Uw bedrijf werkt hard om uw consumenten tevreden te houden. Je ontmoet klanten een-op-een en werkt onophoudelijk aan het ontwerpen van nieuwe goederen en diensten die aan hun behoeften voldoen.
Zelfs met de beste klantenservice zal de reputatie van een bedrijf er van tijd tot tijd onder lijden.
Een consument uploadt een boze recensie die iedereen op internet kan zien. Of een negatief mediaartikel verspreidt zich veel verder dan je verwacht. Dit is waar online reputatiemanagement in beeld komt.
U kunt negatieve feedback van consumenten verminderen en uw online uitstraling zo positief mogelijk houden door uw reputatie actief te beheren.
Om u op weg te helpen, bespreken we het wat, waarom en hoe van online reputatiemanagement, evenals tactieken die u voor uw bedrijf kunt toepassen.
Laten we beginnen!
Wat is online reputatie?
Een online reputatie, ook wel e-reputatie genoemd, is de reputatie van een bedrijf, individu, product, dienst of andere factor op internet en digitale platforms.
Deze online reputatie wordt beïnvloed door het materiaal dat door een organisatie wordt verspreid, de reacties en interacties van internetgebruikers, activiteit op sociale netwerken, enzovoort.
Online reputatie is van cruciaal belang voor e-commercebedrijven, omdat het de legitimiteit en zichtbaarheid van hun online winkel beïnvloedt.
Wat is online reputatiemanagement?
Online reputatiemanagement is een techniek om de perceptie van uw merk door uw klanten te verbeteren. Het kan u helpen het vertrouwen van klanten te winnen, autoriteit in de branche te vestigen en zelfs uw inkomsten te verbeteren.
Hoewel ORM en public relations (PR) verwant zijn, zijn ze niet hetzelfde.
Public relations gebruikt relaties om een positieve kijk op een merk op te bouwen, zowel online als offline. Online reputatiemanagement bereikt hetzelfde doel door de reputatie en media-interacties van uw merk te bewaken en te beheersen, met name die online plaatsvinden.
In een notendop, public relations en ORM zijn twee verschillende benaderingen voor het beheren van de publieke perceptie van uw merk.
ORM-mediakanalen zijn onderverdeeld in vier categorieën:
- Betaalde media
- Verdiende media
- Gedeelde media
- Eigen media
Dit is hoe ze verschillen:
#1. Betaalde media
Betaalde media verwijst naar elk type online materiaal waarvoor geld nodig is om uw bedrijf onder de aandacht te brengen. Dit omvat Google-advertenties, advertenties op sociale media, gesponsorde berichten en influencer-campagnes.
Betaalde media zijn voordelig omdat je volledige controle hebt over het verhaal. Het kan echter nogal kostbaar zijn.
#2. verdiende media
Earned media is berichtgeving die uw merk gratis krijgt van externe verkooppunten.
Hier zijn enkele voorbeelden:
- Druk op aandacht
- Blogberichten van andere websites
- Forums
- Branchevermeldingen van derden (zoals Glassdoor, Capterra of Trustpilot)
- Beoordelingssites waarover u geen controle heeft (zoals Google of Yelp)
Organische dekking kan worden verkregen via beoordelingen, online vermeldingen, enzovoort. Om echter sociale en perspubliciteit te verwerven, moet u mogelijk contact opnemen met media en beïnvloeders.
Earned media kunnen helpen om uw bedrijf te promoten en vertrouwen op te bouwen bij online bezoekers.
#3. Gedeelde media
Alle inhoud over uw merk die op sociale media wordt gedeeld, wordt beschouwd als gedeelde media. Of het nu van het account van uw merk is of van iemand anders.
Onopgeloste klachten, slechte opmerkingen en lage beoordelingen op sociale media kunnen allemaal de reputatie van uw bedrijf aantasten en potentiële klanten afschrikken.
Dus, net zoals je aandacht zou besteden aan opmerkingen van consumenten in een fysieke winkel, moet je aandacht besteden aan wat er gebeurt op je sociale media-accounts.
