Klantenservice omvat de kwaliteiten en gedragingen die merken in staat stellen om in de behoeften van klanten te voorzien en een positieve ervaring te bevorderen. Over het algemeen zijn communicatie en het oplossen van problemen de belangrijkste componenten van goede vaardigheden op het gebied van klantenservice. Het omvat ook 'zachte vaardigheden', zoals actief luisteren en lezen van verbale en non-verbale signalen, en andere interpersoonlijke vaardigheden die succesvolle klantrelaties bevorderen.
In dit artikel bespreken we de definitie van klantenservice, waarom het belangrijk is, de soorten en essentiële vaardigheden.
Wat is klantenservice?
Klantenserviceprofessionals zijn verantwoordelijk voor het voldoen aan de behoeften van de consument en ervoor zorgen dat ze een goede ervaring hebben. Het vereist ook een verscheidenheid aan vaardigheden, waaronder actief luisteren, empathie, probleemoplossing en communicatie. Op elk niveau zijn er tal van banen die klantenservice gebruiken.
De ware essentie van de term "klantenservice" is om een klant op alle fronten tevreden te stellen, maar deze praktijken zijn veel veranderd. Dit komt omdat bedrijven zelfhulpdiensten aanbieden aan klanten om zichzelf te helpen.
Bovendien is het leveren van kwaliteitsdiensten aan zijn consumenten nu een geweldige manier voor bedrijven om een concurrentievoordeel op te bouwen. Merk op dat ongeveer 90% van de bedrijven of bedrijven nu op de markt concurreren met klantenservice als hun bolwerk. Het is van het grootste belang voor elk bedrijf.
Merk op dat:
- Klantenservice is de ondersteuning die klanten krijgen voor, tijdens en nadat ze uw producten hebben gekocht.
- Bovendien is het vereist dat een uitstekende klantenservice proactief en bekwaam is.
- Voeg relevante vaardigheden op het gebied van klantenservice toe aan je cv door trefwoorden in vacatures te scannen en ze te verweven in de secties over vaardigheden en werkervaring van je cv.
Wat zijn de 4 sleutels tot kwaliteitsvolle klantenservice?
"Goede klantenservice" verwijst naar de kwaliteit en tijdigheid van de hulp die een bedrijf aan zijn klanten biedt. Als u voor uw werk uitstekende service moet verlenen, is het belangrijk om vier belangrijke aspecten van goede klantenservice te kennen. Effectieve en efficiënte dienstverlening is vaak:
#1. Wees proactief:
In plaats van te wachten tot klanten contact met je opnemen, kan het handig zijn om hulp of aanbevelingen te bieden voordat ze erom vragen, of om eerst contact met je op te nemen als je op de hoogte bent van een probleem.
#2. Gepersonaliseerd:
Een van de onderdelen van goede klantenservice is het vermogen om te identificeren wie uw klanten zijn en wat ze willen. Om erachter te komen wat uw klanten nodig hebben, kunt u vragen stellen, sociale media gebruiken en enquêtes houden om waardevolle inzichten te verzamelen.
#3. Handig:
Bied uw klanten verschillende opties om de service te krijgen die ze nodig hebben, zodat ze contact kunnen opnemen via hun favoriete communicatiekanaal. U kunt rechtstreeks met klanten communiceren via sociale media, chat, e-mail of telefoon, maar ook persoonlijk en via de telefoon.
#4. Bekwaam:
Het is belangrijk voor u om zeer goed geïnformeerd te zijn over uw bedrijf en de producten en diensten die het levert, zodat u uw klanten op de juiste manier kunt helpen als zich problemen voordoen.
Houd er rekening mee dat de meeste merken en bedrijven een verscheidenheid aan ondersteuningsopties kunnen bieden, waaronder live chat, e-mailondersteuning, selfservice zoals veelgestelde vragen, interactieve spraaksystemen, klassieke telefonische ondersteuning, ondersteuning voor sociale media, ondersteuning voor webcommerce en ondersteuning op locatie.
Waarom is klantenservice belangrijk?
Voor veel bedrijven zijn mensen die werkzaam zijn in klantenservicefuncties of gebruik maken van hun vaardigheden het menselijke gezicht van het bedrijf. Deze bedrijven zijn afhankelijk van medewerkers die klanten in een constructief gesprek kunnen betrekken, waardoor loyaliteit en een positieve reputatie worden bevorderd.
