In de technologisch ondersteunde wereld van vandaag wordt een vermelding op de eerste pagina van Google als een succes beschouwd. Dit komt omdat gebruikers de neiging hebben om te communiceren met bedrijven die bovenaan de zoekresultaten verschijnen. Het internet is uitgegroeid tot meer dan alleen een bron van informatie. Mensen geloven dat alles wat op internet wordt weergegeven, betrouwbaar is. Om verbonden te blijven met de gebruiker, is het essentieel om goed over te komen op internet. Dit is waar ORM, of Online Reputation Management, om de hoek komt kijken.
Wat is online reputatiemanagement?
Online reputatiemanagement is de techniek om de internetreputatie van een merk te beheren door misleidende inhoud te vervangen, populaire inhoud te plaatsen en deze zichtbaar te maken met behulp van andere internetalgoritmen.
Voor een gebruiker moet het merk passende antwoorden op hun vragen presenteren of geven. Als de vragen niet worden beantwoord, kan een gebruiker het vertrouwen in het merk voor zijn behoeften verliezen, waardoor de gebruiker slechte feedback over het bedrijf geeft, die vervolgens wordt gemarkeerd door internetalgoritmen. Dit heeft een aanzienlijke impact op de reputatie van het merk, omdat het lager in de zoekresultaten terechtkomt, waardoor concurrenten hogerop kunnen komen.
Factoren die bijdragen aan ORM
Hoewel de benadering van online reputatiemanagement per bedrijf zal verschillen, moet ORM een combinatie van het volgende omvatten:
- Verhalen van werknemers en klanten, door gebruikers gegenereerde inhoud (UGC), recensies, webinars en door het merk gemaakte inhoud zijn voorbeelden van eigen media.
- Gesponsorde sociale berichten, leadgeneratie, partnerprogramma's en native advertising zijn voorbeelden van betaalde media.
- Earned media bestaat uit mediarelaties, influencer marketing en public relations.
- Dienstverlening aan de gemeenschap en partnerschappen, inspanningen voor co-branding en organische posts op sociale media zijn voorbeelden van gedeelde media.
Wat is het belang van online reputatiemanagement?
Hoewel reputatiemanagement onderdeel zou moeten zijn van een doorlopende strategie voor het ontwikkelen van een gezond online merk, wachten veel bedrijven tot het kwaad is geschied alvorens actie te ondernemen.
#1. Het verhaal veranderen
Het herstellen van uw online reputatie is erg moeilijk.
Een onaangename ervaring met uw bedrijf kan niet alleen een enkele consument ervan weerhouden terug te keren, maar als ze ervoor kiezen om een nare recensie op Google, Facebook of elders te publiceren, kunt u al snel de verkoop zien teruglopen.
Als je niet actief bent het bewaken van merkvermeldingen en online beoordelingen over uw bedrijf, kunt u een kans missen om het verhaal te veranderen voordat ongunstige percepties op de lange termijn de kop opsteken.
Volgens een enquête van Khoros uit 2022 is 83% van de klanten loyaler aan bedrijven die reageren op hun problemen en deze oplossen.
Bijgevolg kan een snelle reactie niet alleen voorkomen dat nieuwe klanten vertrekken, maar het kan u ook in staat stellen om boze bestaande klanten tegen te houden.
#2. Uw klanten kennen
Als je de vinger aan de pols van online merkconversaties niet hebt, zou je duizenden dollars kunnen uitgeven aan nieuwe marketingcampagnes die bij de eerste hindernis mislukken omdat je grotere problemen niet eerder hebt aangepakt. De boodschap kan in schril contrast staan met de zorgen van de klant, en kan onattent en mogelijk respectloos overkomen in plaats van de gewenste positieve impact te hebben.
#3. Problemen voor zijn
Vergeet niet dat uw online reputatie permanent is.
Talloze bedrijven en mensen hebben dit op de harde manier ontdekt.
