Contact Center as a Service (CCaaS) により、よりカスタマイズされた顧客エクスペリエンス、リアルタイムのマルチチャネル通信、およびエージェントの管理と効率の向上が可能になります。 組織は継続的にカスタマー サービス ソフトウェア ソリューションを探していますが、サービスとしてのコンタクト センターとは何なのか、そしてなぜそれがほとんどのオンプレミス コンタクト センターよりも優れたオプションなのかについて混乱している人も少なくありません。 この記事では、CCaaS について説明し、UCaaS との違いについて説明します。 利用可能な最高の CCaaS プロバイダーも紹介します。
CCaaSとは何ですか?
Contact Center as a Service (CCaaS) は、特定の機能が必要に応じてアラカルトで提供されるスケーラブルな従量課金制の価格モデルを通じて、組織にプロバイダーのコンタクト センター ソリューションへのアクセスを提供するクラウドベースのソフトウェアです。 。
CCaaS テクノロジー (ホスト型コンタクト センター ソフトウェアとも呼ばれる) は、エンド ユーザーではなくサプライヤーによってオフサイト データ センターで完全にホストおよび維持されます。 これは、CCaaS の利用者が、変化するビジネス要求に適応するソリューションの恩恵を受けながら、高価なハードウェアや社内の IT 人材にかかる費用を節約できることを意味します。
IVR と ACD、チャット メッセージング、さまざまなコミュニケーション チャネル、分析、およびその他の機能は、月次または年額サブスクリプションを通じてプロバイダーを通じて提供されます。
CCaaS ソリューションの最大の利点
CCaaS の利便性とアクセシビリティは、非常に多くの顧客重視の組織が従来のオンプレミス システムを放棄してクラウドに移行している理由のほんの一部にすぎません。
CCaaS ソフトウェアの最も重要な利点は次のとおりです。
#1. 拡張性とコスト削減
コンタクト センターをサービスとして使用することの最も明白な利点は、大幅なコスト削減が実現されることです。
CCaaS ユーザーは、機器を購入したり、オフィス スペースを借りたり、社内の IT チームを雇用したりする必要がないため、初期費用だけで数千ドルを節約できます。 企業がインフラ維持費として 2.00 ドルを支払うごとに 1.00 ドルを支払っていることを考えると、節約額はすぐに積み上がります。
さらに、CCaaS は「従量課金制」サービスであるため、組織は不必要なライセンス料や機能に対する支払いを回避できます。 代わりに、現時点で必要な機能とシートを購入し、時間の経過とともにスケールアップします。
#2. チームの適応力
CCaaS が提供する自由と柔軟性を望んでいるのは顧客だけではありません。
サービスとしてのコンタクト センターはチーム メンバーを単一の物理的な場所に拘束しないため、エージェントはどこからでも、好きなデバイス (自分のものを含む) で作業できます。 CCaaS ソフトウェアはチャネル間で会話を即座に同期し、リアルタイムの通知を提供するため、従業員はタイムゾーンを越えてシームレスに働くことができます。
この種の適応性は、ビジネスオーナーにとっても大きなメリットをもたらします。
エージェントがいつどのように働くかについてより柔軟に対応できるようになると、従業員の離職率が減り、企業はより多くの人材を活用して幅広いスキルセットにアクセスできるようになり、チームメンバーの生産性も最大 77% 向上します。
#3. 従業員の最適化の改善と生産性の向上
サービスとしてのコンタクト センター ソフトウェアによって生産性が向上するのは、単に企業が人材を提供できる柔軟性が増すだけではありません。
分析ツールを使用すると、マネージャーは、エージェントや部門がどのように時間を費やしているか、さまざまな種類のジョブにどれくらいの時間がかかっているか、単純に自動化できるタスクにどのくらいの時間が費やされているかを俯瞰的に見ることができます。
ピークシーズンであっても、従業員の合理化により、追加のチームメンバーを雇用する必要がなくなります。 また、特定の従業員が仕事やその他の責任で過剰な負担を負う一方、他の従業員が活用されなくなることも防ぎます。
#4. 最初の接触の解決率の増加
企業との取引をやめた顧客の 67% は、最初の連絡で問題が解決していれば取引を続けていたと回答しました。 優れた初回通話解決率 (FCR) は、顧客離れと平均通話処理時間を短縮するだけではありません。
CCaaS システムは CRM アプリケーションとリンクし、クライアントを資格のある対応可能なエージェントに接続するためのルーティング オプションを提供します。 また、エージェントは、一般的な発信者の質問や顧客サービス シナリオに対する回答を提供する内部 Wiki ドキュメントに簡単かつ迅速にアクセスできるようになり、結果として FCR 率が大幅に向上します。
CCaaSの特徴は何ですか?
