Contact Center as a Service (CCaaS) zorgt voor meer op maat gemaakte klantervaringen, real-time communicatie via meerdere kanalen en verbeterd agentbeheer en efficiëntie. Hoewel organisaties voortdurend op zoek zijn naar een softwareoplossing voor klantenservice, weten velen niet wat Contact Center as a Service is – en waarom het een betere optie is dan de meeste lokale contactcenters. In dit artikel beschrijven we CCaaS en bespreken we hoe het verschilt van UCaaS. We zullen ook de beste beschikbare CCaaS-providers zien.
Wat is CCaaS?
Contact Center as a Service (CCaaS) is cloudgebaseerde software die organisaties toegang geeft tot de contactcenteroplossing van de provider via een schaalbaar, omslagmodel waarin bepaalde functionaliteiten naar behoefte worden aangeboden, à la carte .
CCaaS-technologie (ook wel gehoste contactcentersoftware genoemd) wordt volledig gehost en onderhouden in een extern datacenter door de leverancier, niet door de eindgebruiker. Dit betekent dat CCaaS-consumenten geld besparen op dure hardware en intern IT-personeel, terwijl ze profiteren van een oplossing die zich aanpast aan hun veranderende zakelijke eisen.
IVR en ACD, chatberichten, een reeks communicatiekanalen, analyses en andere functies worden via de provider aangeboden via maandelijkse of jaarlijkse abonnementen.
De belangrijkste voordelen van CCaaS-oplossingen
Het gemak en de toegankelijkheid van CCaaS zijn slechts enkele van de redenen waarom zoveel klantgerichte organisaties traditionele on-premises systemen verlaten en migreren naar de cloud.
Hier zijn de belangrijkste voordelen van CCaaS-software.
#1. Schaalbaarheid en kostenbesparing
Het meest voor de hand liggende voordeel van het gebruik van een contactcenter als service is de aanzienlijke kostenbesparing die het oplevert.
Omdat CCaaS-gebruikers geen uitrusting hoeven te kopen, geen kantoorruimte hoeven te huren of een intern IT-team in dienst hoeven te nemen, besparen ze duizenden dollars alleen al op de opstartkosten. Aangezien bedrijven $ 2.00 betalen om infrastructuur te onderhouden voor elke uitgegeven $ 1.00, stapelen de besparingen zich snel op.
Bovendien, omdat CCaaS een "pay-as-you-go"-service is, hoeven organisaties niet te betalen voor onnodige licentiekosten en functies. In plaats daarvan kopen ze de functies en stoelen die ze nu nodig hebben en schalen ze in de loop van de tijd op.
#2. Team aanpassingsvermogen
Uw klanten zijn niet de enigen die de vrijheid en flexibiliteit willen die CCaaS biedt.
Omdat contactcenter-as-a-service teamleden niet aan één enkele fysieke locatie bindt, kunnen agenten werken waar ze maar willen, op elk apparaat dat ze willen (inclusief hun eigen apparaat). Omdat CCaaS-software conversaties direct tussen kanalen synchroniseert en real-time meldingen geeft, kunnen werknemers naadloos in verschillende tijdzones werken.
Dit soort aanpassingsvermogen biedt ook voor ondernemers belangrijke voordelen.
Door agenten meer flexibiliteit te geven in hoe en wanneer ze werken, wordt het personeelsverloop verminderd, kunnen bedrijven putten uit een grotere pool van talent en krijgen ze toegang tot een breder scala aan vaardigheden, en wordt zelfs de productiviteit van teamleden met wel 77% verhoogd.
#3. Verbeterde personeelsoptimalisatie en verhoogde productiviteit
Extra productiviteit dankzij contactcenter-as-a-service-software komt niet alleen voort uit de extra flexibiliteit waarmee bedrijven personeel kunnen leveren.
Analysetools bieden managers een vogelvluchtperspectief van hoe agenten en afdelingen hun tijd besteden, hoe lang verschillende soorten taken duren en hoeveel tijd er wordt besteed aan taken die eenvoudigweg kunnen worden geautomatiseerd.
Zelfs tijdens piekseizoenen zorgt een meer gestroomlijnd personeelsbestand ervoor dat er geen extra teamleden hoeven te worden aangenomen. Het voorkomt ook dat bepaalde werknemers overbelast raken met banen en andere verantwoordelijkheden, terwijl anderen onbenut blijven.
