Systemen voor het volgen van problemen worden vaak gebruikt in de institutionele context in callcenters voor klantenservice om problemen van klanten vast te leggen, bij te werken en aan te pakken, evenals problemen die door andere werknemers van het bedrijf zijn gemeld. Belangrijke details over het betrokken account en het ondervonden probleem moeten worden opgenomen in een ondersteuningsticket. Lees verder voor meer informatie over de beste trackersoftware en -app.
Wat is Issue Tracker
Een computersoftwareprogramma, een issue-trackingsysteem genaamd, wordt gebruikt om issuelijsten te beheren en bij te houden. Systemen voor het volgen van problemen kunnen door individuen worden gebruikt als onderdeel van een routine voor tijdbeheer of persoonlijke productiviteit. Ze worden meestal gebruikt in samenwerkingssituaties, met name grote of gedistribueerde samenwerkingen.
Hoe werken Issue Trackers
Klanten kunnen contact opnemen met ondersteuning via livechat, sociale media, e-mail of een ander kanaal als ze vragen of problemen hebben. De software voor het opsporen van problemen maakt en registreert een ticket in het systeem op basis van de informatie die de klant verstrekt wanneer hij contact opneemt met het bedrijf. Van daaruit kunnen agenten met behulp van het platform problemen van klanten volgen, routeren, erop reageren en erover rapporteren.
Problemen die kunnen worden opgeworpen
Het woord 'probleem' heeft misschien een wat ongunstige connotatie, probleemtrackers zijn handig voor het bijhouden en rapporteren van een breed scala aan gebeurtenissen. Hier volgen enkele voorbeelden van typische problemen die deze software kan oplossen:
- Foutrapporten
- Inlogproblemen en vragen over het gebruik van het product
- Verzoeken om producteigenschappen
- Onboarding-ondersteuning
- Klachten van klanten
Wat is precies het probleem
Problemen kunnen vanuit verschillende invalshoeken worden bekeken. Op basis van het algemene belang van het probleem, kan elk probleem in het systeem worden beoordeeld op urgentie. Problemen met weinig of geen urgentie zijn klein en moeten worden afgehandeld wanneer de tijd het toelaat. De klant die het probleem ervaart (of het nu intern of extern is), de datum van indiening, diepgaande uitleg van het probleem dat wordt ervaren, pogingen tot oplossing of tijdelijke oplossing en andere relevante informatie zijn aanvullende details van problemen.
Functies
Systemen voor het volgen van problemen hebben verschillende doelen, waaronder:
- Invoeren van storingen, fouten en verzoeken (bijvoorbeeld handmatig of via e-mail Response Management Systems)
- Distributie en toewijzing van problemen aan verantwoordelijken
- Bewaking van afhandeling, bestede tijd en taakkwaliteit
- Dwingende controle afdwingen met behulp van workflows om de bewaking van interne processen te waarborgen
- Analyse van de gegevens met betrekking tot de kaartverkoop
- Automatisch aanmaken van tickets door alarmsystemen, zoals netwerkmonitoring
- Bijhouden van elke wijziging
Workflow
Aan de hand van het volgende voorbeeldscenario wordt een algemeen probleemvolgsysteem geïllustreerd:
- Een klant neemt telefonisch, per e-mail of op een andere manier contact op met een medewerker van de klantenservice om een probleem te melden. Een ingebouwd berichtensysteem en geautomatiseerde foutrapportage zijn kenmerken van verschillende programma's.
- De technicus zorgt ervoor dat het probleem daadwerkelijk aanwezig is en niet alleen wordt waargenomen. De expert zal er ook voor zorgen dat de consument voldoende details over het probleem heeft verstrekt. Deze gegevens hebben vaak betrekking op de omgeving van de klant, de oorzaak en aard van het probleem en alle andere relevante feiten.
- De technicus voert alle relevante informatie in die door de klant is verstrekt om het probleem in het systeem te creëren.
- Elke poging om het probleem op te lossen moet in het probleemsysteem worden geregistreerd en het systeem wordt door de technicus bijgewerkt met nieuwe gegevens wanneer er aan dat probleem wordt gewerkt. Hoogstwaarschijnlijk verandert de status van het ticket van open naar in behandeling.
