IT-servicemanagement (ITSM) is simpelweg het proces van het implementeren, beheren en leveren van IT-services. ITSM uitgevoerd volgens de hoogste normen zal de organisatie op verschillende manieren ten goede komen, die we in dit artikel zullen onderzoeken. Daarnaast zullen we de verschillende ITSM-tools en certificeringen zien die voor u beschikbaar zijn om te verkennen.
Wat is ITSM?
IT-servicemanagement, ook wel ITSM genoemd, is in wezen het proces waarmee IT-professionals de end-to-end levering van IT-services aan klanten beheren. Dit omvat alle processen en activiteiten die betrokken zijn bij het ontwerpen, ontwikkelen, leveren en ondersteunen van IT-services.
Centraal in ITSM staat het uitgangspunt dat IT als een dienst moet worden geleverd. Een veelvoorkomend ITSM-scenario is het aanvragen van nieuwe uitrusting, zoals een laptop. U dient uw verzoek in via een portaal, vult een ticket in met alle relevante details en start een herhalende cyclus. Het ticket wordt vervolgens doorgestuurd naar de wachtrij van het IT-team, waar nieuwe verzoeken worden geprioriteerd en opgelost.
Het belang van ITSM
ITSM is voordelig voor uw IT-team en servicemanagementprincipes kunnen uw hele organisatie ten goede komen. ITSM verhoogt de efficiëntie en productiviteit. Een gestructureerde benadering van servicemanagement stemt IT ook af op bedrijfsdoelen door de dienstverlening te standaardiseren op basis van budgetten, middelen en resultaten. Het verlaagt de kosten en gevaren en verbetert tegelijkertijd de consumentenervaring.
Enkele van de meest voorkomende ITSM-voordelen zijn:
- IT-teams integreren met zakelijke prioriteiten, gemeten aan de hand van successtatistieken
- Faciliteren van interdepartementale samenwerking
- Het samenbrengen van IT- en ontwikkelingsteams door middel van verbeterde projectmanagementmethoden
- IT-teams in staat stellen informatie te delen en continu te verbeteren
- Toenemende aanvraagcoördinatie voor betere service
- Toenemende klantgerichtheid door selfservice en verbeterde workflows
- Sneller reageren op significante incidenten en toekomstige incidenten voorkomen
Dit alles verlaagt de kosten en leidt tot een betere service.
ITSM-processen
Wat zijn ITSM-processen precies? ITIL versie 4 is onlangs overgestapt van het aanbevelen van ITSM-“processen” naar het introduceren van 34 ITSM-“praktijken” om “elementen als cultuur, technologie, informatie en gegevensbeheer in overweging te nemen om een holistische visie op de manier van werken te krijgen”. Deze uitgebreidere aanpak sluit beter aan bij de realiteit van moderne organisaties.
Een van de belangrijkste ITSM-processen zijn:
#1. Afhandelen van serviceaanvragen
Service Request Management is een gestandaardiseerd systeem voor het behandelen van een breed scala aan serviceverzoeken van klanten, zoals verzoeken om toegang tot applicaties, software-upgrades en hardware-updates. De werkstroom voor serviceverzoeken bevat vaak herhalende verzoeken en profiteert substantieel van het bieden van expertise aan klanten en het automatiseren van sommige bewerkingen.
#2. Beheer van informatie
Kennismanagement is het proces van het ontwikkelen, verspreiden, gebruiken en beheren van de kennis en informatie van een organisatie. Het verwijst naar een interdisciplinaire benadering om bedrijfsdoelen te bereiken door het meest effectieve gebruik van informatie.
#3. Beheer van IT-activa
IT-activabeheer (ook bekend als ITAM) is het proces om ervoor te zorgen dat de activa van een organisatie correct worden geïdentificeerd, geïnstalleerd, onderhouden, verbeterd en verwijderd. Simpel gezegd, het zorgt ervoor dat de belangrijke activa van uw organisatie, zowel feitelijke als immateriële, worden vastgelegd en gebruikt.
