Een van de verschillende marketingmethoden die u kunt gebruiken om klanttevredenheid te meten, is de enquête. Een uitstekende enquête kan de verkoop-, product- of klantretentie van uw bedrijf verhogen, afhankelijk van hoe u met de resultaten omgaat. Als u meer weet over de eisen van uw klant, kunt u gemakkelijker een betere klantervaring bieden. In dit bericht bespreken we de best practices om een succesvol klanttevredenheidsonderzoek te maken en geven we voorbeeldvragen en -antwoorden om over na te denken.
Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?
Onderzoek dat het waargenomen geluk van een persoon met een goed of dienst meet, staat bekend als een klanttevredenheidsonderzoek. Een correct ingevuld klanttevredenheidsonderzoek biedt antwoord op verschillende vragen die uw bedrijf mogelijk heeft over de goederen die zij produceren. U kunt uw inactieve leads identificeren via een enquête. Meestal wordt er geen enquête naar een lead gestuurd totdat de verkoop is afgerond. Gegevens in een indeling die vergelijkbaar is met die in enquêtes, worden geleverd door de acties die uw klant doet.
U kunt meer te weten komen over hoe goed een oplossing aansluit bij de eisen van uw klanten door een enquête uit te voeren. Een klanttevredenheidsonderzoek heeft daarnaast nog de volgende extra voordelen:
- Verloving
- Marktonderzoek
- Loodvoeding
- Meer gericht
Wanneer moet u klanttevredenheidsonderzoeken versturen?
- Zo snel mogelijk na een interactie met klantenondersteuning
- Na enige tijd (de hoeveelheid tijd is afhankelijk van uw product of service) is verstreken na de eerste aankoop van een klant,
- Onderzoek hoe klanttevredenheid verandert tijdens het klanttraject op verschillende momenten in de levenscyclus van de klant.
Een andere cruciale beslissing die u moet nemen, is de timing van de verspreiding van uw klanttevredenheidsonderzoek. De kwaliteit van de gegevens wordt ook beïnvloed door het tijdstip waarop de vraag wordt gesteld. Hoewel er verschillende methoden zijn om deze enquêtes uit te voeren, zult u deze fout herhaaldelijk horen als u met voldoende professionals praat: de meeste bedrijven wachten te lang met informeren.
Als het om klanttevredenheid gaat, kunnen bedrijven in de verleiding komen om "de autopsiebenadering" te gebruiken - wachten tot na een evenement om te bepalen wat er mis is gegaan met een klant. In plaats daarvan zouden klanten vragen moeten worden gesteld terwijl hun opmerkingen nog steeds relevant zijn. Om verschillende perspectieven te krijgen op de klantervaring in verschillende levenscyclusfasen, is het ideaal om klanttevredenheidsonderzoeken op verschillende momenten uit te voeren.
Als gevolg hiervan is uw eerste instructie om uw enquêtepunten te coördineren met de waardepunten die u wilt meten in de klantervaring. Uw vermogen om een gedetailleerd beeld te krijgen van de consumentenervaring neemt toe naarmate u meer contactpunten meet.
Het type onderzoek dat u doet, is ook van invloed op het moment waarop u het verstuurt. Om de ervaring vast te leggen terwijl deze nog recent is, raden we specifiek aan CSAT-enquêtes zo snel mogelijk na een klantenondersteuningssessie te sturen.
Best practices voor klanttevredenheidsonderzoek
Het verkrijgen van waarheidsgetrouwe en nauwkeurige antwoorden van uw consumenten is essentieel voor de effectiviteit van uw klanttevredenheidsgegevens. Het zou dan ook geen verrassing moeten zijn dat de meeste problemen die we tegenkomen bij klanttevredenheidsonderzoeken draaien om het verkrijgen van waarheidsgetrouwe antwoorden van respondenten:
- Wat u ook doet, onderzoek heeft uitgewezen dat een klein percentage van de respondenten altijd valse verklaringen aflegt in uw enquête, vooral als de vragen over de drie B's gaan: gedrag, overtuigingen of ergens bij horen.
- Daarnaast geven mensen af en toe foute antwoorden geheel uit onwetendheid. Talrijke publicaties hebben benadrukt dat het voorspellen van toekomstige intenties (zoals of ze al dan niet opnieuw bij u zullen kopen) behoorlijk uitdagend kan zijn, vooral wanneer dit via enquêtes wordt gedaan.
