Veel medewerkers van de klantenservice besluiten op enig moment in hun loopbaan van beroep te veranderen. Enkele mogelijke routes voor uw volgende stappen zijn verkoop, klantsucces of operaties van mensen. Maar een van de meest waarschijnlijke keuzes is om te werken als manager klantenservice. In dit bericht zullen we onderzoeken wie de klantenservicemanager is, wat hun verschillende salaris is en welke banen er onder deze carrière vallen.
Customer Service Manager
De manager klantenservice houdt toezicht op de dagelijkse activiteiten van de afdeling klantenservice. De doelstellingen van klantenservicemanagers zijn gericht op het verbeteren van de prestaties en het bijdragen aan het succes van de afdeling. Ze bieden grondige training in klantenservice en de middelen en richting die nodig zijn om uitstekende klantervaringen te bereiken. Managers klantenservice hebben een unieke positie tussen de klant en het bedrijf. Ze begrijpen de behoeften van de klant en het bedrijf, waardoor ze beide kunnen bereiken.
Een customer service manager is dan ook een belangrijk onderdeel van het team. Laten we nu de taken van klantenservicemanagers in meer detail bespreken.
Functieomschrijving Manager Klantenservice
De dagelijkse werkzaamheden van de afdeling klantenservice staan onder leiding van een manager klantenservice, ook wel customer support manager genoemd. Ze zijn verantwoordelijk voor het informeren van vertegenwoordigers van de klantenservice en ander afdelingspersoneel over de doelstellingen van de klantenservice, het verzamelen van informatie om de prestaties van hun afdeling te evalueren en het werken met het hogere management om manieren te vinden om de klantenservice van hun personeel te verbeteren.
Verantwoordelijkheden en taken van een Customer Service Manager
Het constante geluk van consumenten is de taak van een klantenservicemanager. Ze voeren doorgaans de volgende verplichtingen en taken uit:
- Bewaken van de dagelijkse werkzaamheden van de klantenservice
- Het opzetten van een betrouwbaar klantloyaliteitsprogramma
- De klantenservicedoelstellingen van teamleden bepalen en hen helpen deze te bereiken
- Klanten te woord staan en snel reageren op hun vragen en klachten
- Behoud van verbindingen met lucratieve klanten
- Wekelijks en maandelijks enquêtes en rapportages maken
- Op de hoogte blijven van de nieuwste trends en methodes in de branche
Wat doet een klantenservicemanager?
Om ervoor te zorgen dat consumenten zich gesteund voelen, werken klantenservicemanagers vaak voor organisaties in verschillende sectoren. Ze werken nauw samen met andere afdelingshoofden om kennis op te doen van de goederen en diensten die hun bedrijf aanbiedt om hun personeel effectiever te leiden. Het is hun verantwoordelijkheid om nieuwe leden van het klantenserviceteam te werven en op te leiden, ideeën te bedenken om het klantenserviceproces te stroomlijnen en vergaderingen met hun team te organiseren om problemen aan te pakken of nieuw afdelingsbeleid in te voeren.
Als een vertegenwoordiger van de consumentenservice denkt dat de consument meer richting nodig heeft of als meerdere collega's zich ziek melden, kunnen ze de klant ook individueel spreken.
Vaardigheden en referenties voor klantenservicemanagers
Om hun dagelijkse verantwoordelijkheden met succes uit te voeren, moeten klantenservicemanagers over de volgende capaciteiten en referenties beschikken:
- Leiderschapskwaliteiten
- Communicatief vaardig zowel in woord als geschrift
- Passie voor het oplossen van problemen
- Onderhandelingstechnieken
- Compassie, empathie en uithoudingsvermogen
- Een sterk verlangen om klanten tevreden te zien
- Talenten met timemanagement
- Mogelijkheid om te leren
Welke eigenschappen maken een goede klantenservicemanager?
Een effectieve klantenservicemanager heeft een natuurlijke aanleg voor leiderschap, waardoor hij een groep experts kan managen om uitzonderlijke klantenservice-inspanningen te leveren. Ze moeten kalm en benaderbaar zijn om contact te maken met klanten en hen een gevoel van waarde of steun te geven. Om klanten te helpen en nieuwe klantenservicemedewerkers de vereiste training te geven, moeten ze ook een grondige kennis hebben van de goederen en diensten die door hun organisatie worden aangeboden. Door gegevens te analyseren, ontwikkelt een bekwame klantenservicemanager ook nieuwe initiatieven op het gebied van klantenservice.
