CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): definitie, tools en belang

Klantrelatiebeheer

De hedendaagse consument verwacht een gepersonaliseerde klantervaring voor hen als individu. Om aan die verwachtingen te voldoen, moet u een klantrelatie opbouwen. Dit zal u helpen te begrijpen wat uw publiek wil en nodig heeft, en u moet begrijpen hoe u beter aan die behoeften kunt voldoen dan de concurrentie.

Wat is Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) verwijst naar de principes, praktijken en richtlijnen die een bedrijf volgt bij de interactie met zijn klanten. Vanuit het oogpunt van het bedrijf omvat deze hele relatie directe interacties met klanten, zoals verkoop- en servicegerelateerde processen, prognoses en analyse van trends en klantgedrag.

Soorten Customer Relationship Management (CRM)-technologie

CRM-software

Speciale CRM-software consolideert klantinformatie op één plek om bedrijven eenvoudig toegang te geven tot gegevens zoals contactgegevens, aankoopgeschiedenis en eerdere contacten met klantenservicemedewerkers. Deze gegevens helpen werknemers om met klanten om te gaan, te anticiperen op hun behoeften, klantupdates te identificeren en prestatiedoelen op het gebied van verkoop bij te houden.

Het belangrijkste doel van CRM-software is om interacties efficiënter en productiever te maken. Geautomatiseerde processen binnen een CRM-module omvatten het verzenden van marketingmateriaal naar het verkoopteam op basis van de keuze van de klant voor een product of dienst. De programma's beoordelen ook de behoeften van een klant om de tijd die nodig is om aan een aanvraag te voldoen, te verminderen.

CRM-oplossingen in de cloud

Cloudgebaseerde systemen stellen realtime gegevens ter beschikking aan verkopers op kantoor en op locatie, zolang een computer, smartphone, laptop of tablet verbonden is met internet. Dergelijke systemen bieden betere toegang tot klantinformatie en elimineren het soms gecompliceerde installatieproces dat gepaard gaat met andere CRM-producten of software.

Het gemak van dit type systeem heeft echter een nadeel. Wanneer een bedrijf wordt gesloten of met een overname wordt geconfronteerd, kan de toegang tot klantinformatie in gevaar komen. Een bedrijf kan compatibiliteitsproblemen ondervinden bij het migreren naar een andere leverancier voor dit type software. Cloudgebaseerde CRM-programma's kosten vaak meer dan interne programma's.

Menselijk management en kunstmatige intelligentie CRM

Alle computersoftware ter wereld ter ondersteuning van CRM betekent niets zonder goed beheer en besluitvorming door mensen. Ook organiseren de beste programma's de gegevens zo dat mensen deze gemakkelijk kunnen interpreteren en in hun voordeel kunnen gebruiken. Om CRM succesvol te laten zijn, moeten organisaties leren nuttige informatie en overbodige gegevens te identificeren en dubbele en onvolledige records te classificeren die werknemers onnauwkeurige informatie over klanten kunnen geven.

Wat zijn de fasen van klantrelaties?

  • Awareness
  • Exploratie
  • Uitbreiding
  • Verbintenis & Ontbinding

Customer Relationship Management Tools

Hier zijn enkele belangrijke CRM-tools

# 1. Email reclame

Wanneer CRM is geïntegreerd met verschillende e-mailmarketingtools, biedt het potentiële klanten direct, gepersonaliseerd marketingcontact.

Met CRM kunnen bedrijven informatie op één plek verzamelen, waaronder demografische informatie, aankoopgeschiedenis, persoonlijke interesses en eerdere merkinteracties die kunnen worden gebruikt om een ​​persoonlijk bericht te creëren voor een grote betrokkenheid van de ontvanger. Het belangrijkste doel van het integreren van CRM is om op de eerste plaats te komen bij klanten. CRM houdt ook de e-mailprestaties in realtime bij.

Het verkoopteam kan een automatische melding ontvangen wanneer de ontvanger wordt geopend of reageren op deze e-mail. Dankzij realtime resultaten kan het verkoopteam de sjablonen in de loop van de tijd gemakkelijk wijzigen. Wanneer CRM is geïntegreerd met verschillende e-mailmarketingtools, krijgt u ook de exacte ROI van de e-mailmarketingactiviteiten.

#2. Sociale netwerken

Door social data te combineren met CRM data wordt het klantgezicht uitgebreid met gecentraliseerde informatie. Op die manier kun je de interactie van een klant met je merk op elk kanaal zien en een kijkje nemen. U kunt uw prospects gemakkelijk bereiken via sociale media. In combinatie met CRM zijn uw inspanningen echter gecombineerd om activiteiten met verschillende zoekwoorden bij te houden.