Herinner je je het virale interview met de toenmalige BP-CEO Tony Hayward dagen na het ongeluk met de Deepwater Horizon waarbij 11 mensen om het leven kwamen? Toen de daadwerkelijke dood had plaatsgevonden, viel zijn opmerking: "Ik wil gewoon mijn leven terug", niet goed.
Een golf van kritiek golfde door de online platformen van BP, waarbij voormalig president Barack Obama beweerde dat hij "zou willen dat hij hem kon ontslaan".
Je zou snel in een verlies-verliessituatie terecht kunnen komen als je geen controle hebt over je online reputatie.
Maar met proactieve inspanningen kunt u de controle houden over het verhaal van uw merk in de zoekresultaten en vooruit plannen voor mogelijke problemen.
Wat is het verschil tussen online reputatiemanagement en public relations?
Hoewel de termen 'reputatiemanagement' en 'public relations' vaak door elkaar worden gebruikt, betekenen ze eigenlijk totaal verschillende dingen.
Beide kunnen effectief worden gebruikt als onderdeel van uw algemene merkstrategie, maar het is van cruciaal belang om de verschillen te begrijpen voordat u in een of beide investeert.
Terwijl ORM zich alleen richt op de behoeften van het merk en het behouden van een positief online imago, bevordert PR een meer wederzijds voordelige relatie tussen een merk en andere organisaties, met name de media.
PR-initiatieven kunnen en moeten ernaar streven de publieke perceptie van een merk te verbeteren.
Toch is het doel meestal om informatie over iets meer gespecialiseerd over te brengen, zoals een nieuw product of een nieuwe dienst.
Public relations is, net als andere vormen van reclame, een direct marketingkanaal dat bedrijven kunnen gebruiken om hun aanwezigheid zowel online als offline te vergroten.
Hoewel ORM en PR alleen kunnen functioneren, zal het combineren van de twee een bedrijf helpen om zowel merkcreatie (ORM) achter de schermen als public-facing marketing (PR) (PR) aan te pakken.
Wanneer uw bedrijf online vijandig wordt geconfronteerd, zelfs als u een robuust ORM-programma heeft, kan PR worden gebruikt om essentiële updates of opmerkingen via de media te verspreiden om het probleem aan te pakken.
Online Reputatie Management en Social Media Marketing
Merken hebben bijna geen controle over online reviews, en nergens is dat zo duidelijk als op social media.
Het domineren van pagina's met zoekresultaten van zoekmachines (SERP's) met goede merkverhalen is inderdaad een belangrijk aspect van ORM.
Maar ook het efficiënt beheren en reageren op reacties elders op internet is belangrijk.
Het is van cruciaal belang om actief en betrokken te blijven bij sociale dialogen over uw bedrijf.
Er is veel software beschikbaar om u te helpen hier bovenop te blijven, waaronder Mention, BrandWatch, Sprout Social en BuzzSumo.
Veel van deze hebben hulpprogramma's voor sentimentanalyse, zodat u gemakkelijk kunt volgen of uw vermeldingen positiever of negatiever zijn.
U kunt ook de hashtags, vermeldingen en directe tagging van uw merk volgen op verschillende platforms.
Met sterke monitoring kunt u snel reageren op opmerkingen die binnenkomen en deze personen doorverwijzen naar de juiste interne bronnen om eventuele problemen zo snel mogelijk op te lossen.
Technieken voor online reputatiemanagement
Laten we eens kijken naar de meest cruciale dingen die u kunt doen om de reputatie van uw online bedrijf te verbeteren.
#1. Doe een merkaudit
Een merkaudit is een belangrijke eerste stap in het ontwikkelen van een online reputatiemanagementstrategie. Maak de balans op en evalueer uw volledige online aanwezigheid, inclusief uw website, blog, profielen op sociale media en zakelijke profielen van derden.
Bekijk ook de resultaten van uw Google-zoekopdrachten. Wat komt er naar voren als mensen zoeken naar uw merknaam en relevante zoekwoorden? Zijn er off-brand of ongewenste resultaten? Zijn er te veel nieuwsberichten en niet genoeg merkactiva onder uw controle? Bedenk dat positieve artikelen uitstekend zijn totdat er iets negatiefs gebeurt. Dan worden die positieve vermeldingen van de ene op de andere dag vervangen door negatieve vermeldingen.