#4. Verhoogde tarieven van eerste contactresolutie
67% van de klanten die stopten met zakendoen met een bedrijf zei dat ze dit zouden zijn blijven doen als hun probleem bij het eerste contact was opgelost. Sterke First Call Resolution Rates (FCR) verminderen niet alleen het klantverloop en de gemiddelde gesprekstijd.
CCaaS-systemen zijn gekoppeld aan CRM-applicaties en bieden routeringsopties om klanten te verbinden met gekwalificeerde, beschikbare agenten. Ze zorgen er ook voor dat agenten gemakkelijk en snel toegang hebben tot interne wikidocumenten die antwoorden geven op veelvoorkomende vragen van bellers of klantenservicescenario's, wat resulteert in veel hogere FCR-tarieven.
Wat zijn de kenmerken van CCaaS?
#1. Beschikbare communicatiekanalen
Bij het overwegen van een CCaaS-platform zijn de beschikbare communicatieroutes de meest cruciale factor om te overwegen.
Dit betekent niet noodzakelijk dat de aanbieder met de meeste kanalen de beste optie is. Zorg er in plaats daarvan voor dat de provider de realtime communicatiekanalen biedt die uw klanten verkiezen.
E-commerceklanten zullen bijvoorbeeld zeker de voorkeur geven aan communicatie via internetchat en berichten op sociale netwerken, maar niet via de telefoon. Aan de andere kant hebben zorgteams bijna uitsluitend contact met hun cliënten via telefoon en e-mail, maar zelden via sociale media.
Dit is ook waar schaalbaarheid een rol speelt, aangezien u ervoor moet zorgen dat providers de kanalen bieden die uw organisatie in de toekomst mogelijk nodig heeft.
#2. Opties voor Customer Self-Service
Tegenwoordig geeft bijna 70% van de consumenten de voorkeur aan zelfbedieningsopties om te chatten met een live vertegenwoordiger.
Self-service CCaaS-functies doen meer dan alleen uw consumenten blij maken. Ze maken ook live agenten vrij voor moeilijkere ondersteuningsproblemen, meer uitgaand bellen of het opvolgen van eerdere klantcontacten.
Selfservice-opties voor klanten omvatten:
- IVR staat voor Interactive Voice Response.
- ACD staat voor Automatic Call Distribution.
- Terugbelverzoeken van klanten die geautomatiseerd zijn
- Chatbots voor klantenservice
#3. Kunstmatige intelligentie en automatisering
Aangezien werknemers tot 40% van hun tijd kunnen besteden aan repetitieve, handmatige taken, zijn automatisering van bedrijfsprocessen en kunstmatige intelligentie (AI) essentiële onderdelen van elke contactcenteroplossing. Dit zijn de technologieën die tijd besparen voor teamleden - en klanten - door basisprocessen te automatiseren.
Met functies zoals geautomatiseerde goedkeuringen en statusupdates verkleinen ze ook het risico op menselijke fouten bij het verzamelen van gegevens en verkorten ze projectschema's.
AI- en automatiseringsfuncties in contactcentersoftware moeten het volgende omvatten:
- Spraakherkenning en natuurlijke taalverwerking (NLP)
- Klantsentimentonderzoek
- Verzameling en opslag van klantgegevens die geautomatiseerd is
- Geautomatiseerde oproepregistratie
- Vervolgplanning die geautomatiseerd is
- Hulp van agenten in realtime
#4. Beveiliging en klantenservice
Sterke beveiligings- en ondersteuningsfuncties zijn vereist voor alle zakelijke software, inclusief CCaaS.
Het volgende zijn belangrijke beveiligingselementen om op te controleren:
- Versleuteling van begin tot einde
- Beveiligingsevaluatie door derden
- Naleving van de AVG, HIPAA, PCI en SOC-2
- ISO-27001-certificering
- Gegarandeerde uptime van minimaal 99.9% en geografische redundantie
- Back-ups van gegevens en geautomatiseerde updates
- Voldoen aan beveiliging/wachtwoordbeveiliging
#5. Interactietools voor klanten en agenten
CCaaS-software moet niet alleen het leven van uw klanten gemakkelijker maken; het moet uw agenten ook helpen georganiseerd te blijven, snel kritieke informatie te vinden en ondersteuningsgesprekken bij te houden.