Gelukkig biedt onderzoek ook antwoorden op deze terugkerende problemen met enquêtes. Een nuttig hulpmiddel om een klanttevredenheidsonderzoek op te stellen en te structureren dat helpt deze problemen te minimaliseren, is gezamenlijk onderzoek door Survey Monkey en de Gallup Group.
Hoe u een klanttevredenheidsonderzoek maakt
Laten we de belangrijkste bevindingen van het onderzoek hieronder bekijken om u te helpen begrijpen hoe u uw klanttevredenheidsonderzoek kunt maken.
#1. Maak het simpel en kort
De kortste manier vinden om een vraag te stellen zonder de betekenis ervan te verliezen, is uw belangrijkste doel. U moet ook overbodige bewoordingen uit uw zoekopdrachten verwijderen om het aantal tekens te verminderen.
De totale lengte van de enquête is echter nog steeds cruciaal voor het behoud van lage verlatingspercentages. Denk eens aan de laatste keer dat u gretig 30 minuten besteedde aan het invullen van een vragenlijst. Hoogstwaarschijnlijk is het nooit voorgekomen.
#2. Breng gewoon kwesties aan de orde die uw doelstellingen bevorderen.
Wees met andere woorden hard als u nutteloze vragen uit uw enquêtes verwijdert. Elke vraag die u opneemt, moet een duidelijk doel en een dwingende reden hebben om aanwezig te zijn. Leg het anders op de vloer van de uitsnijruimte.
Afhankelijk van het doel van de enquête is het bijvoorbeeld misschien niet belangrijk hoe een klant uw website heeft ontdekt. Vraag niet hoe ze over u hebben gehoord als dat het geval is. Moet u de naam van een klant weten? Informeer niet als dat niet het geval is.
#3. Creëer intelligente, diepgaande vragen
Open vragen waarmee klanten hun ware gedachten op de pagina kunnen uiten, zullen enkele van uw meest verhelderende feedback opleveren, ondanks de verleiding om bij meerkeuzetoetsen en schalen te blijven.
Een groot tekstvak dat aan de eerste vraag is gekoppeld, maakt een enquête echter het meest angstaanjagend. Het is raadzaam om uw klanttevredenheidsonderzoek op te stellen met een paar korte vragen om een gevoel van vooruitgang vast te stellen. Geef degenen die de enquête hebben ingevuld en de laatste vragen hebben bereikt de kans om uit te werken.
#4. Stel slechts één vraag tegelijk.
We zijn allemaal gebombardeerd met een lange lijst met vragen, zoals: 'Hoe heeft u onze site gevonden? Bent u zich bewust van wat ons product bereikt? Zo nee, waarom niet? U kunt het gevoel krijgen dat u wordt ondervraagd door iemand die u niet toestaat uw gedachten af te maken. Geef individuen voldoende tijd om elke vraag in detail te overwegen als u doordachte antwoorden wilt.
Als respondenten met te veel vragen tegelijk worden bestookt, zullen ze je alleen halfslachtige antwoorden geven om tot het einde door te komen, als ze je niet eerder verlaten. Vereenvoudig in plaats daarvan dingen door je op één kernidee tegelijk te concentreren.
#5. Consistentie van beoordelingssystemen
Wanneer de omgeving begint te veranderen, kan het ingewikkeld worden om algemene enquêteschalen te begrijpen.
Hier is een voorbeeld: u krijgt de instructie om uw antwoord van 1 tot 5 te selecteren voor de eerste enquêtevragen, waarbij 1 "Helemaal mee oneens" is en 5 "Helemaal mee eens".
Maar later in de enquête moet u de significantie van verschillende items beoordelen. Het probleem: hoewel 1 nu wordt aangeduid als 'Meest belangrijk', gebruikte u altijd 5 als het acceptabele antwoord op de eerdere vragen. Dat is erg verwarrend. Hoeveel mensen hebben per ongeluk onjuiste antwoorden gegeven omdat ze niet op de hoogte waren van deze wijziging?
#6. Blijf uit de buurt van retorische vragen.
U krijgt geen bruikbare of nauwkeurige feedback van vragen die respondenten naar een bepaald antwoord sturen vanwege bevooroordeelde bewoordingen. Dit is een flagrant voorbeeld van hoe trots op uw product het stellen van een intelligente vraag in de weg staat. De meer objectieve vraag: "Wat vindt u van de meest recente SurveyMonkey-upgrades?" heeft de voorkeur.