#2. Houd merkvermeldingen bij
Het actief monitoren van merkvermeldingen op het web is een efficiënte strategie om uw merk online te beheren. Stel meldingen in voor uw merknaam en bijbehorende zoekwoorden en reageer vervolgens snel op elke vermelding, positief of negatief. Dit omvat zowel vermeldingen op sociale media als alle vermeldingen van uw merk in blogartikelen, forums, video's, enzovoort.
Hoe sneller u slechte referenties opspoort en elimineert, hoe beter. De meeste consumenten zijn bereid eerlijke fouten te accepteren als het bedrijf een eerlijke poging doet om de situatie recht te zetten.
#3. Reageer op ongunstige feedback
Je zou in de verleiding kunnen komen om slechte online beoordelingen te negeren in de hoop dat ze zouden verdwijnen, maar dit is een slecht idee. Negatieve beoordelingen bieden uw merk de kans om problemen direct aan te pakken, klantenservice te tonen en een eerlijkere band met toekomstige klanten tot stand te brengen.
Reageer op alle beoordelingen, zowel positief als slecht. Bedank klanten voor hun commentaar, hoe negatief het ook is. En altijd echte oplossingen bieden voor uitdagingen.
Als een klant een negatieve ervaring heeft, willen ze geen korting van 20% op hun volgende aankoop. Er zal geen volgende aankoop zijn met die strategie. Doe er alles aan om klanten te laten zien dat u achter uw merk staat en dat ze op u kunnen vertrouwen om de zaken recht te zetten.
#4. Investeer in SEO
SEO is een belangrijk aspect van online reputatiemanagement, al verschilt de techniek anders.
Meestal gebruiken we SEO om meerdere pagina's op een enkele website te rangschikken voor verschillende zoekopdrachten. In termen van ORM gebruiken we echter SEO om verschillende websites te rangschikken voor een paar merkspecifieke zoekopdrachten. Als gevolg hiervan kunt u ongunstige zoekresultaten naar de onderkant van de pagina duwen en ze vervangen door positieve informatie die u beheert.
Uw branded SEO-plan moet prioriteit geven aan het optimaliseren van zoveel mogelijk controleerbare webpagina's voor merkgerelateerde zoekwoorden.
- Schrijf relevante inhoud voor de beoordelingen en leiderschapspagina's van uw website.
- Maak backlinks naar essentiële pagina's die u wilt rangschikken op de eerste pagina van Google.
- Positieve merkvermeldingen kunnen worden verkregen via digitale PR, evenementen, sponsoring en influencermarketing.
- Neem deel aan grote sociale medianetwerken zoals Twitter, LinkedIn, Facebook en Instagram.
- Claim en optimaliseer relevante accounts van derden, zoals Google Mijn Bedrijf, Yelp, Trustpilot en bedrijfsprofielen waarover u volledige controle heeft.
Onthoud dat als het gaat om SEO voor reputatiemanagement, Google bijna altijd de voorkeur geeft aan gezaghebbende, betrouwbare bronnen. Concentreer u in het licht hiervan op het vergroten van de autoriteit en betrouwbaarheid van uw eigen website en het optimaliseren van uw aanwezigheid op gezaghebbende sites van derden.
#5. Maak gebruik van public relations
Door positief nieuws voor uw merk te produceren, kan goede public relations u helpen uw online reputatie een boost te geven. Deze pers kan verschillende vormen aannemen, waaronder:
- Gastbijdragen op gerenommeerde websites
- Interviews met bedrijfsleiders
- Publicaties in de pers
- Branded bijeenkomsten
- Liefdadigheidsevenementen
- Co-marketing met bekende persoonlijkheden of merken in uw vakgebied
- Optredens op podcasts
- Live streaming waarin u op alle vragen reageert
- Openbare opmerkingen die grote fouten van uw bedrijf erkennen
Het doel van uw PR-initiatieven op het gebied van online reputatiebeheer is om uw essentiële waarden te benadrukken en vertrouwen en expertise te ontwikkelen.