Social media met CRM richt zich niet alleen op de nieuwe klant, maar bevordert ook de relaties met bestaande klanten. Ontdek potentiële klanten met behulp van trefwoorden en hashtags. Dit is de beste manier om in de schijnwerpers te staan. U kunt het gebruiken om branchezoekwoorden bij te houden met de best gebruikte hashtags. Dit maakt het voor u gemakkelijk om uw klanten te antwoorden op het platform van hun keuze.

Via Social CRM kan uw social media manager gerichte content aanbieden, gerichte aanbiedingen doen en helpen bij het verkrijgen van uitgebreide doelgroepgegevens. Social media met CRM versterkt de klantrelatie met uw merk.

#3. Berichten

De CRM-berichtenservice helpt bij het verbinden met de doelgroep en biedt hen relevante services. U kunt uw klanten automatisch herinneren aan aankomende aanbiedingen, evenementen, enz. CRM met berichtenservice helpt bij het bereiken van verschillende organisatiedoelen, zoals:

  • Hoog niveau van klantenservice
  • Verlaagt de bedrijfskosten
  • Een winst in marketingrelevante data
  • Klantenbinding

U kunt sms'jes naar uw klanten sturen over producttrackingmeldingen, loyaliteits-sms-berichten en gratis incentives (vouchers) om uw bedrijf te helpen producten en diensten dienovereenkomstig te ontwikkelen. Door CRM met sms-service te gebruiken, kunnen beide klantagenten het leadproces bijhouden.

Volgens het Gartner-rapport is waargenomen dat sms-berichten worden geopend en dat de respons hoger is dan 98%, terwijl e-mailmarketing de grens van 20% bereikt.

#4. Telefonie

Telefoonsoftware en CRM-software zijn efficiënt voor uw bedrijf. Het integreren van beide is echter effectief en efficiënt voor het bedrijf. De geïntegreerde CRM versnelt uitgaande gesprekken en vergroot het bereik voor de potentiële doelgroep. Uw vertegenwoordiger kan nauwkeurige en gedetailleerde aantekeningen gebruiken als een wapen dat superieure service biedt aan klanten.

Tevreden prospects staan ​​klaar om feedback te geven, wat eenvoudig kan via CRM. U wordt gevraagd de nummers naar tevredenheid te bellen. Het verkoopteam ontvangt alle informatie op het telefoonscherm wanneer het verkoopteam de klant belt, wat helpt om hun vragen snel en nauwkeurig op te lossen.

#5. Live chat

Door uw CRM te integreren met een live chat-tool, kunt u informatie opslaan die in de chatbox wordt uitgevoerd. Wanneer een bezoeker een chat aanvraagt, verzamelt CRM automatisch de informatie over naam, e-mailadres en telefoonnummer, chattijd en IP-locatie.

Wanneer dezelfde bezoeker arriveert, ontvangt hun manager de nodige informatie en begroet ze. U kunt eenvoudig alle belangrijke informatie in de buurt van het chatvenster zien. U kunt deze chatgeschiedenis hebben, wat handig is wanneer dezelfde bezoeker door verschillende medewerkers wordt bediend.

MENSEN ZOEKEN OOK VOOR: BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C): verkoopmodellen en marketingstrategieën

Het belang van Customer Relationship Management

Klantrelatiebeheer is essentieel omdat:

  1. Wanneer u linkt naar bestaande klanten, hoeft u niet te worstelen om ze terug te winnen als nieuw verkeer.
  2. Klantloyaliteit vergroot de kans om meerdere aankopen te doen, daarom zijn de meeste van deze nieuwe kopers niet beperkt tot alleen deze voordat ze overlijden.
  3. Wanneer u ervoor zorgt dat uw klanten zich welkom voelen na hun aankoop, zullen ze zich ook loyaal voelen aan uw merk.
  4. Omdat het merkimago is gecreëerd voordat het begon, hebben klanten iets te doen of te zien wanneer ze meerdere aankopen doen.
  5. Als je sterke banden hebt en klanten laat weten dat ze gewaardeerd worden, worden ze je vrienden.
  6. Met aanhoudend goed klantrelatiebeheer zullen klanten zich gedwongen of blij voelen om uw merk bij anderen te promoten, en dat zal uw bedrijf succesvol en consistent maken.

Customer Relationship Management Proces

De stappen van het CRM-proces zijn een samenwerking tussen de afdelingen Marketing, Sales en Support. Om u te helpen begrijpen hoe elk team samenwerkt, leggen we uit hoe elke stap in de praktijk werkt.

