Als het gaat om het runnen van een bedrijf, is een van de factoren die het succes van uw bedrijf bepalen, de kwaliteit van uw klantenservice. Als het uw zakelijke doel is om een servicegerichte organisatie te creëren, moet u werken aan uitmuntende klantenservice.
Laten we bespreken wat service-excellentie is, het belang van klantenservice-excellentie, hoe dit te bereiken, en ook de systemen die u kunt gebruiken.
Wat is service-uitmuntendheid?
Service-excellentie betekent dat serviceproviders consistent voldoen aan en soms zelfs overtreffen wat hun klanten verwachten. Het gaat niet alleen om service op luxeniveau; het gaat ook om een meer genuanceerd idee van de service en wat klanten willen.
Uitstekende service is een belangrijk onderdeel van de service-industrie, omdat het de klanttevredenheid, merkloyaliteit en winstgevendheid op lange termijn voor een servicebedrijf kan vergroten. Bovendien gaat het om het bieden van een hoge klantbetrokkenheid die leidt tot vertrouwen en hogere inkomsten.
Bedrijven kunnen de loyaliteit van klanten, de omzet en de kosten verlagen door uitmuntende klantenservice te bereiken.
Waarom is uitstekende service belangrijk?
Er zijn verschillende redenen waarom uitmuntende service essentieel is. Ze bevatten:
- 70% van de aankoopervaringen wordt bepaald door hoe klanten denken dat ze worden behandeld.
- Servicekwaliteit kan resulteren in virale mond-tot-mondreclame, wat ook een fantastische strategie is om naamsbekendheid te genereren.
- Als u de verwachtingen van uw klanten overtreft, zullen ze loyaal blijven, u bij anderen promoten en op de lange termijn vertrouwde pleitbezorgers worden.
Wat houdt Service Excellence in?
De volgende kenmerken zijn kenmerken van uitmuntende service:
- De behoeften van de consument begrijpen
- Voldoen aan en overtreffen van de verwachtingen van de consument
- Creatief problemen oplossen
- Tijdige reacties op klachten en vragen van klanten
- Diensten afstemmen op de behoeften van uw doelgroep
- Goede communicatieve vaardigheden zijn een essentieel onderdeel van excellente dienstverlening
Hoe service-uitmuntendheid te bereiken
Organisaties die plannen voor service-excellentie nastreven, moeten verder gaan dan klantenservice en een klantgerichte mentaliteit hebben.
Ze moeten zich ook richten op klanttevredenheid en hoe systeemaanpassingen of nieuwe producten en diensten klantwaarde kunnen opleveren in plaats van verkoop of groei. Hier zijn een paar tips voor het bereiken van uitmuntende klantenservice:
#1. Klantgerichte benadering
Stel klanten centraal in uw aanbiedingen, beweeg in hun tempo en luister ook goed naar hun behoeften en verwachtingen. Als u contact opneemt met klanten wanneer er zich een probleem voordoet voordat zij contact met u opnemen, laat dit zien dat u om hen geeft en snel handelt.
#2. Onderzoek en communicatie
Onderzoek uw klantenbestand grondig om patronen, voorkeuren en smaken te begrijpen, en bouw uw producten, diensten en ervaringen verder op rond deze behoeften.
#3. Huur werknemers in met specifieke vaardigheden
Vind medewerkers die flexibel, ruimdenkend, natuurlijke probleemoplossers zijn, uitblinken in communicatie en ook complexe problemen kunnen omzetten in eenvoudige oplossingen. Gebruik ook visuele aanwijzingen en branding om medewerkers eraan te herinneren hoe belangrijk uitstekende service is.
#4. Herstel dienst
Wanneer een klant klaagt, heb je een korte kans om alle kansen op een bevredigende oplossing en uiteindelijk loyaliteit te maken of te breken.
#5. Beloften nakomen
Uitstekende service gaat niet alleen over verder gaan dan wat klanten verwachten; het gaat er vooral om dat je doet wat je zegt en dat je eventuele problemen of vragen verder goed afhandelt.
#6. Continue verbetering
Om service-excellentie na te streven, moet u servicestandaarden blijven herdefiniëren, leren van feedback van klanten en ook de klantervaring verbeteren.