#4. Afhandelen van incidenten
Het proces van reageren op een onverwachte gebeurtenis of serviceonderbreking en het herstellen van de service naar de operationele staat staat bekend als incidentbeheer. Met alle digitale services waarop bedrijven tegenwoordig vertrouwen, zijn er meer mogelijke storingspunten dan ooit tevoren, dus dit proces moet gereed zijn om te reageren op problemen en deze op te lossen zodra ze zich voordoen.
#5. Probleemoplossing
De praktijk van het ontdekken en aanpakken van de oorzaken van problemen in een IT-service staat bekend als probleembeheer. Issuemanagement omvat niet alleen het lokaliseren en oplossen van voorvallen, maar ook het herkennen en begrijpen van de onderliggende redenen voor een incident en het bepalen van de beste strategie om de belangrijkste oorzaken uit te roeien.
#6. Veranderingsmanagement
Wijzigingsbeheer garandeert dat standaardprotocollen worden gevolgd voor een efficiënte en tijdige afhandeling van alle wijzigingen in de IT-infrastructuur, of het nu gaat om het uitrollen van nieuwe services, het beheren van bestaande services of het oplossen van codefouten. Goed verandermanagement geeft context en transparantie om knelpunten te voorkomen en risico's te minimaliseren.
ITSM-tools
Er zijn tal van ITSM-tools op de markt. Hier zijn enkele van de meest populaire
#1. NinjaEen
NinjaOne biedt een platform voor bewaking en beheer op afstand dat alle apparaten en gebruikers ondersteunt. Het omvat RMM, eindpuntbeheer, patchbeheer, back-up, servicedesk, externe toegang en andere functies. Het kan real-time informatie leveren over al uw IT-activa. Daarnaast helpt het u met IT-documentatie en software-implementatie.
#2. SuperOps.ai
Om geweldige IT-services aan klanten te bieden, is het uitgebreide ITSM-platform van SuperOps.ai een natuurlijke combinatie van moderne ticketing en eenvoudig activabeheer.
SuperOps.ai is een totaaloplossing voor IT- en serviceteams die ticketing, inventaris, facturering, facturering en activabeheer afhandelt. Het heeft een rijk, voortdurend groeiend ecosysteem van integraties van derden waarmee u de mogelijkheden van uw platform kunt vergroten en uw technische stack dichter bij elkaar kunt brengen.
#3. Jira-servicebeheer
Elke teamgrootte kan profiteren van de zelfbeheerde oplossing. Er zijn twee opties. Datacenter ($ 12000 per jaar) en Server ($ 16500 eenmalige aankoop). Het is 30 dagen gratis te proberen.
Jira is een uitstekende servicedesk-oplossing voor elk team, inclusief personeelszaken en juridische zaken. Door Confluence te combineren met Jira, heb je een kennisbank. Dit platform kan zowel on-premise als in de cloud worden ingezet. Het is ontworpen voor teamwerk en biedt geavanceerde automatisering.
#4. Verkoopsteam
Salesforce biedt een platform voor IT-servicebeheer dat zich richt op het verbeteren van de klantervaring. Het platform faciliteert klantbetrokkenheid via verschillende digitale platforms. Salesforce helpt u ook bij het creëren van intelligente workflows die uw bedrijfsactiviteiten kunnen automatiseren.
Salesforce kan wonderen verrichten voor callcenterbedrijven door slimme productiviteitstools te bieden die de managementefficiëntie verbeteren. Het beste kenmerk van Salesforce is toch wel het AI-gestuurde systeem, waarmee bedrijven kunnen upsellen en hun omzet kunnen verhogen.
#5. Zendesk ITSM
Zendesk ITSM is een ondersteuningsticketsysteem en software voor klantenservice. Het biedt een livechatfunctie en berichtenuitwisseling. De ondersteuningsstrategie helpt u bij het volgen, prioriteren en oplossen van klanttickets.
