As empresas se esforçam para atrair clientes combinando estratégias de retenção de clientes de marca, marketing e mídia social. Ganhar a confiança de seus clientes exigiu muito do seu tempo, esforço e provavelmente dinheiro. É apenas padrão que você deseje mantê-los. Ajudaria se você considerasse toda a experiência do cliente e entendesse os vários exemplos de estratégias de retenção de clientes.
Essa experiência inclui todos os pensamentos e sentimentos dos clientes sobre sua marca. Um ou mais fatores que influenciam o relacionamento de um cliente com uma marca incluem interações voltadas para o cliente, como lidar com tíquetes de suporte ou como uma marca comunica seus valores.
O que é retenção de clientes?
As empresas usam a retenção de clientes como uma métrica para avaliar o sucesso geral e acompanhar as mudanças na fidelidade do cliente. Ele mostra se o seu serviço e produto são satisfatórios para os clientes. Além disso, é essencial para a maioria das empresas e provedores de serviços baseados em assinatura.
As empresas usam uma variedade de estratégias para melhorar as experiências do cliente e aumentar a retenção de clientes, diminuindo o número de clientes que deixam a empresa em um determinado período de tempo.
Aumentar a taxa de clientes recorrentes de uma empresa e obter mais valor desses clientes é conhecido como retenção de clientes. A retenção de clientes visa manter os clientes retornando para mais, satisfeitos com os serviços de uma empresa e permanecendo em vez de mudar para um rival.
Estratégias de retenção de clientes
As empresas implementam esses procedimentos e programas para fortalecer a fidelidade do cliente e aumentar o valor da vida útil do cliente. No entanto, manter clientes envolve mais do que apenas transações comerciais; envolve a construção de relacionamentos. Os clientes preferem marcas confiáveis, autênticas e conscientes do que é importante para eles.
Para aumentar a fidelidade à marca de seus clientes existentes, construa fortes relacionamentos de compra com eles. Mesmo que outras opções estejam disponíveis, eles ainda escolherão sua marca. Com seguidores dedicados, sua marca terá mais chances de sobreviver a mercados voláteis.
Por exemplo, depois que um cliente reclama sobre um problema ou atraso no pedido, uma equipe de marketing do cliente pode usar os dados do atendimento ao cliente para enviar um e-mail de desculpas e um código de desconto.
As seguintes técnicas de retenção de clientes podem aumentar as taxas de retenção:
#1. Criando uma experiência de integração sólida
Sua empresa tem a chance de causar uma primeira impressão duradoura quando um cliente faz sua primeira compra, portanto, certifique-se de que seu procedimento de integração funcione como uma máquina bem lubrificada. Quaisquer soluços de atendimento ao cliente durante a integração inicial, como manuseio incorreto de informações ou falta de um ponto de contato designado para orientá-los durante o processo, provavelmente ficarão na memória do cliente. Mesmo que sua empresa possa resolver rapidamente esses pontos de discórdia, ela ainda pode deixar uma impressão negativa no cliente.
A eficácia do processo de integração em si deve fazer parte de um procedimento adequado de integração e atendimento ao cliente superior. Para atrair e impressionar novos clientes, sua empresa deve ter fluxos de trabalho com acionadores de e-mail cronometrados, mensagens de acompanhamento e mensagens comemorativas.
#2. Construir confiança com seus clientes.
Ao estabelecer uma relação de confiança com seus clientes, lembre-se que isso leva tempo e que você não deve subestimar suas compras. As empresas devem implementar uma estratégia universal para construir confiança ao longo do tempo. Como “confiança” se refere a “uma crença firme na confiabilidade, capacidade e força de alguém ou algo”, faz sentido que as empresas mereçam isso.
Sua empresa deve fornecer valor aos clientes porque a confiabilidade é um componente crucial no desenvolvimento da confiança. Manter a promessa da sua marca terá um efeito positivo e aumentará sua credibilidade.
#3. Forneça suporte rápido
Respostas rápidas ajudam a resolver disputas mais rapidamente. No entanto, quando a empresa não puder resolver um tíquete imediatamente, sempre retorne ao cliente o mais rápido possível. Uma breve mensagem informando ao cliente que você recebeu suas perguntas pode servir como uma resposta rápida. No entanto, dê um cronograma para resolver seus problemas. Se seus clientes souberem que você está fazendo todos os esforços para atender às expectativas de cronograma, eles estarão dispostos a esperar.
Além disso, ofereça uma entrega mais rápida. As pessoas não gostam de esperar muito tempo para que seus pedidos sejam entregues. De acordo com dados divulgados recentemente, os atrasos no envio fazem com que quase metade dos compradores abandonem os carrinhos de compras.
#4. Personalizar interações
Quando um cliente precisa explicar repetidamente um problema, ele fica irritado. Os clientes são mais propensos a sair após interações prolongadas e tediosas.
#5. Invista em Funcionários
Crie vários formulários para solicitações de suporte e campos de ticket. Os clientes receberão um papel personalizado que faz perguntas sobre seus problemas. Em seguida, use o software de suporte para agilizar o procedimento. O uso de software de suporte encaminhará os tipos de tickets para agentes com conhecimento especializado. Você aumentará a retenção de clientes e deixará os agentes mais felizes.
#6. Conheça os clientes onde eles estão
Evite limitar suas opções de suporte a apenas uma ou duas técnicas. Forneça aos clientes vários métodos de suporte por contato, incluindo web, aplicativos móveis, e-mail, telefone e bate-papo. Os clientes podem então continuar a conversa através de qualquer canal adicional.
#7. Reúna o feedback do cliente
O feedback do cliente é uma das ferramentas mais eficazes para reduzir as taxas de rotatividade e aumentar a retenção de clientes. Obter as informações diretamente da fonte é benéfico se você quiser entender o que está e o que não está funcionando para seus clientes. Ao realizar mais pesquisas, você pode dar voz aos clientes.
Pedir um “polegar para cima” ou para baixo após a resolução de um ticket pode servir como uma simples pesquisa de satisfação do cliente. Faça perguntas que possam chegar ao cerne dos esforços do cliente. Por exemplo, devido à sua conveniência, os clientes frequentemente preferem o autoatendimento. Portanto, você pode usar pesquisas para verificar se seus clientes apreciam suas opções de autoatendimento ou se você está dificultando demais para eles encontrarem as soluções necessárias.
#8. Incentive a Lealdade
Recompensar clientes leais pode aumentar a retenção de clientes. Os clientes preferem quando as marcas os apreciam e lhes dão motivos para ficar. Programas de fidelidade, códigos promocionais e ofertas especiais são incentivos eficazes. Isso incentivará os clientes a continuar fazendo compras em sua empresa.
Além de recompensar os clientes, um programa de fidelidade pode oferecer uma experiência satisfatória e personalizada com base em insights de vendas. A retenção de clientes depende de ambos os fatores.
Um programa de referência usa seus clientes atuais para recomendar novos clientes em potencial para sua empresa. Normalmente, isso inclui um bônus, como um código de cupom ou oferta de correspondência de valor.
Um boletim informativo da empresa pode melhorar a reputação e notoriedade da sua empresa, tornando-se uma maneira fácil e acessível de manter os clientes. A automação de e-mail pode enviar atualizações ou negócios para seus clientes de uma só vez.
Além disso, você pode agendar a frequência com que o e-mail é entregue usando um feed RSS, eliminando a necessidade de atualizações manuais de conteúdo e a necessidade de lembrar de clicar em “enviar”. Apesar de simples, as newsletters podem servir como lembretes constantes da marca para os clientes.
#10. Iniciar um Programa de Educação do Cliente.
Um programa de educação do cliente demonstra um compromisso de longo prazo com sua base de clientes. Sua empresa cria várias ferramentas de autoatendimento para o cliente como parte dessa iniciativa, incluindo uma base de conhecimento e um help desk. Os clientes usam esses recursos para procurar soluções para problemas de serviço antes de entrar em contato com sua equipe de suporte. No entanto, essa estratégia tornou-se bem estabelecida para maximizar o sucesso do cliente.
Exemplos de estratégias de retenção de clientes
Os vários exemplos de excelentes estratégias de retenção de clientes implementadas por grandes empresas incluem:
#1. Fornecimento da Amazon de uma experiência on-line perfeita
Atender às expectativas do cliente está entre os exemplos mais simples de estratégias de retenção de clientes. Além disso, os clientes agora exigem experiências online ainda melhores do que as que podem obter offline. 65% dos clientes preferem fazer negócios com empresas que permitem transações online rápidas e simples. Por causa disso, a Amazon recebe uma das avaliações de serviço mais altas e é um dos melhores exemplos de empresas com boas estratégias de retenção de clientes.
É incomum para uma empresa com um modelo de negócios baseado em commodities incorporar um serviço de assinatura, que a Amazon criou na forma de Prime. Inicialmente, a Amazon desenvolveu a assinatura para oferecer aos clientes uma entrega mais rápida. Embora tenha causado muitas controvérsias, rapidamente ganhou o favor dos frequentadores da plataforma. Outra maneira econômica de usar essa estratégia é oferecer recompensas por meio de conteúdo e eventos premium.
#2. CashApp se incorpora ao estilo de vida dos usuários.
Sua empresa pode inspirar o mercado e atrair clientes para se associarem à sua marca. Você pode incorporar seu produto em seu modo de vida. Sua estratégia de negócios é direta: eles lucram com uma pequena taxa que os clientes pagam ao depositar em suas contas bancárias. Mas como exatamente eles mantêm esses usuários retornando para enviar e receber dinheiro por meio do Cash App?
Não é um mistério como eles conseguem manter seus clientes. O estilo de vida conectado ao aplicativo é onde está a mágica. Um Cash App requer pelo menos dois usuários - um para enviar dinheiro e outro para recebê-lo. Desde que o aplicativo seja facilmente acessível em telefones e pelo menos uma outra pessoa conhecida o use, é provável que continuemos clientes por muito mais tempo do que imaginávamos. CashApp é considerado um dos exemplos de estratégias de retenção de clientes.
#3. “Ofereça uma solução para um problema específico, não para todos os problemas” do Canva.
Quando o Canva entrou no mercado de design gráfico, eles enfrentaram alguns dos nomes mais conhecidos do setor. Eles eram os peixinhos nadando no grande lago. Pelo menos em todos os lares que lidam com tecnologia e marketing, eles agora são um nome familiar.
Ao longo dos últimos anos, o negócio do Canva conquistou novos clientes e manteve os existentes, resolvendo a questão de fornecer ferramentas de design profissionais fáceis de usar para não designers. Quase todo mundo pode pegar um dos modelos, ícones, elementos, imagens e fontes prontos para uso do Canva e produzir uma obra-prima. Os sistemas e ferramentas que o Canva desenvolve capacitam as pessoas. Ele efetivamente aborda uma questão significativa com o melhor de sua capacidade.
#4. Forneça conveniência para os clientes: Starbucks
Seu produto ou serviço deve ser fácil de usar, independentemente do setor em que sua empresa atua. A Starbucks, a maior empresa de café do mundo, sempre usou estratégias criativas de marketing, principalmente na aquisição de clientes. O recurso Mobile Order & Pay do aplicativo é uma das estratégias mais inovadoras para manter os clientes.
Os clientes podem usar o recurso para fazer seus pedidos de café antes mesmo de chegarem à loja. A Starbucks pode ser referida como um dos exemplos de estratégias de retenção de clientes. Portanto, torne seus produtos e serviços o mais facilmente acessíveis possível.
#5. Forme uma comunidade em torno de seu produto ou serviço: Flo
Ganhar seguidores para seus produtos ou serviços pode persuadir clientes em potencial a lucrar. Flo fornece uma plataforma de alto nível que prevê, examina e acompanha as informações pessoais de saúde de pessoas que desejam gerenciar sua saúde. O aplicativo fornece um calendário para que os usuários possam ver quando seus ciclos começam e terminam rapidamente e também oferece informações diárias de saúde para ajudar a entender todas essas previsões.
A comunidade do aplicativo diferencia o Flo de seus concorrentes e promove a retenção de usuários. Cada usuário emparelha com um assistente de saúde virtual por meio do Flo, e a plataforma ainda oferece salas de bate-papo anônimas onde os usuários podem discutir em particular suas preocupações com a saúde. Formar uma comunidade em torno do seu produto é um dos grandes exemplos de estratégias de retenção de clientes que podem funcionar para o seu negócio.
O que é um KPI para retenção de clientes?
Os KPIs, ou indicadores-chave de desempenho, são medidas numéricas que determinam quantos clientes permaneceram fiéis ao seu produto. O desempenho das operações comerciais durante um período especificado usa várias fórmulas que usam essas unidades de medida.
#1. Repita a taxa do cliente
Para medir a retenção de clientes pela porcentagem de clientes que retornam. Ele calcula a proporção de clientes dispostos a comprar de você. Avaliar sua taxa de compra repetida é uma ótima maneira de determinar sua estratégia de retenção. É mais provável que os clientes visitem sua loja se essa métrica for maior.
O cálculo da taxa de compra repetida é o seguinte: Número de clientes recorrentes/total de clientes.
#2. Taxa de Churn
A porcentagem de pessoas que pararam de usar seus serviços em um período específico é sua taxa de rotatividade de clientes. Seu cliente taxa de rotatividade deve ser mantido o mais baixo possível. No entanto, seria melhor se você primeiro verificasse sua taxa.
No entanto, se sua taxa de rotatividade anual for superior a 5–7%, é hora de avaliar a satisfação de seus clientes e identificar o problema. Uma taxa de churn normalmente é um sinal de que seu produto ou serviço não está atendendo às expectativas ou objetivos de seus clientes. Fórmula da taxa de rotatividade:
Churn Rate Anual = (Número de Clientes no Início do Ano – Número de Clientes no Final do Ano) / Número Total de Clientes.
#3. Valor vitalício do cliente
Este KPI mede a receita gerada por um único cliente. Calculando um valor da vida: primeiro, calcule a receita típica que você pode esperar de um cliente por um ano. Essa soma é determinada dividindo suas vendas brutas anuais pelo número total de clientes distintos que você atendeu naquele ano. O tempo que um cliente permanece com sua empresa deve ser determinado em segundo lugar. Por fim, para escolher o valor da vida útil do cliente, multiplique a receita média por cliente pela vida útil típica do cliente.