#7. Feedback
Feedback van klanten biedt unieke inzichten in service. Het beoordeelt ook klanttevredenheid, gedragsveranderingen van klanten en gebieden voor onmiddellijke verbetering. Feedback, met name klachten, stelt u in staat het probleem aan te pakken voordat het erger wordt. Het laat de klant ook zien dat je oplet en klaar bent om hun probleem onmiddellijk op te lossen.
#8. Rust uw werknemers uit om uitmuntendheid te leveren
Geef uw medewerkers de kennis en vaardigheden die ze nodig hebben door middel van workshops en ook andere trainingsmethodes die werken. Stel ook processen en regels in die het gemakkelijk maken om snel beslissingen te nemen en klantenserviceteams de mogelijkheid te geven om problemen op te lossen.
#9. Onberispelijke productkennis
Zorg ervoor dat werknemers gedegen productkennis hebben, zodat ze oplossingen kunnen voorstellen voor problemen van klanten.
#10. Snelle reactie- en oplossingstijden
Klanten waarderen snelle reacties en probleemoplossingen. Het is essentieel om mogelijke tegenvallers, zoals een gebrek aan personeel of te veel handmatige taken, weg te werken om de gewenste snelheid van dienstverlening te bereiken.
Wat is het verschil tussen CRM en CMS?
CRM verwijst naar klantrelatiebeheer, terwijl CMS verwijst naar contentmanagementsystemen. Het belangrijkste verschil tussen CRM en CMS ligt in hun doel en focus.
CRM wordt gebruikt om relaties met klanten te beheren, interacties bij te houden en ook verkoopprocessen te organiseren. CMS daarentegen wordt gebruikt om de inhoud van websites te beheren en het publicatieproces te stroomlijnen.
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) is een tool waarmee u alle interacties van uw bedrijf met (potentiële) klanten kunt bijhouden. Bovendien is CRM bedoeld om deze interacties te verbeteren en uw bedrijf te laten groeien.
- CRM-systemen helpen bedrijven bij het beheren van contacten, het opvolgen van leads en het rapporteren en voorspellen van verkopen.
- CRM is bijna uitsluitend gericht op verkoop, het verantwoordelijk houden van verkoopteams en het verbeteren van hun prestaties.
- CRM is ideaal voor organisaties die de inzichten in leadbeheer, klantbeheer en verkoopstrategie willen verbeteren.
Content Management System (CMS)
Een contentmanagementsysteem (CMS) is software waarmee gebruikers zonder technische kennis inhoud op een website kunnen maken, beheren en wijzigen.
- CMS-systemen helpen bedrijven bij het maken van websites, het beheren van inhoud en het verder opzetten van online winkels.
- CMS richt zich op contentmarketing en helpt organisaties efficiënt content te produceren om nieuwe leads of prospects aan te trekken.
- CMS is ideaal voor het beheren van website-inhoud, inclusief blogposts, artikelen, afbeeldingen, audio en ook video-items.
Wat is een klantbeheersysteem (CMS)?
Een klantbeheersysteem (CMS) is een tool die bedrijven gebruiken om hun huidige en potentiële klanten te volgen. Het heeft tot doel de klantenservice, klantrelaties en winstgevendheid te verbeteren door processen te stroomlijnen, de verkoop te beheren en gerichte klantcommunicatie op te zetten.
Bedrijven hebben een klantbeheersysteem nodig om de klanttevredenheid te verbeteren, meer klanten te behouden en nieuwe klanten via mond-tot-mondreclame te krijgen.
De voordelen van het gebruik van CMS omvatten het volgende:
- Het stroomlijnen van het proces van contentpublicatie en marketing
- Zorg voor gedetailleerde analyses van uw inhoud
- Helpt bij publiceren via meerdere kanalen om de betrokkenheid en het bereik te maximaliseren
- Stelt uw team in staat om inhoud op de website toe te voegen of te wijzigen zonder te leren coderen
- Maakt werken op afstand gemakkelijker door overal ter wereld bereikbaarheid mogelijk te maken.
- Maakt website-onderhoud eenvoudiger
- Geeft uw aanpassingsopties
- Verlaagt de toetredingsdrempel voor digitale marketingactiviteiten, zoals contentmarketing
Wat zijn voorbeelden van klantbeheersystemen?
