Upselling: betekenis, verschillen met cross-selling, voorbeelden en alles wat u nodig heeft

upselling
KleineBizClub

Upselling is een verkoopstrategie waarbij klanten worden overgehaald om een ​​duurdere versie van een product te kopen dan ze van plan waren te kopen. En omdat het werven van nieuwe consumenten aanzienlijk duurder kan zijn dan verkopen aan bestaande, zullen bedrijven vaak strategieën zoals upselling gebruiken om de verkoopopbrengst te verhogen. Een verkoper zou een klant bijvoorbeeld het luxe model van een auto kunnen laten zien naast de basis, of de voordelen van een verbeterde computer met een snellere harde schijf kunnen benadrukken. Maar het is geen nieuws dat de meeste mensen upselling en cross-selling meestal door elkaar gebruiken.

Nou, om te beginnen, cross-selling is de praktijk van het verstrekken van klanten met nieuwe producten als aanvulling op een bestaande transactie. Cross-selling zou zoiets zijn als het aanbevelen van luidsprekers die bij de computer passen in plaats van een verbeterde versie van de computer zelf.

Waarom is upselling nodig?

Hoewel verkooptechnieken negatieve emoties bij ons kunnen oproepen, kunnen ze, als ze op de juiste manier worden gebruikt, onze koopervaring zelfs verbeteren. Om de volgende redenen vertrouwen online retailers in hoge mate op upselling- en cross-sellingtechnieken:

#1. Stelt retailers in staat sterkere banden met hun klanten te ontwikkelen

In context geplaatst, is upselling geen slechte benadering. Het zal een klanttevredenheidsbenadering blijken te zijn die ook extra inkomsten genereert als het erop gericht is uw klanten te helpen 'winnen' door premiums, upgrades of add-ons aan te bevelen die uiteindelijk meer waarde zullen opleveren en hen het gevoel geven dat ze beter zijn geworden overeenkomst.

#2. Upselling aan bestaande klanten is eenvoudiger dan het verwerven van nieuwe

Leadgeneratie is een kostbare aangelegenheid oefening. Het is aanzienlijk gemakkelijker en goedkoper om een ​​verkoop te optimaliseren aan een klant die u al vertrouwt en eerder bij u heeft gekocht of dit nu gaat doen, dan om te verkopen aan een nieuwe prospect die nog nooit van uw merk heeft gehoord. Volgens statistieken heb je een kans van 60-70 procent om aan een huidige klant te verkopen en een kans van 5-20% om aan een vreemde te verkopen. Het is voor velen een no-brainer e-commerce bedrijven die hun groei willen versnellen en hun bedrijfsresultaten willen verbeteren.

#3. Leidt tot verhoogde Customer Lifetime Value (CLV)

Client Lifetime Value is de nettowinstbijdrage die een klant in de loop van de tijd aan uw bedrijf heeft geleverd. U kunt uw consumenten indelen in drie groepen: niet winstgevend, winstgevend en extreem winstgevend. Een hogere CLV geeft aan dat elke klant meer inkomsten voor uw bedrijf genereert zonder dat u iets meer hoeft te doen, en het betekent ook dat uw organisatie meer geld te besteden heeft aan het werven van nieuwe klanten. Upselling is een van de meest effectieve strategieën om kopers om te zetten in zeer winstgevende klanten en ervoor te zorgen dat ze terugkomen voor meer.

#4. Klanten komen terug voor meer

Upselling onderscheidt zich door de manier waarop het waarde biedt aan klanten, waardoor ze terugkeren voor meer. Door het klanten eenvoudig te maken om te krijgen wat ze nodig hebben, zorgt u ervoor dat ze terugkomen als ze in de toekomst meer van uw producten nodig hebben. Om tevreden klanten te garanderen, wat er ook gebeurt, zorg voor uitstekende klantenservice naast uw pogingen tot upselling.

Wat is het verschil tussen upselling en cross-selling?

Beide benaderingen worden in eCommerce gebruikt om het inkomen te maximaliseren door de hoeveelheid geld die een klant aan uw bedrijf uitgeeft te vergroten.

Maar dan probeert upselling klanten over te halen een duurdere versie van een product te kopen, terwijl cross-selling zich richt op het aanbieden van gerichte suggesties voor relevante complementaire producten.

Voorbeeld:

  • upselling: De consument heeft een bestelling geplaatst voor een paar sneakers uit de collectie van vorig jaar. Het blootstellen van consumenten aan foto's van vergelijkbare maar duurdere sneakers uit de nieuwste collectie kan leiden tot een upsell.
  • Cross-selling: Een paar sneakers is toegevoegd aan het winkelmandje van de klant. U kunt vergelijkbare productaanbevelingen presenteren op de afrekenpagina (bijvoorbeeld sokken, inlegzolen of schoenveters) om mensen aan te moedigen extra goederen te kopen die de waarde van de aankoop verhogen.