Naast de eerder genoemde geautomatiseerde functionaliteiten, zijn er functies die agenten helpen om de beste service aan consumenten te bieden:
- Omnichannel-routering met behulp van verschillende technieken (op vaardigheden gebaseerd, op tijd gebaseerd, op uren gebaseerd, round-robin, enzovoort).
- CRM-functies eigen aan het platform/CRM-integraties van derden
- Het CTI-scherm verschijnt.
- Software voor personeelsbeheer
- Outbound dialers (zoals predictive dialing en progressive dialing)
- Een gespreksstroom ontwerpen door middel van slepen en neerzetten
- Aantekeningen van de telefonische vergadering
- Interne wiki's die kunnen worden doorzocht
- Oproep- en contactscripts
- Oproep doorverbinden
- Wisselgesprek, gesprek in de wacht zetten en doorverbinden zijn allemaal opties.
- Ringgroepen en callblasting
#6. API's en integraties van derden
Naast compatibiliteit met uw huidige besturingssystemen, internetbrowsers en apparaten, moet u ervoor zorgen dat het CPaaS-systeem compatibel is met software van derden die u gebruikt.
Blader door de applicatiegalerij van een provider om een idee te krijgen van de platforms waarvoor ze vooraf gebouwde verbindingen hebben (veelgebruikte tools zijn Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot, enzovoort).
Bovendien moet de leverancier API's voor ontwikkelaars bieden en een gezonde ontwikkelgemeenschap hebben.
#7. Rapportage en analyse
Analyse- en rapportageoplossingen bieden informatie over veelvoorkomende redenen voor klantcontact, gemiddelde oplossingstijd, agentactiviteit en nog veel meer.
Dit zijn de belangrijkste CCaaS-bewakingsfuncties:
- Gesprek opnemen / transcriberen
- Bel binnenvallen, bel fluisteren en bel monitoring
- Rapporten die kunnen worden aangepast en vooraf gemaakte rapportagesjablonen
De volgende zijn belangrijke contactcenter-KPI's en -statistieken:
- Tarieven van eerste contactresolutie
- Gemiddelde contactduur en gemiddelde contacttijd (per agent en totaal)
- Prijs per contactpersoon
- Klanttevredenheidspercentage (CSAT).
- Verhouding inkomend tot uitgaand contact
- Klantbehoudpercentage en klantverlooppercentage
- Percentage contact/verbreken van gesprekken
- Datums en tijden van de hoogste contactvraag
- Analyse van kanaalgebruik
Top CCaaS-providers om te overwegen voor uw bedrijf
#1. 8×8
Gebruikers van 8×8 krijgen toegang tot 24/7/365 klantenondersteuning vanaf 35 locaties over de hele wereld, evenals CRM-verbindingen met toonaangevende tools voor klantbeheer. Het is geen wonder dat meer dan twee miljoen zakelijke gebruikers erop vertrouwen als een kosteneffectieve en gevestigde leverancier van telefoondiensten.
De 8×8 contactcentersoftware biedt een SLA van 99.999% uptime, schaalbaarheid, intelligente IVR, tools voor personeelsbeheer, spraakanalyse, analyse van klantervaringen en effectieve CRM-verbinding. Het heeft zojuist Agent Workspace uitgebracht, een nieuwe, eenvoudigere interface die de rommel vermindert en opdrachtbeheer personaliseert om de efficiëntie van de vertegenwoordiging te vergroten.
#2. Spreekbureau
Talkdesk omschrijft zichzelf als klantgeobsedeerd en probeert de klantreis te verbeteren. De contactcentersoftware is speciaal ontworpen om in de cloud te werken en verdient lof voor het eenvoudig maken van integratie met derden via API's.
#3. LEUK inContact
De belangrijkste verkoopargumenten van NICE inContact zijn selfservice en automatisering. Vanwege het gebruiksgemak is het een top-of-mind-oplossing voor de meeste contactcenters, terwijl anderen het misschien een gebrekkige gebruikersondersteuning vinden.
