Het proces van het beoordelen van een systeem of zijn componenten om te zien of het voldoet aan vooraf bepaalde vereisten of niet, staat bekend als een kwaliteitsborgingstest. Simpel gezegd, softwarekwaliteitsborging is het proces van het uitvoeren van een reeks bewerkingen om discrepanties, fouten en fouten te vinden die indruisen tegen de specificaties. In dit bericht gaan we door softwarekwaliteitscontroleprocessen, het proces dat wordt gebruikt om te testen op kwaliteitsborging en de taken van een callcenter-kwaliteitsborgingsingenieur.
Wat is kwaliteitsborging (QA)?
Kwaliteitsborging (QA) Ervoor zorgen dat een bedrijf zijn klanten het beste product of de beste service biedt. QA-testen is een andere naam ervoor.
Softwarekwaliteitsborging lijkt zich uitsluitend bezig te houden met het beoordelen van de functionaliteit, prestaties en aanpasbaarheid van software; softwarekwaliteitsborging houdt echter ook rekening met de methode die wordt gebruikt om de software te maken, testen en distribueren.
De levenscyclus van softwareontwikkeling, die eisenbeheer, softwareontwerp, codering, testen en releasebeheer met zich meebrengt, is de focus van softwarekwaliteitsborging.
Softwaretest voor kwaliteitsborging
Een techniek om de kwaliteit van softwareproducten of -diensten die door een bedrijf aan klanten worden aangeboden te garanderen, staat bekend als een softwaretest voor kwaliteitsborging. Het doel van kwaliteitsborging is om de efficiëntie en effectiviteit van het softwareontwikkelingsproces te verhogen door de kwaliteitsnormen die zijn vastgesteld voor softwareproducten.
Hoe een volledige softwarekwaliteitsborgingstest uit te voeren
In het kwaliteitszorgsysteem is de PDCA-cyclus, ook wel Deming-cyclus genoemd, vastgelegd. De fasen van deze cyclus zijn:
- Plannen
- Do
- Check
- Handelen
Om te borgen dat organisatieprocessen periodiek worden beoordeeld en verbeterd, worden bovengenoemde procedures herhaald. Laten we de hierboven genoemde fasen van het QA-proces in meer detail bekijken:
- Plannen – Organisaties moeten plannen, procesgerelateerde doelen stellen en de processen identificeren die nodig zijn om een hoogwaardig eindproduct te creëren.
- Do – procesontwikkeling en -testen evenals procesaanpassingen "doen".
- Check – Controleer de procedures, breng zo nodig wijzigingen aan en zorg ervoor dat de vooraf bepaalde doelen worden bereikt.
- Handelen – Een kwaliteitsborgingstester moet de essentiële stappen in de praktijk brengen om procesveranderingen teweeg te brengen.
Om ervoor te zorgen dat het product volgens de juiste methoden wordt gemaakt en ingezet, moet een bedrijf gebruik maken van kwaliteitsborging. Dit vermindert problemen en fouten in het eindresultaat.
Wanneer beginnen softwarekwaliteitsborgingstests?
De kosten en tijd die nodig zijn om foutloze software te bouwen en aan de klant te leveren, worden verminderd door op het juiste moment te testen. In een bedrijf dat softwareontwikkeling uitbesteedt, begint het testen tijdens de fase van het verzamelen van vereisten en duurt het totdat de software wordt geïmplementeerd.
Het verandert echter ook volgens het gebruikte ontwikkelingsmodel. Testen wordt bijvoorbeeld uitgevoerd in de teststap van het watervalparadigma. Na elke iteratie wordt een test uitgevoerd in een agile aanpak. Na het project wordt de applicatie nog een keer getest.
Kwaliteitsborgingssoftware voor callcenters
Elk modern klantenserviceteam heeft software voor kwaliteitsborging (QA) voor callcenters nodig. De dagen van uitdagende QA-spreadsheets zijn voorbij. Teams die het kaliber van hun diensten willen verbeteren, ruilen ze in voor CRM-geïntegreerde software.
Het aanbieden van hoogwaardige service is nog nooit zo cruciaal geweest, gezien de felheid van de klantenservicesector. Om een concurrentievoordeel te behalen, geven callcenterteams nu meer geld dan ooit uit aan QA-software.
Methoden voor kwaliteitsborgingssoftware voor callcenters
Afhankelijk van het feit of u software gebruikt om het merendeel van het QA- en kwaliteitsmanagementwerk voor u af te handelen, zijn er twee soorten benaderingen voor het uitvoeren van kwaliteitsborging van het callcenter.
