Om te slagen, moeten bedrijven positieve relaties aangaan en onderhouden met hun zakenpartners en klanten. Hiervoor wordt relatiebeheer ingezet. Relatiebeheer omvat technieken voor het vergroten van de klantondersteuning voor een bedrijf en zijn aanbod, evenals voor merkloyaliteit. Het opbouwen van relaties wordt meestal gedaan met klanten, maar het is ook gunstig voor ondernemingen. Hier definiëren we wat relatiebeheer is, met enkele strategieën voor klantrelatiebeheer voor kleine bedrijven.
Wat is relatiebeheer?
Relatiebeheer is een techniek waarbij een bedrijf een continue mate van interactie onderhoudt met zijn doelgroep en leveranciersketen. Dit beheer kan plaatsvinden tussen een bedrijf en zijn klanten, bekend als business to consumer [B2C], of tussen een bedrijf en andere bedrijven, bekend als business to business [B2B]. In plaats van de relatie als puur transactioneel te beschouwen, tracht relatiebeheer een partnerschap tot stand te brengen tussen een bedrijf en zijn klanten. Dit wordt bereikt door verkoop, service en data-analyse.
Een bedrijf kan een relatiebeheerder aanstellen om relaties op te bouwen of de functie kan worden gecombineerd met een andere marketing- of human resources (HR) rol. Het werk van een relatiemanager omvat analytische en communicatieve vaardigheden. Kleinere organisaties kunnen professionals hebben die zowel consumenten- als zakelijke interacties afhandelen. Grotere organisaties kunnen twee verschillende mensen inhuren om elk af te handelen.
Klantenbehoud, loyaliteit, winstgevendheid en tevredenheid zijn de vier componenten van relatiebeheer. De eerste bepaalt hoeveel klanten toegewijd zijn aan het merk. Herhaalverkopen en aanbevelingen worden gebruikt om loyaliteit te bepalen. De derde term heeft betrekking op de totale winst of het totale verlies van een bedrijf. Klant- en leverancierstevredenheid meet hoe goed de goederen en diensten van een bedrijf worden ontvangen.
Soorten relatiebeheer
Afhankelijk van het probleem zijn er tal van tools voor relatiebeheer beschikbaar voor bedrijven. De eerste is een business-to-consumer-relatie, terwijl de tweede een business-to-business-relatie is. De basisprincipes van elk worden hier genoemd.
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM)-systemen worden gebruikt door business-to-customer (B2C)-bedrijven om sterke relaties met hun klanten op te bouwen. CRM omvat een aanzienlijke hoeveelheid gegevens en verkoopanalyses om trends in de branche, het economische landschap en de voorkeuren van de consument te begrijpen. CRM kan ook marketingstrategieën en een ondersteuningsprogramma voor na de verkoop bevatten.
Geschreven media (zoals verkoopaankondigingen, nieuwsbrieven en enquêtes na de verkoop), videomediacommunicatie (zoals advertenties) en zelfstudies zijn gebruikelijke componenten van CRM-systemen. Voortdurende marketing is van vitaal belang voor een bedrijf, aangezien het duurder is om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Met marketing kan een bedrijf de interesses en vereisten van zijn klanten meten en campagnes opzetten om hen loyaal te houden.
Beheer van zakelijke relaties
B2B-beheer, of beheer van zakelijke relaties, ondersteunt een gezonde en productieve relatie tussen een bedrijf en zijn zakenpartners. Als gevolg hiervan gaan verkopers, leveranciers, distributeurs en andere collega's business-to-business relaties aan. Relatiebeheer kan ook deze partnerschappen helpen.
BRM heeft als doel vertrouwen te kweken, grenzen te stellen en normen en verwachtingen te versterken. Het kan ook helpen bij geschillenbeslechting, contractonderhandelingen, cross-sale mogelijkheden en risicobeheer. Bedrijven die bijvoorbeeld een lange geschiedenis met hun leveranciers hebben, kunnen mogelijk een lagere prijs voor goederen bedingen in ruil voor een snellere levering. En het hebben van een solide relatie met hen kan helpen de betalingstermijnen te verhogen van 30 naar 45 dagen.