#4. Genesys-cloud
Spraak- en digitale communicatiemogelijkheden, tools voor personeelsbeheer, kunstmatige intelligentie en analyse zijn allemaal beschikbaar met Genesys Cloud CX. Het staat vooral bekend als ongelooflijk aanpasbaar, maar consumenten hebben een ernstige leercurve gemeld met deze software.
#5. RingCentraal
RingCentral richt zich erop een flexibele samenwerkingsoplossing te zijn waarmee agenten de best mogelijke service kunnen bieden via alle kanalen door informatie (over producten, klanten, enz.) up-to-date te houden. Het is een fantastische oplossing voor organisaties die op zoek zijn naar flexibiliteit, terwijl er af en toe installatie-uitdagingen en bugs zijn die niet snel worden verholpen.
#6. Cisco Broadsoft
Cisco's aankopen van BroadSoft in 2018 en Webex in 2007 hielpen bij de ontwikkeling van wat nu bekend staat als de Cisco Contact Center-oplossing (met name het cloudgebaseerde Webex Contact Center). Hoewel dit product niet zo bekend is als de andere aanbiedingen van het merk, is het nog steeds een levensvatbaar alternatief voor ondernemingen die willen overstappen van on-premise naar gehoste oplossingen.
#7. AvayaOneCloud
Avaya biedt klanten de optie van een alleen-spraakoplossing, een alleen-digitale oplossing of een hybride van deze twee alternatieven, waardoor het voor veel organisaties een aantrekkelijke keuze is. Het heeft de reputatie er alles aan te doen om noodzakelijke veranderingen op te vangen. Het grootste nadeel is dat de reactietijd van het team soms kan worden vertraagd.
UCaaS versus CCaaS
Het onderscheid tussen UCaaS en CCaaS is dat UCaaS zich richt op het verbinden van teamleden binnen een bedrijf (interne communicatie), terwijl CCaaS is ontworpen om klanten te koppelen aan ondersteunend en verkooppersoneel (externe communicatie).
Wat is UCaaS?
UCaaS (Unified Communications as a Service) is in de cloud gehoste software die veel zakelijke communicatiekanalen integreert en automatisch synchroniseert tot één enkel platform (een "unified" interface).
UCaaS-applicaties, ook wel bekend als "Unified Cloud Communications", vergroten de inkomende en uitgaande communicatie en verminderen de noodzaak om regelmatig van platform te wisselen.
Ondanks het feit dat het concept in 2014 werd bedacht, werd UCaaS pas in 2020 algemeen erkend als een essentieel communicatiemiddel, toen de COVID-pandemie ervoor zorgde dat organisaties bijna van de ene op de andere dag migreerden naar werken op afstand.
Wat is CCaaS?
CCaaS (Contact Center as a Service) is vergelijkbaar met UCaaS omdat het op abonnementen gebaseerde in de cloud gehoste communicatieplatforms biedt. Het fundamentele onderscheid tussen de twee zit hem in de functieset en de gerichte use-case.
Omdat de meeste UCaaS-oplossingen worden gebruikt voor interne communicatie, ligt de nadruk op videoconferenties, projectbeheer en samenwerkingstools. CCaaS daarentegen is ontworpen voor gebruik door contactcenters, daarom zijn de kenmerken en functionaliteiten gericht op externe communicatie en hulpmiddelen om de klantondersteuningservaring te verbeteren.
UCaaS versus CCaaS: verschillen
Omdat UCaaS en CCaaS zijn ontworpen voor verschillende gebruiksscenario's, is het niet verwonderlijk dat hun functiesets verschillen.
Hier zijn een paar verschillen waarmee u rekening moet houden voordat u bepaalt welke keuze het beste is voor uw bedrijf en interacties met de consument.
#1. Videovergaderen
Hoewel sommige CCaaS-platforms webconferenties bieden, is deze functie over het algemeen minder populair dan in UCaaS-oplossingen. Dit is te wijten aan het feit dat videoconferenties meestal worden gebruikt voor interne communicatie in plaats van het oplossen van tickets.
