WORKFORCE MANAGEMENT CALLCENTER: Functieomschrijving, Training & Best Practices

Callcenter voor personeelsbeheer
Afbeelding tegoed: Intradiem
Inhoudsopgave Verbergen
  1. Wat is Contact Center Workforce Management?
  2. Wat doet Workforce Management in een callcenter?
  3. Waarom is WFM belangrijk in de callcenterindustrie?
  4. Workforce Management Callcenter Functieomschrijving
    1. #1. Voorspelling en planning
    2. #2. Planning en personeelsplanning
    3. #3. Realtime monitoring en therapietrouw
    4. #5. Prestatieanalyse en rapportage
    5. #6. Samenwerking en communicatie
  5. Callcentersoftware voor personeelsbeheer
    1. #1. NICE personeelsbeheer
    2. #2. Verint MonetWFM
    3. #3. Genesys Pure Cloud
    4. #4. Aspect Personeelsbeheer
    5. #5. Calabrio WFM
    6. #6. Teleoptie WFM
    7. #7. Monet-software
  6. Training callcenter personeelsmanagement
    1. #1. Callcenter operaties
    2. #2. Workforce Management-concepten
    3. #3. Forecasting en vraagplanning
    4. #4. Personeelsplanning
    5. #5. Realtime monitoring en therapietrouw
    6. #6. Prestatieanalyse en rapportage
    7. #7. Communicatie en samenwerking
    8. #8. Hulpmiddelen voor technologie en personeelsbeheer
    9. #9. Continue verbetering en best practices
    10. #10. Naleving van de regelgeving
  7. Hoe beheert u de werkdruk in een callcenter?
  8. Wat zijn de 5 stappen van goed werklastbeheer?
  9. Wat zijn drie technieken om uw werklast te beheren?
  10. Best practices voor callcenterpersoneelsbeheer
    1. #1. Nauwkeurige voorspelling
    2. #2. Realtime monitoring en therapietrouw
    3. #3. Flexibel plannen
    4. #4. Training en ontwikkeling van agenten
    5. #5. Prestatieanalyse en rapportage
    6. #6. Continue verbetering
    7. #7. Samenwerking met andere afdelingen
    8. #8. Betrokkenheid en motivatie van agenten
    9. #9. Automatisering en technologie-integratie
    10. #10. Naleving van voorschriften
  11. Gerelateerde artikelen
  12. Referenties

Er is een gevoel van voldoening wanneer u een callcenter van een klant belt en vrijwel onmiddellijk iemand opneemt en u te woord staat zonder dat u enkele minuten hoeft te wachten. Nou, het is geen pure magie, het is gewoon het personeelsbeheer in het callcenter. De personeelsmanager zorgt ervoor dat er altijd voldoende agenten zijn om de telefoontjes van klanten te beantwoorden. De rol van personeelsbeheer in een callcenter is cruciaal voor een efficiënte en effectieve bedrijfsvoering. Professionals op het gebied van personeelsbeheer zijn verantwoordelijk voor het voorspellen van gespreksvolumes, het maken van planningen, het bewaken van realtime prestaties en het optimaliseren van de personeelsbezetting om de doelstellingen op serviceniveau te halen. Laten we eens kijken naar wat personeelsbeheer in een callcenter inhoudt, de functiebeschrijving, beschikbare training voor personeelsmanagers, software die het werk gemakkelijk maakt en de beste WFM-praktijken.

Wat is Contact Center Workforce Management?

Personeelsbeheer is een reeks procedures die in contactcenters worden gebruikt om een ​​voldoende aantal agenten in te plannen die over de nodige vaardigheden beschikken. Contact Center Workforce Management (WFM) is het proces van het effectief beheren en optimaliseren van het personeelsbestand in een contactcenteromgeving. Het omvat verschillende activiteiten en strategieën gericht op het voorspellen van de vraag van klanten, planningsagenten, het bewaken van real-time prestaties en het maximaliseren van de operationele efficiëntie. Het primaire doel van het personeelsbeheer van het contactcenter is ervoor te zorgen dat het juiste aantal bekwame agenten op het juiste moment beschikbaar is om klantinteracties af te handelen en de doelstellingen op serviceniveau te behalen.

Wat doet Workforce Management in een callcenter?

