Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aan vrienden voorstelt als werkplek? is slechts één voorbeeld van het soort vraag dat een eNPS-enquête kan stellen. Het succes van organisaties hangt sterk af van de eNPS-metriek, die wordt gebruikt om de loyaliteit van medewerkers te meten en te bewaken. Gezien hoe uitdagend het is voor bedrijven om talent aan te trekken en te behouden, heeft de Employee Net Promoter Score (eNPS) aan belang gewonnen.
eNPS
Met een metriek voor werknemerservaring, eNPS genaamd, kunt u meten hoe toegewijd en betrokken uw medewerkers zijn. Gebaseerd op een van de meest gebruikte maatstaven voor het meten van klantloyaliteit, de Net Promoter Score (NPS), meet klantloyaliteit. Het geluk, de tevredenheid en de loyaliteit van werknemers worden gemeten met behulp van het eNPS-systeem, dat is gebaseerd op enquêtes.
Een van de beste statistieken om meer te weten te komen over de attitudes en percepties van uw werknemers, is eNPS. Het geeft u de kans om te evalueren hoe uw huidige zakelijke praktijken de niveaus van betrokkenheid en tevredenheid onder uw personeel beïnvloeden.
De kern van de eNPS komt, net als de NPS, neer op één eenvoudige vraag: "Op een schaal van 1-10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt bij vrienden en familie?"
Daarna worden uw respondenten (werknemers) op basis van de scores die ze geven in drie categorieën ingedeeld.
9–10: Dit dient als uw Promoters.
7-8: De mensen die hier worden vermeld, zijn uw passieven.
0-6: Deze werknemers zijn uw tegenstanders
De medewerkers die het meest loyaal zijn aan u als werkgever, worden promotors genoemd. Hun niveau van productiviteit en arbeidsvreugde is waarschijnlijk erg hoog. Dit komt hen persoonlijk ten goede en kan de winstgevendheid van uw bedrijf verhogen. Ze zullen het woord over het bedrijf waarschijnlijk positief verspreiden.
Uw ontevreden werknemers zijn uw tegenstanders. In tegenstelling tot uw promotors, zijn ze eerder ontevreden over u of hun positie. Ze zullen het bedrijf niet actief promoten en lopen het risico ongunstige geruchten te verspreiden.
Uw onpartijdige medewerkers zijn de passieven. Hoewel ze over het algemeen tevreden zijn met hun functie en u als werkgever, staan ze eerder open voor aanbiedingen van andere bedrijven.
Voordelen van het gebruik van de eNPS?
#1. Het is eenvoudig te gebruiken
Het verspreiden, beantwoorden en rapporteren van de eNPS-vraag is eenvoudig. U krijgt snel een beeld van de mate van betrokkenheid en loyaliteit van uw medewerkers.
#2. Het kan helpen bij het verlagen van het personeelsverloop
U moet begrijpen hoe zij erover denken voordat u kunt beginnen met het verbeteren van de werknemerservaring. De eNPS is de eerste stap naar het verkrijgen van de gegevens die u nodig heeft om het geluk en de betrokkenheid van uw medewerkers te garanderen.
#3. Echte feedback
Het antwoord op de vraag "Hoe waarschijnlijk is het dat de werknemer het bedrijf aanbeveelt als een plaats van tewerkstelling" geeft nauwkeurig de mening weer van werknemers over hun werkgever. Omdat respondenten de enquête anoniem kunnen invullen, is de kans groter dat ze eerlijk zijn over hun mate van tevredenheid en ontevredenheid met hun baan.
#4. Het helpt bij het beoordelen van de algehele loyaliteit van werknemers
Employee Net Promotor Score is een snelle manier om de tevredenheid van medewerkers en de staat van het bedrijf te meten. Het beste hiervan is dat het gemakkelijk beter presteert dan de gebruikelijke lange, saaie enquêtes. Als gevolg hiervan kunt u, door slechts één enquêtevraag te stellen, helpen bij het bepalen van de niveaus van werknemersloyaliteit.
#5. Maakt het mogelijk om negatieven om te zetten in positieven
eNPS-enquêtes kunnen bedrijven helpen hun critici om te zetten in aanhangers. Het is mogelijk door bepaalde systeemaanpassingen door te voeren. Een geautomatiseerd systeem stuurt u een e-mail waarin u wordt gevraagd naar de problemen die uw werknemers in het bedrijf hebben wanneer u een negatief antwoord van hen krijgt. Verzamel feedback en zorg ervoor dat u deze toepast.
#6. Inzicht krijgen in je cultuur en werkomgeving
De beste manier om meer te weten te komen over de werkervaringen van uw werknemers, is hen te vragen naar hun mening over uw bedrijf. En dit is het fundamentele doel van een eNPS-enquête. U kunt bepalen of u de juiste cultuur en werkomgeving bevordert door de enquêteantwoorden die u ontvangt als feedback te gebruiken. Dit geldt met name als u een vervolgvraag stelt in uw enquête om de mogelijke oorzaken van tevredenheid of ontevredenheid van werknemers te bepalen.