#1. 利用可能な通信チャネル
CCaaS プラットフォームを検討する場合、考慮すべき最も重要な要素は、利用可能な通信ルートです。
これは、最も多くのチャネルを持つサプライヤーが最良の選択肢であることを必ずしも意味するものではありません。 代わりに、プロバイダーがクライアントが好むリアルタイム通信チャネルを提供していることを確認してください。
たとえば、電子商取引のクライアントは、電話ではなく、インターネット チャットやソーシャル ネットワーク メッセージングを介したコミュニケーションを好むでしょう。 一方、医療チームは、顧客とほぼ独占的に電話と電子メールで連絡を取ることがありますが、ソーシャル メディア経由で連絡を取ることはほとんどありません。
ここでは、組織が将来必要とする可能性のあるチャネルをプロバイダーが提供していることを確認する必要があるため、スケーラビリティが重要になります。
#2. 顧客セルフサービスのオプション
現在、消費者の 70% 近くが、ライブ担当者とチャットするよりもセルフサービスの選択肢を好みます。
セルフサービス CCaaS 機能は、単に消費者を満足させるだけではありません。 また、より困難なサポート問題に対応できるよう、常駐のエージェントを解放し、より多くの発信電話をかけたり、以前の顧客との連絡をフォローアップしたりすることができます。
顧客のセルフサービス オプションには次のものが含まれます。
- IVR は、Interactive Voice Response の略です。
- ACD は、Automatic Call Distribution の略です。
- 自動化された顧客コールバック
- カスタマーサービス用チャットボット
#3. 人工知能と自動化
従業員が反復的な手動タスクに最大 40% の時間を費やす可能性があることを考えると、ビジネス プロセスの自動化と人工知能 (AI) は、あらゆるコンタクト センター ソリューションに不可欠なコンポーネントです。 これらは、基本的な機械的なプロセスを自動化することで、チーム メンバーと顧客の時間を節約するテクノロジーです。
自動承認やステータス更新などの機能により、データ収集における人的ミスのリスクが軽減され、プロジェクトのスケジュールが短縮されます。
コンタクト センター ソフトウェアの AI および自動化機能には、次のものが含まれる必要があります。
- 音声認識と自然言語処理 (NLP)
- 顧客心理調査
- 顧客データの収集と保管が自動化されている
- 自動通話記録
- 自動化されたフォローアップのスケジュール設定
- リアルタイムのエージェント支援
#4. セキュリティと顧客サービス
CCaaS を含むあらゆるビジネス ソフトウェアには、強力なセキュリティとサポート機能が必要です。
以下はチェックすべき重要なセキュリティ要素です。
- 最初から最後まで暗号化
- 第三者によるセキュリティ評価
- GDPR、HIPAA、PCI、および SOC-2 への準拠
- ISO-27001認証
- 少なくとも 99.9% の稼働時間を保証し、地理的な冗長性を実現
- データのバックアップと自動アップデート
- 会議のセキュリティ/パスワード保護
#5. 顧客とエージェントのための対話ツール
CCaaS ソフトウェアは、顧客の生活を楽にするだけではありません。 また、エージェントが整理整頓を維持し、重要な情報を迅速に見つけ、サポートでの会話を追跡するのにも役立ちます。
前述の自動化機能に加えて、エージェントが消費者に最高のサービスを提供するのに役立つ機能には次のようなものがあります。
- さまざまな技術 (スキルベース、時間ベース、時間ベース、ラウンドロビンなど) を使用したオムニチャネル ルーティング。
- プラットフォーム/サードパーティ CRM 統合にネイティブな CRM 機能
- CTI画面が表示されます。
- 労働力管理ソフトウェア
- アウトバウンド ダイヤラ (プレディクティブ ダイヤリングやプログレッシブ ダイヤリングなど)
- ドラッグ アンド ドロップによるコール フローの設計
- 電話会議のメモ
- 検索可能な内部 Wiki
- 電話と連絡のスクリプト
- 通話の再ルーティング
- キャッチホン、通話保留、通話転送はすべてオプションです。
- グループ呼び出しとコールブラスティング
#6. APIとサードパーティの統合
現在のオペレーティング システム、インターネット ブラウザ、デバイスとの互換性に加えて、CPaaS システムが使用するサードパーティ ソフトウェアと互換性があることを確認する必要があります。
プロバイダーのアプリケーション ギャラリーを参照して、接続が事前に構築されているプラットフォームを把握します (一般的なツールには、Slack、Asana、Salesforce、Zoho CRM、HubSpot などが含まれます)。
さらに、サプライヤーは開発者に API を提供し、健全な開発コミュニティを持つ必要があります。
＃7。 レポートと分析
分析およびレポート ソリューションは、顧客からの一般的な問い合わせ理由、平均解決時間、エージェントのアクティビティなどに関する情報を提供します。