Workforce management (WFM) in een callcenter omvat verschillende activiteiten en verantwoordelijkheden gericht op het optimaliseren van personeelsbezetting, planning, prognoses en prestatiebeheer. Het primaire doel van personeelsbeheer is ervoor te zorgen dat het juiste aantal agenten met de juiste vaardigheden beschikbaar is om klantinteracties effectief en efficiënt af te handelen. 

Waarom is WFM belangrijk in de callcenterindustrie?

Een van de voordelen van personeelsbeheer in callcenters is dat het planningen optimaliseert, het moreel van de werknemers stimuleert, de werkstromen van agenten stroomlijnt en rapportage stroomlijnt. Over het algemeen speelt WFM een cruciale rol bij het optimaliseren van callcenteractiviteiten, het verbeteren van de klantenservice, het beheersen van kosten en het creëren van een positieve werkomgeving voor agenten. Het stelt callcenters in staat hun personeelsbestand af te stemmen op de eisen van de klant, wat resulteert in verhoogde efficiëntie, productiviteit en klanttevredenheid.

Workforce Management Callcenter Functieomschrijving

Als specialist op het gebied van personeelsbeheer in een callcenter speel je een cruciale rol bij het waarborgen van optimale personeelsbezetting, efficiënte planning en effectief prestatiebeheer om de doelstellingen op serviceniveau te behalen. De feitelijke taakomschrijving van een callcenterspecialist voor personeelsbeheer kan variëren, afhankelijk van de specifieke organisatie en haar vereisten. U gebruikt echter data-analyse, prognosetechnieken en tools voor personeelsbeheer om weloverwogen beslissingen te nemen en operationele uitmuntendheid te stimuleren. Hieronder volgen enkele van de algemene verantwoordelijkheden die u moet uitvoeren:

#1. Voorspelling en planning

De eerste op onze lijst is prognoses en planning. Dit omvat meestal het analyseren van historische gespreksvolumegegevens en andere relevante factoren om toekomstige gespreksvolumes nauwkeurig te voorspellen. Het omvat ook het overwegen van seizoenspatronen, marketingcampagnes en andere variabelen die van invloed kunnen zijn op het belvolume. Ten slotte wordt van u verwacht dat u samenwerkt met belanghebbenden om de zakelijke behoeften te begrijpen en deze op te nemen in de personeelsplanning.

#2. Planning en personeelsplanning

De tweede taakomschrijving of verantwoordelijkheid van een medewerker van een callcenter voor personeelsbeheer is het maken en onderhouden van agentplanningen die aansluiten bij het verwachte belvolume en de doelstellingen op het gebied van serviceniveau. De callcenterspecialist zal de personeelsbezetting moeten optimaliseren om een ​​adequate dekking te garanderen en tegelijkertijd de kosten te beheersen. Wat nog belangrijker is, is dat hun verantwoordelijkheden zich uitstrekken tot het balanceren van de voorkeuren van agenten, vaardigheden en nalevingsvereisten bij het maken van planningen.

#3. Realtime monitoring en therapietrouw

Het volgende punt op de lijst is realtime monitoring en therapietrouw. Dit richt zich op het in realtime monitoren van callcenteractiviteiten om ervoor te zorgen dat planningen en service level agreements worden nageleefd. Het omvat ook het bijhouden van belangrijke statistieken, zoals serviceniveau, gemiddelde afhandelingstijd en naleving door agenten. Bovendien houdt het in dat eventuele afwijkingen of problemen snel worden geïdentificeerd en aangepakt om de prestatiedoelstellingen te behouden.

#5. Prestatieanalyse en rapportage

Het vijfde punt op onze lijst is prestatieanalyse en rapportage. Dit gaat over het genereren van rapporten over de prestaties van het callcenter, de efficiëntie van het personeel en andere relevante statistieken. Het omvat ook het analyseren van gegevens om trends, patronen en verbeterpunten te identificeren. Ten slotte bieden ze inzichten en aanbevelingen aan het management voor het optimaliseren van strategieën voor personeelsbeheer.

#6. Samenwerking en communicatie

Het laatste punt op onze lijst is samenwerken met callcentermanagers, supervisors en andere belanghebbenden om de zakelijke vereisten te begrijpen en strategieën voor personeelsbeheer op elkaar af te stemmen. Callcenterspecialisten voor personeelsbeheer onderhouden ook open communicatiekanalen met agenten om planningsproblemen aan te pakken en prestatiefeedback te geven. Het strekt zich ook uit tot nauwe samenwerking met andere afdelingen zoals werving, training en IT om naadloze coördinatie en effectief personeelsbeheer te garanderen.

