IT-servicedesk: definitie, software, taken en salaris

IT-servicedesk
Bron afbeelding: Kaseya

IT Service Desk is een oplossing voor ticketbeheer waarmee bedrijven sterke en efficiënte processen kunnen creëren voor interne en klantgerichte ondersteuningsteams. Met dit systeem kunnen MSP's onder andere tickets bijhouden die door gebruikers zijn aangemaakt, erop reageren, ze opnieuw toewijzen aan de juiste afdeling of organisatie en rapporten genereren. Hier leer je alles wat je moet weten over IT-servicedesk, inclusief de functieomschrijving en het salaris van een IT-servicedesk-analist, evenals wat basissoftware om aan de slag te gaan.

Wat is een IT-servicedesk?

De IT-servicedesk is de operationele arm van de IT-afdeling van een organisatie, die verantwoordelijk is voor het soepel laten verlopen van de activiteiten.

IT-servicedesks beheren alles, van eenvoudige technische problemen tot grootschalige systeemuitval, en fungeren als een enkel contactpunt (SPOC) waardoor IT-gebruikers naadloos en gemakkelijk contact kunnen maken met de IT-tak van de organisatie.

Belangrijkste voordelen van de IT-servicedesk

#1. Stem het af op bedrijfsprocessen/afdelingen

Servicedesks maken communicatie en samenwerking tussen IT en andere afdelingen mogelijk en helpen bij het oplossen en zelfs voorkomen van vermijdbare fouten en storingen door u te helpen bij het maken, toewijzen, volgen en oplossen van tickets.

#2. Vermogensbeheer verbeteren

Servicedesks dienen als een centrale opslagplaats voor alle hardware- en softwareactiva van uw organisatie, evenals alle toepasselijke contracten, waardoor onder andere eenvoudig informatie kan worden opgehaald, activa kunnen worden beoordeeld, geconfigureerd en onderhouden.

#3. Verbeter de operationele efficiëntie

IT-servicedesks standaardiseren IT-procedures in overeenstemming met ITIL (ITSM best practices), wat een verbeterde IT-gerelateerde strategische planning en tracking mogelijk maakt.

Servicedesks verzamelen en bewaren gegevens van problemen, producten en prestatieresultaten, waardoor snellere analyses mogelijk worden die tot verstandigere IT-beslissingen leiden.

De servicedesk fungeert als de belangrijkste interface tussen het bedrijf en de technologie waarmee het samenwerkt. Het is de drijvende kracht die bedrijven in staat stelt om technologische doorbraken te benutten om de productiviteit te verhogen en bijgewerkte, bruikbare en veilige 21e-eeuwse workflows te bieden.

Functies van de IT-servicedesk

De multifunctionele rol die IT-servicedesks spelen binnen elke organisatie vereist het gebruik van een verscheidenheid aan apps die verder gaan dan standaard technische assistentie en beheer. Als gevolg hiervan heeft IT-servicedesksoftware meestal de volgende mogelijkheden:

Ticketcontrole. Zorgt voor automatische prioritering, toewijzing en monitoring van incidenten en problemen die via verschillende kanalen worden gepresenteerd voor een snellere oplossing.

Beheer van SLAS. Helpt bij het prioriteren van tickets op basis van SLA's en het bepalen of escalatie of deadlines beheerregels moeten definiëren.

Beheer van taken, problemen, bedrijfsmiddelen, releases, contracten en wijzigingen. Taken en problemen zijn georganiseerd om de samenwerking te verbeteren, verstoringen te voorkomen en soepele overgangen en productlanceringen mogelijk te maken, terwijl u profiteert van een 360-gradenoverzicht van al uw IT- en bedrijfsmiddelen.

Er is een kennisbank en een klantenserviceportaal beschikbaar. Creëert een database met relevante informatie, veelgestelde vragen en instructies om zelfbediening en zelfhulp aan te moedigen, wat resulteert in een snellere probleemoplossing. Als eerste stap worden IT-gebruikers met veelvoorkomende vragen en zorgen naar de kennisbank geleid.

