esperamos que este artigo tenha ajudado você a entender o que é um sistema de discagem automática, como ele funciona e o que ele pode fazer pelo seu negócio.
Discagem Automática: Referências