Voorbeelden van relatiebeheer
Er zijn tal van methoden voor onderzoek naar en interactie met klanten, elk met zijn eigen voordelen. Hier zijn enkele voorbeelden van klantrelaties om u op weg te helpen.
#1. Bewaken van klantgedrag
Het begrijpen van uw klanten en hoe zij met uw product omgaan, is sterk afhankelijk van het volgen van gedrag. U zult nuttige gegevens ontdekken over koopintentie, wrijvingspunten, enzovoort, zodat u kunt identificeren wat wel en niet werkt bij uw huidige doelgroep.
Afhankelijk van de gegevens die u wilt verzamelen, zijn er verschillende manieren om klantgedrag te analyseren. U kunt de betrokkenheid bij een specifieke functie volgen, het gedrag van een specifiek gebruikerssegment volgen, enzovoort.
Met al deze informatie tot uw beschikking, bent u in een veel betere positie om het klantbehoud te verbeteren en meer loyale klanten te creëren.
#2. Geautomatiseerde feedbackverzameling
Feedback van klanten informeert u over wat uw klanten denken en voelen over uw product. Feedback is ook een betrouwbare techniek om gissen tot een minimum te beperken en gegevens te verzamelen waarmee u door de klant gewaardeerde wijzigingen kunt aanbrengen.
Implementeer enquêtes zoals CSAT of NPS om kwalitatieve en kwantitatieve feedback te krijgen en analyseer vervolgens de resultaten om bruikbare inzichten te krijgen.
Dit handmatig doen is moeilijk. Bespaar dus tijd door het proces te automatiseren en op grote schaal feedback te verzamelen met CRM-software of een speciaal feedbackplatform.
#3. Datagedreven keuzes
Met enorme hoeveelheden gegevens die openbaar beschikbaar zijn voor organisaties, is het nemen van weloverwogen beslissingen eenvoudiger dan ooit.
Klantgegevens helpen bij het detecteren van trends, het analyseren van prestaties, het voorspellen van gebruikersgedrag en nog veel meer. Hierdoor kunt u beter geïnformeerde beslissingen nemen om positieve klantrelaties te bevorderen en zakelijk succes te genereren.
#4. Gepersonaliseerde klantinteracties
Dit is een van de meest prominente voorbeelden van klantrelatiebeheer in SaaS. Uw organisatie moet zich richten op het aanbieden van interacties op maat, van het bereiken van een prospect met een gerichte marketingboodschap tot het koesteren van hen met persoonlijke hulp en het sluiten van een deal.
Personalisatie zorgt ervoor dat klanten zich gezien en begrepen voelen, wat resulteert in een sterke band tussen de organisatie en de klant.
Begin uw personalisatietraject door mensen te categoriseren op basis van gedeelde kenmerken of gedragingen. Deze informatie moet beschikbaar zijn voor alle klantgerichte afdelingen van uw bedrijf. Dit zorgt ervoor dat geen enkel onderdeel van de consumentenervaring onnodig wordt gegeneraliseerd.
#5. Geautomatiseerde klantenservice
Eenvoudig gezegd, het automatiseren van klantenondersteuning is het gebruik van technologie om uw klantenservice te verbeteren. Uw service is snel en XNUMX uur per dag beschikbaar, en dat is precies wat moderne klanten willen. Geautomatiseerde klantenservice maakt niet alleen uw gebruikers blij; het verlaagt ook de ondersteuningskosten omdat er minder menselijke agenten nodig zijn.
Chatbots zijn populair bij SaaS-bedrijven die prioriteit geven aan CS-automatisering, en je zou ze moeten overwegen als je dat nog niet hebt gedaan.
Wat is het belang van relatiebeheer?
Het schijnbare antwoord is dat relatiebeheer nieuwe en bestaande klant- en zakenpartnerrelaties creëert en versterkt. Dit kan leiden tot meer merkloyaliteit en meer efficiëntie.