#6. Schrijf
Wrike biedt software voor het beheer van verschillende werkstromen. Het bevat de functionaliteit om teams bij te houden en inzicht te geven in hun werk. Het is een uniform, robuust platform dat alle tools voor IT-projectbeheer omvat.
#7. SolarWinds-servicedesk
Voorheen was het Samanage-serviceplatform SolarWinds Service Desk. Met de servicedesk van SolarWinds kunt u het servicebeheer in uw hele organisatie op 150 verschillende manieren automatiseren.
ITSM-certificering?
Vanwege zijn populariteit en betekenis is ITSM-training nu vereist. Gelukkig zijn er verschillende ITSM-certificeringen beschikbaar, of je nu een groentje bent die je vaardigheden probeert aan te scherpen of een ervaren expert bent die je kennis wil uitbreiden. Een van die ITSM-certificeringen is ITIL, en we zullen de verschillende beschikbare opties in dit gedeelte bekijken.
ITIL-certificeringen zijn leveranciersonafhankelijk en bieden een flexibele benadering van het ITIL-framework. Het bestaat uit een reeks referenties die zich richten op verschillende onderdelen van ITIL best practices. Dankzij de gelaagde structuur kunnen kandidaten eenvoudig hun individuele disciplineconcentratie en belangrijkste interessegebieden selecteren. De certificeringsniveaus in het ITIL 4-raamwerk zijn als volgt geclassificeerd:
#1. Stichting ITIL
Deze cursus laat kandidaten kennismaken met ITIL 4, waardoor ze ITSM kunnen zien als een end-to-end operationeel model voor het ontwerp, de levering en de voortdurende evolutie van door technologie ondersteunde goederen en diensten.
Deze certificering is het meest geschikt voor mensen die een fundamenteel begrip van het ITIL-framework moeten verwerven, voor degenen die ITIL willen gebruiken om hun ITSM te verbeteren, of voor degenen wiens bedrijven recentelijk ITIL hebben geïmplementeerd en er een algemeen bewustzijn van willen krijgen.
De componenten van deze certificering omvatten de leidende principes van ITIL 4, de vier dimensies van servicemanagement, de ideeën van Lean, Agile en DevOps en hoe deze zakelijke waarde genereren, en hoe ITIL-praktijken gespecificeerd in ITIL 4 de waarde van huidige processen kunnen behouden .
#2. ITIL 4 Beheerprofessional
Deze certificering biedt zowel een praktisch als technisch inzicht in het uitvoeren van succesvolle IT-ondersteunde services, teams en procedures. Het omvat fundamentele servicebeheeractiviteiten en bewaakt alle soorten betrokkenheidsinteracties tussen een serviceprovider en zijn gebruikers, klanten, providers en partners. Het bevat de volgende elementen:
- Klantlevering van innovatieve en betrouwbare technologieondersteunde services in een krachtige omgeving
- Ondersteuning bieden voor IT-ondersteunde producten en services
- Tools om de tevredenheid van stakeholders te vergroten
- Leer meer over Agile- en Lean-benaderingen, evenals over technologische praktijken en technologieën zoals cloud, automatisering en geautomatiseerd testen.
- Verwerf de praktische vaardigheden die nodig zijn om een IT-organisatie op te bouwen die voortdurend evolueert.
#3. ITIL 4 Strategisch Leider
Er zijn twee modules in de ITIL4 Strategic Leader-certificering:
- ITIL 4 Strateeg Direct Plan & Verbeter en
- ITIL 4 Leader Digitale & IT-strategie.