Lees ook: ARBEIDSOPTIMALISATIE: definitie, best practices en softwareoplossingen

Callcentersoftware voor personeelsbeheer

Er zijn verschillende softwareoplossingen voor personeelsbeheer beschikbaar voor callcenters die helpen bij het optimaliseren van personeelsbezetting, planning, prognoses en prestatiebeheer. Over het algemeen heeft elke software zijn eigen functies, prijsmodellen en compatibiliteit met verschillende callcentersystemen. Bij het kiezen van software voor personeelsbeheer voor uw callcenter is het essentieel om rekening te houden met de specifieke behoeften van uw callcenter en de functies, schaalbaarheid, gebruiksgemak en ondersteuning van elke oplossing te evalueren.

Hieronder volgen enkele populaire softwareopties voor personeelsbeheer:

#1. NICE personeelsbeheer

De eerste software voor personeelsbeheer op onze lijst is NICE. NICE biedt een uitgebreide oplossing voor personeelsbeheer, inclusief prognoses, planning, real-time monitoring en rapportagemogelijkheden. Het biedt ook geavanceerde analyses, intraday-beheerfuncties en integratie met andere callcentersystemen.

#2. Verint MonetWFM

Verint Monet WFM biedt een cloudgebaseerde oplossing voor personeelsbeheer die speciaal is ontworpen voor contactcenters. Het biedt functies voor prognoses, planning en nalevingsbewaking, samen met realtime waarschuwingen en prestatieanalyses.

#3. Genesys Pure Cloud

Genesys PureCloud is een cloudgebaseerde callcenteroplossing met functionaliteit voor personeelsbeheer. Het biedt prognose-, plannings- en nalevingsfuncties, samen met realtime monitoring en rapportagemogelijkheden.

#4. Aspect Personeelsbeheer

De software voor personeelsbeheer van Aspect biedt tools voor prognoses, planning en tracking om de bezetting van callcenters te optimaliseren. Het biedt ook integratie met andere contactcentersystemen, geautomatiseerde planningsgeneratie en real-time monitoring van naleving.

#5. Calabrio WFM

Calabrio WFM is een softwareoplossing voor personeelsbeheer die prognoses, planning en functies voor het bijhouden van prestaties biedt. Het omvat real-time nalevingsbewaking, intraday-beheermogelijkheden en integratie met verschillende telefoniesystemen.

#6. Teleoptie WFM

Teleopti WFM is een oplossing voor personeelsbeheer die functies voor prognoses, planning en prestatiebewaking biedt. Het biedt ook realtime inzichten, selfservice-mogelijkheden voor agenten en integratie met verschillende contactcenterplatforms.

#7. Monet-software

Monet Software biedt een cloudgebaseerde oplossing voor personeelsbeheer met mogelijkheden voor prognoses, planning en nalevingsregistratie. Het bevat ook realtime dashboards, prestatieanalyses en integratieopties.

Training callcenter personeelsmanagement

Training voor callcenterpersoneelsbeheer speelt een cruciale rol bij het uitrusten van werknemers met de vaardigheden en kennis die nodig zijn om personeel, planning, prognoses en prestatieoptimalisatie effectief te beheren. Hieronder volgen enkele belangrijke trainingsgebieden voor personeelsbeheer in callcenters:

#1. Callcenter operaties

De eerste training voor personeelsbeheer voor callcenters is callcenteroperaties. Geef een overzicht van de dynamiek van het callcenter, inclusief gespreksroutering, wachtrijbeheer, IVR-systemen en klantinteractieprocessen. Deze training moet de basisprincipes van de callcenterworkflow behandelen en cursisten vertrouwd maken met de operationele aspecten van een callcenteromgeving.

#2. Workforce Management-concepten

Laat cursisten kennismaken met de kernconcepten en principes van personeelsbeheer. Dit omvat over het algemeen inzicht in prognosetechnieken, planningsmethodologieën, prestatiestatistieken en de rol van personeelsbeheer bij het behalen van doelen op serviceniveau en het optimaliseren van de operationele efficiëntie.

#3. Forecasting en vraagplanning

Train werknemers in de verschillende technieken en hulpmiddelen die worden gebruikt bij het voorspellen van het belvolume en de personeelsvereisten. Dit omvat het analyseren van historische gegevens, het identificeren van trends, rekening houden met seizoensinvloeden en het overwegen van externe factoren die van invloed kunnen zijn op het belvolume. Benadruk het belang van het nauwkeurig voorspellen van inefficiënte personeelsbezetting en planning.

