Veel bedrijven gebruiken klantenserviceautomatisering om de productiviteit van ondersteuningsagenten te verhogen. Het is bedoeld om klanten te helpen terwijl er minder live menselijke interacties nodig zijn. Het beschermt bedrijven ook tegen te veel telefoontjes, versnelt de klantenservice en vermindert menselijke fouten. Maar de geautomatiseerde klantenservice heeft enkele problemen, zoals het niet kunnen praten met een persoon en het niet kunnen beantwoorden van ingewikkelde vragen. We onderzoeken de voor- en nadelen van het automatiseren van de klantenservice om te bepalen of dit uw bedrijf ten goede komt. We bespreken ook het automatiseren van een deel (of alle) van de klantenservice van uw bedrijf.
Wat is het automatiseren van klantenservice?
Het automatiseren van de klantenservice is het beantwoorden van verzoeken van klanten met zo min mogelijk interacties tussen mensen. Het wordt meestal geïmplementeerd door geautomatiseerde antwoorden op vragen van klanten toe te voegen. Maar er is meer dan dat.
Het verwijderen van de menselijke factor uit het oplossen van problemen kan op het eerste gezicht contra-intuïtief lijken. Maar het automatiseren van de klantenservice elimineert de kans op fouten en bespaart zowel medewerkers van de klantenservice als klanten veel tijd.
Het automatiseren van klantenservice kan vele vormen aannemen, van een slim geschreven bericht op een oproepherinnering tot een vooraf geschreven chatbot-dialoog. Om de klantervaring te verbeteren, worden chatbots, zelfbedieningstools, spraakherkenning en andere technologieën gebruikt. Is er iets waarvan u op de hoogte moet zijn voordat u in het onderwerp duikt? Zeker!
Wat zijn de voordelen van het automatiseren van klantenservice?
Het automatiseren van klantenserviceprocessen heeft tal van voordelen. Laten we, afgezien van kostenbesparingen, eens kijken waarom steeds meer bedrijven hun klantenservice automatiseren.
#1. Verlaagt de kosten van klantenservice
We kunnen de automatisering van de klantenservice niet bespreken zonder de kosten te noemen. Omgaan met klanten kost een fractie van wat een live vertegenwoordiger zou doen. Volgens McKinsey kunnen bedrijven die technologie gebruiken om hun klantervaring te verbeteren, zoals automatisering, tot 40% besparen op servicekosten.
Bedrijven die opschalen, kunnen de behoefte aan nieuwe medewerkers verminderen. U bespaart geld op meer dan alleen arbeid wanneer u de grootte van uw kantoor verkleint en de waarde van elke klant gedurende zijn leven vergroot.
#2. Verbetert menselijke interacties op kritieke contactpunten
De klantervaring bestaat in veel bedrijven binnen de context van de klantreis.
Overweeg een makelaar die een klant helpt bij de aankoop van zijn eerste huis. Er zijn talloze mijlpalen en onbekenden voordat ze hun sleutels ontvangen. Een goede agent denkt vooruit over wat zijn klant nodig heeft en geeft hem essentiële informatie op kritieke punten in de transactie. Deze tijdige levering vermindert angst en vergroot het vertrouwen in de agent.
#3. Verhoogt de efficiëntie en de time-to-value
Klanten profiteren van kortere responstijden dankzij automatisering. Door klanten weg te leiden van uw bedrijf, kunnen agenten complexere problemen oplossen.
In plaats van zich te concentreren op beltijden, kunnen menselijke agenten zich concentreren op de resultaten. Overweeg de mogelijkheid om problemen de eerste keer op te lossen in plaats van klanten door te geven aan verschillende mensen. Deze strategie resulteert in blijere klanten en minder klachten.
#4. Bevordert teamwork en samenwerking.
Het automatiseren van klantenservicetools kan de teamsamenwerking verbeteren en verduidelijken wie de eigenaar is van welke supporttickets. Geautomatiseerde helpdesks kunnen het gemakkelijker maken om klachten van klanten op te lossen door stappen weg te laten die niet nodig zijn. Automatisering kan bijvoorbeeld een ticket ter beoordeling markeren als het na een week niet is gewijzigd, om te voorkomen dat een ticket tussen wal en schip valt.
#5. Zorgt voor 24/7 ondersteuning
Mensen kunnen maar een beperkt aantal uren per dag werken. Aan de andere kant is de geautomatiseerde klantenservice 24 uur per dag, zeven dagen per week beschikbaar, zonder pauzes. Een chatbot biedt bijvoorbeeld online hulp zonder dat daar menselijke tussenkomst voor nodig is. Chatbots kunnen oproeppersoneel op de hoogte stellen van serviceonderbrekingen in specifieke workflows.