#6. Promoot feedback van consumenten
Moedig klanten aan om reviews in te dienen op sites als Google, Yelp, Trustpilot, Capterra en anderen als een van de beste technieken voor online reputatiemanagement. Dit is te wijten aan het feit dat gunstige evaluaties belangrijk onroerend goed in de zoekresultaten van Google kunnen innemen en het gedrag van klanten kunnen beïnvloeden.
Je kunt klanten aanmoedigen om reviews te plaatsen door het volgende te doen:
- Stuur e-mails naar uw consumenten met het verzoek beoordelingen te plaatsen.
- Maak het ze gemakkelijk door duidelijk aan te geven waar en hoe ze een review mogen plaatsen.
- Geef hen kortingen of andere speciale aanbiedingen in ruil voor het indienen van een beoordeling.
- Reageer op alle beoordelingen, zowel positief als slecht, zodat klanten geloven dat hun inbreng wordt gewaardeerd.
Klantbeoordelingen zijn een van uw meest waardevolle tools als het gaat om online reputatiemanagement. Doe hier uw voordeel mee door klanten aan te moedigen beoordelingen in te dienen op relevante, betrouwbare beoordelingssites.
#7. Verspreid positieve inhoud
Promoot ten slotte inhoud die een positief licht op uw merk werpt, zoals:
het benadrukken van testimonials en recensies op uw website
Af en toe positieve evaluaties delen op sociale media, samen met een bedankje aan de recensent
- Substantiële merkaanbevelingen van derden weergeven
- Samenwerken met influencers om je content te promoten Materiaal delen waarin je positief wordt genoemd
- het promoten van samenwerkingsactiviteiten met individuen of merken
Toptools voor online reputatiebeheer.
Online reputatiemanagement vereist een aanzienlijke hoeveelheid inspanning en tijd om te monitoren en te volgen. Er zijn tal van tools beschikbaar om u te helpen uw online reputatie te controleren en te controleren hoe uw bedrijf wordt waargenomen.
Dit zijn onze top 9 tools voor online reputatiemanagement:
#1. Merkvermeldingen
Met BrandMentions kunt u elk sociaal kanaal volgen, evenals een breed scala aan blogs, nieuws en recensiesites. Vervolgens krijgt u een overzicht van hoe en door wie uw merk wordt besproken. U kunt ook observeren wie er over uw concurrenten praat, wat informatie geeft over hun tactieken voor reputatiemanagement.
#2. Buzzsumo
Buzzsumo is een platform dat op internet naar materiaal zoekt op basis van bepaalde zinnen of merknamen. U kunt zien hoe populair een stuk materiaal is, evenals wie het heeft gedeeld en waar ze het hebben gedeeld. Dit is een uitstekende tool om ongunstige gevoelens over uw bedrijf op te sporen en uw online share of voice te meten.
#3. Noemen
Met Mention kunnen merken sociale media en online conversaties over hun merk volgen. Het platform geeft u gedetailleerde informatie over wie er over uw merk praat en wat ze zeggen. U kunt reageren op specifieke gesprekken op sociale media en inhoud op sociale media ontwikkelen, afhankelijk van doelgroeppatronen.
#4. Google-meldingen
Google Alerts is een gratis service die alle vermeldingen van uw naam, merk, producten, zoekwoorden en concurrenten bijhoudt. Wanneer het een vermelding ontdekt van de termen die u hebt getypt, stuurt het u een e-mail met de link.
#5. Sociale vermelding
Socialmention is een online tool waarmee je een term kunt typen en een keuze kunt maken uit een aantal zoekmogelijkheden. Het kan blogs, microblogs, foto's en andere bronnen doorzoeken en de resultaten van de vorige dag weergeven. Dankzij de gedetailleerde filtering kunt u merkgerelateerde onderwerpen vinden die u anders misschien zou missen.