#4. Personeelsplanning

Leer cursisten hoe ze effectieve schema's kunnen maken die aansluiten bij het voorspelde belvolume en de doelstellingen op het gebied van serviceniveau. Behandel onderwerpen zoals ploegenplanning, beschikbaarheid van agenten, op vaardigheden gebaseerde routering, naleving van arbeidswetten en -voorschriften en het beheren van voorkeuren van agenten. Stagiaires moeten ook leren om softwaretools voor personeelsbeheer te gebruiken voor geautomatiseerde planning en planningsoptimalisatie.

#5. Realtime monitoring en therapietrouw

Geef training over real-time monitoringtechnieken en -hulpmiddelen voor het volgen van de prestaties van callcenters met betrekking tot het naleven van schema's, doelen voor serviceniveaus en belangrijke statistieken zoals de gemiddelde afhandelingstijd en beschikbaarheid van agenten. Train werknemers om afwijkingen van schema's snel te identificeren en aan te pakken om optimale prestaties te behouden.

#6. Prestatieanalyse en rapportage

Leer werknemers over het belang van prestatieanalyse en rapportage in personeelsbeheer. Train ze in het genereren en interpreteren van rapporten met betrekking tot callcenterprestaties, personeelsefficiëntie, therapietrouw en andere relevante statistieken. Help hen de gegevens te analyseren om trends, patronen en verbeterpunten te identificeren.

#7. Communicatie en samenwerking

Benadruk het belang van effectieve communicatie en samenwerking tussen personeelsmanagementteams, callcentermanagers, supervisors en agenten. Geef training over interpersoonlijke vaardigheden, conflictoplossing en het opbouwen van sterke relaties om effectief teamwerk en samenwerking te bevorderen.

#8. Hulpmiddelen voor technologie en personeelsbeheer

Maak cursisten vertrouwd met de software en tools voor personeelsbeheer die in de callcenterbranche worden gebruikt. Bied hands-on training over het gebruik van platforms voor personeelsbeheer, automatische oproepdistributiesystemen (ACD) en andere relevante softwaretools. Train ze hoe ze deze tools kunnen gebruiken voor prognoses, planning, realtime monitoring en rapportage.

#9. Continue verbetering en best practices

Benadruk het belang van continue verbetering in personeelsbeheer. Train medewerkers in het identificeren van optimalisatiemogelijkheden, het implementeren van procesverbeteringen en het bewaken van de impact van deze veranderingen. Laat ze kennismaken met best practices op het gebied van personeelsbeheer en stimuleer een cultuur van voortdurend leren en innoveren.

#10. Naleving van de regelgeving

Zorg ervoor dat stagiairs goed thuis zijn in relevante arbeidswetten, -voorschriften en nalevingsvereisten met betrekking tot personeelsbeheer in de callcentersector. Geef training over wettelijke verplichtingen, agentrechten en overwegingen met betrekking tot gegevensprivacy.

Hoe beheert u de werkdruk in een callcenter?

Het beheren van de werklast in een callcenter omvat verschillende strategieën en werkwijzen om ervoor te zorgen dat de werklast effectief wordt verdeeld over agenten en efficiënt wordt afgehandeld. Door deze strategieën te implementeren, kunnen callcenters de werklast effectief beheren, zorgen voor evenwichtige toewijzing van agenten, de klantenservice verbeteren en een hoge mate van tevredenheid van agenten handhaven. Het is belangrijk om werklastbeheerpraktijken regelmatig te evalueren en aan te passen op basis van veranderende klanteisen en operationele vereisten.

Wat zijn de 5 stappen van goed werklastbeheer?

Goed beheer van de werklast omvat een systematische aanpak om het werk effectief te verdelen en te balanceren. Hoewel de specifieke stappen kunnen variëren op basis van context en organisatie, zijn hier vijf algemene stappen die u kunt overwegen voor een goed werklastbeheer:

  1. Beoordeel de werklastvereisten
  2. Voorspelling werklast
  3. Middelen toewijzen
  4. Bewaken en aanpassen
  5. Beoordelen en verbeteren

Wat zijn drie technieken om uw werklast te beheren?