Relatiebeheer kan de reputatie en winstgevendheid van een bedrijf verbeteren door nieuwe consumenten, verkopers en leveranciers aan te trekken. Dit wordt vaak bereikt door zichtbaarheid of mond-tot-mondreclame van bestaande partners.
Een ander belangrijk voordeel van relatiebeheer is de mogelijkheid om risico's te mitigeren. Relatiebeheerders kunnen hiaten (en inefficiënties) in hun toeleveringsketens opsporen door gebruik te maken van data-analyse, op maat gemaakte software en andere technieken. Dit geeft hen de mogelijkheid om op zoek te gaan naar nieuwe leveranciers of bestaande banden te verbeteren.
Effectieve strategieën voor klantrelatiebeheer
#1. Creëer een omnichannel-aanwezigheid
Het is niet hetzelfde als ouderwetse one-channel marketing. Met de komst van technologie en de aanwezigheid van klanten overal. Om met hun klanten te communiceren, moeten bedrijven verschillende kanalen in hun systemen gebruiken. U kunt eenvoudig met uw klanten communiceren en ze snel van dienst zijn dankzij een gevarieerde set communicatiemiddelen. Klanten zijn altijd op zoek naar consistente service en het is magisch om meerdere manieren te hebben om het bedrijf te bereiken voor vragen of hulp. Als gevolg hiervan kan het bieden van gepersonaliseerde klantenondersteuning via verschillende kanalen, zoals websites en telefoongesprekken, wonderen verrichten. Bovendien verhoogt een gepersonaliseerde klantrelatiebeheerervaring de klantloyaliteit, en tal van kanalen zijn meestal de favorieten van alle klanten. Als gevolg hiervan kunnen klanten aankopen doen voor alles wat ze nodig hebben, terwijl hun vragen ter plekke worden beantwoord.
#2. Automatiseer klantenservice
Klanten willen ongetwijfeld onmiddellijke reacties en snelle oplossingen voor hun problemen. En er is niets beters dan geautomatiseerde software voor klantenondersteuning. Klanten zijn meestal geïrriteerd door vertraagde reacties en zullen het merk verlaten, ongeacht hoe groot de naam is. Als gevolg hiervan moet u, om de concurrentie te winnen, het ondersteuningsproces voor klantrelatiebeheer automatiseren, waardoor u snel kunt reageren. CRM-integratie verbetert het beheer van klantverbindingen aanzienlijk. U kunt naast CRM ook gebruikmaken van aanvullende technologieën voor klantenondersteuning.
Er zijn verschillende directe klantenservicemethoden beschikbaar, waaronder chatbots, die de beste resultaten opleveren. Chatbots worden vaak gebruikt voor onmiddellijke reacties, verbeterde klantrespons en hogere klanttevredenheid en retentie. Bovendien zijn deze ondersteuningstechnologieën voor klantrelatiebeheer eenvoudig te integreren in het klantenondersteuningssysteem en kunnen ze op elk moment met klanten communiceren.
Over het algemeen zoeken organisaties naar technologieën die hen kunnen helpen de arbeidskosten te verlagen, en CRM kan de meeste ondersteuningstaken voor klantrelatiebeheer automatiseren. Als gevolg hiervan hoeven bedrijven niet meer personeel in dienst te nemen om te reageren op vragen van klanten, en kan het eenvoudig worden gecontroleerd door middel van automatisering. Ook krijgen klanten sneller antwoord op hun vragen. Als gevolg hiervan is het duidelijk dat het geautomatiseerde klantenondersteuningssysteem op efficiënte wijze snel reageert en tegelijkertijd de frustratie van lange wachttijden bij het omgaan met echte mensen vermindert.
#3. Sociale netwerksites
Ook klantrelatiebeheer via social media wordt steeds populairder. Klanten bespreken hun positieve en negatieve ervaringen doorgaans op socialemediakanalen. Het leukste aan sociale media is dat het klanten en merken in staat stelt om met elkaar in contact te komen en ideeën en perspectieven uit te wisselen.
Sociale mediaplatforms zoals Facebook, Twitter, Instagram en andere worden vaak door bedrijven gebruikt om met hun klanten te communiceren en het beheer van klantrelaties te verbeteren. Bedrijven streven ernaar om snel te reageren via socialemediakanalen en om te reageren op berichten en sociale beoordelingen om de loyaliteit en het vertrouwen van klanten te bevorderen.