#7. Verbetert uw werknemerservaring door feedback te gebruiken
U kunt meer te weten komen over de mate van betrokkenheid van uw werknemers en hun voorkeuren en afkeer van werken voor u door een eNPS te gebruiken. De feedback die u verzamelt, dient echter ook een tweede doel: het biedt u een startpunt van waaruit u de strategieën kunt ontwikkelen die u nodig hebt om de werknemerservaring te verbeteren.
Tips voor het verbeteren van eNPS
#1. Stem uw vragen af op uw merk
Zorg ervoor dat uw vragen specifiek zijn voor de vereisten van uw bedrijf en niet alleen algemene vragen wanneer u ze hardop voorleest.
#2. Gebruik cognitieve modellering
Dit vereist dat u zich bewust bent van hoe de respondent uw vragen verwerkt terwijl ze deze lezen en overwegen.
#3. Goed geschaald onderzoek
Zorg ervoor dat er opties zijn voor een negatieve, neutrale en positieve reactie om scheve resultaten te voorkomen, net als bij onze basis-eNPS.
#4. Gebenchmarkeerd
Stel vragen die, indien mogelijk, kunnen worden afgemeten aan de normen die zijn vastgesteld door uw bedrijf en uw branche.
#5. Niet verplicht
Het verplicht stellen van een enquête ondermijnt het doel van de enquête en loopt het risico zure of luie resultaten te produceren. Bovendien leiden verplichte enquêtes tot een scheeftrekking van de eNPS-resultaten in de verkeerde richting, dus als u uw enquêtes optioneel maakt of zelfs incentives aanbiedt om te reageren, kan dit resulteren in een groter aantal doordachte antwoorden.
#6. Actie ondernemen
Een bedrijf kan een van de grootste fouten maken door zijn gegevens te verzamelen en te analyseren en deze vervolgens te laten rusten. Medewerkers zullen het gevoel hebben dat hun suggesties worden genegeerd, wrijvingspunten zullen blijven bestaan en zich opstapelen en er zullen nieuwe probleemgebieden ontstaan. Een positieve feedbacklus is wanneer een organisatie feedback van werknemers gebruikt om haar werknemers gelukkiger te maken.
#7. Voeg een vervolgvraag toe
Daarnaast heeft u de kans om kwalitatieve informatie van respondenten te verzamelen door gebruik te maken van de enquête. U kunt dit bereiken door een vervolgvraag te stellen die open is en de respondent te vragen zijn of haar score toe te lichten. Door dit te doen, kunt u het geluk of ongeluk van een werknemer beter begrijpen. En deze antwoorden zullen u voorzien van de nuttige kritiek die u nodig hebt om strategieën te ontwikkelen om de problemen die u hebt geïdentificeerd aan te pakken. Korte en open vragen zijn het beste. Het zou medewerkers de mogelijkheid moeten bieden om hun scorebeslissingen te rechtvaardigen.
#8. Herinner werknemers eraan dat uw eNPS-enquête vertrouwelijk is
Herinner uw werknemers eraan dat hun opmerkingen anoniem zijn wanneer u uw eNPS-enquête verspreidt. Dit zal hen geruststellen dat ze eerlijk en open kunnen antwoorden zonder zich zorgen te hoeven maken dat ze verantwoordelijk worden gehouden. En als u dit doet, krijgt u een veel nauwkeuriger inzicht in hoe tevreden uw werknemers zijn.
#9. Houd een open geest
Zorg ervoor dat u een open geest behoudt terwijl u uw resultaten samenstelt en uw score bepaalt. Vat kritiek nooit persoonlijk op. Houd er altijd rekening mee dat feedback, zowel positieve als negatieve, een kans voor u is om beter te worden. Als je niet de resultaten krijgt waar je op hoopte, ga dan niet in de verdediging.
#10. Controleer regelmatig uw eNPS.
Het uiteindelijke doel van eNPS-berekening is het verhogen van de medewerkerstevredenheid. Daarom moet u uw score regelmatig controleren om te zien hoe u het doet. Op deze manier kunt u bepalen welk effect nieuwe organisatie-initiatieven of organisatieveranderingen hebben op de algemene niveaus van medewerkersbetrokkenheid en -tevredenheid.
eNPS-enquête
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aan vrienden voorstelt als werkplek? is slechts één voorbeeld van het soort vraag dat een eNPS-enquête kan stellen. Aan de hand van de anonieme werknemersfeedback die door uw eNPS-enquête is verzameld, kunt u vaststellen welke van uw werknemers merkpromotors zijn en welke tegenstanders. Bovendien kun je 'passieven' zien, of mensen die twijfelen over de twee.
Om het bedrijf informatie te geven over de betrokkenheid, tevredenheid en loyaliteit van medewerkers, stelt de conventionele eNPS-enquête slechts één vraag:
Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10, uw familie en vrienden over ons bedrijf vertelt?
Een voorbeeld van een vraag die u zou kunnen stellen is: "Op een schaal van nul tot tien, hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/deze dienst aanbeveelt aan uw vrienden en familie?"
Uw eNPS is bijvoorbeeld 55 als 70% van de gebruikers promotors zijn en 15% tegenstanders. Je score kan tussen -100 en 100 liggen. Als iedereen een afleider is, zou je score -100 zijn omdat er geen promotors zijn en alle afleiders.
