人工知能 (AI) の台頭により、ビジネス、特に顧客サービスの効率向上への道が開かれています。 AI を活用したカスタマー サービスにより、より深い洞察が得られ、より優れたユーザー エクスペリエンスを提供できます。 これにより、オンラインの顧客エクスペリエンス、維持率、ブランド イメージ、予防ケア、さらには収益創出が向上します。 AI は、40 年までに企業の生産性を最大 2035% 向上させると予想されています。チャットボットは顧客サービスにおける人工知能の一般的な手段ですが、最新の AI ソリューションはそれ以上のものを提供します。 顧客サービスにおける AI とその利点について知っておくべきことはすべてここにあります。
AI接客チャットボットとは何ですか？
AI カスタマー サービス チャットボットは、人間のコミュニケーションを模倣するソフトウェア プログラムです。 これらのプログラムを使用すると、人々は自然な会話形式でコンピュータと会話できるようになります。 人工知能によって強化された AI を利用したサポート ボットは、クライアントとのあらゆる出会いから学習し、時間の経過とともにより賢く正確に成長します。
顧客サービス自動化における AI の使用方法
AI を顧客サービスに活用すると、従業員が手続きを合理化できると同時に、自動化を通じて顧客エクスペリエンスも向上します。 サポート チケット ソーターとチャットボットは、この分野における AI の最も一般的な用途の XNUMX つですが、実際にはそれは朝のブリトーのほんの一部にすぎません。
コンタクト センター、e コマース プラットフォーム、サービス関連の販売段階における人工知能の応用はほぼ無制限です。 AI 分野全体が急速に拡大しており、顧客サービス分野への導入もこれに追随しています。 ここでは、企業が顧客サービス エコシステムに AI を組み込む方法の例をいくつか紹介します。
#1. 顧客サービスに関する一般的な質問のためのチャットボット
シンプルなチャットボットはおそらく最も普及しているタイプの顧客サービス AI であり、少なくとも典型的な顧客が最も経験する可能性が高いものです。 正しく使用すると、チャットボットは人間のサポートを単に置き換えるのではなく、エージェントのバッファーとして機能します。 チャットボットは、頻繁な問い合わせに対して既製のソリューションを提供したり、マニュアル、インターネット、さらには以前の会話などの既存のソースをクロールしたりできます。
このような問い合わせが企業のカスタマー サポート リクエスト チケット全体の 50% を占めている場合、これは従業員の時間を大幅に節約することになります。 チャットボットは、未回答のクエリに対してクライアントを対応可能なエージェントに接続し、それらのエージェントがより複雑なリクエストや価値の高いリクエストのみを受信できるようにします。
#2. 顧客サービス用のチャットボット
人々を支援するための最良のアプローチは、人々が自分自身を支援できるように支援することである場合があります。
チャットボットは質問に答えるだけではありません。 また、人工知能 (AI) を活用して、クライアントの閲覧パターンや Web サイト全体からの最近の人気のリクエストに基づいてアクションを推奨し、ユーザーがサポートに連絡しようとする前に摩擦点を特定したり予測したりすることもできます。 チャットボットは適切なサイトとともに表示され、たとえば、特定の製品タイプやコンテンツ クラスターに対するクリックやサイト内検索クエリが発生した場合に、訪問者が予想される目的地に迅速に到達できるようにすることができます。 これは、企業が適格なリードに商品やサービスを推奨するための優れた手法でもあります。
#3. サポートのためのチケット管理
AI サポート チケットの整理では、自然言語処理 (NLP) とセンチメント分析が使用されます。ルールを使用してチケットにタグとラベルを自動的に添付し、チケットを関連するエージェントとサポート フェーズに分類します。 人工知能を使用して発券を自動化することには、手動による組織化に比べて XNUMX つの大きな利点があります。XNUMX つは、エージェントが繰り返しの影響の少ない業務に費やす時間を削減すること、もう XNUMX つは企業の成長に合わせてサポートを拡大できることです。
AI は自ら学習するため、分析を使用して時間の経過とともにその運用を改善する可能性があります。 解決プロセスが進化するにつれて、AI チケット発行により、ディスカッションの分類とタグ付け、チケットの割り当て、エージェントの最新情報の維持方法が変更される可能性があります。
#4. 意見集約
AI を使用すると、自然言語処理を使用して企業に関する人々の発言をふるいにかけて、顧客サービスの向上に使用できるレポートを提供できます。 個人ユーザーの調査から公開レビュー、ソーシャル メディアの投稿に至るまで、AI は人間がコメント、評価、更新内容を XNUMX つずつ読むのにかかる時間よりもわずかな時間でセンチメント分析 (または意見マイニング) を実行できます。
この手法は消費者に直接対処したり、現在発生している懸念を解消したりするものではありませんが、典型的な顧客の摩擦領域を発見するのに非常に役立つツールとなります。 企業は、これらの調査を使用してサービス運用の傾向を特定することで、ワークフローを変更したり、新しいセルフサービス リソースを導入したり、エージェントに問題の処理に必要なトレーニングやツールを提供したりすることで問題を解決できます。
#5. 競合他社分析評価
あなたに当てはまることは、競合他社にも当てはまる可能性が高く、その逆も同様です。