- Het probleemvolgsysteem markeert het als opgelost zodra het op de juiste manier is aangepakt.
Zodra de technicus nieuwe informatie van de klant heeft, wordt het ticket heropend als het probleem niet volledig is verholpen. Het wordt steeds gebruikelijker om een Run Book Automation-procedure te gebruiken om best practices voor deze bewerkingen toe te passen en de productiviteit van IT-personeel te verhogen.
Tracker van softwareproblemen
Een issue tracker houdt elk probleem bij dat gebruikers hebben met een dienst of applicatie. Het maakt het voor managers, ingenieurs en ondersteunend personeel mogelijk om die problemen in de gaten te houden totdat ze met succes zijn opgelost.
Om ondersteuningsverzoeken te ontvangen, af te handelen en erover te rapporteren, gebruiken zowel interne teams (zoals een IT-afdeling) als externe teams (zoals klantenondersteuning) software voor het opsporen van problemen. Servicemedewerkers hebben eenvoudig toegang tot het systeem en kunnen serviceproblemen overal afhandelen dankzij probleemtrackers in de cloud.
Beste probleemtracker
De beste software voor het bijhouden van problemen biedt extra functionaliteit, rapportage en integraties die zijn afgestemd op specifieke organisatorische behoeften (en budgetten), dus het doet meer dan alleen problemen verzamelen en door de pijplijn verplaatsen. De beste items die momenteel op de markt verkrijgbaar zijn, staan hieronder vermeld.
#1. Snelkoppeling
Snelkoppeling, zoals de naam al aangeeft, is de beste methode om de efficiëntie van uw probleemopsporingsprocedures te verbeteren. Technische teams die routinematig nieuwe functies en adresverzoeken ontwikkelen, kunnen dit erg nuttig vinden. U kunt tickets koppelen aan de Story-interface van Shortcut wanneer deze is geïntegreerd met een service zoals Zendesk, zodat uw team nooit een bugreparatie of functieverzoek mist.
Voor elk probleem of elke taak bouw je Stories met Shortcuts. Een proces in de vorm van een Kanban-bord stelt je in staat om jezelf en je team op de hoogte te houden. U kunt mijlpalen toevoegen aan Verhalen om de voortgang naar grotere doelen te meten, voortgangsrapporten te verstrekken en meer.
#2. Zendesk
Zendesk fungeert als een gedeelde inbox voor alle vragen van klanten en is een ticketingsysteem en tool voor het opsporen van problemen. Uw klantenservicemedewerkers hebben altijd een volledig, omnichannelbeeld van de consument, ongeacht de methode die klanten kiezen om contact op te nemen met uw bedrijf via e-mail, chat, telefoon, sociale media of een andere. Wanneer alles wordt gecombineerd, wordt het beheren van tickets veel eenvoudiger.
#3. slappe
Slack lijkt in eerste instantie misschien gewoon een ander berichtenprogramma, maar er is meer aan de hand. Veel bekende, speciaal gebouwde tools voor het opsporen van problemen zijn eenvoudig te koppelen met Slack. Bovendien is het eenvoudig om Slack in te stellen, zodat u problemen kunt creëren en routeren, opmerkingen bij tickets kunt plaatsen en meldingen kunt ontvangen als uw team het al gebruikt voor een chat.
Slack kan dienen als basisoplossing voor probleembeheer, zelfs als het niet is gekoppeld aan software voor het opsporen van problemen. Uw team kan automatisering ontwikkelen, interne communicatie opzetten en gespecialiseerde kanalen ontwerpen voor bepaalde soorten uitdagingen.
#4. GelukkigFox
HappyFox is een gerenommeerde tool voor het opsporen van problemen die uw team kan helpen bij het creëren van efficiënte workflows voor het oplossen van problemen. Het dient ook als een helpdesk die is ontworpen om grondige vaardigheden op het gebied van klantenservice te bieden, dus het zit boordevol tools die u kunnen helpen bij het stroomlijnen van services en het verlagen van personeelskosten.
HappyFox kan je helpen bij het automatiseren van alles dankzij handige functies zoals op regels gebaseerde routering en uitgebreide ticketcategorisering. De belangrijkste nadelen van HappyFox zijn de exorbitante prijs en het ontbreken van een gratis proefperiode. Deze software voor het opsporen van problemen is echter de moeite waard als u het goed vindt om te betalen voordat u het test.
