システムまたはそのコンポーネントを評価して、所定の要件に準拠しているかどうかを確認するプロセスは、品質保証テストとして知られています。 簡単に言えば、ソフトウェアの品質保証は、仕様に反する矛盾、間違い、障害を見つける一連の作業を実行するプロセスです。 この記事では、ソフトウェアの品質管理プロセス、品質保証のテストに使用されるプロセス、およびコールセンターの品質保証エンジニアの義務について説明します。
品質保証(QA)とは何ですか?
品質保証 (QA) 企業が顧客に最高の製品またはサービスを提供していることを保証します。 QA テストは別名です。
ソフトウェアの品質保証は、ソフトウェアの機能、パフォーマンス、および適応性を評価することだけに関係しているように見えます。 ただし、ソフトウェアの品質保証では、ソフトウェアの作成、テスト、配布に使用される方法も考慮されます。
ソフトウェア開発のライフサイクルには、要件管理、ソフトウェア設計、コーディング、テスト、リリース管理が含まれ、ソフトウェア品質保証の焦点です。
品質保証ソフトウェアテスト
企業が顧客に提供するソフトウェア製品またはサービスの品質を保証する手法は、品質保証ソフトウェアテストとして知られています。 品質保証の目標は、ソフトウェア製品に対して確立された品質基準によってソフトウェア開発プロセスの効率と有効性を高めることです。
完全なソフトウェア品質保証テストを実施する方法
デミングサイクルとして知られる PDCA サイクルは、品質保証システムで規定されています。 このサイクルのフェーズは次のとおりです。
- 計画
- Do
- チェック
- 行為
組織プロセスが定期的に評価され、改善されることを保証するために、前述の手順が繰り返されます。 上記の QA プロセスのフェーズをさらに詳しく見てみましょう。
- 計画 – 組織は計画を立て、プロセス関連の目標を設定し、高品質の最終製品を作成するために必要なプロセスを特定する必要があります。
- Do – プロセスの開発とテスト、およびプロセス調整を「実行」します。
- チェック – 手順を確認し、必要な変更を加え、所定の目標を達成していることを確認します。
- 行為 – 品質保証試験担当者は、プロセスに変化をもたらすための重要な手順を実践する必要があります。
製品が適切な方法に従って作成および展開されていることを確認するには、企業は品質保証を利用する必要があります。 これにより、完成結果における問題や間違いが軽減されます。
ソフトウェア品質保証テストはいつ始まりますか?
適切なタイミングでテストすることで、エラーのないソフトウェアを構築してクライアントに配信するのに必要なコストと時間が削減されます。 ソフトウェア開発をアウトソーシングする企業では、テストは要件収集フェーズで開始され、ソフトウェアが展開されるまで続きます。
ただし、採用される開発モデルによっても変わります。 たとえば、テストはウォーターフォール パラダイムのテスト ステップで実行されます。 各反復の後、アジャイル アプローチでテストが実行されます。 プロジェクトの終了後、アプリケーションはもう一度テストされます。
コールセンター品質保証ソフトウェア
現代のカスタマー サービス チームには、コールセンターの品質保証 (QA) ソフトウェアが必要です。 困難な QA スプレッドシートの時代は終わりました。 サービスの質を向上させたいチームは、サービスを CRM 統合ソフトウェアに交換しています。
顧客サービス部門がこれほど積極的に受け入れられてきたことを考えると、高品質のサービスを提供することがかつてないほど重要になっています。 競争力を高めるために、コールセンター チームは現在、QA ソフトウェアにこれまで以上に多額の費用を費やしています。
コールセンター品質保証ソフトウェアの手法
QA および品質管理作業の大部分をソフトウェアを使用して処理するかどうかに応じて、コールセンターの品質保証を実施するには XNUMX 種類のアプローチがあります。
#1. サンプリングを伴う手動コールセンター QA