#7. Gebruik ja-of-nee-vragen.
Probeer waar mogelijk vragen te formuleren met eenvoudige antwoorden als ja of nee. Deze gesloten vragen zijn uitstekende starters, omdat klanten ze vaak eenvoudiger kunnen beoordelen en invullen, volgens het onderzoek van Survey Monkey.
#8. Wees specifiek en verwerp generalisaties
Tenzij uw klanttevredenheidsonderzoek is afgestemd op een bepaalde groep mensen, zult u waarschijnlijk problemen tegenkomen wanneer u vragen ontwerpt waarbij wordt aangenomen dat een consument zich ergens van bewust is. We raden u aan om in uw vragen geen acroniemen, buzzwords, jargon of referenties uit de branche te gebruiken, omdat dit een van de belangrijkste oorzaken is.
#9. Denk aan je timing
Het is interessant om op te merken dat volgens de Survey Monkey-gegevens die we eerder noemden, de hoogste open en doorklikpercentages van de enquête respectievelijk op maandag, vrijdag en zondag waren. U kunt het beste vroeg in de week op zoek gaan naar deelnemers aan de enquête of wachten tot het weekend, omdat er geen merkbaar verschil was tussen de kwaliteit van de reacties die op weekdagen werden ontvangen versus die in het weekend.
Hoogstens één keer per kwartaal, veel bedrijven houden één keer per jaar een klanttevredenheidsonderzoek. U hoeft geen 90 dagen te wachten om erachter te komen of een klant ontevreden is, dus hoewel het fantastisch is, is het onvoldoende om de klanttevredenheid echt hoog te houden.
#10. Bied bonussen aan deelnemers aan de enquête
In sommige omstandigheden is het zinvol om klanten aan te moedigen deel te nemen aan uw enquête: verschillende bewijzen suggereren dat incentives de responspercentages op enquêtes kunnen verhogen. Deze beloningen kunnen de vorm aannemen van een korting, een geschenk of een accounttegoed.
De kunst is om een balans te vinden tussen het aanbieden van voldoende prikkels aan klanten om te onderzoeken zonder overboord te gaan. We stellen vaak tegoeden of gratis proefversies voor in plaats van irrelevante geschenken of aanzienlijke kortingen, omdat uw stimulans iets moet zijn dat uw merk zich kan veroorloven.
Voorbeelden van vragen over klanttevredenheidsonderzoeken
Stel een klanttevredenheidsonderzoek op en formuleer de vragen zo dat de antwoorden zo simpel zijn als ja of nee. Hier zijn een paar voorbeelden:
#1. Zou je dit product aanbevelen aan een vriend of familielid?
Uw leads moeten u gedurfde antwoorden geven. de vragen kunnen openhartig overkomen, wat de respondent kan aanmoedigen hetzelfde te doen. Moedig hen aan om openhartig te zijn over hun emoties en gedachten.
#2. Bent u van plan om in de toekomst bij dit bedrijf te kopen?
Bedenk wat het zou betekenen om direct te weten wat het potentieel van een lead is voor toekomstige aankopen. U kunt uw prospects verfijnen door hen vragen als deze te stellen. Maak een plan voor aankomende campagnes of marketingstrategieën met behulp van de informatie die u verkrijgt uit de antwoorden op deze vraag.
#3. Heeft u hulp gehad bij het doen van deze aankoop?
U kunt deze query gebruiken om de effectiviteit van uw resources te beoordelen. Uw systeem kan rechtstreeks met mensen omgaan. Zelfs als u automatisering gebruikt, moet u nog steeds evalueren hoe goed elke verwerkingsfase werkt. Vind manieren om de klantervaring te verbeteren.
#4. Hoe belangrijk is levertijd?
Als uw bedrijf zijn goederen levert, houd er dan rekening mee dat sommige klanten dringend behoefte hebben aan een snelle levering van hun bestellingen. U kunt van anderen de bevestiging krijgen dat de levertijd onbelangrijk is. De urgentie van uw leads vertelt u hoe snel u moet reageren.
#5. Hoe snel en gemakkelijk was het betalingsproces?
Door je te concentreren op de inkoop, kun je direct naar de cruciale onderdelen gaan. Wat uw meest recente lead heeft ervaren, wordt gedeeld met alle toekomstige kopers. Kijk of je die ervaring kunt verbeteren tot aan de koopfase.
Wat zijn de 4 soorten klanttevredenheidsonderzoeken?