Er zijn tal van klantbeheersystemen beschikbaar om klantrelaties te beheren, processen te stroomlijnen en de algehele klantervaring te verbeteren. Enkele van de beste klantbeheersystemen zijn:
#1. Verkoopsteam
Salesforce is een populair CRM-platform dat tools biedt voor het beheer van verkoop, marketing, klantenservice en ondersteuning. Het helpt bedrijven klantinteracties te analyseren en hun klantrelaties te verbeteren.
# 2. HubSpot
HubSpot heeft een CRM-systeem met functies zoals data en analyse, het volgen van activiteiten, communicatiesystemen en geautomatiseerde workflows. Het helpt bedrijven klantgegevens bij te houden, te anticiperen op klantbehoeften en gezonde klantrelaties te onderhouden.
#3.Smartsheet
Smartsheet is een samenwerkingsplatform voor werkbeheer dat kan worden gebruikt voor klantbeheer. Het biedt tools voor projectbeheer, het delen van documenten en communicatie, waardoor het voor teams gemakkelijk wordt om met klanten samen te werken en vertragingen en fouten te verminderen.
#4. Maandag
Monday.com is een werkbesturingssysteem (Work OS) dat kan worden gebruikt als clientbeheersysteem. Hiermee kunnen bedrijven de verkoop beheren, processen stroomlijnen en communicatie met specifieke klanten plannen, wat leidt tot betere klantrelaties en meer geld.
Bij het kiezen van een klantbeheersysteem moet u letten op integratie, maatwerk, schaalbaarheid en gebruiksgemak.
Wat zijn de drie verschillende soorten CMS?
Er zijn verschillende soorten CMS, waaronder:
#1. Eigen CMS
Eigen CMS is gebouwd met eigen software en gebruikers kunnen niet controleren of zien voor welke functies wordt gebouwd of gepland voor verwijdering. Voorbeelden van bedrijfseigen CMS'en zijn Sitecore en Adobe Experience Manager (AEM).
Ze bezitten en beheren hun codebase, waarvoor u moet betalen om deze te gebruiken. Meestal zijn deze CMS'en gemaakt voor grotere bedrijven en moeten gebruikers ervoor zorgen dat hun digitale roadmap overeenkomt met wat de leverancier heeft gepland voor het product of de suite.
#2. Component Content Management Systeem (CCMS)
Een CCMS helpt gebruikers hun inhoud op gedetailleerd niveau te beheren. In plaats van een hele pagina of een document bij te houden, volgt een CCMS een enkele component: een alinea, een afbeelding of zelfs een woord. Dit type CMS is geschikt voor gebruikers die content grondiger moeten beheren.
#3. Documentbeheersysteem (DMS)
Een DMS en een standaard contentmanagementsysteem hebben veel overeenkomsten, aangezien beide typen CMS gebruikers helpen bij het beheren van documenten. Een DMS richt zich echter op Word, Excel, PowerPoint, enz., terwijl een traditioneel CMS helpt bij het beheren van documenten in webformaten, zoals PDF of XML.
Het kan ook ongestructureerde gegevens verwerken, waaronder afbeeldingen en video's. Dit type CMS is geschikt voor mensen die verschillende soorten documenten en gegevens moeten beheren die niet gestructureerd zijn.
Waarom gebruiken bedrijven CMS?
Bedrijven gebruiken content management systemen (CMS) om verschillende redenen, waaronder tijd- en kostenbesparing, samenwerking, gebruiksgemak en beter content management. Hier zijn enkele belangrijke voordelen van het gebruik van een CMS
#1. Gemakkelijke samenwerking en toegang
Met een contentmanagementsysteem (CMS) hebben veel mensen toegang tot uw website en kunnen ze samenwerken aan projecten met hun eigen accounts. Dit betekent dat verschillende teamleden vanaf hun eigen apparaten inhoud op de site kunnen toevoegen, bewerken en bijwerken.
#2. Gebruiksvriendelijke interface
Met een CMS hoeven gebruikers geen HTML of CSS te leren om inhoud te maken en te publiceren. Ongeacht hun vaardigheidsniveau kunnen gebruikers in de hele organisatie de inhoudseditor gebruiken om inhoud naar webpagina's te uploaden en deze eenvoudig bij te werken.