  1. Prioritering
  1. Tijd blokkeren
  2. Delegatie

Best practices voor callcenterpersoneelsbeheer

Het implementeren van best practices in het personeelsbeheer van callcenters kan in grote mate bijdragen aan verbeterde operationele efficiëntie, agentproductiviteit en klanttevredenheid. Evalueer regelmatig de effectiviteit van uw praktijken op het gebied van personeelsbeheer, verzamel feedback van agenten en supervisors en pas uw strategieën waar nodig aan. Blijf continu op de hoogte van branchetrends en opkomende technologieën om nieuwe kansen te benutten voor het optimaliseren van het personeelsbeheer in uw callcenter. Hieronder volgen enkele belangrijke best practices voor personeelsbeheer in callcenters die u in overweging kunt nemen;

#1. Nauwkeurige voorspelling

Investeer tijd en middelen in het ontwikkelen van nauwkeurige prognosemodellen. Houd rekening met historische gegevens, seizoenspatronen, marketingcampagnes en andere factoren die van invloed kunnen zijn op het belvolume. Controleer en verfijn uw prognosemethoden regelmatig om nauwkeurigheid te garanderen.

#2. Realtime monitoring en therapietrouw

Bewaak de callcenteractiviteiten continu in realtime om de prestaties te volgen ten opzichte van het naleven van schema's, serviceniveaudoelen en andere belangrijke statistieken. Pak eventuele afwijkingen of problemen onmiddellijk aan om optimale prestaties te behouden.

#3. Flexibel plannen

Maak schema's die zoveel mogelijk tegemoet komen aan de voorkeuren van agenten en zorg voor dekking tijdens piekmomenten. Maak gebruik van tools voor personeelsbeheer om planningsprocessen te automatiseren en ploegwisselingen en verlofaanvragen te vergemakkelijken.

#4. Training en ontwikkeling van agenten

Bied doorlopende trainings- en ontwikkelingsmogelijkheden voor agenten om hun vaardigheden en kennis te verbeteren. Dit omvat gespreksafhandelingstechnieken, productkennis, vaardigheden op het gebied van klantenservice en effectief gebruik van tools voor personeelsbeheer.

#5. Prestatieanalyse en rapportage

Genereer en analyseer regelmatig rapporten over de prestaties van het callcenter, de efficiëntie van het personeel, de naleving en andere relevante statistieken. Gebruik gegevensinzichten om trends, patronen en verbeterpunten te identificeren. Deel rapporten met belanghebbenden en gebruik ze om op gegevens gebaseerde besluitvorming te stimuleren.

#6. Continue verbetering

Stimuleer een cultuur van continue verbetering door regelmatig processen voor personeelsbeheer te herzien en te evalueren. Moedig feedback van agenten en supervisors aan om verbeterpunten te identificeren. Implementeer procesverbeteringen en meet hun impact op de prestaties.

#7. Samenwerking met andere afdelingen

Stimuleer sterke relaties en open communicatiekanalen met andere afdelingen zoals werving, training, IT en marketing. Werk samen aan initiatieven die van invloed zijn op personeelsbeheer, zoals het inhuren van agenten, trainingsprogramma's, technologische verbeteringen en marketingcampagnes.

#8. Betrokkenheid en motivatie van agenten

Herken en beloon de prestaties van agenten om de betrokkenheid en motivatie te vergroten. Zorg voor regelmatige feedback, coaching en kansen voor loopbaangroei. Stimuleer de betrokkenheid van agenten bij besluitvormingsprocessen met betrekking tot planning en prestatiebeheer.

#9. Automatisering en technologie-integratie

Maak gebruik van software voor personeelsbeheer en automatiseringstools om processen te stroomlijnen, handmatige inspanningen te verminderen en de nauwkeurigheid te verbeteren. Integreer personeelsbeheersystemen met andere callcentertechnologieën, zoals automatische oproepdistributiesystemen (ACD), om de efficiëntie te verbeteren.

#10. Naleving van voorschriften

De laatste op onze lijst met best practices voor callcenterpersoneelsbeheer is ervoor zorgen dat de regelgeving wordt nageleefd. Blijf op de hoogte van arbeidswetten, -voorschriften en nalevingsvereisten die van invloed zijn op het personeelsbeheer in de callcentersector. Zorg ervoor dat u zich houdt aan wettelijke verplichtingen, agentrechten, gegevensprivacy en branchespecifieke voorschriften.

Referenties

Laat een reactie achter

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd *

Dit vind je misschien ook leuk