IVR は自動化された電話システム技術であり、着信発信者はエージェントと話すことなく事前に録音されたメッセージの音声応答システムを介して情報にアクセスできるほか、タッチトーン キーパッドの選択または音声認識によるメニュー オプションを使用して、彼らの電話は特定の部門または専門家にルーティングされました。 このプロセスは、コミュニケーションにおいてビジネスを成長させるのに役立ちます。 この記事では、IVR 医療システムを例に、インタラクティブな音声応答の種類と利点について説明します。
概要
対話型音声応答は、発信者と対話し、メニューからオプションを提供して情報を収集する自動ビジネス電話システムの機能です。 電話回線のキーパッドまたは音声応答を介して、発信者のフィードバックに焦点を合わせてアクションを実行します。
インタラクティブな音声応答アクションは、発信者の選択によって決定されます。 情報を提供したり、問題がより複雑な場合は、発信者のニーズをより適切に処理できる人間のエージェントに発信者を転送したりできます。
適切に設計されたインタラクティブな音声応答ソフトウェア システムは、コンタクト センターの運用と KPI を改善すると同時に、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 効果的な双方向音声応答システムは、特に通話量が多いときに、顧客が答えを見つけて簡単なタスクを自分で実行するのに役立ちます。 顧客が人と話をする必要がある場合、またはそれを要求した場合、IVR テクノロジは、電話を最適なコール センター エージェントに迅速かつシームレスにルーティングして問い合わせに対応するのに役立ちます。
これにより、あらゆる規模の企業が、必要に応じて発信者を適切なエージェントに接続しながら、高品質の「常時接続」のカスタマー セルフサービスを提供できます。
IVR 電話システムでは、発信者が口頭で応答するか、タッチトーン キーパッドを介して応答を入力することにより、事前に録音されたメニュー オプションを再生することにより、ライブ エージェントが着信コールに手動で応答する必要がなくなります。
IVR とは何の略ですか?
IVR は Interactive Voice Response の頭字語です。発信者と対話し、情報を収集し、通話を適切な受信者にルーティングするシステムです。
それはどのように動作しますか？
顧客がコンタクト センターに電話すると、最初に聞くのは IVR です。 IVR は、さまざまなメニュー オプションを提示する前に、事前に録音されたメッセージで発信者に挨拶します。 ユーザーは、たとえば、サービス部門に移動するには XNUMX つを押すか「サービス」と言うように指示され、営業部門の誰かと話すには XNUMX つを押すか「営業」と言うように指示されます。
マルチレベル メニューは IVR ソリューションでサポートされているため、行動する前に追加情報を収集できます。 たとえば、発信者がサービス部門を選択すると、サブメニューが表示され、問い合わせ先の製品を指定するように求められます。 その結果、IVR は、その製品を扱う特定のチームに通話をルーティングできます。
IVR は、ACD ソリューションと組み合わせて使用すると便利な場合がよくあります。 ACD は IVR 情報と通話メタデータを使用して、発信者をキューに入れ、通話の優先順位を付けてから、できるだけ早く顧客を支援するのに最適な次の利用可能なエージェントに発信者をルーティングします。 これらのツールを一緒に使用すると、待ち時間が短縮され、エージェントが XNUMX 日に処理できるコール数が増加します。
組織は、電話の相手側でテキスト読み上げ (TTS) ソフトウェアを使用することにより、発信メッセージを完全に自動化できます。 顧客の問い合わせに対するすべての可能な応答を記録するのではなく、コンピュータがカスタマイズされたテキストのような口座残高または飛行時間を生成し、自動音声を使用して顧客に読み返すことができます。
IVRの特徴
今日最も普及している対話型音声応答システムの多くは、特定のプログラミング言語 (VXML) である音声拡張マークアップ言語で構築されています。 VXML ベースの IVR システムの基本的なタイプまたは要素は次のとおりです。
- 着信通話と発信通話は、PSTN または VoIP ネットワーク経由でルーティングされます。
- TCP/IP ネットワークは、オフィスをインターネットやイントラネットに接続するネットワークなど、標準的なインターネット ネットワークです。