Dit soort on-demand service gaat verder dan klantenondersteuning. Ook uw prospects hebben hulp nodig. Leads kunnen hun contactgegevens aan intelligente chatbots geven zonder formulieren in te vullen. De chatbot stuurt de lead vervolgens door naar een verkoopagent, die de volgende dag contact met hen opneemt.
#6. Creëert een consistente toon en stem
Automatisering stelt uw team in staat om on-brand klantervaringen voor uw bedrijf te bieden. Als uw merk bijvoorbeeld een specifieke zin gebruikt, kunt u een chatbot of automatische assistent instellen om die zin elke keer te gebruiken.
Uw team kan wachtmuziek en berichten in uw zakelijke telefoonsysteem programmeren die passen bij uw merk.
#7. Centraliseert informatie
Wanneer u een CRM-platform gebruikt, kunt u al uw klantgegevens op één plek plaatsen. Dit omvat contactgegevens, transactiegeschiedenis, selfservice-interacties, inhoud die is bekeken en meer.
Door uw CRM te integreren met geautomatiseerde klantenservicesystemen, zoals een virtueel telefoonsysteem, krijgt u een completer beeld van uw klanten. Voorafgaand aan oproepen, e-mails of webchats kunnen ondersteuningsmedewerkers klantgegevens in realtime bekijken.
#8. Vermindert menselijke fouten
Niemand vindt het leuk om van de ene supportmedewerker naar de andere te worden gestuurd, hoe vriendelijk het supportteam ook is. U bent het aan uw klanten verplicht om snel en efficiënt op hun vragen te reageren. Automatisering is een van de beste manieren om de dienstverlening te versnellen en fouten van mensen te verminderen.
#9. Helpt bij klantfeedbackcampagnes
Klantfeedback kan gedurende het hele klanttraject worden verzameld door de klantenservice te automatiseren. In plaats van je te concentreren op de vraag of een klant je merk onderschrijft, onderzoek je waarom ze het leuk vinden.
Merkstatistieken zoals Net Promoter Score (NPS) en Customer Service Satisfaction (CSAT) zijn nuttig, maar er is een betere manier om ze te gebruiken. Overweeg om bij te houden welke klantkanalen resulteren in meer tevreden klanten.
#10. Voldoet aan moderne klantvoorkeuren
Hoewel de telefoon door alle generaties heen nog steeds een van de meest gebruikte klantenservicekanalen is, is dit aan het veranderen. Volgens Northridge Group geven jongere generaties de voorkeur aan andere communicatiekanalen dan om hulp te roepen. U beperkt het serviceniveau dat u kunt bieden aan slimme klanten als u geen geautomatiseerde klantenservice biedt.
Wat zijn de nadelen van het automatiseren van klantenservice?
De automatiseringssceptici hebben niet helemaal ongelijk. We hebben allemaal slechte ervaringen met de klantenservice. In sommige gevallen verergerde automatisering de situatie. Hier zijn enkele risico's en nadelen waar u op moet letten.
#1. Mist menselijk contact
Het ontbreken van een persoonlijkheid en emoties zijn belangrijke handicaps. Het maakt niet uit hoe goed we kunstmatige-intelligentiesystemen aankleden, ze hebben de neiging robotachtig aan te voelen. Chatbots missen bijvoorbeeld de empathie die nodig is om gefrustreerde klanten te de-escaleren. Klanten kunnen door geautomatiseerde systemen naar specifieke oplossingen worden geleid. Minder geavanceerde klanten leiden klanten naar irrelevante artikelen, wat resulteert in een verbijsterende ervaring. Dit scenario kan het vertrouwen van een merk ondermijnen en tot verdere escalatie leiden.
#2. Onvermogen om complexe problemen op te lossen
Kunstmatige intelligentie zal uiteindelijk het punt bereiken waarop het de meeste zakelijke en klantproblemen kan oplossen. We zijn er nog niet helemaal. Veel klantenserviceplatforms die door AI worden aangestuurd, kunnen vragen beantwoorden als "Wanneer moet mijn rekening worden betaald?" en "Hoe kan ik..."
#3. Brengt klantenservice banen in gevaar
Managers en mensen die in de klantenservice werken, kunnen geautomatiseerde klantenservicesystemen als een bedreiging zien. Bedrijven verhogen waarschijnlijk hun budget voor één-op-één contact. Vertegenwoordigers hoeven minder op scripts te vertrouwen en meer persoonlijke assistentie te bieden. Dit is een uitstekende gelegenheid voor vertegenwoordigers van de klantenservice om hun bedrijfswaarde te vergroten. Ze kunnen klanten via meerdere kanalen bedienen terwijl ze persoonlijk blijven.