Als iedereen een promotor is, dan is je score 100 omdat er 100% promotors en 0% afleiders zijn. Aangezien dit de uitersten zijn, zal uw score waarschijnlijk in het midden van het bereik liggen.
eNPS-berekening
Het is eenvoudig om uw eNPS-score te berekenen. Trek eenvoudigweg de verhouding tussen Promoters en Criticasters af. Let op: u telt de passieve werknemers niet mee in de berekening
Voorbeeld 1.
Bedenk dat uw bedrijf 120 mensen in dienst heeft.
45% van hen zijn promotors, 20% zijn passieven en 55% zijn tegenstanders.
Enquêtes onder netto-promotors onder werknemers houden geen rekening met passieve scores, maar het totale aantal werknemers in uw bedrijf moet alle werknemers weerspiegelen, inclusief passieve, criticasters en promotors.
Trek de tegenstanders van de promotors af. Je hebt nu -10%, wat gelijk staat aan een eNPS-score van -10.
Voorbeeld 2.
Stel je voor dat je bedrijf 220 werknemers heeft, en het laat zien dat je organisatie 100 promotors, 70 passieven en 50 tegenstanders heeft,
Promotors – Criticasters (100- 50) = 50
Dit betekent dat uw eNPS-resultaat +50 is
Concluderend zouden organisaties meer promotors dan tegenstanders moeten hebben, omdat hogere eNPS-scores indicatief zijn voor meer betrokken en tevreden werknemers.
Hoe wordt eNPS berekend?
De volgende formule wordt gebruikt om de eNPS te bepalen: eNPS wordt berekend als een percentage Promotors minus het percentage Criticasters. De uitkomst kan tussen de -100 en +100 liggen.
Wat zijn voorbeelden van eNPS?
eNPS = Percentage promoters – het percentage tegenstanders.
Als uw organisatie bijvoorbeeld 100 werknemers heeft, van wie er 40 promotors zijn, 20 tegenstanders en de rest neutraal, dan is uw Employee Net Promoter Score (eNPS) gelijk aan 40 – 20 = +20
Wat is het nut van eNPS?
Employer Net Promoter Score, of eNPS, is een op enquêtes gebaseerde methode die is ontwikkeld om werkgevers te helpen de loyaliteit en tevredenheid van werknemers binnen hun organisatie te meten. eNPS staat voor loyaliteit van medewerkers.
Wat is een goede eNPS-score?
Bedrijven beschouwen scores tussen 10 en 30 op de eNPS als 'goed', terwijl die tussen 50 en 70 als 'uitstekend'. Een eNPS-score van 80 of hoger behoort in bijna elke branche waarschijnlijk tot de top 10%. De net promoter index voor werknemers kan tussen de -100 en 100 liggen.
Het enige waar je op moet letten, is of er te veel tegenstanders zijn ten opzichte van supporters.
Hoe maak ik een eNPS?
Als u een eNPS-enquête voor uw bedrijf wilt ontwerpen, moet u eerst nadenken over het communicatieklimaat daar. Wat wordt het meest waarschijnlijk goed ontvangen en is logisch? Een website pop-up enquête? een warme en uitnodigende e-mailnieuwsbrief? Of misschien een link op het berichtenplatform van uw bedrijf?
- Compileer scores en sorteer respondenten: na de implementatie van uw enquête classificeert u uw respondenten op basis van hun scores. Werknemers die u een score van 9 of 10 gaven zijn promotors, degenen die u een score van 7 of 8 gaven zijn passief en degenen die een 6 of lager scoorden, zijn tegenstanders.
- Bepaal uw score
- Sorteer en compileer uw feedback
- Voortdurend volgen
Hoe eNPS interpreteren?
Werknemers die u een 9 of 10 gaven zijn promotors, degenen die u een 7 of 8 gaven zijn passief en degenen die u een 6 of lager gaven zijn tegenstanders.
Conclusie
De Employee Net Promoter Score (eNPS) is een effectief hulpmiddel dat bedrijven kunnen gebruiken om de betrokkenheid en tevredenheid van werknemers te meten en te verhogen. Het is een eenvoudige maar nuttige maatstaf waarmee bedrijven kunnen bepalen hoe waarschijnlijk het is dat hun personeel hen zal aanbevelen als een geweldige plek om te werken.
Bovendien zullen tevreden werknemers meer geneigd zijn om superieure klantenservice te leveren, de merkloyaliteit te vergroten en het klantverloop te verminderen - beide zijn al lang bewezen effectiever dan conventionele marketing.
Gerelateerde artikelen
- NPS E-MAIL: Volledige gids
- FEEDBACK VAN WERKNEMERS: definitie, voorbeelden en wanneer te gebruiken
- STRATEGIEËN VOOR KLANTENBEHOUD: betekenisvolle en effectieve strategieën voor klantbehoud
- WERKNEMERS BETROKKENHEID: Ideeën, Activiteiten & Belang
- CRUCIALE BEDRIJFSVRAGEN voor kleine en grote bedrijven 2023
Referenties