- VXML ベースのテレフォニー サーバー この独自のサーバーは、電話ネットワークをインターネット ネットワークに接続します。 インタープリターまたはゲートウェイとして機能し、発信者が IVR ソフトウェアと対話してデータベース情報にアクセスできるようにします。 テキスト読み上げ、音声認識、DTMF 認識などの機能を制御するソフトウェアもサーバーに格納されています。
- IVR ソフトウェア アプリケーションは、Web/アプリケーション サーバに存在します。 同じサーバー上に複数のアプリケーションが存在する可能性があります。XNUMX つはカスタマー サービス用、もう XNUMX つは着信セールス コール用、もう XNUMX つは音声からテキストへの文字起こし用です。 VXML を使用して、これらすべてのアプリケーションを作成できます。 TCP/IP は、Web/アプリケーション サーバーを VXML テレフォニー サーバーに接続します。
- データベース: データベースには、IVR アプリケーションがアクセスできるリアルタイム データが格納されます。 クレジット カード会社に電話すると、IVR アプリケーションがデータベースから現在の残高合計を取得します。 フライトの到着時間や映画の時間などについても同じことが言えます。 XNUMX つまたは複数のデータベースを Web/アプリケーション サーバーにリンクできます。
インタラクティブ音声応答の例
コンピュータとテレフォニーの統合は、IVR システム (CTI) で見ることができます。 電話機のキーパッドの各キーで生成されるトーンは、電話機がコンピュータと通信するための最も一般的な方法です。 これには、デュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) 信号が役立ちます。
各電話番号キーは、同時に 697 つのトーンを発します。1209 つは低周波、もう 1 つは高周波です。 たとえば、インタラクティブな音声応答では、XNUMX Hz と XNUMX Hz の両方のトーンが生成され、公衆交換電話網では一般的に「XNUMX」と解釈されます。
場合によっては、対話型音声応答サービスへの人間の介入を完全に回避することができます。 たとえば、インタラクティブな音声応答では、GSM オペレーターに電話して口座に資金を追加したり、オペレーターと通信せずに銀行に電話して最新の口座情報を受け取ったりすることができます。 IVR テクノロジは、自動電話調査を作成するために頻繁に使用されます。この調査では、呼び出されたユーザーが番号をダイヤルして質問に答えるよう求められます。
また、インタラクティブな音声応答の例では、企業はより多くの電話を処理し、コストを削減し、人間の干渉を最小限に抑えるか排除することで顧客満足度を向上させることができます。
対話型音声応答の例とは?
会社や企業に電話をかけると、「テクニカル サポートは 1 を押してください。セールス サポートは 2 を押してください。オペレーターと話すには 0 を押してください」と聞こえる場合があります。 選択すると、通話が内線/通話キューにルーティングされるか、音声メッセージが再生されます。
IVRシステムとは?
テレフォニー アプライアンス、ソフトウェア、データベース、およびイネーブリング機器のすべてが IVR システムに存在する可能性があります。 企業は、必要なソフトウェアとインフラストラクチャを購入して社内で IVRS を実行することも、月額料金ベースの IVR ホスティング サービスを使用することもできます。 IVR システムのタイプを評価するための考慮事項:
- 統合が簡単で、既存のソフトウェアやハードウェアと連携するオープン スタンダード ソリューションを探してください。
- 音声認識技術を調べて、多様な方言、発音、声調を区別でき、言葉を認識できない場合にクライアントにキーパッドを提供するシステムを探します。
- 通話をフォローアップするシステムの能力を決定します。
最高の IVR システム
検討のために、最適なタイプの IVR システムを以下に示します。
- Data Chase: 優れたカスタマー サービスを備えたシンプルな UI。 定期的なサーバーの問題があります。
- Voicent: Windows ベースのソフトウェアとうまく統合し、 CRM アプリですが、分単位の料金が加算される場合があります。
- Nextiva: 電話サービスに優れた顧客サービスを提供しますが、インターネット接続が不十分な場合、通話が途切れます。
- PureCloud by Genesys: ユーザー インターフェイスはシンプルで直感的で、便利な機能を備えていますが、管理者インターフェイスとレポート機能は改善される可能性があります。
- RingCentral: 優れたカスタマイズ性と統合機能。 ビジネスコミュニケーションプロセスを効果的に管理します。
IVRの種類
対話型音声応答 (IVR) の配置例の最も一般的なタイプを以下に示します。
＃1。 着信インタラクティブ音声応答
IVR のタイプの XNUMX つはインバウンドです。 通話が受信されると、インバウンドの対話型音声応答は、発信者のニーズを予測し、必要な情報を取得するためのオプションを提供する必要があります。
ほとんどの顧客が企業に電話をかけると、インバウンド IVR で電話を受けます。これは、別の音声コマンドまたはプッシュ トーンの数字を選択することで、複数のサービスや部門にアクセスできるセルフサービス メニューです。
カスタマー サポート、よくある質問への回答、インバウンド販売はすべて、インバウンド IVR の主な用途です。
＃2。 アウトバウンド IVR
アウトバウンドは、企業が音声通話、SMS、電子メールなどのさまざまな種類の通信チャネルを通じて顧客と自動的にやり取りできるようにする IVR システムです。 さらに、多くの企業は、オートダイヤラーなどの他の通話機能を強化できるため、アウトバウンド販売活動に大きく依存しています。
たとえば、企業が使用する 外国行きの IVR は、今後の予定、支払い、またはプロモーションについて顧客に自動的に警告します。
IVR 医療
IVR (Interactive Voice Response) は、病院と患者の医療連絡を簡素化する汎用性の高い機器です。 患者はプッシュホンまたは口頭での応答を使用して、電話で情報を検索または入力します。
また、医療ヘルスケア向けの使いやすい対話型音声応答 (IVR) システムにより、発信者は人間と同じように自由にコミュニケーションを取り、問題を解決することができます。
このように、自動化されたインバウンド コール解決は、患者アクセス センターまたは組織のテレフォニーを強化し、患者の満足度を高め、効率を達成し、人件費を削減します。
一部の IVR 医療システムは、特定のビジネス オペレーションをフェーズに分割することにより、既存の電話システムと統合します。 つまり、患者に情報を提供しながら、安全な電話での支払いを可能にすることができます。医療ヘルスケアにおける IVR を低コストで:
「勤務スケジュール」を 24 日 XNUMX 時間、週 XNUMX 日に改善します。
- 患者の満足度を高めます。
- 収益サイクルへの支払いが加速されます。
- その間、患者は営業時間内ではなく、自分の時間にあなたに電話することができます。
ヘルスケア IVR 支払いは安全ですか?
IVR を介した医療費の支払いは安全で、HIPAA に準拠しています。 実際、医療用 IVR を使用することは、電話で誰かと話すよりもはるかに安全です。 患者のみが知っている特定のアカウントの詳細と情報は、患者の身元を確認するのに役立ちます。 認証が完了すると、患者はクレジットカード、デビットカード、または電話で支払うことができます。 医療 IVR トランザクション情報は、他の支払いチャネルと同じ支払いゲートウェイを使用して報告されます。
将来の支払いのためにデータを保存することは、トークン化によって行われることを理解することも重要です。 クレジット カード情報は医療用 IVR システム内には存在しないため、サイバー犯罪者にとっては役に立ちません。
IVR の利点
IVR ソリューションにはさまざまな種類の利点があります。 IVR の利点の XNUMX つは、インタラクティブな音声応答システムによって、消費者と従業員の両方の時間を節約できることです。 お客様は IVR を利用して、カスタマー ケアの専門家を待たずに情報を入手できます。 以下は、IVR タイプの次の利点です。
＃1。 注文はその価値に基づいて呼び出されます
ただし、IVR システムの利点は、発信者とその要件に基づいて通話に優先順位を付けてリダイレクトするようにプログラムできることです。 このようにして、価値の高い顧客からの電話を最も適切な、または資格のあるエージェントに転送できます。 対応可能なエージェントがいない場合、発信者はキューの先頭に配置されます。 これにより、待ち時間が長いためにチームが重要な発信者のビジネスを失うことを防ぎます。
＃2。 オプションがわかりやすく表示されている
音声プロンプトを使用して、IVR システムは選択を非常に明確にします。 問題がアクセス可能な解決策の型にはまらない場合、物事を明確にするために「実際の人と話す」オプションが常にあります。 これも IVR の利点の XNUMX つです。
＃3。 もう接続の問題はありません
電話を転送するとき、受付係がうっかり間違った部署に転送してしまい、発信者を苛立たせることがあります。 顧客は IVR を使用して自分で送金を行います。
＃4。 より迅速な処理
IVR のもう XNUMX つの利点は、従業員が消費者が何を望んでいるのかを理解しようとするのではなく、顧客が消去法を使用して入手可能な最も近いものを見つけることができることです。
＃5。 インバウンドコールの増加
少数の発信者を処理するのに十分なコール キャパシティしか持たない代わりに、すべてのコールが IVR を介して同時にルーティングされます。 その後、顧客は適切な部門に接続されるため、担当者は通話を解決するためにより多くの時間を割くことができます。
＃6。 経費削減
自動化されたシステムの効率性とインバウンド コールの処理能力の向上は、同じ数の人員でより多くのコールを処理できることを意味します。
＃7。 一定のアクセシビリティ
IVR システムは、昼夜を問わずいつでもお客様に役立ちます。 最終結果が「メッセージを残す」であっても、顧客は何かを達成しています。 これにより、プロセスに対する顧客の見方が改善され、ビジネスを繰り返す可能性が高まります。
#8。 ブランドの識別
IVR を使用すると、企業は自社のサービスや顧客の要求に合わせてシステムを調整できます。 これにより、ブランド全体に対するクライアントの認識が向上し、組織は顧客中心の評判を確立することができます。 これは、IVR の利点の一部でもあります。
#9。 モバイル接続の改善
したがって、IVR の効率の向上により、会話する時間が限られている可能性があるモバイル消費者が、より迅速に解決策に進むことができます。 これはモバイル消費者にも対応し、再訪の可能性を高めます。
#10。 企業イメージの向上
ただし、IVR の利点は、会社が 24 時間 7 日サポートを提供し、最初の電話で懸念事項を処理できることであり、信頼できる信頼できる会社です。 また、インタラクティブな音声応答サービスは、アクセスしやすくし、顧客が苦情を迅速かつ効率的に解決できるように支援することで、会社のイメージを高めることができます。
IVR 電話番号とは何ですか?
インタラクティブな音声応答を使用すると、標準の電話番号を AI 対応の番号に変換して、自動的に電話を受け、エージェントにルーティングし、クライアントの問い合わせに返信できます。 今すぐ +91 92129 92129 に電話して、会社の IVR 番号を取得してください。
IVR の目的は何ですか?
対話型音声応答 (IVR) は、主に次のようなさまざまな理由で企業によって使用されます。
- 着信コールを再ルーティングします。
- お金を節約するには、ライブ担当者とのライブ コールの処理を減らします。
- クライアント エクスペリエンスを向上させます。
- セルフサービスを使用して簡単なアカウントの問題を解決するオプションをクライアントに提供します。
さらに、適切な部門に連絡した場合の初回解決率が向上します。 処理時間の短縮 アカウントの確認やコール ドライバーなど、発信者に関するリアルタイムの情報をカスタマー サービス担当者が利用できるようにする必要があります。 IVR は、無駄な通話時間を年間数千ドル節約しながら、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。
IVR コール フローとは
エージェントと話す前に発信者が行うと予想される計画的なプロンプトと入力は、IVR コール フローと呼ばれます。 これは、発呼者が目的地にたどり着くのを支援するために分岐するフローチャートとして機能します。 Interactive Voice Response 電話システムは、実在の人物ではなく、インバウンド コールの転送を処理します。 ビジュアル コール フロー ビルダーは、Nextiva の NextOS 通信プラットフォームの機能です。
IVRメニューとは？
これは、お客様が IVR エクスペリエンスをトラバースするために使用できるオプションです。 IVR のプログラミングに応じて、発信者がタッチトーン ダイヤル パッドを押すか、話すことによって、この機能を有効にすることができます。
それは間違いなくあなたに1万回起こっています。 「カスタマー サービスは 2 を、テクニカル サポートは XNUMX を押してください」という言葉が頭に浮かびます。 これらのフレーズに精通している場合は、IVR メニューとは何かを基本的に理解しています。
多数のレイヤーを持つことができるため、電話ツリー (またはブランチ) としても知られています。 IVR をどの程度深くプログラムするかによって、XNUMX つの選択が XNUMX つまたは XNUMX つのオプションにつながる場合があります。
当然のことながら、IVR メニューまたは電話ツリーをできるだけ単純に維持することをお勧めします。 ただし、それは依然として機関の要求に依存します。
IVR メニューはどのように機能しますか?
通常、IVR メニューには、着信コール用の最上位メニューと、必要な追加のサブメニューがあります。 発信者は、メニューから選択して通話を転送できます。
すべての IVR システムでは、顧客は携帯電話のコントロール キーパッドから番号を選択してオプションを選択できます。 ただし、これにはいくつかの制限があります。 何百もの異なる種類の問い合わせをルーティングする必要がある IVR システムでは、XNUMX つの代替手段しか制約できません (数字の XNUMX は、多くの場合、エージェントと話すために予約されています)。
口頭入力を受け取る IVR システムの機能は、より現代的な機能です。 ユーザーはどんな問題についても話すことができ、正確にルーティングされると同時に、より安心して会話することができます。
IVR の設定方法
IVR の設定方法適切なサービス プロバイダーを選択したら、ダッシュボードに移動し、IVR 設定を変更できるセクションを探します。
ここから、コール フローの設定方法を選択する必要があります。 IVR フローの大部分は、ウェルカム メッセージを提供することから始まり、フィードバックを待ってメッセージを繰り返す前に、利用可能なメニュー オプションを確認します。 ほとんどのプラットフォームでは、音声メッセージを録音するか、テキスト読み上げ AI を使用して発信者に読み上げられるメッセージを作成するオプションが提供されています。
メニューの選択項目は、キー ヒットに応じて変化するようにプログラムできます。 ボイスメール、内線番号、コール キュー、IVR サブメニュー、または顧客情報の提供や発信者の身元の確認などの別の IVR アクティビティが一般的な選択肢です。
IVR の費用はいくらですか?
IVR サービスの一般的な料金は、通話時間 0.02 分あたり 0.10 ～ 0.25 ドルです。 実際のオペレーターからの着信通話を転送することの経済的利益を理解することが重要です。これは、XNUMX 分あたり XNUMX ドルに平均処理時間を掛けたものになる可能性があります。
インターネットベースの IVR ソフトウェアとは対照的に、オンプレミス ソリューションのコストは、構成と管理を除いて、回線あたり 1,500 ドルを超えます。
バンキングにおける「IVR」とは?
顧客の利便性のために、銀行は IVRS (Interactive Voice Response System) を導入しました。 IVR (Interactive Voice Response) は、銀行が既存および新規の顧客との対話を自動化するのを支援する最も効果的なテクノロジの XNUMX つです。
IVR支払いとは何ですか?
電話決済システムは、対話型音声応答 (IVR) として知られています。 これにより、顧客は実際の担当者と話すことなく、電話で自動支払いを行うことができます。 IVR 決済サービスは、追加の労力を必要とせずに、組織に価値と収益をもたらします。
まとめ
多くの組織は、発展する方法を見つけています。 この IVR は、ビジネス組織が成長できる方法の XNUMX つです。 したがって、企業は、特にコミュニケーション プロセスにおいて、成長するためにこのプロセスを適用する必要があります。 この記事では、「IVR とは」について説明します。
IVR とは よくある質問
IVR 転送が完了するまでにどのくらいかかりますか?
発信者は、いつでも IVR セルフサービス支払いからエージェント支援支払いに変更できます。 このプロセスは通常、開始から終了まで XNUMX 分もかかりません。
IVR と VOIP とは何ですか?
IVR デバイスは、要件に従って発信者を即座に分類し、組織内の適切なリソースに自動的にルーティングできます。 より優れた IVR メニューで発信者に好印象を与えます。
IVR 支払いは安全ですか?
デリケートな情報を保護するために、支払いは即座に実行され、保存されます。 IVR 支払い処理システムは、Payment Card Industry (PCI) に準拠していれば、消費者にとって安全で信頼できるソリューションです。
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参考文献