Daarom, als je een consumentenvertegenwoordigende rol hebt, wat gebruikelijk is in de technische industrie, dan kan je succes worden toegeschreven aan je vermogen om klanten positieve ervaringen te bieden. Het leren en ontwikkelen van de eigenschappen die een sterke medewerker van de klantenservice maken, in combinatie met praktijkervaring, kan u helpen vooruitgang te boeken in uw rol.
Wat zijn 3 belangrijke kwaliteiten van klantenservice?
#1. Actief luisteren:
Actief luisteren is essentieel om de gevoelens, wensen en behoeften van klanten te begrijpen. Het houdt ook in dat je aandacht besteedt aan de lichaamstaal en toon van de klant en wacht tot ze klaar zijn met spreken.
Een klant belt bijvoorbeeld om te klagen over een product dat hij heeft gekocht en dat niet aan zijn verwachtingen voldoet. Door naar hen te luisteren, kunt u vaststellen of ze van plan zijn een ander product te kopen en kunt u hen helpen een ruil uit te voeren.
#2. Transparantie:
Wanneer klanten hulp zoeken, willen ze niet lang wachten voordat ze aandacht krijgen. Als uw klantenvertegenwoordigers het behoorlijk druk hebben, laat klanten dan weten hoe lang ze kunnen wachten. Bedrijven maken tegenwoordig gebruik van het terugbelsysteem, waardoor klanten niet in de wacht hoeven te staan.
Maak daarom gebruik van een AI-chatbot die klanten vertelt hoeveel mensen voor hen in de rij staan en hoe lang ze waarschijnlijk op hulp zullen wachten.
#3. Interpersoonlijke vaardigheden:
Als je werk draait om omgaan met het publiek, moet je ervoor zorgen dat je goed met het publiek kunt omgaan. Interpersoonlijke vaardigheden zoals communicatie, positiviteit, flexibiliteit en verantwoordelijkheid creëren een winnende relatie met klanten. Ze scheppen vertrouwen en verbeteren de communicatie met de klant.
Dus wanneer u een telefoongesprek voert met een verergerde klant, kunt u duidelijk en rustig uitleggen hoe u hun probleem kunt oplossen. Merk op dat humor ook helpt.
Wat zijn de verantwoordelijkheden van de klantenservice?
De taakomschrijving van een medewerker van de klantenservice moet een lijst met belangrijke verantwoordelijkheden bevatten, waarvan er vele van baan tot baan vergelijkbaar zijn. Maar omdat elk bedrijf een beetje anders werkt, kunnen die verantwoordelijkheden uniek zijn voor de taken van de klantenservice van uw bedrijf.
Als vertegenwoordigers van de klantenservice bijvoorbeeld verplicht zijn om een dagelijks oproeplogboek te verstrekken, moet dit in de taakomschrijving worden vermeld. Als vertegenwoordigers van de klantenservice ook communiceren met andere afdelingen zoals verkoop, marketing en kwaliteitsborging, dan moeten ze die verantwoordelijkheden opnemen in de functiebeschrijving.
Enkele van de meest voorkomende taken van vertegenwoordigers van de klantenservice zijn:
- Luister naar de zorgen, problemen en vragen van klanten.
- Los problemen van klanten op en geef de best mogelijke antwoorden.
- Houd een positieve houding aan en reageer kalm op klachten van klanten.
- Nieuwe klantaccounts instellen.
- Trek nieuwe klanten aan door het product en bedrijf positief te promoten.
- Beveel mogelijke producten aan om aan de behoeften van de klant te voldoen.
- Verwijs indien nodig problemen en vragen door naar managers.
- Bereid rapporten en beoordelingen voor door verzamelde gegevens te verzamelen.
Wat zijn de 7 eigenschappen van goede klantenservice?
Een medewerker van de klantenservice moet goed uitgerust zijn met vaardigheden en kwaliteiten zoals:
# 1. Geduld
Geduld is een deugd en een noodzakelijk kenmerk voor vertegenwoordigers van de klantenservice. Houd er rekening mee dat de klanten van een bedrijf van verschillende typen kunnen zijn en dat ze niet allemaal even geschoold zijn. Als gevolg hiervan moet de vertegenwoordiger geduld hebben bij het omgaan met dergelijke klanten, aangezien frustratie van hun kant een klant of een potentiële klant kan frustreren.