コールセンターの品質保証プログラムが手動で実行されている場合、各エージェントが処理する各通話を評価し監視することは多くの場合困難です。 代わりに、さまざまな時点で代表的なサンプルを収集し、それらを選択した目標と比較することになるでしょう。 ここでの目的は、教えられる瞬間を探し、エージェントの潜在的な成長分野を特定することです。 クライアントに意見を求める通話後のアンケートに頼ることもできます。
#2. 非サンプリングの自動コールセンター品質保証
品質管理ソフトウェア スイートを使用することは、コールセンターの品質保証を行うための最も速く、より現代的で、最も透明性の高いアプローチです。 AI と機械学習が組み込まれたソフトウェア ソリューションは、サンプルに依存せずに、あらゆる遭遇を通じて均一かつ客観的な方法でパフォーマンスを測定できます。
コールセンターのパフォーマンスを向上させる最良の方法
顧客満足度を高めるために、コールセンターの品質保証、品質管理、エージェントのパフォーマンスを改善したいと考えていますか? 強力なコールセンターの品質保証フレームワークを作成する方法は次のとおりです。
#1. 品質保証に関する洞察を行動計画に含めます。
戦略的管理というレンズを通して品質保証を見ると、単にボックスにチェックを入れるだけでは不十分になる可能性があります。 通話の処理方法に問題があると品質保証ソフトウェアが示した場合、多くの場合、その特定のカスタマー ケア エージェントのパフォーマンス評価のみが影響を受けます。 ただし、QA 専門家は、コーチング セッションがチーム全体にとってどのようなメリットがあるかについて独自の視点を持っており、これを全体的な戦略に組み込むことができます。
#2. 目標をリストアップします。
一般に、新しい取り組みを始めるには、主要な関係者を集めて目標を決定することが有利です。 この状況では、顧客離れなどの主要なパフォーマンス指標を変更するために、品質監視を開始する必要があるかもしれません。 優れたパフォーマンスを評価し、称賛することがさらに重要になる可能性があります。 いずれの場合でも、コールセンターの QA フレームワークは、これらの基本的な目標に基づいて設定する必要があります。
#3. 頻繁に観察してください
クライアントとのやり取りはすべて、そこから学ぶための新しいデータとして機能し、コールセンターのパフォーマンスを柔軟にし、常に進化させます。 したがって、コールセンターの QA を XNUMX 回限りのタスクとして考えないようにすることが重要です。 代わりに、モニタリングをできるだけ頻繁に、徹底的に行う必要があります。
#4. コールセンターのQAプロセスを自動化する
その目的を達成するには、品質管理ソフトウェアを使用して手順を自動化することで、QA の取り組みが大幅に強化されます。 手動監視の代わりに専用のソフトウェア ソリューションを使用すると、自動スコアリング、リアルタイム分析、公平なベンチマークなど、多くの利点があります。
#5. 感情を追跡する
自動化された QA ソリューションは、リアルタイムおよび大規模な監視を支援するだけでなく、AI を利用した自然言語処理を可能にします。 顧客が何を感じているのか、また購入経路のどこに問題点があり摩擦を引き起こしているのかを理解するための最も効果的な方法は、電話やその他の顧客とのやり取りを感情、労力、感情について分析することです。 これはこれを行うための最も速くて効果的な方法です。
#6. プロセスをゲーミファイして従業員に給与を支払う
コールセンターの品質保証は、コールセンターが優秀なパフォーマンスを発揮するエージェントを特定し、コーチング セッションが必要なエージェントに注目を集めるための素晴らしいアプローチです。 その主な目標は、単に顧客の幸福度を高めることだけではありません。
コールセンター品質保証ソフトウェアのおすすめ
スタッフにとって最適なコールセンター品質保証ソフトウェアを選択することが重要です。 新しいツールを使用すると、慎重な計画とある程度の忍耐力があれば、最小限の労力で最高レベルのサービスを提供できるようになります。
- 開蔵
- スコアバディ
- ミウロス
- クラウス
- マエストロQA
ソフトウェアの品質管理