Houd merkreferenties in de gaten en reageer zo snel mogelijk op slechte kritiek.
#3. Eigendom van Media
Eigen media verwijst naar alle media die u beheert, zoals uw website of blog.
Door uw Google-ranglijst te verbeteren, kunt u het bereik van eigen mediakanalen helpen beperken. Hier zijn een paar voorbeelden:
- Maak materiaal dat relevant en nuttig is voor uw doelgroep.
- Concentreer u op branded zoekwoorden.
- Optimaliseer voor SEO-elementen op de pagina.
- Verkrijg backlinks van gezaghebbende sites in uw vakgebied.
- Beheer uw zichtbaarheid in lokale zoekresultaten.
Door SEO best practices te volgen, vergroot u uw kansen om hoger in Google te scoren. Wanneer bezoekers zoeken naar termen die verband houden met uw merk, vinden ze waardevolle inhoud van uw merk.
Lees ook: E-MAIL SPOOFING: hoe u dit kunt voorkomen en stoppen
Hoe online reputatiemanagement verschilt voor bedrijven
De meeste online reputatiemanagementbedrijven concentreren zich op lokale bedrijfsvermeldingen of persoonlijke branding voor mensen.
Schaal daarentegen verandert het spel in zakelijke bedrijven. Fouten hebben een impact op miljoenen klanten. Als gevolg hiervan verliezen ondernemers de controle over hun merkboodschappen, zowel online als offline.
Stel dat uw website drie uur lang niet werkt. Klanten realiseren zich misschien niet eens of het een website voor kleine bedrijven is. Datzelfde tijdsbestek van drie uur kan een e-commerceorganisatie van een onderneming echter miljoenen dollars aan inkomsten kosten. Erger nog, het zou vrijwel zeker het avondnieuws halen.
En wat als u een platform op zakelijk niveau bent, zoals Slack of Facebook? Bereid je voor op drie uur aan Armageddon-memes op sociale media.
Denk aan de gevolgen van een fout die de klant echt schaadt of een gruwelijke daad van een bedrijfsfunctionaris. Wat als uw website wordt gehackt en kwaadwillenden toegang krijgen tot uw consumenteninformatie?
Kleine bedrijven kunnen snel herstellen, terwijl grote bedrijven te maken krijgen met een storm die weken, maanden of zelfs jaren kan duren.
Hoe online reputatiemanagement verschilt voor leidinggevenden
In de publieke opinie zijn veel merken onlosmakelijk verbonden geraakt met hun oprichter of CEO. Dit geldt vooral als het bedrijf een boeiend Genesis-verhaal heeft. Je kunt niet over Tesla of SpaceX praten zonder Elon Musk te noemen. Daarnaast heeft hij een merk voor zichzelf opgebouwd door zijn eigen verhaal te pushen en bijnamen als 'The real-life Iron Man' aan te moedigen.
Niet elke CEO wil beroemd zijn, maar het is een onvermijdelijk neveneffect van het runnen van een bekend merk. CEO's staan nu in de schijnwerpers dankzij sociale media. Klanten nemen fouten ook persoonlijk op.
Controversieel persoonlijk gedrag van CEO's kan leiden tot negatieve nieuwscycli en boycots op sociale media. Een enkele Tweet kan ervoor zorgen dat aandelenkoersen instorten en investeerders op de vlucht slaan.
Dientengevolge ontwikkelt CEO-reputatiebeheer de nalatenschap van een leidinggevende buiten zijn functie als bedrijfsleider.
Lees ook: CONTENT FILTERING: definitie, beste tools, hoe het uit te schakelen en gids
Waarom is online reputatiemanagement belangrijk voor uw bedrijf?
Het behouden van een positieve reputatie is van cruciaal belang, omdat dit van invloed is op de verkoop.
Sterker nog, bijna 60% van de Amerikaanse consumenten verklaarde dat ze niet zouden kopen van een merk dat onbetrouwbaar lijkt.