Het behalen van deze certificering geeft aan dat u een grondig begrip heeft van hoe technologie de bedrijfsstrategie aandrijft en leidt. Het schetst technieken voor huidige en toekomstige IT-managers om digitale concepten te ontwikkelen en te implementeren die tegemoetkomen aan opkomende technologische problemen. Deze certificering is bedoeld om:
- Praktisch en strategisch advies geven over het aansturen van teams op verschillende niveaus.
- Laat het digitale bedrijfsplan samenwerken met de IT-strategie.
- Ontdek hoe opkomende technologieën voor onrust zorgen in organisaties.
- Leer hoe u kunt reageren op technologische vooruitgang
#4. ITIL Mastercertificaat
De ITIL Master-certificering valideert de competentie van een kandidaat om ITIL-ideeën, -processen en -procedures toe te passen in een professionele omgeving.
Kandidaten voor de ITIL Master-certificering moeten kunnen aantonen en verdedigen hoe ze persoonlijk een verscheidenheid aan ITIL Framework-expertise, -ideeën en -procedures hebben gekozen en gebruikt, evenals ondersteunende managementbenaderingen, om de gewenste bedrijfsresultaten te bereiken.
Waarom is het nodig om een ITSM-certificering te behalen?
Hieronder volgen enkele van de belangrijkste voordelen van het behalen van een ITSM-certificering:
#1. ITIL Framework en inzicht in processen
Deelnemers aan het ITIL-certificeringsprogramma kunnen een grondig inzicht krijgen in ITSM-activiteiten die kunnen worden gebruikt om zakelijk succes in IT-bedrijfscontexten te stimuleren.
#2. Zorg voor consistente naleving van wereldwijde ITSM-normen
ITIL voldoet aan diverse internationale kwaliteitsnormen, waaronder de ISO/IEC 20000 wereldwijde norm voor IT-servicemanagementsystemen. Vanwege de wereldwijde reikwijdte en compatibiliteit van het ITIL-framework met andere toonaangevende concepten, kunnen gecertificeerde ITIL-specialisten hun vaardigheden toepassen op een breed scala aan ondernemingen en sectoren, zelfs in andere landen.
#3. Werkgevers geven de voorkeur aan gecertificeerde professionals.
Werknemers met functiespecifieke kwalificaties zijn zelfverzekerder, betrouwbaarder en beter geïnformeerd; ze worden sneller bekwaam in hun rol nadat ze in dienst zijn genomen; en ze volbrengen hun taken met meer succes, volgens studies. Deze factoren tonen aan waarom ITIL-gecertificeerd personeel gewild is voor IT-werk.
U kunt uw bedrijf klaarstomen voor succes door ITSM-principes te omarmen en ITSM-certificering te behalen. Bel ITarian een keer om uw IT-beheerstrategie te stroomlijnen.
ITIL versus ITSM
Als uw bedrijf beter wil begrijpen hoe het momenteel IT-ondersteuning levert, moet het eerst het onderscheid begrijpen tussen ITSM en ITIL (Information Technology Management System vs Information Technology Infrastructure Library). Kort gezegd verwijst ITSM naar de volledige verzameling processen die een bedrijf gebruikt om zijn IT-services voor klanten te beheren, terwijl ITIL verwijst naar een specifiek ITSM-raamwerk.
ITSM versus ITIL: wat ze betekenen
ITSM-definitie
IT Service Management (ITSM) verwijst naar het proces van het beheer van operationele IT-services. IT-servicebeheer (ITSM) legt uit hoe een organisatie IT-servicelevering mogelijk maakt, inclusief het beheer van alle middelen en mensen die betrokken zijn bij het leveren ervan, zoals IT-beheerders, serviceproviders, leveranciers en klanten. ITSM omvat een aantal kritieke tactische IT-principes, waaronder, maar niet beperkt tot, de werking van een IT-servicedesk (inclusief helpdeskfunctionaliteit).