#3. Meer tijd om aan inhoud te besteden
Een eenvoudig CMS-systeem helpt de organisatie te verbeteren en biedt tools en plug-ins voor SEO. Hierdoor kunnen makers van inhoud zich concentreren op het produceren van kwaliteitsinhoud in plaats van meerdere bestanden of codes te behandelen.
#4. Sterkere samenwerking en organisatie
Een CMS stelt meerdere contentmarketingteamleden in staat om content bij te dragen en te helpen publiceren. Het biedt workflowbeheer, opslag van inhoud en planningsmogelijkheden om alles georganiseerd te houden.
#5. Flexibiliteit en schaalbaarheid
Met de gebruiksvriendelijke interface van een CMS kunnen gebruikers inhoud maken, beheren, wijzigen en publiceren. Deze flexibiliteit stelt bedrijven in staat om hun websites gemakkelijk te schalen naarmate ze groeien, door nieuwe functies, functionaliteit en inhoud toe te voegen zonder dat daarvoor uitgebreide technische expertise nodig is.
#6. Kosteneffectieve oplossing
Een CMS is een gemakkelijke en goedkope manier om content te beheren. Hiermee kunnen bedrijven hun inhoud beheren en delen zonder een fulltime team van inhoudontwikkelaars in te huren.
#7. Zelfstandig websitebeheer
Een belangrijk voordeel van een CMS is dat u uw website op elk gewenst moment kunt bijwerken zonder een webontwikkelaar of ontwerper in te huren. U kunt zelf nieuwe inhoud toevoegen, de look en feel wijzigen en uw producten en diensten updaten.
Wat zijn de vier functies van CMS?
De vier kernfuncties van het contentmanagementsysteem zijn:
#1. Inhoudsbibliotheek
Een CMS fungeert als een centrale locatie voor het opslaan en organiseren van content. Het heeft meestal functies zoals zoeken en mapbeheer waarmee gebruikers hun inhoud gemakkelijk kunnen ordenen en vinden.
#2. Contentcreatie en -redactie
Met een CMS kunnen gebruikers inhoud op één plek maken, bewerken en opslaan. Dit maakt het beheren van content toegankelijker. Deze functionaliteit bespaart tijd en energie voor gebruikers die veel met content werken.
#3. Gebruikersbeheer en samenwerking
Met een CMS kunnen meerdere mensen tegelijk aan dezelfde content werken. Dit maakt het makkelijker voor teams om samen te werken. Het biedt ook op rollen gebaseerde toegangscontroles, waardoor merken het toegangsniveau van elk teamlid kunnen beheren.
#4. Gebruiksgemak voor niet-programmeurs
CMS-platforms zijn meestal gemaakt voor marketeers en niet-technische gebruikers, dus ze hebben geen codeerkennis nodig om websites bij te werken en inhoud te beheren. Deze mogelijkheid kan de onderhoudskosten van de website verlagen en de efficiëntie verbeteren.
Uitstekende automotive service
Automotive Service Excellence-certificering, of ASE-certificering, is een referentie voor autotechnici die hun expertise op het gebied van reparatie en onderhoud aantonen. Deze referentie vereist toepasselijke ervaring en tests. Ook laat deze certificering klanten en bedrijven zien dat u elk mechanisch of elektrisch onderdeel in het voertuig kunt repareren.
Automotive Service Excellence specialiteiten
Er zijn verschillende specialiteiten voor personen die de focus op de certificering voor uitmuntende autoservice willen behalen: schilderen en overspuiten, schatting van aanrijdingsschade, reparatie en verwarming, en airconditioning, enz.
Vereisten voor Automotive Service Excellence-certificering zijn:
- Selecteer een specialiteit
- Voer excellentietests voor autoservices uit
- Ervaring opdoen
Het behalen van een certificering voor excellentie in de auto-industrie kan nuttig zijn omdat het blijk geeft van toewijding en daardoor uw inzetbaarheid vergroot. Het zal ook nieuwe klanten aantrekken en klanten verzekeren van servicetevredenheid.
- Beste contentmanagementsoftwaresysteem voor uw website in 2023
- Customer Management Systems (CMS): vereenvoudigde gids voor het beste CMS in 2023
Referenties