#4. Er zijn aanzienlijke middelen nodig om AI voor klantenservice in te zetten.
De meeste huidige AI-oplossingen zijn niet zo robuust als ze beweren. De mensen die verantwoordelijk zijn voor de klantenservice zullen dus veel technische middelen in het ontwerp moeten steken. Naast het ontwerp is de uitvoering alles. Voldoet het aan de verwachtingen van de klant? De lat ligt hoog en de vereiste vaardigheden zijn kostbaar.
#5. Verhoogt de afhankelijkheid van technologie
De nadruk op klanten kan verloren gaan met de opkomst van geautomatiseerde klantenservicetools. In plaats van klanten tevreden te stellen, maken bedrijven bots om menselijke interacties na te bootsen. Vertrouwen op AI kan leiden tot een verzwakte relatie met klanten. Hebben jij en je team best practices voor klantenservice opgesteld die werken, ongeacht welke tools je gebruikt?
Klantenserviceproces automatiseren
#1. Bepaal welke essentiële services geautomatiseerd moeten worden.
Eerst moet u bepalen welke klantenservicetaken en -processen moeten worden geautomatiseerd. Dit zijn idealiter de grotere, minder complexe taken die niet de tijd en kosten rechtvaardigen van het inhuren van een medewerker van de klantenservice.
#2. Bepaal welke klantproblemen het gebruik van een automatiseringsoplossing voor klantenservice noodzakelijk maken (en welke oplossing het beste is)
U moet beslissen welke optie voor het automatiseren van klantenservice het beste is voor elk probleem of elke vraag. Het is geen standaardoplossing en klanten moeten snel de beste oplossing voor hen kunnen vinden. Eenvoudige problemen, zoals het wijzigen van klantgegevens, het verkrijgen van een terugbetaling, het leren gebruiken van een product, enzovoort, kunnen met eenvoudige oplossingen worden opgelost. Complexe vraagstukken, zoals klachten van klanten, gezondheids- en veiligheidskwesties, enzovoort, vereisen meer menselijke interactie.
#3. Selecteer de beste klantenservicesoftware
Uw geautomatiseerde platform voor klantenservice moet klantgegevens kunnen omzetten in inzichten die kunnen worden gebruikt om uw workflows te sturen.
De belangrijkste kenmerken moeten zijn:
- Mogelijkheid om klantprofielen en segmentatie te creëren en te gebruiken
- Een intelligent systeem dat uw klantgegevens opslaat en gepersonaliseerde interacties activeert op basis van voorkeuren en segmenten.
- Geavanceerde dashboards met streams van ervaringsdata (X-data) en operationele data (O-data).
- Ingebouwde feedbackgeneratoren zoals enquêtes
#4. Bekijk de klantreis opnieuw en beoordeel het succes
Je hebt mogelijke klantreizen al in kaart gebracht omdat je weet welke klantenservice oplossingen bij welke problemen horen. Met de juiste software kun je elke stap van het klanttraject volgen en feedback krijgen, zodat je gaandeweg wijzigingen kunt aanbrengen.
#5. Geautomatiseerde klantenservice verbetert de klanttevredenheid
Hier zijn onze beste tips om aan de verwachtingen van de klantenservice te voldoen en deze te overtreffen met automatiseringsoplossingen voor klantenservice.
#6. Zorg ervoor dat de klant altijd de mogelijkheid heeft om verbinding te maken met een menselijke vertegenwoordiger
Uw klant gebruikt het geautomatiseerde klantenservicesysteem in een ideale wereld. Soms is het echter beter en sneller om klanten de mogelijkheid te geven die route te omzeilen en rechtstreeks met een mens te praten. Niet iedereen geeft de voorkeur aan zelfbediening, dus het aanbieden van dit snelle alternatief kan helpen frustratie te verminderen en de klantervaring te verbeteren.
#7. Verzamel feedback en handel ernaar
Als u geen feedback krijgt en er niet naar handelt, weet u niet waar de problemen liggen en zien uw klanten geen verbetering in hun ervaring. Laat klanten altijd feedback geven tijdens hun klantenservicetraject en houd de pijnpunten in uw geautomatiseerde klantenservicesysteem bij. Zorg ervoor dat uw ondersteuningsteam begrijpt hoe klanten zich voelen en welke problemen ze mogelijk ervaren.
#8. Werk indien nodig de automatisering van uw klantenservice bij.