ソフトウェアの品質管理とは、開発したソフトウェア製品の品質が、例外を除いてクライアントのニーズを満たしているか、またはその用途に適しているか、つまりプログラムが正しく作成されているかどうかを判断する検証活動です。 この手順では、製品に焦点を当てて欠陥を特定し、作成されたプログラムの品質を高めます。 ソフトウェアの品質管理には、アプリケーション コードを実行することによるソフトウェア製品のテストが含まれます。
ソフトウェア品質管理活動
リソース、開発プロセス、およびソフトウェア製品は、ソフトウェア品質管理プロセスで扱われる主なトピックです。 PDCA（Plan、Do、Check、Action）手法を採用しています。 XNUMX つの主なタスクといくつかのサポート活動がソフトウェア品質管理プロセスを構成します。
ソフトウェアドキュメントのエラーをチェックするために使用される静的テストまたはドキュメント検証の XNUMX つの方法は、レビュー活動です。 プログラムを実行せずに実行される開発プロセスを強化するために、プロセス指向が使用されます。 これには、要件ペーパーと設計評価が含まれます。 ソフトウェア開発ライフサイクル プロセスには、要件、設計、コーディング、テスト計画、テスト ケース、展開などのいくつかのレビュー活動があります。
#2. テスト活動（QC）
テスト手順は、ソフトウェア プログラムの欠陥を探す一種の動的検証です。 これは製品指向であり、プログラムの実行を使用してソフトウェア製品の品質を向上させます。 ソフトウェア開発ライフサイクル プロセスでは、製品テストが主要なコンポーネントであり、単体テスト、統合テスト、システム テスト、受け入れテスト、リリース テスト、メンテナンス テストの各フェーズなどのさまざまなテスト活動が含まれます。
ソフトウェア品質管理基準
ソフトウェア開発製品の品質を評価および説明するために、特定の ISO 規格が存在します。 開発プロセスのソフトウェア開発ライフ サイクル (SDLC) モデルは、ISO/IEC/IEEE によって提案されたソフトウェア品質管理の国際標準、番号 29119 に従っています。 これは通常、XNUMX つの国際レベルのソフトウェア品質管理 (QC) 標準と、アプリケーションのプロセスおよび製品レベルを検査するためのいくつかのサブ標準で構成されます。
これらは次のとおりです。
- 国際ソフトウェア QC 規格
- 補助ソフトウェアの QC 標準
ソフトウェア品質管理手法
IT 組織は、最高品質のソフトウェア製品を作成し、組織の生産性とソフトウェア製品の目標の両方を向上させるための方法として品質管理を使用しています。 PDCA (Plan Do Check Action) 手法はソフトウェアの品質管理に最適な手法の XNUMX つですが、さまざまな手法や方法が利用可能です。
PDCAモデル
Plan-Do-Check-Action モデルと呼ばれるものです。 これはソフトウェア開発プロセスの最も簡単な方法の XNUMX つであり、最初からプログラムの品質管理が可能です。 ソフトウェア プログラムの品質管理は、製品またはアプリケーション、プロセス、リソースなどの要素の影響を受けます。
品質保証ソフトウェアエンジニア
ソフトウェア品質保証 (SQA) エンジニアによると、ソフトウェア製品の開発とリリース時に最高レベルの品質を達成できます。 SQA エンジニアは、要件の収集から設計、テスト、リリースに至るまで、ソフトウェア開発ライフサイクルのあらゆる段階に頻繁に参加します。 開発のあらゆる段階で品質基準が満たされていることを確認するために、ソフトウェア開発者やその他の関係者と緊密に連携しています。
SQA エンジニアは、テスト計画とテスト ケースの作成と実行、およびソフトウェア テストのアプローチと戦略の開発と実装を担当します。 ソフトウェアの欠陥を見つけて報告するために、手動テストや自動テストなど、さまざまなテスト ツールや方法が採用されています。 また、ソフトウェア製品が ISO、CMMI、FDA ガイドラインなどの規制や、その他の確立された品質基準やコンプライアンス基準に準拠していることを確認するためにも取り組んでいます。 ソフトウェアが品質とユーザビリティの基準を満たしていることを確認するために、SQA エンジニアはテストに加えて、コード レビュー、パフォーマンス テスト、ドキュメント レビューにも参加することがあります。
ソフトウェア品質保証エンジニアは何をするのですか?
