SERVICEHERSTEL: Ultieme gids voor serviceherstel

Herstel dienst
Afbeelding tegoed: Nancy Friedman

Bedrijven evolueren, dus ook hun klanten. Bedrijven zetten nu systemen in om snel te reageren en het probleem van ontevreden klanten op te lossen. Dit wordt serviceherstel genoemd. Dit artikel zal echter het belang van een kwaliteitsherstel van de service aan het licht brengen. Het zal u ook een perfect voorbeeld van serviceherstel laten zien.

Fotocredit: helper van het callcenter

Maar laten we, zonder verder alles te doen, aan de slag gaan met de zaken van de dag. Zullen we?

Wat is serviceherstel?

Serviceherstel is de analyse door een bedrijf van een probleem van een ontevreden klant, waardoor deze in loyale klanten verandert. Het is echter een actie die een serviceprovider onderneemt als reactie op een servicestoring.

Bovendien is Service Recovery het proces van het sturen van tijdige en effectieve reacties naar klanten met een slechte ervaring. Daardoor worden ze omgevormd tot loyale klanten.

Bovendien geeft een slechte ervaring een organisatie de kans om te bewijzen hoe waardevol de klant is. Ook hebben de meeste organisaties een verscheidenheid aan klantenservices. Slechte klantenservice is echter gebruikelijk in veel organisaties. Het begint met slechte training, zwak prestatiemanagement en het hebben van de verkeerde mensen op cruciale posities. Uiteindelijk zijn we allemaal een of twee slechte klantenservice-ervaringen tegengekomen.

Slechte service is zelfs zo gewoon dat we het meestal accepteren. Nu zoeken we klantenservice met de minst slechte klantenservice. Verder hebben alle organisaties momenten waarop het mis gaat in de organisatie. Soms kan het een technisch probleem zijn of een probleem tijdens productie of marketing. Het is echter op deze momenten dat een organisatie een negatieve ervaring heeft dat ze er een geweldige ervaring van kunnen maken. 

Dit is waar een kwaliteitsserviceherstelproces om de hoek komt kijken. Dit is een van de belangrijkste aspecten van kwaliteitsserviceherstel.

Organisaties met kwaliteitsherstel trainen werknemers over wat ze in deze situaties moeten doen. Wanneer er echter een servicevermindering is, kunnen medewerkers snel reageren om het probleem van de klant op te lossen.

Het belang van serviceherstel

Het belang van serviceherstel kan niet genoeg worden benadrukt. Hier zijn enkele van de belang van het hebben van een serviceherstelprogramma.

 Bouwt klanttevredenheid op

Klanten hebben misschien meer waardering voor een bedrijf dat een servicefout met succes corrigeert. Ze zouden echter geen ander voordeel zien als een niet-defecte service was verleend.

Creëer een loyale klantenbasis

Quality Service Recovery-maatregelen hebben het vermogen om de plicht van een bedrijf tot uitmuntende service te handhaven. Als u uw klanten laat weten dat hun tevredenheid uw topprioriteit is, kunnen ze er ook voor zorgen dat ze terugkomen. Zo krijgt uw bedrijf een trouwe klantenkring.

Creëer merkambassadeurs

Met een Service Recovery-programma aan boord kan een bedrijf zijn waarden laten zien en zijn merk in het beste licht presenteren. Als u echter de verwachtingen van uw klanten in dit opzicht overtreft, kunnen ze het woord verspreiden en uw reputatie opbouwen.

Voorkom dat u potentiële klanten verliest

Als er geen kwaliteitsherstel is, hebben klanten de neiging om negatieve opmerkingen door te geven aan mensen om hen heen. Ze gaan zelfs zo ver dat ze negatieve reacties op sociale media schrijven. Daardoor zijn dergelijke bedrijven ze niet alleen kwijtgeraakt, maar kunnen ze tijdens het proces ook andere potentiële klanten kwijtraken.

Laten we nu eens kijken naar een voorbeeld van serviceherstel.

Voorbeelden van serviceherstel

Een persoonlijk voorbeeld van service recovery voor mij was met een elektronicawinkel dicht bij mijn huis.  

Het loketpersoneel was vriendelijk en de prijs was prima. Ik kocht een laptop voor $ 250 van hen. Het product was in goede staat, maar na 2 weken had de laptop een probleem.