#4. Potentiële klanten
Inzicht in uw demografische doelgroep en hun veranderende behoeften aan effectieve klantenservice is van cruciaal belang. Als u de doelgroep en hun kooppersoonlijkheden begrijpt, kunt u veel geld verdienen. Verzamel om te beginnen gegevens zoals demografische en gedragskenmerken, hobby's, ambities en obstakels. En om de verwachtingen van klantrelatiebeheer te begrijpen, moet u beginnen met het evalueren van de verkregen gegevens, wat ook gemakkelijk kan worden bereikt met een effectieve CRM. Dit helpt u bij het ontwikkelen van een kopersprofiel. Door het kopersprofiel als hulpmiddel te gebruiken, kunt u ervoor zorgen dat uw klantenserviceteam zich richt op de eisen en verwachtingen van de consumenten en dienovereenkomstig diensten levert.
Bovendien kunnen hierdoor promotionele marketingcampagnes worden gericht op een bepaalde bevolking op basis van hun wensen. Concentreren op de doelgroep bespaart u duidelijk tijd en geld op marketingcampagnes en stelt u in staat om op de juiste plek te investeren op basis van uw doelgroep. Voldoen aan de behoeften van klanten en hen gepersonaliseerde oplossingen aanbieden, leidt uiteindelijk tot hogere inkomsten voor het bedrijf.
#5. Creëer een Customer Journey-structuur
Managers moeten elke fase van het aankoopproces van de klant zorgvuldig onder de loep nemen om tot succesvolle conversies te komen. Een uitstekende klantrelatiebeheerervaring wordt gegarandeerd door uitstekende service te bieden bij elk contactpunt. Bovendien kunnen organisaties gemakkelijk proberen elk contactpunt te identificeren, zoals e-mailmarketing, digitale campagnes, directe ontmoetingen of andere marketing- of communicatiekanalen.
Marketingteams beoordelen doorgaans de mapping van het klanttraject, die meerdere klantstappen omvat. Deze processen omvatten onderzoek, vergelijking, aankoop en installatie. Emoties komen in beeld op elk niveau van de consumentenreis. Daarom moet u aangeven welke ondersteuningskanalen voor klantrelatiebeheer op elk punt van de klantreis kunnen worden gebruikt. Deze strategieën helpen bij het verbeteren van klantrelaties en het oplossen van klantproblemen.
Het klantrelatiebeheertraject is een essentieel onderdeel van de groei van elk bedrijf. Het zou ook heel nuttig zijn om het pad en de vele stappen te begrijpen die klanten doorlopen om de producten te kopen.
Lees ook: LEVERANCIERSRELATIEBEHEER SRM: definitie, processen en belang
Software voor klantrelatiebeheer (CRM) voor kleine bedrijven
#1. Vtiger
Vtiger heeft de titel van beste alles-in-één CRM-software voor kleine bedrijven gewonnen. Het organiseert al uw contacten en deals, evenals inventaris, marketing, ondersteuningsdesk, projectbeheer en papierwerk.
Je zou denken dat als je dit allemaal in de gebruikersinterface propt, het een puinhoop wordt. Vtiger daarentegen houdt het simpel: er is een paneel voor elke belangrijke functieset, met eenvoudige navigatie bovenaan. Als u van scherm moet wisselen, bijvoorbeeld als u naar uw inventaris kijkt en terug wilt naar uw verkooppijplijn, klikt u op het hamburgermenu in de linkerbovenhoek. Hierdoor wordt een groot menu weergegeven, zodat u snel naar de gewenste locatie kunt gaan.
#2. Stroomlu
Zolang er minimaal acht mensen met je werken, biedt Flowlu behoorlijke stroom tegen een redelijke prijs. U kunt verkoop integreren met projecten, financiële functies, samenwerking, klantportals en kennisbanken met een overzichtelijke gebruikersinterface en een uitgebreide onboarding-takenlijst. Het is een alles-in-één CRM dat zich richt op projectmanagement en bedrijfsvoering.