Onderhoudshandleiding. Een gecentraliseerde locatie die informatie over beschikbare services verstrekt aan verschillende bedrijfseenheden. De catalogus bevat ook een formulier dat gebruikers kunnen invullen om een ​​ticket in te dienen.

Dashboards. Biedt een uitgebreid overzicht van realtime en historische gegevens om te helpen bij het optimaliseren van prestaties, productiviteit, effectiviteit en andere processen.

Automatisering. Zorgt ervoor dat basistaken altijd worden voltooid, waardoor ondersteuningsmedewerkers worden vrijgemaakt om aan unieke en complexe taken te werken.

Analytics. Verzamelt en analyseert alle relevante gegevens om bruikbare inzichten te genereren die de prestaties en resultaten van de servicedesk kunnen verbeteren.

Use Cases voor de IT Servicedesk

Elke organisatie die technologie in een bepaalde hoedanigheid gebruikt, zal een IT-servicedesk nodig hebben en gebruiken, hoewel de exacte vereisten van die servicedesk zullen variëren, afhankelijk van waarvoor hun technologie is ontworpen. Hier zijn een paar voorbeelden van veelvoorkomende toepassingen:

#1. Minder uitgeven aan technologie

De servicedesk kan bedrijven helpen geld te besparen op technologie door IT-budgetten te richten op de gebieden waar ze het hardst nodig zijn.

#2. Tijdig reageren op Downtime

Een sterk servicedesksysteem verzamelt historische gegevens over de technologie en processen van de organisatie, waardoor waarschijnlijke fouten en storingen kunnen worden ontdekt, vroegtijdig kunnen worden opgespoord en voorkomen, waardoor downtime aanzienlijk wordt verminderd.

#3. Organisatieveranderingsmanagement

Servicedesks kunnen worden gebruikt om meldingen te automatiseren, wijzigingsprocedures in te plannen en overgangsverantwoordelijkheden toe te wijzen aan IT-gebruikers.

#4. Basisreactie op incidenten

Servicedesks bieden niet alleen een kanaal voor efficiënter incidentbeheer, maar maken ook zelfbediening mogelijk via een kennisbank, waardoor de resolutie hoger wordt.

Functieomschrijving voor een IT-servicedesk-analist

Een IT Service Desk Analyst is een specialist die klanten telefonisch of persoonlijk technische hulp en assistentie biedt. Hun primaire doel is om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is en in staat is om machines of technologie te bedienen waarmee ze mogelijk problemen hebben.  

De verantwoordelijkheden van een IT-servicedeskanalist omvatten:

  • Fungeren als het primaire aanspreekpunt voor consumenten die bellen of e-mailen voor technische ondersteuning
  • Probleemoplossing op afstand via diagnostische procedures en belangrijke vragen
  • Het kiezen van de beste oplossing op basis van het probleem en de door klanten verstrekte informatie

Functieomschrijving

Om het probleem te begrijpen en de oplossing ervan over te brengen, moet een uitzonderlijke IT-servicedeskanalist een goed technisch inzicht hebben en effectief kunnen communiceren. Om uitdagende klanten het hoofd te bieden, moeten ze ook klantgericht en geduldig zijn.

Het doel is om klanten waarde te bieden en tegelijkertijd de reputatie en het bedrijf van het bedrijf te beschermen.

Verantwoordelijkheden

  • Fungeren als eerste aanspreekpunt voor klanten die bellen of e-mailen voor technische ondersteuning.
  • Gebruik diagnostische procedures en noodzakelijke vragen om probleemoplossing op afstand uit te voeren.
  • Bepaal de beste oplossing op basis van het probleem en de door klanten verstrekte informatie.
  • Neem de klant mee in het proces van probleemoplossing.
  • Stuur onopgeloste problemen naar het volgende ondersteuningsniveau.
  • Geef nauwkeurige informatie over IT-producten en -diensten.
  • Registreer voorvallen en problemen, evenals hun oplossing.
  • Volg klanten op en werk hun status en informatie bij.
  • Feedback en aanbevelingen van klanten doorsturen naar de juiste interne medewerkers.
  • Identificeren en aanbevelen van procedurele verbeteringen