Salaris van Customer Service Manager
De manager van de afdeling klantenservice. jaarsalaris is meestal $ 46,566. Het salaris van een Customer Service Manager kan variëren, afhankelijk van hun opleidingsniveau, locatie en ervaring. De meeste klantenservicemanagers werken twee tot vier jaar in hun functie.
Opleidings- en trainingsvereisten klantenservicemanager
Een bachelordiploma is vaak vereist voor klantenservicemanagers, bij voorkeur in bedrijfskunde, zodat ze de vereiste kennis van administratie, management, financiën en zaken kunnen opdoen. Als het gaat om de noodzakelijke training, voltooien klantenservicemanagers doorgaans een on-the-job training na 5 tot 10 jaar als klantenservicemedewerker, supervisor of teamleider te hebben gewerkt.
Ervaringsvereisten voor Customer Service Managers
Een uitgebreide achtergrond in het beheer van verzoeken en klachten van klanten is vereist van een klantenservicemanager. De meest typische ervaringsvereisten voor klantenservicemanagers zijn ten minste 10 jaar klantenservice-ervaring, 5 jaar leidinggevende of toezichthoudende ervaring en ervaring in bedrijfsadministratie of e-commerce. Bovendien hebben veel organisaties vaak certificaten nodig op het gebied van klantenservicebeheer en klantenservice, en het gebruik van tekstverwerkingssoftware en CRM-apps zal ongetwijfeld voordelig zijn.
Vacatures voor Customer Service Manager
Hieronder staan de banen die je kunt vinden als klantenservicemanager:
#1. Leidinggevende Klantenservice Medewerker
Communiceer met klanten en andere DHLeCS-teamleden om vragen, serviceproblemen en klachten van klanten te beantwoorden met informatie en advies. Ondersteun Tier 2 Customer Service Representatives (CSR's) met uw hulp. Om uitzonderlijke klantenondersteuning te bieden en MVO-vaardigheden te verbeteren, moet u nauw samenwerken met de MVO-supervisor.
ESSENTIËLE TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN VAN DE FUNCTIE:
- Reageer op klantgerelateerde vragen en problemen, zoals vragen en problemen met betrekking tot douane, gegevensbewaring, invoerrechten en belastingen, tracking en accountbeheer.
- Ad-hoc en geplande rapporten van verschillende typen moeten worden verstrekt om de werking van het contactcentrum te ondersteunen.
- Onderhouden en updaten van klantgegevens indien nodig in DHLeCS-systemen.
- Fungeren als aanspreekpunt voor klanten en het bedrijf voor instructies voor het bewaren van gegevens en postverwerking.
- Fungeren als een brug tussen interne en externe klanten en de klantenservice om de communicatie, het oplossen van problemen en het oplossen van problemen waar nodig te vergemakkelijken.
#2. Sr. Relatiemanager Klant
Accountmanagement en teamleiderschap zijn de twee hoofdverantwoordelijkheden van de Senior Customer Relationship Manager (Sr. CRM). Voor een bepaalde klantenportefeuille houdt de Senior CRM toezicht op alle aspecten van de retentie- en servicestrategie van DHL eCommerce Solutions USA. Om een geweldige en eenvoudige klantervaring te garanderen, gebruikt de Sr. CRM klantinput, financiële prestaties en leveringsprestaties om procesverbeteringsprojecten te initiëren en te beheren met behulp van Lean- en/of Six Sigma-technologieën. Daarnaast ondersteunt de Sr. CRM de Directeur, CRM & Fast Track met onderstaande teamleiderschapstaken.
ESSENTIËLE TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN VAN DE FUNCTIE:
- Accountbeheer
- Implementeer in nauwe samenwerking met de regionale verkoopmanagers (RSM's) de accountstrategie en tactische strategieën voor het klantenportfolio.
- Bekijk de leveringsprestatiegegevens van elke week en elke maand om problemen en/of mogelijkheden voor portfoliobrede verbetering te vinden.
- Identificeer kansen voor kostenbesparingen, verbetering van de servicekwaliteit en procesverbetering, start en beheer vervolgens initiatieven voor een klantenportfolio die de klantuitgaven en -behoud zullen verhogen.