#5. Klik op
ClickUp is een geweldig alternatief voor probleemopsporing als u en uw team gewend zijn aan projectmanagementsystemen. Het is volledig cloudgebaseerd en heeft verschillende mogelijkheden om te helpen met communicatie, samenwerking, werktoewijzing, het volgen van taken, het instellen van waarschuwingen en nog veel meer. U kunt zien dat taken in realtime worden gegenereerd en voltooid door de activiteitenstroom van ClickUp te gebruiken.
U kunt ClickUp-taken snel koppelen aan tickets wanneer uw issue-tracker is geïntegreerd. Dit maakt het eenvoudig om ticketgegevens van een issue-tracker toe te voegen aan ClickUp-taken en vice versa. U ontvangt ook automatische updates wanneer tickets aan taken zijn gekoppeld, omdat het een tweerichtingskoppeling is.
#6. GitHub
GitHub is een uitstekende keuze voor het volgen van problemen, omdat het dezelfde functies biedt die het een favoriet van ontwikkelaars maken voor projectbeheer. En biedt ook alle functies die een ticketvolgsysteem zou moeten hebben, plus de mogelijkheid om het aan uw behoeften aan te passen. Je kunt problemen verdelen in tal van beheersbare taken (of niet), borden en/of tabellen maken, markdown gebruiken voor samenwerking en nog veel meer.
De leercurve van GitHub is misschien wel het enige nadeel. Hoewel technici die bekend zijn met de GitHub-interface de applicatie snel zullen aanpassen, vinden sommige gebruikers de enorme hoeveelheid mogelijkheden misschien ontmoedigend. Desondanks kunnen ze cross-functionele samenwerking tussen engineering en klantenservice ondersteunen vanwege hun bruikbaarheid voor ontwikkelaars.
#7. Freshdesk
Freshdesk is een goede keuze als u uw interne of externe ondersteuningsactiviteiten wilt verbeteren met een omnichannel-oplossing die het gemakkelijk maakt om klantproblemen op te sporen, te documenteren en te beheren. Met zijn lage prijzen en gebruiksvriendelijk ontwerp is het geschikt voor kleine bedrijven.
Toch zijn functies op ondernemingsniveau, zoals chatbots, het volgen van sociale media en geconsolideerde dashboards van ondersteuningsteams, alleen beschikbaar met de duurdere abonnementen van Freshdesk. De Freshworks Academy, die de inspanning van het instrueren van uw agenten in het nieuwe systeem vermindert, is een ander aantrekkelijk kenmerk van Freshdesk.
#8. LiveAgent
De capaciteit van probleemopsporingssoftware om snelle hulp via alle kanalen mogelijk te maken, van livechat en sociale media tot e-mail en telefoon, maakt deel uit van wat het zo voordelig maakt. LiveAgent blinkt uit in zowel de uitgebreide helpdeskmogelijkheden als de cloudgebaseerde chatfunctionaliteit.
U kunt met LiveAgent unieke chatvensters bouwen, problemen op intelligente wijze door de chat routeren, routinetaken automatiseren en nog veel meer. Daarnaast heb je verschillende opties om je chatvenster aan te passen, chatverkeer slim te routeren, geautomatiseerde welkomstberichten te sturen en meer. Daarom is LiveAgent de moeite van het bekijken waard als u op zoek bent naar probleembewaking via livechat.
#9. Versservice
Om uw IT-infrastructuur en haar procedures te ondersteunen, moet IT-personeel een breed scala aan verzoeken en problemen beheren. Freshservice is gemaakt om snelle, nauwkeurige reacties op elke verandering in de IT-infrastructuur van uw bedrijf te ondersteunen. Met Freshservice is alles gecontroleerd en traceerbaar, van serviceverzoeken en beveiligingsproblemen tot gegevensproblemen en eisen voor nieuwe functies.
Freshservice kan worden gebruikt om problemen te evalueren, hun hoofdoorzaken op te sporen en suggesties te vinden voor het verbeteren van het probleembeheer. Bovendien kunnen supervisors taken prioriteren, patronen identificeren en prestaties analyseren.