Kwalificaties en vaardigheden

  • Aantoonbare ervaring als helpdeskmedewerker of in een andere klantenservicefunctie
  • Kennis van kantoorautomatiseringsproducten, databases en afstandsbediening is vereist.
  • Uitstekende kennis van computersystemen, mobiele apparaten en andere technologische producten
  • Mogelijkheid om fundamentele technologische problemen te analyseren en aan te pakken
  • Kennis van het Engels
  • Uitstekende communicatiemogelijkheden
  • Klantgericht en nuchter
  • BSc/BA in informatietechnologie, informatica of een verwante discipline

Salaris van een IT-servicedeskanalist in de Verenigde Staten

Het gemiddelde salaris van IT Service Desk Analyst in de Verenigde Staten $ 56,612, met een salarisbereik van $ 51,098 tot $ 63,342. Salarisbereiken kunnen sterk variëren, afhankelijk van verschillende zaken, waaronder scholing, certificeringen, aanvullende talenten en het aantal jaren dat u in uw vakgebied heeft gewerkt.

IT-servicedesksoftware

Het implementeren van de juiste IT-servicedesksoftware kan het verschil betekenen tussen een succesvolle en een falende servicedesk. Om de servicedesk van uw organisatie optimaal te positioneren voor succes, heeft u een softwareoplossing nodig die de dagelijkse werklast van uw veeleisende omgeving aankan.

Om uw zoekopdracht te starten, moet u op de hoogte zijn van ten minste enkele van uw opties. Hier is een lijst met enkele van de beste softwareoplossingen voor IT-servicedesks die momenteel op de markt verkrijgbaar zijn.

#1. HelpVerkenner

Help Scout is een uitgebreid klantenondersteuningsplatform dat alle tools biedt die je nodig hebt om een ​​uitzonderlijke klantervaring te bieden. Als je lid wordt van Help Scout, krijg je toegang tot verschillende tools.

De gedeelde inboxen van Help Scout bevatten samenwerkingsmogelijkheden zoals @vermeldingen en privénotities om hulp te vragen of inzicht toe te voegen aan een klantgesprek.

Botsingsdetectie is ook beschikbaar om dubbel werk te verminderen, net als workflows om routering en routinehandelingen te automatiseren.

Ten slotte maken opgeslagen antwoorden het eenvoudig om te reageren op routinevragen van klanten.

U kunt Documenten gebruiken om zelfbedieningsmateriaal te maken, beheren en organiseren.

De WYSIWYG-editor vereenvoudigt het genereren van inhoud. Om nog geavanceerdere zelfbedieningsinhoud te ontwikkelen, kunt u video's, foto's en andere soorten informatie rechtstreeks naar artikelen uploaden of video's insluiten.

Gegevens over prestaties stellen u in staat om te zien welke artikelen het beste presteren, welke beter zouden kunnen presteren en welke inhoud u vervolgens zou moeten genereren.

#2. SysAid

SysAid is een ticketsysteem voor servicedesks dat interne IT-aanvragen verwerkt. Om SLA's te verlagen, bieden ze een reeks SLA-beheermogelijkheden, zoals ticket- en workflowautomatisering. U kunt ook een selfserviceportaal voor kennisbeheer maken, zodat medewerkers zelf eenvoudige verzoeken kunnen afhandelen, zoals het resetten van wachtwoorden.

U kunt snel aan de slag met een verscheidenheid aan sjablonen en standaardformulieren, of u kunt uw eigen op maat gemaakte formulieren ontwerpen om beter aan de behoeften van uw bedrijf en team te voldoen. Omdat de meeste IT-tools in tandem worden gebruikt, krijg je ook toegang tot een aantal integraties van derden.

SysAid bevat geavanceerde tools voor activabeheer die het eenvoudig maken om al uw netwerkactiva te beheren en hardware en software voor elk van uw eindgebruikers te bekijken.