Hoe meer feedback u verzamelt, hoe beter u uw publiek begrijpt en begrijpt hoe zij graag bediend willen worden. Uw inhoud, zoals veelgestelde vragen, geautomatiseerde e-mailreacties, chatbots en andere functies, zal vrijwel zeker in de loop van de tijd moeten worden aangepast naarmate klanten uw producten en diensten gebruiken en hun verwachtingen veranderen. Als je je geautomatiseerde klantenservice up-to-date houdt, blijven je klanten het aantrekkelijk vinden.
Hoe heet geautomatiseerde klantenservice?
Voice Response Interactief (IVR)
Bedrijven hebben altijd een team van klantenservicemedewerkers gehad om klanten te helpen met hun problemen. Deze servicevertegenwoordigers behandelden inkomende telefoontjes, e-mails en andere kanalen.
Hoe kan automatisering de klantenservice verbeteren?
Automatisering helpt processen toegankelijker en efficiënter te maken, wat een directe invloed heeft op hoe klanten omgaan met en voelen over een merk. Het kan ook het potentieel van een organisatie ontsluiten om CX via verschillende kanalen te verbeteren.
Maakt automatisering de klantenservice beter of slechter?
Het automatiseren van de klantenservice kan de workflow van je team aanzienlijk verbeteren. Zo kan uw helpdesksysteem worden ingesteld om op basis van een script automatisch te reageren op de meest voorkomende ondersteuningssituaties. Dit betekent dat uw menselijke agenten geen tijd verspillen aan het meerdere keren per week uittypen van hetzelfde antwoord.
Wat zijn voorbeelden van geautomatiseerde services?
Hieronder vindt u enkele voorbeelden van geautomatiseerde klantenservicesystemen:
- Geautomatiseerde werkstromen.
- chatbots.
- Interactieve voice response (IVR)
- E-mail automatisering.
- Zelfbedieningshulpcentra.
- Veelgestelde vragen (FAQ's)
Wat is Customer Experience Automation?
Customer Experience Automation (CXA) maakt gebruik van een door AI aangedreven platform om de interacties van een bedrijf met zijn klanten te automatiseren, te schalen en wrijving weg te nemen, vanaf het begin van een gesprek tot het einde.
Wat is CRM-automatisering?
CRM-automatisering is een manier om processen te versnellen en de productiviteit te verhogen door noodzakelijke maar repetitieve handmatige taken in klantrelatiebeheer te automatiseren. CRM-systemen worden in veel B2B- en B2C-bedrijven gebruikt om bedrijfsprocessen te organiseren en complexe taken eenvoudiger uit te voeren.
Kunnen we CRM automatiseren?
CRM-automatisering is wanneer een CRM-systeem handmatige taken kan overnemen die steeds opnieuw worden uitgevoerd. Dit maakt het werk toegankelijker en productiever. Een CRM kan verschillende marketing-, verkoop- en klantenservicetaken automatiseren.
Wat zijn de voordelen van serviceautomatisering?
Voordelen van serviceautomatisering:
- Weg met onnodig papierwerk.
- Verhoog de efficiëntie van servicepartners en buitendiensttechnici.
- Verhoog het gebruik van technici door ze te laten werken, zelfs als er geen internetverbinding is.
- Verminder factureringsfouten.
Wat zijn de verschillende soorten CRM?
CRM-systemen zijn onderverdeeld in collaboratief, analytisch en operationeel. Hier leest u hoe u de beste kiest om de gesprekservaringen van uw klanten te verbeteren. Het opbouwen en onderhouden van sterke klantrelaties staat centraal in elk succesvol bedrijfsmodel.
Conclusie
De vele voordelen van het automatiseren van de klantenservice kunnen u verleiden om alles te automatiseren. Er is echter nog steeds een dunne lijn tussen wat wel en niet geautomatiseerd kan worden. Alles wat u aanmoedigt om klantgesprekken te vermijden, moet worden genegeerd. Onnodig te zeggen dat mensen de mogelijkheid waarderen om met een live ondersteuningsvertegenwoordiger te spreken, waardoor ze terug blijven komen.
Bepaal eerst hoe u de workflow van uw bedrijf wilt organiseren: of u uw inhoudsbasis moet bijwerken, e-mailcampagnes moet automatiseren en een chatbot moet installeren.
- Het crediteurenproces automatiseren: wat u moet weten voordat u gaat automatiseren
- Marketingautomatisering: de beste software en tools voor marketingautomatisering
- De beste beste CRM-SYSTEMEN VOOR KLEINE BEDRIJVEN in 2022 (bijgewerkt)
- BESTE AUTOMATISERINGSMARKETINGSOFTWARE: Functies en prijzen
- 6 tips om de automatisering van zakelijke taken goed uit te voeren
Referenties