#10. Schrijf
Ondanks dat het niet specifiek is gemaakt voor het bijhouden van problemen, kan Wrike, net als veel andere toepassingen voor projectbeheer, een effectieve probleemopvolger zijn. Het proces is eenvoudig: het enige wat u hoeft te doen is een uniek meldingsformulier voor problemen in te stellen en er wordt een taak voor u gegenereerd. De taken kunnen vervolgens op de juiste manier worden gelabeld en in de juiste staat worden gebracht met behulp van aangepaste processen en statussen.
U kunt de automatisch gemaakte taken eenvoudig volgen en beheren met de Kanban-borden van Wrike. U hoeft zich geen zorgen te maken over het onderhouden van verschillende platforms om de zorgen van klanten te volgen en aan te pakken, omdat alles binnen Wrike wordt bewaard.
#11. SolarWinds-helpdesk
SolarWinds is een fantastisch alternatief voor het omzetten van uw ondersteuningsteam naar ITIL-ready procedures. Het is een andere software voor het bijhouden van problemen die voornamelijk is gemaakt voor IT-teams. Naast de basisprincipes van het opsporen van problemen, geeft SolarWinds zowel kleine als grote bedrijven ook de mogelijkheid om een degelijk IT-governance op te zetten en af te dwingen.
Met behulp van SolarWinds kunnen IT-teams contracten beheren, inventaris reguleren, gevaren identificeren en nog veel meer om problemen voor te blijven voordat ze zich voordoen. U hoeft zich zelf geen zorgen te maken over het onderhouden en updaten van deze issue tracker omdat het programma cloudgebaseerd is.
#12. Teamondersteuning
TeamSupport is een bekende en volledig aanpasbare tool voor het volgen van problemen die is gemaakt om business-to-business-bedrijven te helpen bij het bieden van betere klantenservice. Het is mogelijk om TeamSupport te integreren in uw bestaande processen in plaats van TeamSupport eromheen te laten passen dankzij aanpassingsfuncties zoals aangepaste velden, workflows en regels.
De uitgebreide functieset van TeamSupport, die ook zelfbedieningsportalen, intelligente routering en ticketomleiding omvat, vermindert de werkdruk voor uw team en laat uw klanten zien dat hun problemen worden opgelost. Als klap op de vuurpijl werkt TeamSupport ook met een aantal van de meest populaire bedrijfssoftwareprogramma's, zoals Salesforce, MailChimp, Slack en vele andere.
#13. SysAid
SysAid is voldoende aanpasbaar om te voldoen aan de behoeften van interne ondersteuningsteams, ook al is het goed gepositioneerd voor IT-teams die op zoek zijn naar een solide oplossing voor het opsporen van problemen. Het kan door verschillende afdelingen worden gebruikt, waaronder personeelszaken, faciliteiten, financiën en meer, om de servicebehoeften van hun interne 'klanten' te volgen.
Via het SysAid Self-Service Portal biedt SysAid ook aanpasbare self-service oplossingen. Gebruikers kunnen kiezen uit de ondersteuningsverzoeken, incidentrapporten, functieverzoeken en andere categorieën die u instelt. Bovendien kunnen die verzoeken automatisch worden gerouteerd met behulp van de workflow-engine van SysAid volgens de classificatieregels die u verstrekt.
Sector die Issue Tracker gebruikt
Overheid
Systemen voor het volgen van problemen worden door sommige overheidsdiensten gebruikt om problemen te monitoren en openbaar te maken. Systemen voor het volgen van problemen kunnen alle taken weergeven die de overheid nog moet doen (in een wachtrij), voltooide taken, lopende taken, volgorde van voltooiing, enz. Met het rapport voltooide taken die beschrijven wat er is bereikt met betrekking tot het probleem kan ook worden verwacht.
Zo worden issue tracking systemen gebruikt om de status van wetgevende wetgeving waarover gestemd kan worden en de resultaten daarvan bij te houden. Met behulp van probleemopsporingssystemen kunt u ook problemen met transport en infrastructuur melden (zoals blokkades op de weg of klachten, enz.) De juiste overheidsdiensten kunnen de problemen dan aanpakken.
Issue Tracker-app
#1. Luchtrem
De Sherlock Holmes van software voor probleembeheer is Airbrake.
Het stelt het team in realtime op de hoogte van problemen en toont de precieze keten van gebeurtenissen die tot elk probleem hebben geleid, zodat u kunt voorkomen dat het opnieuw gebeurt.