Je krijgt elke dag een stroom recente berichten als je inlogt. Om iedereen op dezelfde pagina te krijgen, kun je een snelle peiling houden of mededelingen typen. Vanaf daar kan het menu aan de linkerkant u overal naartoe brengen, met snelkoppelingen om nieuwe projecten, deals of contacten tot stand te brengen zonder twee of drie keer te hoeven klikken.
#3. Zoho-CRM
Als u uw projecten wilt volgen, kunt u een soepele koppeling tot stand brengen met Zoho Projects, waarmee u na configuratie toegang heeft tot uw taken vanaf het CRM-dashboard. Dat is slechts een van de honderden verschillende Zoho-apps waarmee de CRM-interface werkt, en de meeste bieden een genereus gratis abonnement of gemakkelijk toegankelijke abonnementen. U kunt upgraden en downgraden als uw geld het toelaat.
#4. Capsule
Capsule combineert een krachtig CRM met een solide tool voor projectbeheer. Het waardeert het belang van gebruikerservaring, net als veel effectieve productiviteitstools. Het biedt een eenvoudig te gebruiken gebruikersinterface en een dashboard dat de overweldiging op afstand houdt. Dit is belangrijk omdat het verhogen van de productiviteit vergelijkbaar is met de discipline van een onbeperkt diner: als je voedsel op je bord stapelt, zul je te veel eten (burn-out) of voedsel verspillen (dingen ongedaan laten).
#5. Versverkoop
Programma's zoals Freshsales houden de moeilijkheidsgraad laag, maar niet zodanig dat het alle bruikbaarheid verliest. Wanneer u het onboardingproces voltooit, wordt u gevraagd om onmiddellijk uw leads, taken en afspraken toe te voegen. Elke pagina heeft zijn eigen Wat is het nut van deze pagina? Als u wilt weten wat er bij elke klik gebeurt, klikt u op de koppeling waarmee de Help wordt geopend. Freshsales illustreert ook hoe u deze mogelijkheden kunt gebruiken om de efficiëntie van uw bedrijf te verbeteren. En hey, als iets te mysterieus is, kun je het Freshsales-team bellen, wat niet alle andere opties op deze lijst bij alle abonnementen doen.
Wat zijn de 5 stadia van relatiebeheer?
- In contact komen met een potentiële klant.
- Nieuwe klanten krijgen.
- Conversie.
- Klantenbehoud is belangrijk.
- Toewijding aan de klant.
Wat is goed relatiebeheer?
Goed relatiebeheer gaat net zo goed over communicatie, geschillenbeslechting en menselijke vaardigheden als over de technische componenten van een specifiek bedrijf of een specifieke branche.
Wat zijn de 3 C's van relatieopbouw?
Communicatie, compromissen sluiten en toewijding zijn de drie C's van het opbouwen van relaties.
Ten slotte,
Succes houdt veel meer in dan alleen het hebben van een uitstekend product, service of merknaam. Natuurlijk kunnen deze een paar nieuwe klanten en leveranciers opleveren, maar zijn ze genoeg om ze te behouden? Relatiebeheer moet door bedrijven worden gebruikt om hun succes te verzekeren. Dit is een strategie voor het aantrekken en behouden van nieuwe consumenten en leveranciers, het vergroten van merkloyaliteit, het verhogen van de winstgevendheid, het identificeren van inefficiënties en het beperken van risico's. Sommige bedrijven gebruiken gespecialiseerde tools zoals software, terwijl andere een professionele persoon inhuren die bekend staat als relatiebeheerder.
Gerelateerde artikelen
- CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEMS: definitie, voorbeelden en beste strategieën
- Wat is Customer Relationship Management Tools: definitie, proces en voorbeelden
- EEN ZAKELIJKE RELATIE OPBOUWEN: Effectieve stappen en tips voor elk bedrijf (alles wat u nodig heeft)
- CUSTOMER JOURNEY: Betekenis en hoe de kaarten te gebruiken om een unieke klantervaring te creëren
Referenties