#2. Empathie
Over het algemeen nemen klanten contact op met de klantenservice als ze problemen hebben met een product. Een klantenservice-expert moet empathie tonen en laten zien dat hij zich bewust is van de problemen die een koper heeft. Ze zijn niet alleen op de hoogte, maar zijn ook vastbesloten om zo snel mogelijk een oplossing te vinden.
#3. Oplettendheid
Wanneer uw klanten aan het woord zijn, is het van cruciaal belang dat u goed oplet. Het komt bijvoorbeeld regelmatig voor dat een klant een vraag heeft, maar niet op het juiste woord of de juiste zin kan komen. Als u echter goed let op wat uw klant zegt, kunt u misschien precies achterhalen wat ze nodig hebben.
#4. Zorg voor duidelijke communicatie
Klantenservice draait om duidelijkheid in de communicatie. Vertegenwoordigers moeten heel voorzichtig en precies zijn met hun woorden. Een enkel woord kan massale verwarring veroorzaken. Zo betekent "gratis batterijwissel" over het algemeen dat er geen kosten in rekening worden gebracht voor services. Een klant kan het echter interpreteren als "geen kosten voor de batterij".
#5. Kennis hebben van het product
Klantenondersteuningsmedewerkers zonder productexpertise kunnen rampzalig zijn voor een bedrijf. Ze moeten ook bekend zijn met het beleid van hun respectieve merken. Niet alle telefoonproducerende bedrijven bieden bijvoorbeeld een garantie van een jaar, dus als u voor die merken verkoopt, moet u bekend zijn met hun beleid.
#6. Beschikken over samenwerkingsvaardigheden
Vaak is het nodig om met verschillende teams of afdelingen te werken om een vraag van een klant te beantwoorden.
U kunt dus samenwerken met het marketingteam als het uw sociale media-accounts beheert en contact maakt met de klant. Agenten moeten uitstekende samenwerkingspartners zijn, want goede klantenservice bieden is een gedeelde verantwoordelijkheid.
#7. Wees goed gehumeurd Klantenservice Rep
Klanten vinden het soms lastig om schriftelijk te communiceren. Soms raken klanten uit frustratie gespannen. Klantenvertegenwoordigers moeten de emotionele stabiliteit hebben om kalm en vriendelijk te blijven tijdens elke interactie, zelfs als ze denken dat de klant onbeleefd is.
Hoe ga je om met een boze klant?
Hoewel het jammer is, is het vaak onvermijdelijk om een onbeschofte en ontevreden klant tegen te komen. Wanneer een slechte klantervaring zich voordoet, is het nooit te laat om de schade te beperken, en zeker nooit te laat om de geleerde lessen over te nemen.
Daarom kan een bedrijf met een groeimindset een boze consument gebruiken om zijn product te verbeteren en een betere relatie met hem op te bouwen.
Welke vragen worden gesteld in een klantenservicegesprek?
De volgende interviewvragen worden het meest gebruikt om de informatie te krijgen die merken nodig hebben om toptalent op dat gebied aan te nemen.
#1. Hoe zou u goede klantenservice omschrijven?
#2. Wat trekt je aan in deze rol?
#3. Wat is de beste klantenservice die je ooit hebt gekregen? Waarom?
#4. Kunt u een ervaring delen die u had met een slechte klantenservice?
#5. Is er een verschil tussen klantenservice en ondersteuning?
De bovenstaande vragen helpen merken kandidaten te vinden die hun onderliggende overtuigingen delen over de rol die klantenservice speelt in een organisatie. Goede kandidaten moeten kunnen uitleggen waarom klantenservice belangrijk is en bijdraagt aan succes.
Hoe een goede klant te zijn?
Hier zijn manieren om een goede klant te zijn:
- Ken uw behoeften. Zorg ervoor dat je weet wat je nodig hebt voordat je gaat springen!
- Doe je onderzoek naar het product.
- Maak kennis met wie je samenwerkt.
- Kom voorbereid met uw feiten.
- Lees eerst de gebruikershandleiding.
- Volg het advies van de vertegenwoordiger van de klant.
- Houd je houding onder controle.
- Wees geduldig.
CUSTOMER ADVOCACY: definitie, wat ze doen, salaris, programma en marketing
IDEAAL KLANTENPROFIEL: voorbeeld, hoe maak je het aan, verschil & B2B
KLANTENSERVICE REP: Betekenis, wat ze doen, vaardigheden en cv
RESOLUTIE EERSTE OPROEP: definitie, voordelen en gids voor FCR
Referenties:
