IT Service Desk は、企業が社内および顧客対応のサポート チームのための強力で効率的なプロセスを作成できるようにするチケット管理ソリューションです。 このシステムにより、MSP はユーザーが提起したチケットを追跡し、それらに対応し、適切な部門または組織に再割り当てし、レポートを生成することができます。 ここでは、IT サービス デスク アナリストの職務内容と給与、および作業を開始するための基本的なソフトウェアなど、IT サービス デスクについて知っておく必要があるすべてを学習します。
ITサービスデスクとは?
IT サービス デスクは、組織の IT 部門の運用部門であり、運用が円滑に行われるようにする責任があります。
IT サービス デスクは、単純な技術的問題から大規模なシステム停止まですべてを管理し、IT ユーザーがシームレスかつ簡単な方法で組織の IT ブランチに関与できるようにする単一窓口 (SPOC) として機能します。
IT サービスデスクの主な利点
＃1。 ビジネスプロセス/部門と連携させる
サービス デスクは、IT 部門と他の部門との間のコミュニケーションとコラボレーションを可能にし、チケットの作成、割り当て、追跡、および解決を支援することで、解決を支援し、さらには防止可能なエラーや故障の防止を支援します。
＃2。 資産管理の改善
サービス デスクは、組織のすべてのハードウェアおよびソフトウェア資産、および適用可能な契約の中央リポジトリとして機能し、とりわけ情報の取得、資産の評価、構成、および保守を容易にします。
＃3。 運用効率の向上
IT サービス デスクは、ITIL (ITSM ベスト プラクティス) に従って IT 手順を標準化し、IT 関連の戦略的計画と追跡を改善します。
サービス デスクは、問題、製品、およびパフォーマンス結果からデータを収集して保持することで、より賢明な IT 決定を促進する分析を迅速に行うことができます。
サービス デスクは、企業と企業がやり取りするテクノロジとの間の主要なインターフェイスとして機能します。 これは、企業が技術的なブレークスルーを活用して生産性を高め、更新された、使いやすく安全な 21 世紀のワークフローを提供できるようにする原動力です。
IT サービスデスクの機能
IT サービス デスクがすべての組織内で果たす多目的な役割には、標準的な技術支援と管理を超えたさまざまなアプリの使用が必要です。 その結果、通常、IT サービス デスク ソフトウェアには次の機能が備わっています。
チケットコントロール. 迅速な解決のために、さまざまなチャネルを介して提示されたインシデントと問題の自動優先順位付け、割り当て、および監視を可能にします。
SLAの管理秒。 SLA に基づいてチケットの優先順位付けを支援し、エスカレーションまたは期限によって管理ルールを定義する必要があるかどうかを判断します。
タスク、問題、資産、リリース、契約、および変更の管理. タスクと問題は、すべての IT およびビジネス資産の 360 度ビューから恩恵を受けながら、協力を強化し、混乱を防ぎ、スムーズな移行と製品の発売を可能にするように編成されています。
ナレッジ ベースとカスタマー サービス ポータルが利用可能です。 関連情報、FAQ、手順のデータベースを作成してセルフサービスとセルフヘルプを促進し、問題解決を迅速化します。 最初のステップとして、一般的な質問や懸念を持つ IT ユーザーはナレッジ ベースに転送されます。
サービスマニュアル. さまざまな企業単位に利用可能なサービスに関する情報を提供する中央の場所。 カタログには、ユーザーがチケットを送信するために入力するフォームも含まれています。
ダッシュボード. リアルタイム データと履歴データを包括的に表示して、パフォーマンス、生産性、有効性、およびその他のプロセスの最適化を支援します。
オートメーション。 基本的な雑用が常に完了していることを確認し、サポート担当者を解放して、独自の複雑なタスクに取り組ませます。
アナリティクス. サービスデスクのパフォーマンスと結果を改善できる実用的な洞察を生成するために、すべての関連データを収集して分析します。
IT サービスデスクのユースケース
テクノロジーを何らかの形で使用する組織は、IT サービス デスクを必要とし、使用しますが、サービス デスクからの正確な要件は、テクノロジーの目的によって異なります。 以下に、一般的なアプリケーションの例をいくつか示します。
＃1。 テクノロジーへの支出を減らす
サービス デスクは、IT 予算を最も必要な分野に振り向けることで、企業がテクノロジにかかる費用を節約するのを支援できます。
＃2。 タイムリーなダウンタイムへの対応
強力なサービス デスク システムは、組織のテクノロジとプロセスに関する履歴データを収集し、考えられるエラーや誤動作の発見、早期検出、防止を可能にし、ダウンタイムを大幅に削減します。
＃3。 組織変更管理
サービス デスクを使用して、通知を自動化し、変更手順をスケジュールし、移行責任を IT ユーザーに割り当てることができます。
＃4。 基本的なインシデント対応
サービス デスクは、より効率的なインシデント管理へのパイプを提供するだけでなく、ナレッジ ベースを介したセルフサービスを可能にし、解決を促進します。
IT サービス デスク アナリストの職務内容
IT サービス デスク アナリストは、電話または対面で顧客に技術的なヘルプと支援を提供するスペシャリストです。 彼らの主な目標は、顧客の満足と、顧客が困難を抱えている可能性のある機械や技術を操作する能力を確保することです.
