ADI, wat staat voor "Automated Dialing System", betekent bellen met een computer in plaats van nummers met de hand te kiezen. Veel bedrijven gebruiken dit geautomatiseerde kiessysteem omdat het geld, tijd en moeite bespaart. U kunt ook geautomatiseerde dialers gebruiken om meer verkopen te genereren en geld te besparen op interlokale kosten.
Dit artikel behandelt eigenlijk alles wat u moet weten over een geautomatiseerd kiessysteem.
Geautomatiseerd kiessysteem
Een automatische kiezer is software waarmee u kunt bellen met een vooraf opgenomen bericht. Het is een van de meest populaire manieren om telefonische verkoopgesprekken te voeren, vooral als u veel mensen op uw lijst heeft staan die niet lastig gevallen willen worden met voicemailberichten.
Automatische kiessystemen worden gebruikt om automatisch te bellen. Ze kunnen ook automatische kiezers of kortweg "automatisch" worden genoemd.
Het systeem wordt gebruikt om mensen op een lijst met telefoonnummers te bellen.
Het idee achter geautomatiseerde dialers is simpel: ze stellen je in staat om je bericht op te nemen en in hun systeem op te slaan, zodat wanneer iemand de telefoon opneemt, hij precies hoort wat je wilt horen (en niets meer). Hierdoor kunnen bedrijven zoals het uwe, die mogelijk gespecialiseerd zijn in het voeren van hoogwaardige verkoopgesprekken, toegang krijgen tot nog meer klanten dan we anders zouden kunnen vinden!
Zijn automatische dialers illegaal?
Automatische kiessystemen zijn legaal in de Verenigde Staten, maar u moet weten dat er enkele beperkingen gelden. Uw lokale overheid kan het gebruik ervan bijvoorbeeld beperken of verbieden als u in een staat als Californië woont waar geautomatiseerde kiessystemen niet zijn toegestaan. U kunt ook bij uw lokale overheid nagaan of zij regels hebben voor automatische kiezers.
Als u echter niet zeker weet wat voor soort software voor automatisch bellen wettelijk is toegestaan en hoe deze het beste werkt voor uw bedrijfsmodel en doelen, overleg dan met een advocaat die gespecialiseerd is op dit gebied voordat u een beslissing neemt.
Geautomatiseerde kiessoftware
Software voor automatisch bellen is een computerprogramma waarmee u in korte tijd een groot aantal telefoonnummers kunt bellen. Dit type kiezer kan voorspellen welke nummers het meest waarschijnlijk worden gebeld, dus het is alleen maar logisch dat deze software wordt gebruikt door bedrijven die hun werknemers of klanten aan hun kant willen hebben.
Voorspellende dialers worden door bedrijven gebruikt om efficiënter dan handmatige processen contact op te nemen met klanten, potentiële klanten en werknemers. De beste voorspellende dialers helpen u snel contact op te nemen zonder tijd te verspillen aan vragen met weinig impact of onnodige contacten zoals voicemailboxen waar op dat moment niemand beschikbaar is - en dat alles zonder geld uit te geven!
Er zijn drie kiesmodi: voorspellende kiezer, progressieve kiezer en voorbeeldkiezer.
Al tientallen jaren zijn er autodialers op de markt. Traditioneel uploaden bedrijven lijsten met telefoonnummers voor uitgaande campagnes. De tool kiest vervolgens automatisch de nummers op de lijst.
Dialer-mogelijkheden zijn in de loop van de tijd geëvolueerd. De meeste oplossingen bevatten tegenwoordig ten minste drie kiesmodi: voorspellende kiezer, progressieve kiezer en preview-kiezer.
Voorspellende kiezersoftware
Voorspellende dialers bellen meerdere nummers tegelijk, ervan uitgaande dat een bepaald percentage van de oproepen wordt verbroken of niet wordt beantwoord. Agenten worden toegewezen aan live-oproepen op basis van beschikbaarheid en wachttijd.
Voorspellende kiessystemen verzamelen informatie zoals het percentage beantwoorde oproepen, het gemiddelde aantal keer overgaan voordat er wordt opgenomen en de gemiddelde gespreksduur. Deze informatie wordt vervolgens statistisch geanalyseerd om te voorspellen wanneer agenten beschikbaar zullen zijn. Het voorspellende kiessysteem gebruikt deze prognose om de snelheid te bepalen waarmee nummers worden gebeld, waardoor de tijd die agenten aan de telefoon besteden wordt gemaximaliseerd.