主要な CCaaS 監視機能は次のとおりです。
- 通話録音/文字起こし
- コールバージ、コールウィスパー、コールモニタリング
- カスタマイズ可能なレポートと既製のレポート テンプレート
以下は、コンタクト センターの重要な KPI と指標です。
- 初回連絡時の解決率
- 平均コンタクト時間と平均コンタクト処理時間 (エージェントごとおよび全体)
- 連絡先あたりの価格
- 顧客満足度（CSAT）率
- インバウンドとアウトバウンドの接触率
- 顧客維持率と顧客離脱率
- 連絡/通話放棄率
- 連絡の需要が最も高まる日時
- チャネル使用率の分析
ビジネスに検討すべきトップ CCaaS プロバイダー
＃1。 8×8
8×8 のユーザーは、世界 24 か所から 7 時間年中無休のカスタマー アシスタンスにアクセスできるだけでなく、主要な顧客管理ツールとの CRM 接続も利用できます。 365 万を超える企業ユーザーが費用対効果の高い確立された電話サービス サプライヤーとして同社を信頼しているのも不思議ではありません。
8×8 コンタクト センター ソフトウェアは、99.999% の稼働時間の SLA、スケーラビリティ、インテリジェント IVR、従業員管理ツール、音声分析、カスタマー エクスペリエンス分析、効果的な CRM 接続を提供します。 同社は、エージェント ワークスペースをリリースしました。これは、煩雑さを減らし、ジョブ管理をパーソナライズして担当者の効率を向上させる、新しくてシンプルなインターフェイスです。
＃2。 トークデスク
Talkdesk は自社を顧客第一主義であると主張し、カスタマー ジャーニーの改善に努めています。 同社のコンタクト センター ソフトウェアはクラウドで動作するように特別に設計されており、API を介してサードパーティの統合を簡素化したことで評価されています。
＃3。 NICE お問い合わせ
NICE inContact の主なセールスポイントはセルフサービスと自動化です。 使いやすいため、ほとんどのコンタクト センターにとって最優先のソリューションですが、ユーザー支援が不十分だと感じるコンタクト センターもあるかもしれません。
#4. ジェネシスクラウド
音声およびデジタル通信機能、従業員管理ツール、人工知能、分析はすべて Genesys Cloud CX で利用できます。 信じられないほどカスタマイズできることで最もよく知られていますが、消費者はこのソフトウェアを使用するのに非常に困難を伴うと報告しています。
＃5。 RingCentral
RingCentral は、エージェントが情報 (製品、顧客など) を最新の状態に保つことで、チャネル全体で可能な限り最高のサービスを提供できるようにする、機敏なコラボレーション ソリューションであることに重点を置いています。 これは、柔軟性を求める組織にとっては素晴らしいソリューションですが、すぐに対処できないセットアップの問題やバグが時折発生します。
#6. シスコ ブロードソフト
シスコによる 2018 年の BroadSoft と 2007 年の Webex の買収は、現在 Cisco Contact Center ソリューションとして知られているもの (特にクラウドベースの Webex Contact Center) の開発に役立ちました。 この製品は、ブランドの他の製品ほど有名ではありませんが、オンプレミスからホスト型ソリューションへの移行を検討している企業にとっては、依然として実行可能な代替手段です。
＃7。 Avaya OneCloud
Avaya は、音声専用ソリューション、デジタル専用ソリューション、またはこれら XNUMX つのソリューションのハイブリッドのオプションを顧客に提供しており、多くの組織にとって魅力的な選択肢となっています。 必要な変化に対応するために、これまで以上に努力することで定評があります。 主な欠点は、チームの反応時間が時々遅れる可能性があることです。
UCaaS と CCaaS
UCaaS と CCaaS の違いは、UCaaS が社内のチーム メンバーを結び付ける (内部コミュニケーション) ことに重点を置いているのに対し、CCaaS は顧客とサポートおよび営業担当者を結び付ける (外部コミュニケーション) ように設計されていることです。
UCaaSとは何ですか?
UCaaS (Unified Communications as a Service) は、多くのビジネス コミュニケーション チャネルを XNUMX つのプラットフォーム (「統合」インターフェイス) に統合し、自動的に同期する、クラウドでホストされるソフトウェアです。
「ユニファイド クラウド コミュニケーション」としても知られる UCaaS アプリケーションは、定期的にプラットフォーム間を移行する必要性を減らしながら、送受信通信を増加させます。
この概念が 2014 年に生み出されたという事実にもかかわらず、UCaaS は 2020 年まで重要なコミュニケーション ツールとして広く認識されていませんでした。XNUMX 年には、新型コロナウイルスのパンデミックにより、組織はほぼ一夜にしてリモートワークに移行することになりました。
CCaaSとは何ですか?