ITIL-definitie
ITIL is een acroniem dat staat voor Information Technology Infrastructure Library. Zoals eerder gezegd, is het een set specifieke IT-servicemanagementfuncties die zich richten op het koppelen van IT-services aan bedrijfsdoelstellingen. ITIL is een cruciaal, best-practice-framework voor ITSM, en het gebruik van ITIL-concepten kan u helpen succesvoller te werken door een organisatie in staat te stellen de bedrijfswaarde te optimaliseren door het gebruik van technologie.
ITIL, dat in de jaren 1980 werd opgericht door de Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) van de Britse regering, is uitgegroeid van een verzameling van meer dan 30 boeken tot een gestroomlijnde groep van 7 boeken die de meest recente versies van het raamwerk definiëren. De meest recente editie, ITIL 4, weerspiegelt de toegenomen acceptatie van cloudgebaseerde en digitale technologieën door ondernemingen in verschillende sectoren. Als resultaat benadrukt het:
- Technologie-integratie met de hele bedrijfsstructuur en -cultuur
- Samenwerking tussen afdelingen
- Klant opmerkingen
De ITIL-benadering is de meest gebruikte reeks principes om uw bedrijf als een klant te behandelen en diensten op de meest efficiënte manier te leveren. De meest recente incarnatie kan worden gezien als een omarming van zakelijke flexibiliteit in IT.
ITSM versus ITIL: wat is het verschil?
Het verschil tussen ITSM en ITIL wordt voornamelijk bepaald door de relatie tussen de twee concepten. ITSM legt uit hoe een specifieke organisatie haar IT-services beheert, terwijl ITIL een raamwerk voor ITSM is dat een specifieke set processen en regels voor IT-serviceverlening specificeert.
De evolutie van de twee concepten kan de verschillen tussen ITSM en ITIL helpen verklaren. ITSM is sinds de oprichting geëvolueerd om te voldoen aan de vereisten voor standaardisatie tussen bedrijven. Naarmate ITSM evolueerde, evolueerden ook verschillende ITSM-frameworks van verschillende bedrijven en delen van de wereld. ITIL is een van deze frameworks en het is het meest uitgebreide en meest gebruikte.
Het concept van projectmanagement en de vele beschikbare benaderingen van projectmanagement zouden een geschikt voorbeeld zijn. Terwijl projectmanagement verwijst naar de standaardisatie van methoden die door een bepaald bedrijf worden gebruikt om projecten af te handelen, schrijven methodologieën zoals Agile en Waterfall hun eigen gespecialiseerde kaders (dwz specifieke processen en standaarden) voor om projecten op specifieke manieren te beheren.
Is ServiceNow een ITSM?
ServiceNow is inderdaad een ITSM-oplossing.
Is SAP een ITSM-systeem?
SAP is een ITSM die voldoet aan en is gecertificeerd door de Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
Wat zijn de 4 P's van servicemanagement?
Mensen, processen, producten of technologie en partners of leveranciers zijn de vier P's van servicemanagement.
Wie maakt er gebruik van ITSM-tools?
IT-servicedesks en IT-dienstverleningsfuncties zijn de meest voorkomende gebruikers van ITSM-technologieën.
Samengevat
ITSM vormt de kern van de modernisering van organisaties. Naarmate de opkomst van door software aangedreven services doorgaat, stellen IT-serviceteams in ondernemingen mensen en teams in staat om sneller waarde te bieden. De functie van het IT-team is verschoven van het ondersteunen van het bedrijf naar het onderscheidend maken van de business. Het is tijd om ITSM-methodologieën te verschuiven om de nadruk te leggen op samenwerking, gebruiksgemak en snellere waardelevering.
Gerelateerde artikelen
- Beste 20-software voor wijzigingsbeheer in 2023: gedetailleerde beoordelingen
- BESLUITVORMINGSKADER: het beste kader voor effectieve besluitvorming
- ITIL: Betekenis, Stichting, Proces & Certificaat
- SERVICEMANAGEMENTSYSTEMEN: definitie, componenten en belang
Referenties