Deze software filtert onder meer ook bezetsignalen, voicemails en onbeantwoorde oproepen uit en vermijdt nummers in het Bel-me-niet-register. Deze mogelijkheden zorgen ervoor dat alleen live-oproepen worden afgehandeld door agenten.
In PIMS Dialer kunt u een dialer programmeren voor een uitgaande campagne.
Power Dialer/Progressive Dialer-software
Progressive dialer-software (ook wel power dialer-software genoemd) kiest één oproep voor elke beschikbare agent tegelijk. U kunt call-to-agent-ratio's instellen, wat betekent dat het systeem voor elke agent een vast aantal lijnen kiest. De krachtige kiezer bladert door de bellijsten van meerdere campagnes en past zichzelf aan op basis van verlatingspercentages (als de tarieven beginnen te stijgen, vertraagt het systeem het kiestempo).
Oproepen worden automatisch geplaatst met een progressieve of krachtige kiezer. Bepaalde oproepen (zoals onbeantwoorde oproepen) worden door het systeem gefilterd, maar in sommige gevallen moeten agenten bepalen of ze zijn verbonden met een menselijke of voicemail.
Voorbeeld dialer-software
Voordat ze bellen, bellen preview-kiezers één nummer tegelijk en bezorgen ze contactrecords aan agenten. Hierdoor kunnen agenten de contactgegevens vóór het gesprek dubbel controleren. Gebruikers kunnen aangeven hoe lang agenten records kunnen bekijken en agenten kunnen kiezen of ze een nummer willen overslaan.
Andere modi van automatische kiezersoftware
Standaardmodi zijn onder meer voorspellende kiezer, progressieve kiezer en voorbeeldkiezer, maar er zijn een paar geavanceerde modi waarmee u rekening moet houden:
- Voor campagnes zonder agent bezorgt het kiezen van berichten op basis van berichten een vooraf opgenomen bericht aan de ontvangers.
- Outbound Interactive Voice Response (IVR) geeft een bericht weer aan ontvangers van uitgaande oproepen, samen met een IVR-menu van waaruit ze kunnen reageren (zoals een herinnering voor te late betaling en een IVR-menu dat zelfbediening mogelijk maakt). Als de IVR niet aan de behoeften van de contactpersoon kan voldoen, kan het gesprek worden doorverbonden met een agent.
Hoe werkt automatisch kiezen?
Traditionele autodialers werken met software en spraakmodems om menselijke agenten te helpen door tijdrovende processen, zoals het kiezen van telefoonnummers, te automatiseren. Een automatische kiezer kan een gesprek doorverbinden met een live agent of een vooraf opgenomen bericht afspelen nadat het is beantwoord. Als de oproep naar de voicemail gaat, kunnen autodialers een bericht achterlaten of het nummer in hun systeem markeren om later te worden gebeld.
Deze technologieën stellen werknemers in staat zich te concentreren op de eisen van hun klanten in plaats van zich bezig te houden met rinkelende of genegeerde oproepen. Over het algemeen werken automatische kiessystemen in vier fasen:
#1. Software voor automatisch kiezen
Computersoftware maakt het gebruik van automatische kiessystemen mogelijk. De software en serviceprovider die u kiest, bepalen alle toegankelijke functies en mogelijkheden van een automatische kiezer. De meeste basissystemen voor automatisch kiezen kunnen worden uitgevoerd op standaardcomputers, met een directe relatie tussen CPU-kracht en audiokwaliteit. Voor contactcenters met meer dan 10,000 kanalen heeft u echter een krachtig serverrack nodig met veel CPU-cores, voldoende RAM en een snelle breedbandverbinding om uw systeem te laten werken.
#2. Menselijke agenten
Hoewel sommige systemen voor automatisch kiezen vooraf opgenomen berichten gebruiken, spelen live operators een essentiële rol in veel gevallen van automatisch kiezen. U hebt minimaal één medewerker nodig om berichten op te nemen, de juiste bellijst te kiezen, de belmodus in te stellen en het systeem te starten. Voor het afhandelen van inkomende oproepen hebben veel automatische kiessystemen een aanzienlijk aantal werknemers nodig.