#3. Hiver

Hiver kan het beste worden gezien als een uitbreiding op uw Gmail-account. Hiermee kunt u interne notities achterlaten bij gesprekken en zelfs discussies toewijzen aan individuele agenten.

Hiver biedt ook enkele rapportages om u te helpen de teamprestaties beter te beoordelen en inzicht te krijgen in de meest voorkomende redenen waarom klanten contact met u opnemen.

Het is vermeldenswaard dat Hiver, in tegenstelling tot de meeste andere tools op deze lijst, geen andere tools bevat dan een gedeelde inbox, wat de capaciteit om mee te schalen met uw team kan beperken. Bovendien zijn sommige basisfuncties, zoals rapportage, alleen beschikbaar op hun duurdere abonnementen.

#4. Freshdesk

Freshdesk is multifunctionele servicedesksoftware die ideaal is voor grotere teams, met name die in callcenters.

Wanneer u zich aanmeldt, krijgt u toegang tot hulpmiddelen voor het beheren van ondersteuningsverzoeken, zoals een gedeelde inbox, een kennisbank en chatmogelijkheden. U krijgt ook inkomende minuten om consumentenoproepen te beheren (het aantal minuten varieert afhankelijk van het pakket dat u kiest).

U ontvangt ook integraties van derden om uw ondersteunende technische stack verbonden te houden. Hoewel krachtig, kunnen de prijzen/plannen van Freshdesk verwarrend zijn vanwege de vele optionele add-ons. Bovendien zijn de bovengenoemde functies alleen beschikbaar op hun hogere omnichannel-abonnementen.

#5. Jira

Jira Service Desk wordt vaak gekoppeld aan technische teams, maar wordt ook door veel ondersteuningsteams gebruikt als locatie om defecten in te dienen en te controleren.

Gebruikers kunnen aangepaste processen en formulieren ontwerpen om ervoor te zorgen dat projecten goed werken, en ze kunnen statussen toewijzen aan specifieke taken om iedereen op de hoogte te houden. Rapporten kunnen ondersteuningsvertegenwoordigers inzicht geven in waaraan wordt gewerkt en in de algehele werklast, waardoor meer context wordt geboden voor het opsporen van fouten en verzoeken.

#6. Zendesk

Bijna iedereen die in de klantenservice werkt, heeft wel eens van Zendesk gehoord. Ze creëren een ondersteuningssysteem met meerdere kanalen met functies zoals een gedeelde inbox, een kennisbank en livechattools.

Daarnaast bieden ze een aantal complexere op AI gebaseerde oplossingen voor chatbots en autoresponders (hoewel deze alleen beschikbaar zijn bij hun duurdere abonnementen).

U krijgt ook een hele reeks productiviteits- en automatiseringstools, evenals meer dan 1,000+ integraties om verbinding te maken met andere technologieën in uw ondersteuningsecosysteem. Eerlijk gezegd is er niet veel dat Zendesk niet doet of communicatiemethoden die het niet ondersteunt.

Het is echter een zeer complex en gecompliceerd product dat een aanzienlijke hoeveelheid tijd, energie en middelen vereist om aan de slag te gaan.

Dit voegt aanzienlijke extra uitgaven toe bovenop de maandelijkse kosten, en omdat de meeste teams geen toegang nodig hebben tot alle mogelijkheden die Zendesk biedt (is het echt nodig om die communityforums te runnen? ), is het zeer denkbaar dat ze een oplossing kunnen vinden die voorziet in hun behoeften voor minder geld.

#7. Zoho

U bent misschien bekend met Zoho als tool voor klantrelatiebeheer, maar ze bieden ook een oplossing voor klantenondersteuning.

Zoho Desk bevat veel van de verwachte functies, zoals een gedeelde mailbox en een kennisbanktool. Ze bieden ook meer geavanceerde services, zoals AI-ondersteunde respons en complexe automatisering voor het sorteren en taggen van discussies.

Als u al andere Zoho-producten gebruikt, zoals de CRM-tool, koppelt Zoho Desk moeiteloos. Hun meer geavanceerde functies, evenals enkele basisfuncties zoals live chat, zijn echter alleen beschikbaar op hun duurste enterprise-abonnement, dat voor sommige teams buiten bereik kan zijn.