Een slechte online reputatie kan de geloofwaardigheid van uw merk ondermijnen. En uiteindelijk uw bedrijf. Hier zijn nog enkele redenen waarom reputatiemanagement van cruciaal belang is voor uw bedrijf:
- Het heeft invloed op aankoopbeslissingen. Alvorens een aankoop te doen, gaf 59% van de shoppers aan online onderzoek te doen. Bovendien leest 97% van de shoppers productrecensies voordat ze een aankoop doen. Als gevolg hiervan kunt u, afhankelijk van hoe uw merk online verschijnt, klanten verliezen.
- Het helpt u bij het omgaan met ongunstige feedback. Negatieve beoordelingen zijn onvermijdelijk, maar door uw online aanwezigheid in de gaten te houden, kunt u ze wellicht ombuigen. Klanten die hun zorgen over sociale media in minder dan vijf minuten hadden opgelost, gaven eerder meer geld uit aan toekomstige aankopen.
- Het biedt nuttige feedback. Als u vaak dezelfde klacht krijgt, is er hoogstwaarschijnlijk een onderliggend probleem dat moet worden aangepakt. Door recensies te lezen, kunt u nuttige informatie verzamelen over uw producten, services of de algehele klantervaring.
Voorbeelden van online reputatiemanagement
Laten we eens kijken naar enkele real-world voorbeelden van ORM in actie om te ontdekken hoeveel het echte organisaties beïnvloedt.
#1. United Airlines Inc.
De marktwaarde van United Airlines daalde met meer dan $1 miljard nadat een video viraal ging van een man die van een overboekte vlucht werd gehaald.
Op één dag kreeg de video meer dan 1 miljoen online vermeldingen en meer dan 100 miljoen views. Veel kijkers veroordeelden de passiviteit van de CEO tijdens een probleem met de publieke perceptie.
Dit incident deed zich voor in 2017, maar wordt nog steeds vaak ter sprake gebracht in ORM-discussies.
#2. Nestelen
Nestlé had ook een veelbesproken blunder op het gebied van reputatiebeheer toen Greenpeace hen online beschuldigde van schadelijke milieuactiviteiten.
In plaats van het probleem onder ogen te zien, verergerde Nestlé de zaken door te verzoeken de video van Greenpeace van YouTube te verwijderen.
Het bedrijf moest zijn openbare website kort afsluiten vanwege harde opmerkingen, waaronder een gewijzigde afbeelding van het KitKat-logo met de tekst 'Killer'.
Er is maar één negatief verhaal nodig om online reputatiemanagement om te toveren tot een nachtmerrie. Daarom beheert u het imago van uw merk het best proactief en beschikt u over een crisisstrategie.
Hoe kan men online reputatiemanagement implementeren?
Nu we online reputatiemanagement hebben gedefinieerd, gaan we kijken hoe we dit in de praktijk kunnen brengen op de werkvloer:
#1. De juiste aanwezigheid creëren
Het creëren van de juiste aanwezigheid omvat het tentoonstellen van het enige item dat een bedrijf nodig heeft om zijn klanten te laten zien. Om een goede internetaanwezigheid tot stand te brengen, moet een bedrijf alle inhoud, advertentieweergaven en onderling gekoppelde sites die aan zijn website zijn gekoppeld, controleren. Dit omvat onder meer het creëren van branchespecifieke inhoud, het promoten van berichtgeving in de pers, backlinking naar rich media-sites en voortdurende verbetering.
#2. Zorg ervoor dat uw bedrijf vindbaar is
Dit omvat het hebben van een plek op internet uitsluitend voor het bedrijf. SEO helpt een bedrijf bovenaan de zoekresultaten te komen. Het is de rol van de ORM om zoekmachines te helpen bij het vinden van de pagina die geschikt en suggestief is voor elke gekoppelde zoekterm. Dientengevolge moeten ORM-managers van bedrijven relevante inhoud creëren, gebruikersgedrag onderzoeken, de site onderhouden en de geloofwaardigheid van de inhoud waarborgen.
#3. Zorg voor voldoende inhoud
Inhoud is koning. Het is de taak van een bedrijf om ervoor te zorgen dat de inhoud op zijn website volledig relevant is voor de branche die het vertegenwoordigt. Zonder correct materiaal zal de gebruiker niet geïnteresseerd zijn in het bezoeken van de website, waardoor de reputatie van het bedrijf eronder lijdt.