Voorbeelden van upselling

Upselling is gebruikelijk in beide Bedrijf tot bedrijf (B2B) en Consumentenmarkt (B2C) )verkoopscenario's. Hier zijn een paar van dergelijke voorbeelden:

  • Als onderdeel van de incheckprocedure van de luchtvaartmaatschappij moedigt een luchtvaartmaatschappij passagiers in een bus aan om te upgraden naar een eersteklas stoel.
  • Tegen een toeslag kunnen gasten kip of garnalen toevoegen aan een salade op een restaurantmenu.
  • De afrekenprocedure van een online boekhandel biedt een goedkopere audioversie van een print of e-book.
  • Een autoverkoper stelt voor dat een bestuurder een voertuig koopt met een duurder uitrustingspakket met gemakken zoals lederen stoelen.
  • Een online tool of hulpmiddel is gratis in de meest elementaire vorm, maar voor het ontsluiten van premium, wenselijke mogelijkheden is betaling vereist.

Stappen in het upsellingproces

Met CRM kunnen gebruikers zich concentreren op de interacties van hun organisatie met specifieke personen, zoals consumenten, servicegebruikers, collega's of leveranciers.

Hier zijn de stappen die u moet volgen wanneer u besluit deel te nemen aan de marketingstrategie voor upselling.

#1. Klantvertrouwen en loyaliteit opbouwen

Upselling moet tweerichtingsverkeer zijn, waarbij klanten meer waarde krijgen in ruil voor hun loyaliteit en vertrouwen. Wanneer de meeste mensen denken aan upsold, stellen ze zich een verkoper van gebruikte auto's voor die hen probeert over te halen een sportwagen te kopen, terwijl ze alleen een basisvoertuig nodig hadden. Dat is niet hoe effectieve upselling werkt.

In plaats daarvan zouden verkopers zich moeten concentreren op het ontwikkelen van wederzijds voordelige verbindingen met klanten en het aanmoedigen van klantloyaliteit op de lange termijn. Om te beginnen kan dit worden bereikt door op te treden als adviseur in plaats van als verkoper:

Ken uw product van top tot teen

Het is van cruciaal belang om goed geïnformeerd te zijn over het product of de dienst die u aanbiedt. Het helpt u om klaar te staan ​​om consumenten te helpen en indien nodig persoonlijke ondersteuning te bieden. Ze kunnen het vertrouwen in uw bedrijf of product verliezen als u niet in staat bent om vragen te beantwoorden of unieke problemen aan te pakken.

Suggesties doen op basis van klantvoorkeuren

Klanten kunnen gemakkelijk vervreemd raken als ze zich onder druk gezet voelen om iets te kopen dat ze niet nodig hebben. In plaats daarvan moet het duidelijk zijn dat het doen van de aankoop daadwerkelijke waarde toevoegt aan hun leven.

Maak van klantenservice een prioriteit

Over het algemeen kan een geweldige klantervaring bepalen of een aanbod al dan niet wordt geaccepteerd, maar onverschilligheid is goed voor meer dan de helft van de verloren klanten.

#2. Meer informatie over uw klanten en hun behoeften

Upselling vereist een grondig begrip van uw klanten. Inzicht in de wensen, behoeften en voorkeuren van uw klanten versterkt hun vertrouwen in uw bedrijf. En luisteren naar potentiële kopers is een methode om dit te bereiken.

Vaak kunnen klanten zelf contact opnemen met verkooppersoneel en vragen stellen over specifieke functies en voordelen - dit is de exacte informatie die u wilt, die u gratis wordt verstrekt.

Persoonlijke bekendheid met de producten en diensten die worden verkocht, kan ook gunstig zijn voor het verkooppersoneel. Zo kunnen ze zich in de schoenen van hun klanten verplaatsen en beter anticiperen op hun behoeften.

Een andere methode om aanvullende informatie te verzamelen is het verzamelen en analyseren van alle relevante klantgegevens en historie. Het gebruik van software voor verkoopautomatisering en analyse kan helpen bij dit proces en het gemakkelijker maken om met bestaande klanten te communiceren en deze te begrijpen. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om de klantenservice te verbeteren door het aanbieden van gepersonaliseerde aanbiedingen en informatie op basis van de behoeften van de consument. Volgens onderzoeken zijn klanten niet alleen bereid om persoonlijke informatie vrij te geven in ruil voor gepersonaliseerde deals en aanbiedingen, maar zijn ze ook loyaler aan organisaties die deze strategie volgen.

#3. Passende aanbevelingen doen

Zoals eerder gezegd, kunnen klanten hun interesse verliezen als u hen producten en diensten levert die ze niet wensen of nodig hebben. Het doen van de juiste aanbevelingen is van cruciaal belang voor het succes van upselling en moet worden gedaan met de kennis die u over uw klant hebt opgedaan. Dus hoe pak je dat aan?

Begrijp de wensen en behoeften van de klant

Wat u ook verkoopt, moet op de een of andere manier de algemene behoeften van de klant weerspiegelen. Hoewel het lijkt alsof het doen van zoveel mogelijk aanbiedingen in het belang van het bedrijf is, moeten aanbevelingen worden beperkt om verwarring of overweldiging van de klant met te veel opties te voorkomen.

Upsell, niet oversellen

Het aanbevelen van upgrades die te duur zijn in vergelijking met de oorspronkelijke aankoop, kan de koper afschrikken. Volgens de algemene regel mag een upsell de totale prijs niet met meer dan 25% verhogen. Passende aanbevelingen kunnen worden afgestemd op de behoeften van een klant met behulp van gegevens uit CRM en marketingautomatisering.

Hoe u kunt zoeken naar mogelijkheden voor upselling

De beste upsell-klanten zijn degenen die al geïnteresseerd zijn in uw producten en diensten. Het hele concept van upselling is gebaseerd op het ontwikkelen van relaties met bestaande klanten, wat betekent dat upselling in wezen inhoudt dat klanten regelmatig worden opgevolgd om hun huidige toestand en behoeften te beoordelen. Dit kan een reeks technieken omvatten, zoals:

  • Open vragen stellen en aandacht schenken aan uw klanten wanneer ze hun behoeften bespreken.
  • Nagaan of een product of dienst al op de markt beschikbaar is. Zo ja, hoe kun je het beter maken? Zo nee, is het mogelijk om er een aan te maken?
  • Onderzoeken of er manieren zijn om uw huidige aanbod te verbeteren. Kun je een uitstekende versie aanleveren als je al een behoorlijke versie aanlevert?
  • Onderzoek uw inkomstenstromen.
  • Als u begrijpt waar uw bedrijf het meeste geld genereert, kunt u de eisen van uw klanten ontdekken en effectief upsellen.
  • Bepalen wat je doelmarkt wel en niet kunnen gebruiken of betalen. Als u bijvoorbeeld software verkoopt aan universiteitsstudenten, ziet u mogelijk niet veel mogelijkheden om deze te upsellen in de businesssuite. Aan de andere kant kun je misschien studentenkorting geven op een uitgebreider pakket.
  • Het onderzoeken van klantgegevens van verschillende afdelingen. Afhankelijk van wat ze nodig hebben, hebben klanten verschillende contacten binnen een bedrijf. Elk van die contacten zal informatie over hen hebben.
  • Leer meer over uw klanten door webbronnen te gebruiken. Dit omvat klantrecensies, interacties op sociale media, paginaweergaven, aandelen, enzovoort.

Upselling zou zo natuurlijk moeten gebeuren als gevolg van het oplossen van een probleem of het voorzien in een behoefte. De meest effectieve strategie om kansen voor upselling te ontdekken, is om op de hoogte te blijven van wat consumenten nodig hebben vanuit verschillende perspectieven.

Voorbeelden van SaaS- en e-commerce-upsells om te onderzoeken en mee te experimenteren

Er zijn tal van upselling-strategieën beschikbaar, en de beste die u kunt gebruiken, zijn in principe afhankelijk van uw bedrijf en zijn klanten. Bekijk deze vier geweldige upsell-voorbeelden van SaaS- en eCommerce-organisaties die u zelf kunt proberen om ideeën op te doen.

#1. Upsell in-app

Wanneer je het einde van je beschikbare opslagruimte in Dropbox bereikt, wordt je elke keer dat je de opslagcapaciteit van de app controleert, gevraagd om te upgraden. Als je Dropbox vol is, kun je rechtstreeks vanuit de app upgraden.

Dus door de upsell binnen de app aan te bieden - op het juiste moment en op de juiste locatie - laat je klanten weten en onthouden dat er een oplossing beschikbaar is wanneer hun probleem zich voordoet.

Conclusie: In-app upsells, zolang ze duidelijk maken waarom de klant er baat bij heeft, kunnen een effectieve aanpak zijn om niet alleen de omzet maar ook de betrokkenheid te verbeteren.

#2. Upsell in de winkelwagen

Dit is verreweg de meest populaire manier van upselling in e-commerce. Er zijn echter zowel goede als slechte methoden om dit aan te pakken.

Wanneer u bloemen bestelt (van 1-800-Flowers), ontvangt u enkele relevante upsells die u kunnen helpen een beter cadeau te sturen. Ik krijg bijvoorbeeld de mogelijkheid om chocolaatjes, ballonnen of een teddybeer toe te voegen.

Als klant waardeer ik de mogelijkheid om mijn aankoop te upgraden.

Vergelijk dat eens met GoDaddy's all-over-the-place upsell-parade wanneer je een domeinnaam koopt. Zoals Neil Patel, een conversiegoeroe, uitlegt:

"Ze zouden hun conversieratio aanzienlijk kunnen verhogen als ze upsells zouden presenteren die relevanter waren voor het product dat je net hebt gekocht." Toen ik bijvoorbeeld een domeinnaam aan mijn winkelwagentje toevoegde, boden ze me een aantal andere producten aan.

"Waarom zouden ze je een websitezegel aanbieden als je hoogstwaarschijnlijk geen hosting, een website of zelfs webverkeer hebt?" Ik weet niet hoe het met jou zit, maar ik heb nog nooit een website ontwikkeld voordat ik een domeinnaam heb gekocht.”

Conclusie: Het meest voorkomende upsell-punt is niet voor niets het verkooppunt: het werkt. Klanten zijn in de "aankoop"-modus, met creditcards in de hand, en klaar om zaken met u te doen.

#3. Upsell in uw interacties met klantenondersteuning

Voor GrooveHQ hun Live Chat-app opzegden, boden ze het aan als een middel om consumenten te helpen die een buitensporig aantal e-mails ontvingen. Het was een populaire upsell bij hun klanten omdat het hen hielp bij het oplossen van een probleem waarvoor ze contact hadden opgenomen met GrooveHQ en extra waarde toevoegde (door hen te helpen hun klanten extra gemak te bieden).

Conclusie: Door een upsell te bieden die uw klant kan helpen bij het oplossen van hun ondersteuningsprobleem, kunt u hen en uw bedrijf helpen winnen. Gewoonlijk mogen upsells nooit worden gebruikt in plaats van ondersteuning; als u het probleem bijvoorbeeld kunt aanpakken zonder een upsell, doe dat dan.

#4. Upsell na een mijlpaal voor klantsucces

Een andere veelvoorkomende en efficiënte mogelijkheid om uw consumenten te verkopen, is wanneer ze een bepaald punt in hun relatie met u hebben bereikt, zoals:

  • Al een jaar klant
  • Een bepaalde hoeveelheid tijd aan uw app besteden
  • Een vooraf bepaald aantal taken in uw product voltooien
  • Een vooraf bepaald aantal keren inloggen
  • Specifieke integraties of add-ons toevoegen

Gebruik deze gelegenheden om uw klanten te herinneren aan de waarde die zij ontvangen door zaken met u te doen, en overweeg hoe u hen kunt opwaarderen om nog verder te gaan.

Ramit Sethi verkoopt online lessen aan diegenen die vooruitgang willen boeken in hun carrière, persoonlijke financiën, internetzaken en productiviteit. Hij heeft veel potentie voor cross-sells met toegevoegde waarde omdat hij verschillende cursussen aanbiedt.

Hij biedt deze prikkels op verschillende manieren, waaronder het onmiddellijk erkennen van de succesmijlpaal van een klant.

Na het voltooien van een van Ramit's cursussen, kan een klant een upsell-e-mail ontvangen.

Daarin biedt Ramit een upsell aan voor zijn lidmaatschapsprogramma, samen met een gratis proefperiode van een maand. Het komt op een geschikt moment: wanneer de klant tevreden is over hun prestaties.

Conclusie: Richt uw klanten op upsells wanneer ze bepaalde mijlpalen voor klantsucces bereiken wanneer de waarde van uw product het duidelijkst is.

Als het gaat om upselling van uw klanten, zijn er twee regels om te onthouden:

De Upselling-regels

Er zijn slechts twee algemene regels om te onthouden wanneer u zich verdiept in de wereld van upselling

Eerste regel:: zorg ervoor dat ze tevreden zijn met de service en ervaring die u hen hebt geboden. Verkoop nooit aan een klant die woedend, ontevreden of teleurgesteld is.

Er zijn een aantal opties om tevreden klanten te identificeren.

Labels in uw helpdesksoftware kunnen worden gebruikt om consumenten te identificeren die 'fans' zijn. Op die manier, als een fan je schrijft en je ruikt een kans op een upsell, weet je al of ze geïnteresseerd zijn of niet.