Calcule o valor da vida útil do cliente dividindo o valor do cliente pela vida útil média do cliente.
#4. Frequência de compra
Isso revela com que frequência os clientes retornam à sua loja para fazer compras. A frequência de compra é importante porque os clientes recorrentes contribuem significativamente para a receita anual de uma loja, dependendo da categoria do produto. Calcule a frequência de compra dividindo o número de pedidos pela variedade de clientes.
Estratégias de Retenção de Clientes B2B
A retenção de clientes B2B visa manter seus clientes atuais, desenvolvendo relacionamentos duradouros com eles. A retenção de clientes também aumenta a fidelidade à marca e o valor vitalício, beneficiando mais do que apenas seus relacionamentos.
Quais são as 3 principais chaves para a retenção de clientes?
- Valor gerencial e do usuário final
- Estratégia e Visão Compartilhadas
- Treinamento e comunicação
- Promovendo a confiança
Quais são os 5 Ps do Atendimento ao Cliente?
#1. Proatividade
Você deve estar atento aos clientes, prever suas necessidades e agir rapidamente para proporcionar uma ótima experiência. Um agente proativo de atendimento ao cliente sempre priorizará a satisfação do cliente. Em primeiro lugar, evite que os incêndios comecem inicialmente. Seja ousado e avise o cliente com antecedência.
Para acalmar seus medos, explique o que acontecerá a seguir e ajude-os a ver o que está por vir. Além de permitir que eles vejam o quadro geral, isso dá ao cliente a impressão de que você realmente se preocupa com eles.
#2. Profissional
Mantenha seu profissionalismo agindo, falando e escrevendo profissionalmente, não importa o que esteja acontecendo ao seu redor, o que o cliente diz ou como ele se comporta.
# 3. Positividade
Seja positivo, autêntico e otimista - não apenas na superfície, mas de maneira sincera. Eles fazem um esforço extra para garantir que seus clientes se divirtam. Eles normalmente cultivam laços genuínos com seus clientes.
#4. preparação
Ser apaixonado pelas pessoas e pelo seu trabalho o ajudará a fornecer um excelente atendimento ao cliente. Estar preparado inclui estar pronto para oferecer assistência de qualquer maneira possível e responder às perguntas dos clientes. Para fazer isso, você deve estar completamente familiarizado com seus produtos ou serviços, incluindo suas características, vantagens, usos potenciais e outros fatores.
# 5. Paciência
A chave para fornecer um excelente atendimento ao cliente é ouvi-lo inteiramente antes de responder de forma que ele se sinta ouvido. Para reagir e corrigi-los, você deve primeiro permitir que eles expressem quaisquer dúvidas ou preocupações que possam ter.
O que é um modelo de retenção de clientes?
Um modelo de retenção de clientes determina se um cliente permanecerá em sua empresa. Isso ajuda você a identificar os clientes com maior probabilidade de fazer outra compra ou usar seu serviço. Use a modelagem de retenção para prever como as iniciativas de marketing afetarão a retenção e a rotatividade. Entenda seus objetivos e métricas de retenção, colete dados e decida qual a melhor ação antes de desenvolver um modelo de retenção.
Quais são as sete maneiras de construir relacionamentos com clientes para aumentar a retenção?
- Crie conteúdo que seu público achará útil.
- Utilize os canais digitais para se comunicar com os clientes e expandir sua rede.
- Excelente serviço e suporte ao cliente
- Aumente as avaliações e use o feedback dos clientes
- Crie um programa para recompensar clientes recorrentes.
- Falar continuamente um com o outro
- Enviar cartões
Conclusão
Construir a lealdade do cliente e aumentar a retenção de clientes leva tempo. Levará tempo e esforço para aumentar sua base de clientes e ganhar sua confiança. Os clientes que recebem assistência prestativa e um serviço excelente têm maior probabilidade de contar aos outros sobre sua empresa.
Em vez de buscar continuamente novos clientes, concentre seu tempo e esforços em melhorar a experiência desse grupo. Priorize a retenção de clientes.
Perguntas frequentes sobre estratégias de retenção de clientes
O que é Retenção de Clientes?
A retenção de clientes refere-se à taxa na qual sua empresa obtém clientes que permanecem e compram de você por um determinado período.
Quais são as estratégias de retenção de clientes?
São programas para fortalecer a fidelidade do cliente, aumentar o valor da vida útil do cliente e construir relacionamentos fortes com o comprador.
Quais são as maneiras de construir uma boa retenção de clientes?
- Excelente serviço e suporte ao cliente
- Aumente as avaliações e use o feedback dos clientes
- Crie um programa para recompensar clientes recorrentes
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