Hieronder volgen de vier meest voorkomende soorten klanttevredenheidsonderzoeken:
- Net Promoter Score (NPS)
- Klanttevredenheidsscore (CSAT)
- Evaluatie van de inspanningen van de klant (CES)
- Product-Markt Fit (PMF)
Wat zijn 5 goede enquêtevragen?
Hoe, waarom, wie, wanneer en wat zijn vijf fundamentele vragen die niet zo vaak worden gesteld als de meer populaire vragen die u in uw enquête opneemt. Maar dat zouden ze wel moeten doen.
Hoe vraagt u een klanttevredenheidsonderzoek aan?
- Uitstekende onderwerpregel.
- e-mailuitnodigingen personaliseren
- Informeer hen over het doel van de uitnodiging.
- Schep niet op over hoe fantastisch je bent.
- Beschrijf het doel van het onderzoek.
- Geef een termijn die redelijkerwijs te verwachten is.
- Geef ze een plek om hun vragen te uiten.
- Toon de enquêtelink naar hen.
Waaruit bestaat een klanttevredenheidsonderzoek?
Wanneer u van plan bent er een te maken, worden vaak verschillende basiscomponenten opgenomen in een klanttevredenheidsonderzoek, hoewel de precieze vragen en structuur kunnen variëren, afhankelijk van het bedrijf en de doelstellingen. Deze bestaan uit:
- Demografische informatie
- Algehele tevredenheidsscore
- Specifieke product- of dienstfeedback
- Feedback van de klantenservice
- Waarschijnlijkheid om aan te bevelen
- Open feedback
Wat zijn vijf 5 methoden die u kunt gebruiken om klanttevredenheid te meten?
Hoe klanttevredenheidsonderzoek te meten:
- Klantonderzoeken.
- Focusgroepen en adviesraden.
- Sociale media.
- Responspercentages.
- churn.
Welke vraag is het meest elementaire klanttevredenheidsonderzoek?
Vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken
- Hoe zou u de waarde van het product voor het geld beoordelen?
- Laat ons alstublieft een paar dingen weten die we kunnen verbeteren.
- Welke emoties roepen onze goederen of diensten bij u op?
- Hoe tevreden bent u over het koopproces?
- Beschouwt u uzelf als een toegewijde consument van ons product?
Tips om een klanttevredenheidsonderzoek te maken
Hier zijn enkele tips om u te helpen bij het opzetten van een succesvol klanttevredenheidsonderzoek.
- Wees eerlijk en eerlijk. Houd uw aandacht bij wat u van de respondent verlangt. Kort uw vragen in en maak duidelijk wat u wilt dat de respondenten zeggen.
- Wees eerlijk bij het beschrijven van het doel van uw enquête. Klanten geven eerder oprechte antwoorden als u tijdens het hele enquêteproces eerlijk bent.
- Erken uw fouten. U moet uw zaak aan een respondent uitleggen om sympathie op te wekken. Identificeer om te beginnen de gebieden waar uw bedrijf verbeteringen wil aanbrengen. Een respondent kan daardoor meer bereid zijn om te helpen.
- Over toekomstige discussies gesproken. Informeer of en hoe u in de toekomst contact kunt houden met uw klanten. Eerlijk zijn over hoe u contact met hen wilt onderhouden, kan u helpen uw ethische integriteit te behouden.
Conclusie
Een klanttevredenheidsonderzoek is een cruciale eerste stap om feedback van klanten te krijgen over hun interacties met uw bedrijf. Overweeg het volgende om een effectief klanttevredenheidsonderzoek te maken:
Stel duidelijke doelen. Selecteer een enquête-indeling, kies uw vragen, selecteer een classificatiesysteem, omarm open vragen en analyseer de resultaten van uw enquête nadat u deze hebt getest. U kunt een klanttevredenheidsonderzoek maken door deze instructies te volgen die inzichtelijke informatie bieden over de ervaringen van uw klanten en helpen bij het verbeteren van uw bedrijf.
- BEDRIJFSTOEPASSING: Alles wat u moet weten over EAS
- CUSTOMER EXPERIENCE OFFICER: Wat is het en wat doen ze?
- WAT IS INTERCULTURELE COMPETENTIE: betekenis, belang en hoe deze te vergroten
- WAT IS CONSUMENTENGEDRAG? Typen, kenmerken en theorie
- ONDERZOEK-APP: de beste enquête-apps voor uw bedrijf 2023
Referenties