#4. Interactie met consumenten
Een van de belangrijkste aspecten van online reputatiemanagement is klantinteractie. Als een consument een klacht heeft, dient het bedrijf deze te onderzoeken. Het bedrijf moet zijn best doen om de zorg op te lossen.
#5. Adverteer alleen wat een bedrijf kan leveren
Een van de meest schadelijke aspecten van het falen van een bedrijf is dat het veel meer promoot dan het kan bieden. Als een bedrijf bijvoorbeeld 10% korting belooft, moet het die belofte ongeacht de omstandigheden nakomen. Als een bedrijf voorwaarden en beperkingen oplegt aan zijn kortingen, moet het deze duidelijk maken aan zijn klanten.
#6. Doe mee met sociale media
Sociale media fungeren als sociaal bewijs van het bestaan van een bedrijf. Merken die actief zijn op social media krijgen tal van beloningen. Om te beginnen kan het een bedrijf vertellen wat zijn doelgroep graag van hen wil horen en kopen.
Ten tweede kan het bedrijf doelgroeptrends bestuderen en als resultaat daarvan wijzigingen aanbrengen in zijn product(en) of dienst(en). Bovendien minimaliseren sociale media de communicatiekloof tussen de klant en de verkoper, waardoor kopers rechtstreeks met de verkoper kunnen communiceren zonder tussenkomst van tussenpersonen.
Afgezien van de bovengenoemde factoren, is de eerlijkheid en betrouwbaarheid wat de reputatie van een bedrijf echt zichtbaar en belangrijk maakt op internet. Als het bedrijf ethisch is, zal het zich geen zorgen maken over een slechte reputatie.
Online zijn is altijd een risico vanwege verschillende problemen, maar wat een bedrijf onderscheidt, is hoe een klant het waarneemt. Als gevolg hiervan moet een bedrijf zich weliswaar concentreren op het beheersen van zijn online reputatie, maar moet het er ook naar streven zijn diensten voor de personen die het bedient te verbeteren.
Tools voor online reputatiemanagement
Online reputatiemanagement vereist een aanzienlijke hoeveelheid inspanning en tijd om te beheren en bij te houden. Er zijn tal van tools beschikbaar om u te helpen uw online reputatie te controleren en te controleren hoe uw bedrijf wordt waargenomen.
Dit zijn onze top 9 tools voor online reputatiemanagement:
#1. Merkvermeldingen
Met BrandMentions kunt u elk sociaal kanaal volgen, evenals een breed scala aan blogs, nieuws en recensiesites. Vervolgens krijgt u een overzicht van hoe en door wie uw merk wordt besproken. U kunt ook observeren wie er over uw concurrenten praat, wat informatie geeft over hun tactieken voor reputatiemanagement.
#2. Buzzsumo
Buzzsumo is een platform dat op internet naar materiaal zoekt op basis van bepaalde zinnen of merknamen. U kunt zien hoe populair een stuk materiaal is, evenals wie het heeft gedeeld en waar ze het hebben gedeeld. Dit is een uitstekende tool om ongunstige gevoelens over uw bedrijf op te sporen en uw online share of voice te meten.
#3. Noemen
Met Mention kunnen merken sociale media en online conversaties over hun merk volgen. Het platform geeft u gedetailleerde informatie over wie er over uw merk praat en wat ze zeggen. U kunt reageren op specifieke gesprekken op sociale media en inhoud op sociale media ontwikkelen, afhankelijk van doelgroeppatronen.
#4. Google-meldingen
Google Alerts is een gratis service die alle vermeldingen van uw naam, merk, producten, zoekwoorden en concurrenten bijhoudt. Wanneer het een vermelding ontdekt van de termen die u hebt getypt, stuurt het u een e-mail met de link.