Ik nam het mee naar de winkel om te klagen over het probleem, en zij zouden het moeten repareren. Nou, raad eens? 

In plaats van hem te repareren, gaven ze me eigenlijk een nieuwe. Ik was verrast, want dat had ik nooit verwacht.

Uiteindelijk was ik hier behoorlijk van onder de indruk, omdat ik niet echt verwachtte dat ze me een nieuwe zouden geven. Dit is wat ik een kwaliteitsherstelsysteem noem.

Na dat incident vertelde ik veel van mijn vrienden over hen en wat ze deden. Dit zorgde er ook voor dat ik ze betuttelde, zelfs toen ik die buurt verliet.

Afbeelding tegoed: gemiddeld

Tips voor herstel van kwaliteitsservice

1. Selectief inhuren

U moet weten dat niet iedereen kan communiceren en met mensen kan werken. Huur daarom selectief in. Leer ook welk type sociale stijl je nodig hebt. Gebruik het echter om sollicitanten te screenen om er zeker van te zijn dat u de juiste persoonlijkheden voor de banen inhuurt.

Vergeet nooit, vaardigheden kunnen worden aangeleerd, persoonlijkheid niet.

2. Creëer een klachtenprocedure

Ondanks alle inspanningen van de organisatie om een ​​vlekkeloze ervaring voor klanten te creëren, zullen er momenten zijn dat het niet lukt. Creëer echter een methode om met klachten om te gaan. Zoek naar uw beste medewerkers om te communiceren en laat ze reageren.

Volg uw klachtgegevens en verzamel wijsheid uit wat u leert. Maak een verbeterplan. Breng ook wijzigingen aan in het beleid en de regels van het bedrijf om de bekende verbeteringen op te nemen.

3. Investeer in opleiding

Training van medewerkers is curieus en de sleutel tot het succes van een serviceherstelprogramma. Investeer tijd en middelen om medewerkers op te leiden. Creëer ook klantenservicenormen en gebruik uw introductieproces om nieuwe medewerkers te helpen de verwachtingen van klanten te begrijpen.

Geef bovendien het goede voorbeeld en zorg ervoor dat u zich gedraagt ​​zoals u van medewerkers hoopt te zien.

4. Verwacht misbruik

Als je met mensen omgaat, mogen jij en je team verwachten dat mensen boos worden. U moet uw serviceherstelteam samenstellen om misbruik van klanten te verwachten. Dit is jammer, maar een realiteit die je gewoon moet accepteren.

Uw serviceherstelteam moet echter niet op een harde manier reageren, maar ze in plaats daarvan kalmeren en het probleem oplossen.

Conclusie

Kortom, Service Recovery is het proces van het sturen van tijdige en effectieve reacties naar klanten met een slechte ervaring. Daardoor worden ze omgevormd tot loyale klanten. Bedrijven moeten echter de hierboven besproken tips doornemen.

Veelgestelde vragen over serviceherstel

Wat zijn voorbeelden van serviceherstel?

Een persoonlijk voorbeeld van service recovery voor mij was met een elektronicawinkel dicht bij mijn huis. Het loketpersoneel was vriendelijk en de prijs was prima. Ik kocht een laptop voor $ 250 van hen. Het product was in goede staat, maar na 2 weken had de laptop een probleem. Ik nam het mee naar de winkel om te klagen over het probleem, en zij zouden het moeten repareren. Nou, raad eens? 

Wat zijn de 4 stappen voor serviceherstel?

  • 1. Selectief inhuren
  • 2. Creëer een klachtenprocedure
  • 3. Investeer in opleiding
  • 4. Verwacht misbruik

Aanverwant artikel

  1. 5 snelle invorderingsstrategieën voor oninbare schulden
  2. Hoe klantloyaliteit te winnen. [8 eenvoudige manieren + casestudy]
  3. Wat is BUSINESS CYCLE? - Definitie, interne en externe oorzaken
  4. Klantenondersteuning: hoe, waarom en wanneer implementeren. (+bonusgids)
  5. Hoe u een teruggestuurde cheque invoert in QuickBooks - Gids voor experts
0 aandelen:
Laat een reactie achter

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Dit vind je misschien ook leuk