CCaaS (Contact Center as a Service) は、サブスクリプションベースのクラウドホスト通信プラットフォームを提供するという点で UCaaS に似ています。 XNUMX つの基本的な違いは、機能セットと対象となるユースケースにあります。
ほとんどの UCaaS ソリューションは内部コミュニケーションに使用されるため、ビデオ会議、プロジェクト管理、およびコラボレーション ツールに重点が置かれています。 一方、CCaaS はコンタクト センターでの使用を目的として設計されているため、その機能は外部コミュニケーションとカスタマー サポート エクスペリエンスを向上させるツールを中心としています。
UCaaS と CCaaS: 違い
UCaaS と CCaaS はさまざまなユースケース向けに設計されているため、機能セットが異なるのは当然のことです。
企業と消費者とのやり取りにとってどの選択が最適であるかを判断する前に、考慮すべきいくつかの区別を以下に示します。
#1. ビデオ会議
一部の CCaaS プラットフォームでは Web 会議が提供されていますが、この機能は一般に UCaaS ソリューションほど普及していません。 これは、ビデオ会議がチケット解決のサポートではなく、主に内部コミュニケーションに使用されるという事実によるものです。
注目すべきビデオ会議機能には次のようなものがあります。
- スクリーン共有
- ホワイトボード
- テキストメッセージ
- 手を挙げてください
- 仮想背景
- グループディスカッション
#2. セルフサービスヘルプ
顧客のセルフサービス アシスタンスは、CCaaS プラットフォームが威力を発揮する分野の XNUMX つです。
UCaaS プラットフォームでは、ナレッジベースを見つけるのさえ困難ですが、CCaaS ソリューションはチャットボットと AI を備えており、サポート キューに加わる前にユーザーにリソースを推奨できます。
CCaaS プラットフォームは、いくつかの機能を挙げると、IVR (自動音声応答)、コール ルーティング、自然言語処理を備えたチャットボット、内部ナレッジ ベースを提供することで、顧客が自らの問題を解決できるように支援します。 ある調査によると、顧客の 73% がセルフサービスを好みます。
#3. 通話分配
UCaaS ソリューションには自動応答と基本的なルーティング機能が含まれていますが、専用の CCaaS プラットフォームが提供する包括的なコール ルーティング機能には及ばません。
特定の CCaaS ソリューションには、コール ルーティング戦略のレイアウトに役立つビジュアル コール フロー エディターも提供されています。
UCaaS と CCaaS: 類似点
ここで、UCaaS と CCaaS の類似点をいくつか見てみましょう。
#1. チャネルの統合
UCaaS は内部通信に関係しますが、CCaaS は外部通信に関係します。
ただし、どちらのテクノロジーも、管理者、顧客、チーム メンバーが XNUMX つのダッシュボードからすべてにアクセスできるように、多数の通信チャネルを結合することを目的としています。
#2. サードパーティとの統合
UCaaS および CCaaS プラットフォームでは大規模なサードパーティ統合ギャラリーが一般的で、SaaS ソリューション インターフェイスで既存のビジネス アプリケーションを使用できます。
ただし、統合として提供されるツールに関しては、重複する部分はほとんどありません。
UCaaS プラットフォームはジョブ管理と時間追跡を優先することが多いのに対し、CCaaS は CRM ツールの接続に重点を置いています。
#3. 座席別のサブスクリプション
ほとんどの UCaaS および CCaaS プラットフォームの価格構造は非常に似ています。 最も一般的なサブスクリプション価格モデルはシート単位ですが、両方のタイプの他のソリューションとして、月額固定料金を請求して無制限のシートにアクセスできるものもあります。
CCaaS シートの料金は月額 50 ～ 300 ドル、UCaaS サブスクリプションの料金は通常、年間 360 ～ 480 ドルです。 これは、平均して、UCaaS ソフトウェアの方が CCaaS ソフトウェアよりも安価であることを示しています。
Salesforce は CCAAS ですか?
Salesforce Contact Center は、Salesforce が同社の以前のソリューションのいくつかを統合して作成した本格的な CCaaS プラットフォームです。
CCAAS市場の規模はどれくらいですか?
2022 年の世界のサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 市場は、4.42 億 18 万米ドルの価値があると推定されています。 市場は予測期間中に5.15年の2023億16.43万米ドルから2030年にはXNUMX億XNUMX万米ドルへとXNUMX%拡大すると予想されています。
結論は、
オムニチャネル通信の台頭とコンタクト センター運用のますます高度化により、CCaaS (サービスとしてのコンタクト センター) の人気が高まっています。 2022 年の時点で、世界の CCaaS 市場は SaaS (サービスとしてのソフトウェア) 市場全体のかなりの部分を占めています。
基本的な通話管理アプリからレポート機能を備えたより包括的なマルチチャネル スイートに至るまで、企業が利用できる CCaaS プロバイダーが数多くあります。
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参考文献