#3. Spraakmodem
Spraakmodems zijn vereist om spraakopnamen via een telefoon te verzenden en te ontvangen. Omdat deze technologie is ontworpen voor data- en faxcommunicatie, moet u ervoor zorgen dat elk modem of apparaat dat u gebruikt spraakoverdracht kan ondersteunen. Als u niet zeker weet of een modem spraakcommunicatie aankan, zoek dan naar een hint dat het wordt geleverd met voicemailsoftware.
#4. VoIP of vaste lijnen
Oproepen kunnen worden verbonden met behulp van systemen voor automatisch kiezen met behulp van VoIP of vaste lijnen. Grootschalige automatische kiessystemen daarentegen verschuiven naar cloudgebaseerde, geïntegreerde systemen die verbinding maken met de beste CRM-softwareoplossingen en een overvloed aan geavanceerde mogelijkheden bevatten die een spraakmodem mogelijk overbodig maken.
U bent waarschijnlijk door een automatisch kiessysteem met een terugbelfunctie geleid als u ooit een klantenservice hebt gebeld en de keuze hebt gekregen om aan de lijn te blijven of iemand te laten terugbellen zodra er een vertegenwoordiger beschikbaar is. Stel dat u ervoor kiest om gecontacteerd te worden wanneer de klantenservice beschikbaar is. In dat geval wacht u in feite op de automatische kiessoftware om de volgende agent te lokaliseren en uw oproep te plaatsen zodra er een beschikbaar is.
Wie heeft kiessoftware nodig?
Veel bedrijven maken gebruik van software voor automatisch kiezen, waaronder uitgaande verkoop, klantenondersteuning, liefdadigheidsinstellingen, politieke groeperingen, lokale overheden en incassobureaus.
Grote klantenserviceteams met een groot aantal inkomende oproepen kunnen software voor automatisch kiezen gebruiken om lange wachttijden te voorkomen en in plaats daarvan te wachten op een terugbelverzoek. Tijdens verkiezingscycli gebruiken politieke organisaties en campagnes software voor automatisch kiezen om potentiële kiezers te bereiken met vooraf opgenomen berichten om de besluitvorming te beïnvloeden. Lokale overheden en scholen zetten dialeroplossingen in om bewoners te informeren over natuurrampen of schoolsluitingen als gevolg van noodweer.
Belangrijke Auto Dialer-softwarefuncties
Er zijn verschillende functies in software voor automatische kiezer die bepaalt hoe de kiezer lijsten beheert, oproepen initieert en gegevens rapporteert. Sommige van deze functies zijn gebruikelijk, terwijl andere alleen bij een paar leveranciers beschikbaar zijn:
- Bel dispositie
- Call Recording
- Antwoordapparaat
- Opsporing
- Scripting bellen
- Lokale beller-ID
- Campagne Management
De voor- en nadelen van autodialers
Hoewel autodialers zijn gestigmatiseerd vanwege hun associatie met robocalling en ongevraagde telemarketing, komt hun wijdverbreide gebruik ten goede aan bedrijven en klanten.
Voordelen
Kortere wachttijden voor agenten:
De krachtigste automatische kiessystemen van vandaag bevatten geavanceerde stemdetectietechnologie die hen in realtime vertelt wanneer ze een oproep naar een live operator moeten sturen. Omdat er geen tijd wordt besteed aan wachten op overgaande en onbeantwoorde telefoontjes, kunnen agenten snel van beller naar beller gaan.
Verhoogde conversieratio's:
De gegevens die door preview-kiezers worden aangeboden, kunnen worden gebruikt om elke menselijke verbinding te personaliseren. Preview-kiezers geven verkoopvertegenwoordigers ook de informatie die ze nodig hebben om prospects van hoge kwaliteit te identificeren, zodat ze hun inspanningen kunnen richten op die dingen die het meest voordelig zijn voor uw bedrijf.
Kortere wachttijden voor klanten:
Met terugbelfunctionaliteit stellen deze systemen inkomende bellers in staat om gemakkelijk een agent te bereiken in plaats van in de wacht te worden gezet of naar een auto-attendant of voicemail te worden doorgestuurd.
Nadelen
Meer werknemers:
Voor voorspellende automatische kiessystemen is vaak een groot personeelsbestand nodig. De voorspellende kiesalgoritmen routeren geen oproepen op basis van beschikbaarheid; in plaats daarvan voorspellen ze hoe lang een agent aan elk gesprek zal besteden en beginnen ze het volgende nummer op hun lijst te bellen een paar seconden voordat de agent ophangt. Als al uw agenten in een klein team bezet zijn, kan de persoon aan de andere kant van de lijn u mogelijk niet onmiddellijk spreken.