#1. Naamsbekendheid genereren

De eerste stap bij het aantrekken van nieuwe klanten is om ze kennis te laten maken met uw bedrijf. Het marketingteam doet dit meestal door een aantal dingen:

  • Leer je doelgroep kennen. Marketeers doen onderzoek om de demografische gegevens, interesses, favoriete communicatiekanalen van hun doelgroep, de berichten waarop ze het meest reageren en de informatie die voor hen belangrijk is, te identificeren.
  • Segmenteer je doelgroep. Publiek Mensen worden gemaakt om het publiek van een merk op te delen in vergelijkbare groepen op basis van vergelijkbare interesses of demografische gegevens. Dit stelt marketeers in staat om te bepalen welke soorten mensen het meest waarschijnlijk klant worden en op wie hun campagnes zich moeten richten.
  • Maak marketingcampagnes die gericht zijn op uw doelgroep. A / B-testen worden gebruikt om te bepalen wat werkt en wat niet, om unieke campagnes voor unieke klantsegmenten te creëren en om strategieën te creëren voor leadacquisitie.

Als het gaat om het volgen van deze stappen, is een CRM een schat aan informatie. De tool kan patronen in leads en eerdere klanten weergeven om marketingteams een duidelijk beeld te geven van hun doelgroep. Naast het begrijpen van de demografische overeenkomsten, kunnen marketeers ook de verkoopnota's in hun CRM analyseren om te begrijpen wat in het verleden tot conversies heeft geleid. Door de respons van potentiële klanten te begrijpen, zijn marketeers beter in staat om effectieve campagnes te creëren.

#2. Leads verwerven

Het introduceren van uw merk aan een prospect is nog maar het begin van het CRM-proces. Van daaruit moet u hen aanmoedigen om meer te weten te komen over en interactie te hebben met uw bedrijf.

Afhankelijk van de structuur van uw bedrijf, kan deze stap voor het verwerven van leads de verantwoordelijkheid zijn van het marketing- of verkoopteam, of beide. Uw marketingteam kan bijvoorbeeld websitebezoekers aanmoedigen om hun e-mails te delen met een nieuwsbriefabonnement CTA of sweepstakes. Sales daarentegen kan uw CRM gebruiken om livechat op uw website in te stellen. Met deze functie kan uw team proactief contact opnemen met potentiële klanten die naar uw website komen.

Als uw CRM is uitgerust met een tool voor leadverrijking zoals Reach, is leadacquisitie ongelooflijk eenvoudig. De tool heeft alleen het e-mailadres van een potentiële klant nodig om direct gedetailleerde informatie over de persoon te ontvangen. Met deze gegevens kunt u uw bereik afstemmen op de prospect om de relatie op de juiste manier te beginnen. Om nog maar te zwijgen over het feit dat u veel tijd kunt besparen door niet zelf naar leads te hoeven zoeken.

#3. Zet leads om in klanten

U hebt met succes met uw potentiële klanten omgegaan en zij zijn geïnteresseerd. Dit is het moment om die leads om te zetten in klanten.

Om dit te doen, moeten verkopers eerst weten hoe geïnteresseerd potentiële klanten zijn, en specifiek of ze voldoende geïnteresseerd zijn om een ​​aankoop te doen. Een CRM is hier erg handig. Historische gegevens van eerdere succesvolle verkopen kunnen worden gebruikt om criteria voor leadkwalificatie te identificeren. Deze criteria kunnen als "attributen" worden toegevoegd aan de leadscoretool van uw CRM om werknemers te helpen kansen te identificeren met de grootste kans op een verkoop.

Wanneer prospects waarschijnlijk een aankoop zullen doen, moeten werknemers in staat zijn om beter voor hen te zorgen en voldoende vertrouwen op te bouwen om een ​​aankoop te doen.

Wat kost een CRM-systeem?

CRM-prijzen worden bepaald door de grootte van het bedrijf, de functionaliteit van het platform, het aantal gebruikers en de softwareleverancier. De kosten voor installatie en implementatie kunnen oplopen tot duizenden dollars. CRM wordt vaak per gebruiker per maand gefactureerd, met prijzen variërend van $ 15 tot $ 300 of meer per gebruiker per maand, afhankelijk van de complexiteit van de implementatie.

Hoe beslissen bedrijven welke CRM ze moeten gebruiken?

Omdat er tegenwoordig verschillende leveranciers van CRM-platforms zijn, komt het kiezen van een CRM neer op kosten, ondersteuning en mogelijkheden. Dat wil zeggen, u wilt het meeste waar voor uw geld en u wilt geen geld verspillen aan functies die u niet zult gebruiken. Maak een budget op basis van de doelstellingen van uw bedrijf en kies vervolgens de kenmerken of functies die u nodig heeft. Ga vervolgens winkelen en lees klantbeoordelingen en feedback van leveranciers.

We bevelen ook aan:

Referentie

1 reactie
Laat een reactie achter

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd *

Dit vind je misschien ook leuk