IT サービス デスク アナリストの責任には、次のようなものがあります。
- 技術支援のために電話または電子メールで問い合わせる消費者の主要な連絡先として機能する
- 診断手順と重要な質問によるリモート トラブルシューティング
- 問題と顧客から提供された情報に基づいて最適なソリューションを選択する
仕事内容
問題を把握し、その解決策を伝えるには、優れた IT サービス デスク アナリストは、技術を十分に理解し、効果的にコミュニケーションできる必要があります。 挑戦的な顧客に対処するには、顧客志向で忍耐強くなければなりません。
目標は、クライアントに価値を提供すると同時に、会社の評判とビジネスを保護することです。
Responsibilities
- 技術支援のために電話または電子メールで問い合わせるクライアントの最初の連絡窓口としての役割を果たします。
- 診断手順と必要なクエリを使用して、リモート トラブルシューティングを実行します。
- 問題とお客様から提供された情報に基づいて、最適なソリューションを決定します。
- 問題解決のプロセスを通じてお客様を導きます。
- 未解決の問題を次のレベルのサポートに送信します。
- IT製品およびサービスに関する正確な情報を提供します。
- 発生と問題、およびそれらの解決策をログに記録します。
- 顧客をフォローアップし、ステータスと情報を更新します。
- 顧客のフィードバックと推奨事項を適切な社内スタッフに転送します。
- 手順の改善を特定して推奨する
資格と能力
- ヘルプ デスク技術者として、または別のカスタマー サービスの役割で実証された経験
- OA製品、データベース、リモートコントロールの知識が必要です。
- コンピュータ システム、モバイル デバイス、およびその他の技術製品に関する優れた知識
- 根本的な技術的問題を分析し、対処する能力
- 英語の技量
- 優れたコミュニケーション能力
- 顧客志向で冷静
- 情報技術、コンピューター サイエンス、または関連分野の学士号または学士号
米国のITサービスデスクアナリストの給与
米国の IT サービス デスク アナリストの平均給与は 56,612 ドルで、給与範囲は 51,098 ドルから 63,342 ドルです。 給与の範囲は、学校教育、資格、補助的な才能、その分野で働いた年数など、さまざまなことによって大きく異なります。
ITサービスデスクソフトウェア
適切な IT サービス デスク ソフトウェアを実装することは、成功するサービス デスクと失敗するサービス デスクの違いを意味します。 組織のサービス デスクを最適な位置に配置して成功を収めるには、要求の厳しい環境の日常的なワークロードを処理できるソフトウェア ソリューションが必要です。
検索を開始するには、少なくともいくつかのオプションに注意する必要があります。 以下は、現在市場で入手可能なトップの IT サービス デスク ソフトウェア ソリューションの一部のリストです。
＃1。 ヘルプスカウト
Help Scout は、優れたクライアント エクスペリエンスを提供するために必要なすべてのツールを提供する包括的なカスタマー サポート プラットフォームです。 Help Scout に参加すると、さまざまなツールにアクセスできるようになります。
Help Scout の共有受信トレイには、@メンションや個人的なメモなどのコラボレーション機能が含まれており、支援を求めたり、クライアントのディスカッションに洞察を追加したりできます。
ルーティングやルーチン操作を自動化するワークフローと同様に、重複作業を減らすために衝突検出も利用できます。
最後に、保存された返信により、定期的な顧客の問い合わせに簡単に対応できます。
ドキュメントを使用して、セルフサービスの資料を作成、管理、および整理できます。
WYSIWYG エディターにより、コンテンツの生成が簡素化されます。 さらに洗練されたセルフサービス コンテンツを開発するには、ビデオ、写真、およびその他の種類の情報を記事に直接アップロードするか、ビデオを埋め込むことができます。
パフォーマンスに関するデータを使用すると、どの記事のパフォーマンスが最も優れているか、パフォーマンスが向上する可能性があるか、次にどのコンテンツを生成する必要があるかを確認できます。
#2。 システムエイド
SysAid は、内部の IT 要求を処理するサービス デスク用のチケット システムです。 SLA を下げるために、チケットやワークフローの自動化など、さまざまな SLA 管理機能を提供します。 また、ナレッジ マネジメント セルフサービス ポータルを作成して、スタッフがパスワードのリセットなどの簡単な要求を自分で処理できるようにすることもできます。