#8. Voorkant

Om klantentickets voor ondersteuning te accepteren, gebruiken de meeste teams een groeps-e-mailadres wanneer ze contact hebben met klanten. Sommige teams communiceren echter liever via persoonlijke e-mailadressen terwijl ze toch de functionaliteit van helpdesksoftware nodig hebben. Met Front kunt u precies dat doen.

Met Front kunt u uw e-mail-, sms- en sociale netwerkaccounts aan één enkele inbox koppelen. Het heeft ook productiviteitstools zoals interne notities en verschillende automatiseringsopties om menselijke inspanning te verminderen. Ze bieden ook bepaalde analyses en integraties, maar alleen voor hun duurdere services.

#9. Gorgia's

Gorgias is een op e-commerce gerichte helpdeskoplossing. Het biedt gebruikers toegang tot een gedeelde e-mail, kennisbank en live chat-faciliteit. De integraties met Shopify, Magento en BigCommerce onderscheiden het van de andere opties op de lijst (hoewel de Magento-connector alleen beschikbaar is op het hogere abonnement).

Door deze integraties kunt u bestelgegevens bekijken, bestellingen bewerken en zelfs terugbetalingen doen, rechtstreeks vanuit uw helpdesk, wat uw team veel tijd en moeite bespaart. Een belangrijk nadeel is echter dat al hun plannen ticketlimieten hebben, wat betekent dat uw kosten van maand tot maand kunnen variëren, afhankelijk van het volume.

Om je een idee te geven: hun basispakket omvat 350 maandelijkse supporttickets, wat neerkomt op ongeveer 12 tickets per dag – een cijfer dat de meeste teams ruimschoots zullen overschrijden. Daarna wordt $ 25 extra in rekening gebracht per 100 tickets.

Wat maakt een goede IT-servicedesk?

  • Empathie
  • Actief luisteren
  • Geduld
  • oprechtheid ·
  • Communicatie
  • Technische vaardigheid ·
  • Follow-up
  • creativiteit

Welke vaardigheden zijn vereist voor leidinggevenden van IT-servicedesks?

  1. Communicatie vaardigheden
  2. Analytisch Vermogen
  3. Project Management Vaardigheden
  4. Cyberbeveiligingsvaardigheden
  5. Hardware- en softwarevaardigheden

Is IT-servicedesk moeilijk?

Samen met een paar andere banen wordt de IT-servicedesk beschouwd als een van de moeilijkste/stressvolste.

Hoe run ik een succesvolle IT-servicedesk?

  • Maak optimaal gebruik van uw servicedesksoftware.
  • Stop met het behandelen van uw IT-teams als "catch-alls" 
  • Maak een klantenportaal. 
  • Meer informatie over SLA's.
  • Klanten moeten worden aangemoedigd om zichzelf te bedienen.
  • Onderzoek het grote geheel en volg uw voortgang.

Samenvatten

De uitgebreide breedte van de hedendaagse IT-servicedesk maakt het tot een cruciaal onderdeel van de technologiestrategie van elke organisatie. Servicedesks zijn vereist en worden gebruikt door bijna elke organisatie die met technologie te maken heeft als onderdeel van haar operationele procedures. Ze dienen als het centrale aanspreekpunt voor technologiegebruik in het hele bedrijf. Als gevolg hiervan zal uw servicedesk door de juiste software te kiezen alle servicedeskactiviteiten sneller, gemakkelijker en naar tevredenheid kunnen afhandelen.

  1. SERVICEDESK: definitie, rol, software, verschil en gids
  2. SERVICEDESK-ANALYST: Definitie, Taken, Salaris, Sollicitatievraag & CV
  3. WAT IS EEN HELPDESK? Voorbeelden en softwareoplossing
  4. 10 BESTE KLANTENERVARINGSBEHEERSOFTWARE IN 2023

Referenties

Laat een reactie achter

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd *

Dit vind je misschien ook leuk