Fouten bij het identificeren van live oproepen:
Sommige software voor automatisch kiezen kan moeite hebben om onderscheid te maken tussen een live stem en een voicemailbegroeting in gesprekssituaties van lage kwaliteit. Voicemailbegroetingen worden in deze gevallen doorgestuurd naar live agents, die vervolgens moeten beslissen of ze een voicemail willen achterlaten of ophangen, wat geen van beide het optimale gebruik van de tijd van een agent is.
Wat voor koper ben jij?
Niet alle kopers hebben dezelfde eisen. Afhankelijk van in welke categorie u valt, moet u rekening houden met de volgende factoren bij het evalueren van softwareleveranciers:
- Kopers van collecties hebben doorgaans volledig voorspellende dialers met verticale kiesmogelijkheden nodig. Bepaalde leveranciers van callcenters hebben uitgebreide ervaring met het werken met bedrijven in de incasso-industrie en bieden robuuste dialeroplossingen.
- Een progressieve dialer kan voordeliger zijn voor kopers in B2B-verkopen. Misschien wilt u voorspellend bellen niet als u een lijst met zeer waardevolle leads heeft.
- Kopers die dialers willen integreren met toonaangevende klantrelatiebeheersystemen (CRM's), moeten kijken naar softwareleveranciers die dergelijke integraties aanbieden.
- Kopers die op zoek zijn naar proactieve klantenservicekiezers, moeten zoeken naar opties zoals geautomatiseerde berichtenuitwisseling voor meldingen via meerdere kanalen en inkomende/uitgaande vermenging om uitgaande functionaliteit in callcenters te ondersteunen.
Is voorspellend bellen illegaal?
In de Verenigde Staten is voorspellend bellen legaal. Het is echter essentieel om te begrijpen dat oproepen mogelijk pas worden geplaatst aan het einde van een oproepreeks of zelfs nadat u uw telefoon hebt opgehangen.
In Canada is predictive dialing illegaal, hoewel het nog steeds kan worden gebruikt als het deel uitmaakt van een systeem waarmee gebruikers kunnen bellen zonder te worden gevraagd om elk nummer dat ze kiezen. Hetzelfde geldt voor Australië en het VK; er is echter geen garantie dat mensen hun oproepen doorkrijgen als ze daar voorspellend kiezen proberen.
India heeft ook strikte wetten over hoe deze technologie werkt, maar nogmaals, je hebt toegang nodig tot modernere technologie (zoals VoIP) om het hier toch effectief te kunnen gebruiken!
Gratis Auto Dialer-software
Gratis autodialer-software is een geweldige manier om aan de slag te gaan met automatisch bellen. Het is gemakkelijk te gebruiken en kan binnen enkele minuten op uw computer of telefoon worden gedownload.
De beste gratis automatische kiezersoftware zal het volgende kunnen doen:
- Neem uw gesprekken op voor trainingsdoeleinden
- Stuur u realtime rapporten over wie er belt, wanneer en hoe vaak
- Kies automatisch meerdere nummers achter elkaar
Hoe stel ik automatisch kiezen in?
Automatisch kiezen is een geweldige manier om tijd, geld en energie te besparen:
- U kunt een autodialer instellen om uw klanten op hun telefoon te bellen. Dit voorkomt dat u dit elke keer handmatig hoeft te doen als ze inbellen.
- U kunt ook voorspellende dialers gebruiken, zodat wanneer iemand belt, deze automatisch wordt verbonden met de persoon die voor of na hem heeft gebeld op basis van zijn geschiedenis van interactie met andere mensen die bij dat bedrijf of die organisatie horen (bijvoorbeeld vrienden via Facebook).
- Tot slot kunt u gebruik maken van meerlijnsystemen waarbij voor elke klant meerdere lijnen worden toegewezen, zodat wanneer één persoon inbelt, er iemand anders klaarstaat aan de ontvangende kant, wachtend tot ze zelf de telefoon opnemen!
Samengevat
We hopen dat dit artikel u heeft geholpen te begrijpen wat een geautomatiseerd kiessysteem is, hoe het werkt en wat het voor uw bedrijf kan betekenen.
Geautomatiseerd bellen: referenties