Onder de mogelijkheden voor videoconferenties waarnaar moet worden gezocht, zijn:
- Scherm delen
- Whiteboarden
- Sms'en
- Steek je hand omhoog
- Virtuele achtergronden
- Groepsgesprekken
#2. Zelfbedieningshulp
Zelfbedieningshulp voor klanten is een gebied waarop CCaaS-platforms uitblinken.
Op UCaaS-platforms zou het moeilijk zijn om zelfs maar een kennisbank te vinden, terwijl CCaaS-oplossingen een stap verder gaan met chatbots en AI die gebruikers middelen kunnen aanbevelen voordat ze in de ondersteuningswachtrij komen.
Een CCaaS-platform kan klanten helpen hun eigen problemen op te lossen door IVR (Interactive Voice Response), gespreksroutering, chatbots met natuurlijke taalverwerking en interne kennisbanken te bieden, om maar een paar functies te noemen. Volgens een onderzoek geeft 73% van de klanten de voorkeur aan zelfbediening.
#3. Oproepdistributie
Hoewel UCaaS-oplossingen auto-attendants en rudimentaire routeringsfuncties bevatten, voldoen ze niet aan de uitgebreide mogelijkheden voor oproeproutering die worden geboden door een speciaal CCaaS-platform.
Bepaalde CCaaS-oplossingen bieden ook visuele oproepstroomeditors om u te helpen bij het opstellen van uw strategie voor oproeproutering.
UCaaS versus CCaaS: overeenkomsten
Laten we nu eens kijken naar enkele overeenkomsten tussen UCaaS en CCaaS.
#1. Kanaal consolidatie
UCaaS houdt zich bezig met interne communicatie, maar CCaaS houdt zich bezig met externe communicatie.
Beide technologieën hebben echter tot doel om talloze communicatiekanalen te combineren, zodat beheerders, klanten en teamleden alles vanuit één dashboard kunnen benaderen.
#2. Integraties met derden
Grote integratiegalerijen van derden zijn gebruikelijk op UCaaS- en CCaaS-platforms, waardoor u uw bestaande bedrijfsapplicaties kunt gebruiken in uw SaaS-oplossingsinterface.
Er is echter minder overlap in termen van welke tools als integraties worden aangeboden.
UCaaS-platforms geven vaak prioriteit aan taakbeheer en urenregistratie, terwijl CCaaS zich richt op CRM-toolverbindingen.
#3. Abonnementen per Seat
De meeste UCaaS- en CCaaS-platforms hebben vrij vergelijkbare prijsstructuren. Het meest gebruikelijke prijsmodel voor abonnementen is per stoel, hoewel er andere oplossingen van beide typen zijn die een vast maandelijks bedrag in rekening brengen met een onbeperkt aantal beschikbare plaatsen.
CCaaS-seats kosten vaak $ 50 tot $ 300 per maand, en UCaaS-abonnementen kosten doorgaans $ 360 tot $ 480 per jaar. Dit geeft aan dat UCaaS-software gemiddeld genomen goedkoper is dan CCaaS-software.
Is Salesforce een CCAAS?
Salesforce Contact Center is een volwaardig CCaaS-platform dat Salesforce heeft gemaakt door verschillende eerdere oplossingen van het bedrijf samen te voegen.
Hoe groot is de CCAAS-markt?
In 2022 werd de wereldwijde markt voor Contact Center as a Service (CCaaS) geschat op 4.42 miljard dollar. De markt zal naar verwachting in de prognoseperiode met 18% groeien, van 5.15 miljard dollar in 2023 tot 16.43 miljard dollar in 2030.
Ten slotte,
Door de opkomst van omnichannelcommunicatie en steeds geavanceerdere contactcenteroperaties is CCaaS (Contact Center as a Service) steeds populairder geworden. Vanaf 2022 is de wereldwijde CCaaS-markt goed voor een aanzienlijk deel van de totale SaaS-markt (software as a service).
Er zijn tal van CCaaS-providers beschikbaar voor bedrijven, variërend van basisapps voor oproepbeheer tot uitgebreidere multi-channelsuites met rapportage.
Gerelateerde artikelen
- CALLCENTER: Betekenis, Diensten, Software & Training
- CONTACTCENTRUM: Betekenis, Voordelen en Soorten
- Functieomschrijving callcenter: volledige gids
- VIRTUEEL CONTACTCENTRUM: Wat het is, software en services
Referenties