#6. Reputologie
Reputology is een technologie voor het monitoren van beoordelingen die bedrijven kan helpen bij het beheren van hun online beoordelingen. Het kan beoordelingen voor uw merk volgen en beantwoorden via verschillende beoordelingsnetwerken. Het stelt je ook in staat om automatisch klanten te peilen op cruciale momenten in de klantervaring, zodat je problemen kunt ontdekken en aanpakken voordat ze groot worden.
#7. Vogeloog
Birdeye biedt tools voor internetreputatiebeheer op ondernemingsniveau om bedrijven te helpen geweldige klantenservice te bieden. Een van de krachtigste functies is de mogelijkheid om automatisch beoordelingen van consumenten te zoeken en vervolgens op meer dan 150 beoordelingssites op die beoordelingen te reageren. Dit maakt het veel gemakkelijker om positieve feedback van consumenten te krijgen en te reageren op eventuele negatieve feedback.
#8. Verzamelen
GatherUp is een uitgebreide set tools voor het beheren van online beoordelingen en de klantervaring. Het biedt hulpmiddelen voor beoordelingsverzoeken, hulpmiddelen voor het beantwoorden van beoordelingen en hulpmiddelen voor sociale netwerken om eenvoudig positieve recensies te delen. Het bevat ook een ingebedde beoordelingswidget die op elke website kan worden gebruikt.
#9. Smeltwater
Meltwater biedt een alles-in-één platform voor het bewaken van de merkreputatie. Hiermee kunt u een breed scala aan bronnen volgen, waaronder sociale media, online nieuws, gedrukte media, podcasts en recensiesites. Het bevat ook een beheertool voor sociale media voor het plaatsen van materiaal en interactie met volgers. Het wordt ook geleverd met een tool voor het beheer van sociale beïnvloeders voor het identificeren van relevante beïnvloeders en het uitvoeren van campagnes voor reputatiebeheer.
Wanneer moet u een online reputatiemanagementbedrijf inschakelen?
Er zijn tal van factoren waarmee u rekening moet houden bij het selecteren van online reputatiemanagementservices. Overweeg de volgende vragen voordat u een definitieve beslissing neemt.
- Heb jij ervaring met corporate merken zoals het onze?
- Kunt u uw privacy-, beveiligings- en gegevensbeheersystemen beschrijven?
- Kunt u een trackrecord van succes op lange termijn opbouwen in plaats van alleen succes op korte termijn?
- Heeft u klanten die als referentie kunnen dienen?
- Hoe lang bent u al in bedrijf?
Voor Fortune 1000-bedrijven, De inzet is hoog. Een slechte reputatie heeft invloed op het aannemen, behouden, verkopen en het vertrouwen van investeerders. Daarom is het belangrijk om samen te werken met een bedrijf dat echt begrijpt hoe Google werkt.
Conclusie
Afgezien van de bovengenoemde factoren, is de eerlijkheid en betrouwbaarheid wat de reputatie van een bedrijf echt zichtbaar en belangrijk maakt op internet. Als het bedrijf ethisch is, zal het zich geen zorgen maken over een slechte reputatie.
Online zijn is altijd een risico vanwege verschillende problemen, maar wat een bedrijf onderscheidt, is hoe een klant het waarneemt. Als gevolg hiervan moet een bedrijf zich weliswaar concentreren op het beheersen van zijn online reputatie, maar moet het er ook naar streven zijn diensten voor de personen die het bedient te verbeteren.
- MEDIAMONITORING: beste tools voor mediamonitoring in 2023
- MERKMONITORING: Definitie en gedetailleerde gids
- REPUTATIEMANAGEMENT GEREEDSCHAP: hoe het werkt, gratis en beste tools voor reputatiemanagement
- ONLINE REPUTATIEMANAGEMENT TOOLS: betekenis en alles wat u moet weten
- REPUTATIEBEHEERSOFTWARE: beste reputatiebeheersoftware voor bedrijven
Referenties