#5. Sociale vermelding
Socialmention is een online tool waarmee je een term kunt typen en een keuze kunt maken uit een aantal zoekmogelijkheden. Het kan blogs, microblogs, foto's en andere bronnen doorzoeken en de resultaten van de vorige dag weergeven. Dankzij de gedetailleerde filtering kunt u merkgerelateerde onderwerpen vinden die u anders misschien zou missen.
#6. Reputologie
Reputology is een technologie voor het monitoren van beoordelingen die een bedrijf kan helpen bij het beheren van zijn beoordelingen. Het kan beoordelingen voor uw merk volgen en beantwoorden via verschillende beoordelingsnetwerken. Het stelt je ook in staat om automatisch klanten te peilen op cruciale momenten in de klantervaring, zodat je problemen kunt ontdekken en aanpakken voordat ze groot worden.
#7. Vogeloog
Birdeye biedt tools voor internetreputatiebeheer op ondernemingsniveau om bedrijven te helpen geweldige klantenservice te bieden. Een van de krachtigste functies is de mogelijkheid om automatisch beoordelingen van consumenten te zoeken en vervolgens op meer dan 150 beoordelingssites op die beoordelingen te reageren. Dit maakt het veel gemakkelijker om positieve feedback van consumenten te krijgen en te reageren op eventuele negatieve feedback.
#8. Verzamelen
GatherUp is een uitgebreide set tools die zich richt op zowel de klantervaring als online reviewbeheer. Het biedt hulpmiddelen voor beoordelingsverzoeken, hulpmiddelen voor het beantwoorden van beoordelingen en hulpmiddelen voor sociale netwerken om eenvoudig positieve beoordelingen te delen. Het bevat ook een ingebedde beoordelingswidget die op elke website kan worden gebruikt. Hierdoor kun je Voice of the Customer-feedback verzamelen en je online reputatie bijhouden.
#9. Smeltwater
Meltwater biedt een alles-in-één platform voor het bewaken van de merkreputatie. Hiermee kunt u een breed scala aan bronnen volgen, waaronder sociale media, online nieuws, gedrukte media, podcasts en recensiesites. Het bevat ook een beheertool voor sociale media voor het plaatsen van materiaal en interactie met volgers. Het wordt ook geleverd met een tool voor het beheer van sociale beïnvloeders voor het identificeren van relevante beïnvloeders en het uitvoeren van campagnes voor reputatiebeheer.
Wanneer moet u een online reputatiemanagementbedrijf inschakelen?
Er zijn tal van factoren waarmee u rekening moet houden bij het selecteren van online reputatiemanagementservices. Overweeg de volgende vragen voordat u een definitieve beslissing neemt.
- Heb jij ervaring met corporate merken zoals het onze?
- Kunt u uw privacy-, beveiligings- en gegevensbeheersystemen beschrijven?
- Kunt u een trackrecord van succes op lange termijn opbouwen in plaats van alleen succes op korte termijn?
- Heeft u klanten die als referentie kunnen dienen?
- Hoe lang bent u al in bedrijf?
Voor Fortune 1000-bedrijven, De inzet is hoog. Een slechte reputatie heeft invloed op het aannemen, behouden, verkopen en het vertrouwen van investeerders. Daarom is het belangrijk om samen te werken met een bedrijf dat echt begrijpt hoe Google werkt.
Conclusie
Het gesprek over uw merk gaat de hele tijd door, of u het nu beseft of niet.
Een van de beste manieren om hier bovenop te blijven, is via online reputatiebeheer, dat ervoor zorgt dat alles wat op de juiste manier wordt vermeld, het merkimago vertegenwoordigt dat u wilt vestigen en behouden.
Als het gaat om het werven van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten, kan een gericht ORM-programma een grote impact hebben.
Maak een positieve eerste indruk en krijg weer controle over de online winkel van uw merk.
Gerelateerde artikelen
- ONLINE REPUTATIEBEHEER ORM: Best Practices en Tools
- REPUTATIEBEHEER TOOLS: hoe het werkt, gratis en beste tools
- REPUTATIEBEHEERSOFTWARE: beste reputatiebeheersoftware voor bedrijven
- ONLINE REPUTATIEMANAGEMENT TOOLS: betekenis en alles wat u moet weten
Referenties