#1. Handmatige callcenter QA met steekproeven
Het is vaak moeilijk om elk gesprek dat door elke agent wordt afgehandeld te evalueren en te controleren als het kwaliteitsborgingsprogramma van uw callcenter handmatig wordt uitgevoerd. In plaats daarvan verzamel je waarschijnlijk representatieve steekproeven op verschillende tijdstippen en vergelijk je die met de doelstellingen die je hebt geselecteerd. Hier zou het doel zijn om leermomenten te zoeken en potentiële groeigebieden voor agenten te identificeren. U kunt ook vertrouwen op enquêtes na het gesprek waarin klanten om hun mening worden gevraagd.
#2. Ongeëvenaarde geautomatiseerde kwaliteitsborging voor callcenters
Het gebruik van een softwarepakket voor kwaliteitsbeheer is de snelste, modernere en meest transparante benadering voor kwaliteitsborging van callcenters. Zonder te vertrouwen op voorbeelden, kan een softwareoplossing met ingebouwde AI en machine learning de prestaties op een uniforme en objectieve manier meten tijdens elke ontmoeting.
De beste manieren om de prestaties van het callcenter te verbeteren
Wilt u de kwaliteitsborging, kwaliteitscontrole en agentprestaties van het callcenter verbeteren om de klanttevredenheid te vergroten? Hier leest u hoe u een sterk kwaliteitsborgingskader voor callcenters creëert:
#1. Neem inzichten op het gebied van kwaliteitsborging op in uw actieplan.
Als je naar kwaliteitsborging kijkt door de lens van strategisch management, kan het zoveel meer zijn dan alleen maar hokjes afvinken. De prestatiebeoordeling voor die specifieke klantenservicemedewerker is vaak de enige die wordt beïnvloed wanneer software voor kwaliteitsborging aangeeft dat er een probleem is met de manier waarop een oproep is afgehandeld. QA-experts hebben echter een uniek perspectief op hoe coachingsessies voordelig kunnen zijn voor het hele team, en dit kan worden opgenomen in uw algemene strategie.
#2. Maak een lijst van uw doelen.
Het is over het algemeen voordelig om een nieuwe onderneming te starten door de belangrijkste belanghebbenden bij elkaar te brengen en uw doelen te bepalen. In deze situatie kan kwaliteitsmonitoring iets zijn dat u wilt gaan doen om belangrijke prestatiemaatstaven, zoals klantverloop, te helpen veranderen. Het is misschien nog belangrijker om uitstekende prestaties te erkennen en te eren. Hoe dan ook, u moet het QA-framework voor het callcenter dat u opstelt, baseren op deze fundamentele doelen.
#3. Observeer regelmatig
Elke afzonderlijke klantinteractie fungeert als een nieuw stukje data om van te leren, waardoor de prestaties van het callcenter flexibel zijn en voortdurend evolueren. Daarom is het cruciaal om QA in het callcenter niet als een eenmalige taak te zien. In plaats daarvan zou monitoring zo vaak mogelijk en diepgaand moeten plaatsvinden.
#4. Automatiseer het QA-proces in het callcenter
Daartoe zal het automatiseren van de procedure met software voor kwaliteitsbeheer uw QA-inspanningen aanzienlijk verbeteren. Het gebruik van een gespecialiseerde softwareoplossing in plaats van handmatige monitoring heeft veel voordelen, waaronder geautomatiseerde scores, real-time analyses en onbevooroordeelde benchmarking.
#5. Houd het sentiment bij
Geautomatiseerde QA-oplossingen maken AI-aangedreven natuurlijke taalverwerking mogelijk, naast hulp bij real-time en grootschalige monitoring. De beste methode om te begrijpen wat uw klanten voelen en waar pijnpunten wrijving veroorzaken op hun kooptraject, is door oproepen en andere klantinteracties te analyseren op sentiment, inspanning en emotie. Dit is veruit de snelste en meest effectieve manier om dit te doen.
#6. Gamificeer processen en betaal medewerkers
Kwaliteitsborging van callcenters is een geweldige aanpak voor callcenters om hun best presterende agenten te identificeren en de aandacht te vestigen op degenen die coachingsessies nodig hebben. Het belangrijkste doel is niet alleen het vergroten van klanttevredenheid.
Topkeuzes voor kwaliteitsborgingssoftware voor callcenters
Het is van cruciaal belang om de beste kwaliteitsborgingssoftware voor callcenters voor uw personeel te kiezen. Met uw nieuwe tool kunt u met zo min mogelijk inspanning het hoogste serviceniveau bieden, met een zorgvuldige planning en wat geduld.
- Kaizo
- Scoremaatje
- Miuro's
- Klaus
- Maestro QA
Softwarekwaliteitscontrole
Kwaliteitscontrole van software is een validatieactiviteit die bepaalt of de kwaliteit van het ontwikkelde softwareproduct voldoet aan de behoeften van de klant, met uitzonderingen, of geschikt is voor het beoogde gebruik, dwz om te bepalen of het programma correct is gemaakt of niet. Deze procedure richt zich op het product om de fout te identificeren en het kaliber van het geproduceerde programma te verhogen. Softwarekwaliteitscontrole omvat het testen van het softwareproduct door de toepassingscode uit te voeren.