ソフトウェア品質保証エンジニアは、ソフトウェア製品が最高の品質、信頼性、使いやすさの基準を満たしていることを保証する責任を負っているため、ソフトウェア開発プロセスには不可欠です。 彼らはさまざまなテスト手順を実行して、欠陥を特定し、ソフトウェアが適切に機能することを確認し、ユーザーのニーズを満たしていることを確認します。
SQA エンジニアがいないと、ソフトウェア製品に重大な欠陥やユーザビリティ上の問題が発生し、ユーザーに悪影響を及ぼし、会社の評判を傷つけ、多額の経済的損失を引き起こす可能性があります。 ソフトウェア品質保証エンジニアは、欠陥がほとんどなく、信頼性が高く、優れたユーザー エクスペリエンスを提供するソフトウェア製品をユーザーが確実に受け取ることができるようにします。
ソフトウェア品質保証エンジニアの種類
ソフトウェア品質保証エンジニアにはさまざまな種類があり、それぞれ独自の職務と専門的な才能を持っています。 SQA エンジニアの典型的なサブカテゴリーは次のとおりです。
- 手動テスター
- 自動化テスター。
- パフォーマンステスター
- セキュリティテスター
- モバイルテスター
- 品質保証マネージャー
品質管理（QC）と品質保証（QA）の違い
QA、QM、QC の違いについて混乱していますか? 本質的に、品質保証と品質管理は、手順の戦術的なチェックボックス評価です。一方、品質管理は、組織内のリスク評価のための、より広範で包括的なテーマ、傾向、方法を指します。
また、品質管理はエラーの防止に焦点を当てますが、品質保証は通常、手順の実行方法やコールセンター エージェントのパフォーマンスなどのサービスの提供方法に焦点を当てます。 通常、これは QC ポリシーの開発と継続的な評価を通じて行われます。
品質保証部門には通常、サービスを評価する基準の「チェックリスト」があります。 たとえば、コールセンターでは、スクリプトのコンプライアンスとクライアントの成功が重要なパフォーマンス指標となります。
一方、品質管理は、通常は開発段階での製品の品質の評価と管理に集中します。
品質保証とは簡単に言うと何ですか?
品質保証 (QA) として知られる一連の手順は、製品またはサービスがすべての仕様と品質基準に準拠していることを確認するために使用されます。
ソフトウェア品質保証の種類とは?
さまざまな QA ソフトウェアのテスト方法:
- ユニットテスト。
- コンポーネントテスト。
- 統合テスト。
- エンドツーエンドのテスト。
- 性能試験。
- 回帰試験。
- 健全性テスト。
- システムテスト。
品質保証の 3 つの例とは?
プロセス監査、プロセス標準、プロセス文書、プロセス チェックリストは、品質保証慣行の例です。
品質保証の3Cとは何ですか?
3C (包括的なサービス、完全な認証、継続的に更新される戦略) は、品質管理パートナーが持つべき資質です。
品質保証の 7 つの柱とは何ですか?
ケアの質の概念を構成する多くの要素は、有効性、有効性、効率性、最適性、受容性、正当性、公平性の XNUMX つのカテゴリに分類できます。
品質保証の 4 つの重点分野とは何ですか?
DevOps、Cognitive QA、クラウド、テスト データ管理という 4 つの重要な分野における QA とテストの方法論の概要を以下に示します。
まとめ
品質保証の目標は、完成した製品が使用可能であることを保証することです。 どの組織もプロセスと標準に従う必要があります。 これは主に、ソフトウェアの導入中または導入後に当社がクライアントに提供する商品やサービスの品質に焦点を当てています。
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参考文献