De software schiet echter tekort in native agile-functionaliteit zoals opdrachtbeheer en sprints.
#2. Marker.io
Marker.io kan een one-stop-shop zijn voor het testen van software en feedback van klanten, waarbij alles wordt afgehandeld, van het verzamelen van teamopmerkingen tot het nauwkeurig reproduceren van fouten.
Helaas ondersteunt dit programma voor probleemopsporing niet het maken van diagrammen in vrije vorm voor conceptvisualisatie en -analyse.
# 3. HubSpot
Met HubSpot krijgt u toegang tot een schat aan gegevens over klanttickets, zoals productinformatie, de achtergrond van een probleem, opmerkingen en meer. Het ontbreken van klantervaring en tevredenheidsonderzoeken bij het gratis abonnement is een nadeel.
Wat wordt bedoeld met het volgen van problemen?
De praktijk van het afhandelen van softwaredefecten die klanten ervaren tijdens het gebruik van een product, staat bekend als het opsporen van problemen. Daarom wordt een defect of fout in de code die een probleem veroorzaakt voor de gebruiker een probleem genoemd.
Wat is een andere naam voor Issue Tracker?
Een probleemvolgsysteem, ook wel incidentticketsysteem, probleemticketsysteem, ondersteuningsticket, verzoekbeheer of ITS genoemd, is een stuk computersoftware dat probleemlijsten organiseert en bijhoudt.
Wat is een voorbeeld van een probleemvolgsysteem?
Zendesk: is een systeem voor probleemopsporing en ticketing dat dient als gedeelde inbox voor alle vragen van klanten. Uw klantenservicemedewerkers hebben altijd een volledig, omnichannelbeeld van de consument, ongeacht de methode die klanten kiezen om contact op te nemen met uw bedrijf via e-mail, chat, telefoon, sociale media of een andere.
Hoe maak je een Issue Tracker?
Open Issue Tracker in uw webbrowser.
- Klik op om een nieuw nummer te starten.
- Zoek het onderdeel waar u het probleem wilt veroorzaken met behulp van de vervolgkeuzelijst.
- (Optioneel) Selecteer een sjabloon die het meest overeenkomt met het probleem dat u meldt.
- Typ een titel in het veld Titel.
- Kies een prioriteit in het vervolgkeuzemenu Prioriteit.
Wat zijn de vier soorten tracking?
- GPS-trackers voor voertuigen en
- draagbare apparaten.
- GPS-activatrackers.
- GPS-trackers voor mobiele apparaten.
Wat zijn de belangrijkste kenmerken van het Issue Tracking System?
Met de aanpasbare dashboards en rapporten van het systeem voor het volgen van problemen kunt u plannen dat frequente rapporten in uw mailbox arriveren, zodat u elk proces kunt volgen, de gegevens kunt onderzoeken en indien nodig de beste actie kunt kiezen.
Wat is het basisvolgsysteem?
Elk stukje software waarmee u elk klantticket of "probleem" in uw inbox kunt volgen totdat het probleem is opgelost, is een systeem voor het volgen van problemen.
Conclusie
Een van de "kenmerken van een goed softwareteam" is het consistente gebruik van een systeem voor het opsporen van problemen of bugs. Een doorlopend rapport over een specifiek probleem, de status ervan en andere relevante informatie wordt een ticketelement genoemd in een systeem voor het volgen van problemen. Ze worden vaak gemaakt in een callcenter- of helpdeskomgeving en bevatten vrijwel altijd een speciaal referentienummer, soms ook wel een zaak-, probleem- of oproeplognummer genoemd, dat wordt gebruikt om de gebruiker of het ondersteunend personeel snel te laten ontdekken, toe te voegen aan , of geef de status van het probleem of verzoek van de gebruiker door.
Gerelateerde artikelen
- INVENTARISTRACKER: Betekenis, gratis software en blad
- INVENTARISTRACKER: Betekenis, gratis software en blad
- VOERTUIGTRACKER: Top Betrouwbare Tracers & Gids
- TICKETBEHEERSYSTEMEN: Beste gratis en betaalde opties in 2023
- WERKTICKET: betekenis, sjabloon en hoe het werkt
Referenties