さまざまなテンプレートとデフォルトのフォームを使用してすぐに開始することも、会社やチームのニーズに合わせて独自のオーダーメイドのフォームを設計することもできます. ほとんどの IT ツールは連携して使用されるため、多数のサードパーティ統合にもアクセスできます。
SysAid には、ネットワークのすべての資産を簡単に管理し、各エンド ユーザーのハードウェアとソフトウェアを確認できる高度な資産管理ツールが含まれています。
＃3。 ハイバー
Hiver は、Gmail アカウントの拡張機能と考えるのが最適です。 トークに内部メモを残したり、個々のエージェントにディスカッションを割り当てることもできます.
Hiver は、チームのパフォーマンスをより適切に評価し、クライアントがあなたに連絡する最も一般的な理由についての洞察を得るのに役立ついくつかのレポートも提供します。
このリストにある他のツールの大部分とは異なり、Hiver には共有受信トレイ以外のツールが含まれていないため、チームに合わせてスケーリングする能力が制限される可能性があることに注意してください。 さらに、レポートなどのいくつかの基本的な機能は、より高価なプランでのみ利用できます.
＃4。 フレッシュデスク
Freshdesk は、大規模なチーム、特にコール センターのチームに最適な多目的サービス デスク ソフトウェアです。
サインアップすると、共有受信トレイ、ナレッジ ベース、チャット機能などのサポート リクエストを管理するためのツールにアクセスできます。 また、消費者の電話を管理するためのインバウンド分も取得します (分数は、選択したパッケージによって異なります)。
また、サポート技術スタックの接続を維持するためのサードパーティの統合も受け取ります。 強力ですが、オプションのアドオンが多数あるため、Freshdesk の価格設定/プランは複雑になる可能性があります。 さらに、上記の機能は、上位のオムニチャネル プランでのみ利用できます。
＃5。 Jira
Jira Service Desk は一般的にエンジニアリング チームとリンクされていますが、多くのサポート チームが不具合を送信および監視する場所としても使用しています。
ユーザーはカスタム プロセスとフォームを設計して、プロジェクトが適切に機能するようにし、特定のタスクにステータスを割り当てて全員に情報を提供することができます。 レポートは、サポート担当者に作業内容と全体的なワークロードに関する洞察を提供し、バグ追跡とリクエストにより多くのコンテキストを提供します。
＃6。 Zendesk
カスタマー サービスに携わるほぼ全員が Zendesk について聞いたことがあるでしょう。 彼らは、共有受信トレイ、ナレッジ ベース、ライブ チャット ツールなどの機能を備えたマルチチャネル サポート システムを構築しています。
これらに加えて、チャットボットとオートレスポンダー向けのより複雑な AI ベースのソリューションを提供しています (ただし、これらはより高価なプランでのみ利用できます)。
また、サポート エコシステム内の他のテクノロジーと接続するための 1,000 以上の統合だけでなく、多数の生産性および自動化ツールも利用できます。 正直に言うと、Zendesk でできないことや、サポートされていないコミュニケーション方法はあまりありません。
ただし、これは非常に複雑で複雑な製品であり、立ち上げて実行するにはかなりの時間、エネルギー、およびリソースが必要です。
これにより、月額料金に加えて大幅な追加費用が発生します。ほとんどのチームは、Zendesk が提供するすべての機能へのアクセスを必要としないため (これらのコミュニティ フォーラムを本当に運営する必要がありますか?)、彼らがソリューションを見つけることができる可能性は非常に高いです。より少ないお金で彼らのニーズを満たします。
＃7。 Zoho
顧客関係管理ツールとして Zoho に精通しているかもしれませんが、Zoho は顧客サポート ソリューションも提供しています。
Zoho Desk には、共有メールボックスやナレッジ ベース ツールなど、期待される多くの機能が含まれています。 また、AI 支援応答や、ディスカッションの並べ替えやタグ付けのための複雑な自動化など、より高度なサービスも提供します。
CRM ツールなど、他の Zoho 製品をすでに使用している場合、Zoho Desk は簡単に接続できます。 ただし、より高度な機能や、ライブ チャットなどの基本的な機能は、最も高価なエンタープライズ プランでしか利用できないため、一部のチームにとっては手が届かない可能性があります.