Een enquête is een andere essentiële indicator voor klantenservice. Er zijn net zo effectief om tevreden klanten te ontdekken.

De enquête, die regelmatig aan uw klanten wordt bezorgd (u kunt een app zoals Promoter.io gebruiken om dit te automatiseren), stelt twee eenvoudige vragen:

  • Hoe waarschijnlijk is het dat u *Bedrijfsnaam* aan een collega of vriend?
  • Wat is de belangrijkste reden voor je score?

De resultaten van de eerste vraag vertellen u hoeveel van uw consumenten promotors, passives of haters zijn. De antwoorden op de tweede vraag verklaren waarom.

Lees ook: Plat van enquête: definitie, kosten en alles wat u moet weten

Hoewel deze informatie u kan helpen om betere beslissingen te nemen op verschillende fronten, kan het vooral nuttig zijn om te begrijpen wie uw promotors zijn om te bepalen op wie u uw upsell-aanbiedingen wilt richten.

Tweede regel: Pas uw upsell-pitch aan om te benadrukken hoe de consument hiervan profiteert. Weet je nog hoe het vertellen van de koper hoe ze winnen het beste werkt voor upselling?

Hier nog een quote van Jeffrey Gitomer:

'Vertel me hoe ik ga winnen. Jij wint als ik win."

Hoewel dit een goede regel is voor elke verkoper, is het van cruciaal belang om je te concentreren op hoe je je huidige klanten kunt helpen om nog meer te winnen voor upselling zonder opdringerig te zijn.

Onthoud dat niemand geïnteresseerd is in uw product. Ze maken zich zorgen over hun moeilijkheden. Het schrijven van inhoud die laat zien hoe u deze problemen kunt oplossen, is de sleutel tot succesvolle upselling.

Conclusie: Evalueer en analyseer de producten en diensten die u aan uw consumenten kunt verkopen en overweeg vervolgens hoe deze producten hen kunnen helpen winnen.

Conclusie

Als je in het verleden last hebt gehad van slechte upsells, is het redelijk dat je bang bent om ze opnieuw te proberen.

Maar hopelijk heeft dit stuk aangetoond dat upsells betrouwbaar, oprecht en gunstig kunnen zijn voor de groei van uw bedrijf; bovendien hoeven ze niet krachtig of slonzig te zijn.

Upselling is een cruciale vaardigheid voor iedereen die klantenservice biedt. Dit komt omdat het u kan helpen bij het bereiken van uw primaire doel; waardoor uw klanten gelukkiger en succesvoller worden.

Heb je fantastische upselling-strategieën gebruikt of gezien die ik over het hoofd heb gezien? Of loop je vast over hoe je upsells kunt integreren in je eigen bedrijf? Laat het me weten in de comments hieronder.

Veelgestelde vragen over upselling

Wat is upselling van een product?

Upselling is wanneer u een consument aanmoedigt om een ​​duurder artikel te kopen of een product of dienst te upgraden om de winstgevendheid van de verkoop te vergroten. Wanneer het wordt gebruikt als een verkoopinstrument, kan het krachtig overkomen wanneer het persoonlijk wordt gebruikt, maar wanneer het online wordt gebruikt, kunnen organisaties een subtielere benadering aannemen.

Wat is upselling en cross-selling?

Upselling verhoogt het inkomen door een product van een hoger niveau te beloven, en cross-selling doet hetzelfde door andere producten aan te bevelen om te kopen. Verkopers bieden aan om uit te checken voor goederen van hogere kwaliteit, en dat is alles. Upselling kan worden gezien als een upgrade van een eerdere aankoop, terwijl cross-selling een extra transactie is.

Wat zijn de upselling-technieken?

De volgende zijn effectieve technieken om te implementeren bij upselling;

  • Stel een relevante upsell voor.
  • Bied consequent waarde.
  • Identificeer de klanten die hulp nodig hebben
  • Helpen; Verkoop niets.
  • Geef korting.
  • Creëer een gevoel van urgentie.
  • Zorg ervoor dat uw klanten tevreden zijn voordat u gaat upsellen.
  • Gebruik voorbeelden uit de praktijk om ze te overtuigen.
  • Voortdurend opvolgen
  1. Cross-selling vereenvoudigd!!! Beste praktijken en strategieën
  2. Gratis e-mailmarketingsoftware: de beste 15+ keuzes voor e-commerce.
  3. BESTE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN & MAKELAARS IN 2022 (bijgewerkt)
  4. Bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering: definitie, kosten, dekking en kosteneffectieve opties
Laat een reactie achter

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd *

Dit vind je misschien ook leuk