- Wijs relevante taken toe aan Customer Service Specialists (CSS) of Tier 2 Customer Service Representatives (CSR); optreden als eerste aanspreekpunt voor incidentbeheer en assistentie; klanten coördineren, opvolgen en proactief informeren over geregistreerde klachten (in alle functies).
- Het onderzoeken van financiële patronen kan worden gebruikt om verkoopactiviteiten te creëren en om het voor RSM's gemakkelijker te maken om nieuwe bedrijven te starten.
#3. Directeur Klantenservice
Als Director of Customer Support zorg je ervoor dat teams een betrouwbare, uitstekende klantenservice bieden en die ontmoetingen verbeteren. Naast het aanpakken van klantgerichte initiatieven, werk je samen met de SVP van Klantenervaring om programma's te beoordelen en te verbeteren die succesvol zijn geweest in het verlagen van het klantverloop en het promoten van upgrades. Je stelt ook KPI's in en volgt, evalueert en rapporteert over klant-, succes- en ondersteuningsactiviteiten. Naast het leveren van coaching voor baanverbetering, loopbaantrajecten en het aannemen van ondersteuning voor ondersteuning en succes, behandel je ook persoonlijke teamzaken en klantescalaties. Last but not least werk je samen met interne teams om nieuwe klantervaringsprojecten te ontwikkelen.
#4. Manager klantcontactcentrum (op afstand)
In deze functie beheer je de dagelijkse inspanningen van een bekwaam team van professionals om uitzonderlijke klantenservice te bieden. U moet leiding geven aan prestatie- en procedureverbetering terwijl u de dagelijkse activiteiten van uw teamleden aanstuurt.
- Werk samen met je collega's om uitdagende klantproblemen op te lossen.
- Coördineren van training, communicatie en aanverwante zorgen met interne en externe teams.
- Creëer banden met partners binnen en buiten het bedrijf.
- Beheer dagelijkse activiteiten om afdelingsdoelstellingen op dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse basis te behalen.
- Implementeer tal van innovatieve technieken en technologieën om te helpen bij klantactiviteiten
Welke vaardigheden zijn nodig voor klantenservicemanagers?
7 essentiële vaardigheden voor klantenservicemanagers:
- Prestatiemanagement.
- Operationeel Beheer.
- Communicatie vaardigheden.
- Probleemoplossend vermogen.
- Prestatiemanagement.
- Leiderschapsvaardigheden
- Effectieve teamtraining.
Wat is het hoogste salaris voor Customer Service Manager?
De best betalende klantenservicemanagerposities kunnen jaarlijks tot $ 154,500 verdienen.
Wat is de rol van een Customer Experience Manager?
De primaire verantwoordelijkheid van een customer experience manager (CXM of CEM) is om de levenscyclus van de klant te beheren en ervoor te zorgen dat interacties worden afgestemd op de eisen van de klant om proactief klanttevredenheid en loyaliteit te bevorderen.
Wat zijn de 5 eigenschappen van geweldige klantenservicemanagers?
Deze omvatten een focus op het bieden van uitstekende klantenservice, uitzonderlijke communicatie, conflictoplossing, inventieve probleemoplossing en een hoge mate van empathie.
Wat is het verschil tussen klantenservice en Customer Experience Manager?
Consumentenervaring omvat alle contacten tussen uw bedrijf en een consument, terwijl klantenservice slechts een klein deel uitmaakt van het totale klanttraject.
Hoe word je een CX-manager?
Zo word je een manager van de klantervaring:
- Ervaring opdoen in een functie als klantenservicemedewerker, een functie op instapniveau.
- Denk na over het verdienen van een relevante referentie.
- Zoek naar leiderschapsposities die u kunnen helpen expertise en vaardigheden op te doen bij het managen van teams van klantenservicemedewerkers.
gerelateerde berichten
- KLANTENSERVICE: betekenis, typen, vaardigheden, voorbeelden en goede klantenservice
- HOE EEN GOEDE MANAGER TE ZIJN: effectieve stappen om een goede manager te worden
- PERSOONLIJKE KWALITEITEN: Beste 20+ kwaliteiten tot succes
- KWALITEITEN VAN EEN LEIDER: Wat zijn de 15 beste kwaliteiten en de essentie (gedetailleerd)
Referenties