＃8。 フロント
サポート クライアント チケットを受け入れるために、ほとんどのチームは、顧客とやり取りするときにグループ メール アドレスを使用します。 ただし、一部のチームは、ヘルプ デスク ソフトウェアの機能を必要としつつ、個人の電子メール アドレスを介して通信することを好みます。 フロントはまさにそれを可能にします。
Front では、メール、SMS、およびソーシャル ネットワーク アカウントを XNUMX つの受信トレイにリンクできます。 また、内部メモやさまざまな自動化オプションなどの生産性向上ツールも備えており、人間の労力を削減します。 また、特定の分析と統合も提供しますが、より高価なサービスでのみ.
#9。 ゴルギアス
Gorgias は、e コマースに特化したヘルプ デスク ソリューションです。 ユーザーは、共有メール、ナレッジ ベース、およびライブ チャット機能にアクセスできます。 Shopify、Magento、および BigCommerce との統合により、リストの他のオプションとは一線を画しています (ただし、Magento コネクタは上位層のサブスクリプションでのみ利用できます)。
これらの統合により、注文の詳細を表示したり、注文を編集したり、ヘルプ デスクから直接払い戻しを発行したりできるため、チームの時間と労力を大幅に節約できます。 ただし、重大な欠点の XNUMX つは、すべてのプランにチケット制限があることです。つまり、ボリュームに応じて月ごとにコストが変動する可能性があります。
参考までに、彼らの基本パッケージには月間 350 チケットのサポート チケットが含まれており、これは 12 日あたり約 25 チケットに相当します。これは、ほとんどのチームが十分に上回る数字です。 その後、100 チケットあたり XNUMX ドルの追加料金が発生します。
優れた IT サービスデスクの条件とは?
- 共感
- アクティブリスニング
- 忍耐
- 誠実 ·
- コミュニケーション
- 技能 ・
- ファローアップ
- クリエイティビティ
IT サービス デスク エグゼクティブに必要なスキルは何ですか?
- コミュニケーションスキル
- 分析能力
- プロジェクト管理スキル
- サイバーセキュリティスキル
- ハードウェアとソフトウェアのスキル
ITサービスデスクは難しいですか？
他のいくつかの仕事と同様に、IT サービス デスクは最も困難でストレスの多い仕事の XNUMX つと見なされています。
IT サービスデスクを成功させるにはどうすればよいですか?
- サービス デスク ソフトウェアを最大限に活用します。
- IT チームを「キャッチオール」として扱うのをやめる
- カスタマー ポータルを作成します。
- SLA について学習します。
- 顧客にはセルフサービスを奨励する必要があります。
- 全体像を調べて、進捗状況を追跡します。
要約する
現代の IT サービス デスクの広範な幅は、すべての組織のテクノロジ戦略の重要な要素となっています。 サービス デスクは、運用手順の一部としてテクノロジと対話するほぼすべての組織で必要とされ、使用されています。 彼らは、ビジネス全体でテクノロジーを使用するための中心的な連絡先として機能します。 その結果、適切なソフトウェアを選択することで、サービス デスクはすべてのサービス デスク アクティビティをより迅速、簡単、かつ十分に処理できるようになります。
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参考文献