Activiteiten voor softwarekwaliteitscontrole
De bronnen, het ontwikkelingsproces en het softwareproduct zijn de belangrijkste onderwerpen die worden behandeld door het softwarekwaliteitscontroleproces. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de PDCA-methode (Plan, Do, Check, Action). Twee hoofdtaken vormen samen met enkele ondersteunende activiteiten het softwarekwaliteitscontroleproces.
Een methode van statisch testen of documentverificatie die wordt gebruikt om te controleren op fouten in softwaredocumentatie, is de beoordelingsactiviteit. Om het ontwikkelingsproces dat wordt uitgevoerd zonder programma-uitvoering te verbeteren, is het procesgericht. Het omvat het vereiste papier en de ontwerpevaluatie. Binnen het levenscyclusproces van softwareontwikkeling heeft het verschillende beoordelingsactiviteiten, zoals vereisten, ontwerp, codering, testplan, testgevallen en implementatie.
#2. Testactiviteiten (QC)
De testprocedure is een soort dynamische validatie die zoekt naar fouten in het softwareprogramma. Het is productgericht en gebruikt programma-uitvoering om de kwaliteit van het softwareproduct te verbeteren. Binnen het levenscyclusproces van softwareontwikkeling is het testen van producten het primaire onderdeel en omvat het verschillende testactiviteiten zoals testfasen voor eenheden, integratie, systemen, acceptatie, vrijgave en onderhoud.
Standaarden voor softwarekwaliteitscontrole
Om de kwaliteit van door software ontwikkelde producten te evalueren en uit te leggen, bestaan er bepaalde ISO-normen. Het software development life cycle (SDLC)-model van het ontwikkelingsproces wordt gevolgd door de internationale norm voor softwarekwaliteitscontrole, nummer 29119, die werd voorgesteld door ISO/IEC/IEEE. Het bestaat over het algemeen uit vijf internationale niveaus van softwarekwaliteitscontrole (QC)-normen en een paar substandaarden om de proces- en productniveaus van de toepassing te onderzoeken.
Dit zijn wat ze zijn:
- Internationale Software QC-normen
- QC-standaarden voor hulpsoftware
Technieken voor softwarekwaliteitscontrole
De IT-organisatie gebruikt kwaliteitscontrole als een methode om softwareproducten van de hoogste kwaliteit te creëren en zowel de productiviteit van de organisatie als de doelstellingen van softwareproducten te bevorderen. De PDCA-techniek (Plan Do Check Action) is een van de beste methoden voor softwarekwaliteitscontrole, maar er zijn veel verschillende technieken/methoden beschikbaar.
PDCA-model
Het plan-Do-Check-Actie-model heet dat. Het is een van de meest eenvoudige methoden voor het softwareontwikkelingsproces, waardoor vanaf het begin kwaliteitscontrole van het programma mogelijk is. De kwaliteitscontrole van het softwareprogramma wordt beïnvloed door factoren zoals het product of de toepassing, processen en bronnen.
Software engineer kwaliteitsborging
Volgens een software quality assurance (SQA) engineer kan het maximale kwaliteitsniveau worden bereikt bij het ontwikkelen en uitbrengen van softwareproducten. SQA-ingenieurs nemen vaak deel aan elke fase van de levenscyclus van softwareontwikkeling, van het verzamelen van vereisten en ontwerpen tot testen en vrijgeven. Om ervoor te zorgen dat bij elke ontwikkelingsstap aan de kwaliteitsnormen wordt voldaan, werken ze nauw samen met softwareontwikkelaars en andere belanghebbenden.
SQA-ingenieurs zijn verantwoordelijk voor het genereren en uitvoeren van testplannen en testcases, evenals voor het ontwikkelen en implementeren van benaderingen en strategieën voor het testen van software. Om softwarefouten op te sporen en te rapporteren, gebruiken ze verschillende testtools en -methoden, waaronder handmatige en geautomatiseerde tests. Ze zorgen er ook voor dat softwareproducten voldoen aan voorschriften zoals ISO-, CMMI- of FDA-richtlijnen en andere vastgestelde kwaliteitsnormen en nalevingscriteria. Om ervoor te zorgen dat software voldoet aan kwaliteits- en bruikbaarheidsnormen, kunnen SQA-technici naast testen ook deelnemen aan codebeoordelingen, prestatietests en documentatiebeoordelingen.
Wat doet een Software Quality Assurance Engineer?
Omdat zij ervoor moeten zorgen dat softwareproducten voldoen aan de hoogste normen van kwaliteit, betrouwbaarheid en bruikbaarheid, zijn softwarekwaliteitsborgingsingenieurs essentieel voor het softwareontwikkelingsproces. Ze voeren verschillende testprocedures uit om fouten op te sporen, ervoor te zorgen dat de software naar behoren functioneert en om te bevestigen dat deze voldoet aan de behoeften van de gebruiker.
Zonder SQA-engineers zouden softwareproducten kunnen worden geïmplementeerd met ernstige tekortkomingen of bruikbaarheidsproblemen die een nadelig effect kunnen hebben op gebruikers, de reputatie van het bedrijf kunnen schaden en grote financiële verliezen kunnen veroorzaken. Softwarekwaliteitsborgingsingenieurs zorgen ervoor dat gebruikers softwareproducten ontvangen die weinig gebreken vertonen, zeer betrouwbaar zijn en een geweldige gebruikerservaring bieden.
Soorten Software Quality Assurance Engineers
Software Quality Assurance Engineers zijn er in verschillende soorten, elk met unieke taken en gespecialiseerde talenten. Typische subcategorieën van SQA-ingenieurs zijn onder meer:
- Handmatige testers
- Automatiseringstesters.
- Prestatietesters
- Beveiligingstesters
- Mobiele testers
- Kwaliteitsborgingsmanagers
Verschil tussen kwaliteitscontrole (QC) en kwaliteitsborging (QA)
Verward over wat QA, QM en QC onderscheidt? In wezen zijn kwaliteitsborging en -beheersing tactische check-the-box beoordelingen van procedures, terwijl kwaliteitsmanagement verwijst naar de grotere, meer omvattende thema's, trends en methoden voor risicobeoordeling binnen een organisatie.
En terwijl kwaliteitscontrole zich richt op het voorkomen van fouten, richt kwaliteitsborging zich doorgaans op de manier waarop procedures worden uitgevoerd of diensten worden geleverd, zoals de prestaties van callcentermedewerkers. Meestal wordt dit gedaan door de ontwikkeling en voortdurende beoordeling van QC-beleid.
Uw kwaliteitsborgingsafdeling heeft meestal een "checklist" met criteria om services aan te meten. Zo zijn scriptcompliance en klantsucces belangrijke prestatie-indicatoren in een callcenter.
Aan de andere kant is kwaliteitscontrole geconcentreerd op de beoordeling en het beheer van de kwaliteit van producten, meestal tijdens de ontwikkelingsfase.
Wat is kwaliteitsborging in eenvoudige bewoordingen?
Een verzameling procedures die bekend staat als kwaliteitsborging (QA) wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat een product of dienst voldoet aan alle specificaties en kwaliteitsnormen.
Wat zijn de soorten softwarekwaliteitsborging?
De verschillende testmethoden voor QA-software:
- Testen van een eenheid.
- Component testen.
- Integratie testen.
- End-to-end testen.
- Prestatietesten.
- Regressie testen.
- Gezond verstand testen.
- Systeem testen.
Wat zijn 3 voorbeelden van kwaliteitsborging?
Procesaudits, processtandaarden, procesdocumentatie en proceschecklists zijn enkele voorbeelden van praktijken voor kwaliteitsborging.
Wat zijn de 3 C's van kwaliteitsborging?
De 3C's, of Comprehensive Services, Complete Certifications en Continuously Updated Strategies zijn eigenschappen die uw kwaliteitsmanagementpartner zou moeten hebben.
Wat zijn de 7 pijlers van kwaliteitsborging?
Talrijke elementen waaruit het concept kwaliteit van zorg bestaat, kunnen worden onderverdeeld in de volgende zeven categorieën: doeltreffendheid, doeltreffendheid, doelmatigheid, optimaliteit, aanvaardbaarheid, legitimiteit en billijkheid.
Wat zijn de 4 aandachtsgebieden van kwaliteitsborging?
Hieronder vindt u een overzicht van onze methodologie voor QA en testen op 4 belangrijke gebieden: DevOps, Cognitive QA, Cloud en Test Data Management.
Conclusie
Het doel van kwaliteitsborging is ervoor te zorgen dat het eindproduct bruikbaar is. Processen en normen moeten door elke organisatie worden gevolgd. Het richt zich vooral op het kaliber van de goederen of diensten die we klanten aanbieden tijdens of na de implementatie van software.
Gerelateerde artikelen
- KWALITEITSBORGING VERSUS KWALITEITSCONTROLE: verschillen en voorbeelden
- KWALITEITSBORGING: betekenis, proces, software, ingenieur en verschil
- QA ENGINEER: definitie, taakomschrijving, salaris, vaardigheden en software
- KWALITEITSBORGINGSSOFTWARE: Topsoftware, ingenieur, test, salaris en ontwikkeling
- FINANCIËLE CONTROLE: Betekenis, Salaris, Verklaringen, Vergelijkingen & Alles wat je nodig hebt
Referenties