意見マイニングは、公開されている競合他社のレビューを調べたり、ソーシャル メディア チャネルをふるいにかけてメンションや関連するハッシュタグを探したりするためにも使用できます。 Twitter での言及の論調、否定的なレビューに頻繁に含まれる苦情、肯定的なレビューに共通するテーマはすべて、AI センチメント分析を使用して判断できます。
#6. 複数の言語でのクエリ
世界中の消費者基盤を持つ組織に多言語サポートを提供できる可能性は、私が大切にしているクリスマスの朝食ブリトーと同じように、非常に大きなものです。 すべての販売者が世界のすべての主要言語を話すサポート エージェントを抱えることは不可能かもしれませんが、AI 翻訳システムがサポート エージェントをサポートします。
これらのツールは、受信言語を検出し、同等のメッセージをエージェントに自動的に翻訳したり、その逆を行うことができます。 ニューラル機械翻訳 (NLT) サービスと組み合わせることで、顧客の所在地を認識し、ローカライズされた言語的および文化的ニュアンスに合わせてフレーズを調整することもできます。 音声翻訳サービスを提供しているところもあります。
現在、すべての言語を変換できる AI 翻訳者は存在しませんが (ほとんどの言語は数十言語としか互換性がありません)、その機能は拡大しています。
＃7。 消費者エクスペリエンスをパーソナライズするための機械学習
最良の場合、顧客にサービスを提供することは、企業にもサービスを提供します。この言葉にあるように、一方の手を洗ってもう一方の手を洗うのです。
機械学習は、e コマースの販売者が顧客により優れた、よりカスタマイズされたショッピング エクスペリエンスを提供し、購入プロセスを簡素化し、ベンダーとの継続的なエンゲージメントを確立するのに役立ちます。 販売者は、顧客のプロフィールを総合的に分析することで、人口統計データ、以前の購入、購入していない製品への関心、閲覧行動、検索クエリなどから洞察を得ることができます。
販売者は、幅広い顧客情報とアクティビティを含むデータセットに対して機械学習を使用することで、パーソナライズされた推奨事項、タイムリーなプロモーション、またはターゲットを絞ったチェックインを顧客に送信できます。
#8. 機械学習による在庫管理
在庫切れの商品を注文しようとしたり、注文した商品が入荷待ちになると知らされたことがあるなら、在庫管理が顧客サービス業務にどのように結びついているかを理解しているでしょう。 効果的な在庫管理により、常に在庫を維持することで、在庫関連の問い合わせがサービス エージェントに届くのを防ぐこともできます。
機械学習は、販売者が適切な在庫と余剰在庫の間の紙一重を判断するのに役立ちます。 製品在庫、物流、過去の販売傾向の AI を活用した分析により、リアルタイムで動的な予測が提供される可能性があります。 AI は予測ロジックを採用して自律的に在庫をスケールし、過剰在庫を減らしてより信頼性の高い可用性を確保することもできます。
AI カスタマー サービスは顧客にとってどのようなメリットがあるのでしょうか?
ここでは、カスタマー ケア プロセスで AI ツールを使用すると、カスタマー エクスペリエンスがどのように向上するかを説明します。
#1. 迅速な支援
AI を使用すると、消費者のリクエストに対する自動応答を設定できるため、できるだけ早く応答できるようになります。 厄介な問題は適切なサポート エージェントの受信箱にルーティングされるため、これまでよりも迅速に解決策とサポートを提供できるようになります。
これにより、問題解決が迅速化され、顧客エクスペリエンス全体が向上します。
#2. 一貫したサポートが保証されます。
その時点でアクセスできるエージェントがいない場合でも、自動化技術により継続的なサポートを提供できます。 AI を活用したカスタマー サービス ボットを使用すると、顧客はいつでも問題を解決できるようになります。
#3. ヒューマンエラーの削減
私たちは誰しも間違いを犯しますが、AI を活用したモデルは、正確かつ正確になるようにトレーニングされています。 より多くのデータを処理するほど、精度が向上します。 これは、使用すればするほど結果が向上することを示しています。
精度を高めることで、変化する顧客サポート要件を常に把握できるようになります。 最終的には、顧客により良いエクスペリエンスを提供できるようになります。
会社にとって AI カスタマー サービスのメリットは何ですか?
あなたの会社にとって AI カスタマー サービスがもたらすメリットは次のとおりです。
#1. リードの特定
自動化されたカスタマーケア操作は、顧客になる可能性のある潜在的なリードを特定するのに役立ちます。 連絡先がシステムに登録されたら、カスタマー ジャーニーをガイドするマーケティング フローに連絡先を登録できます。
たとえば、CTA を含むウェルカム メールを誰かに送信した場合、その人がクリックしたかどうかを確実に追跡することになります。 クリックしなかった人は、自動化されたマーケティング チャネルを使用して XNUMX 週間後に自動リマインダーを受け取ることができます。 これは、コンバージョン率と収入の増加に役立つ可能性があります。
#2. 情報収集
AI は、大量のデータを迅速かつ簡単に取得するのに役立ちます。 このデータを使用して、製品と顧客サービスのプロセスを改善するための実践的な手順を作成できます。
たとえば、自動テキスト分析があれば、大量のクライアント メッセージを処理できます。 特定の単語やフレーズに再び気付いた場合は、製品の特定の機能に永続的な問題があることを示している可能性があります。
これは、傾向を検出し、顧客が経験している問題を軽減する製品の改善に役立ちます。
＃3。 ブランドの評判の向上
顧客に満足してもらうということは、会社のことを広めてくれるブランドアンバサダーがいることを意味します。
顧客とのコミュニケーションが大量にあり、すべてを手動で処理している場合、すべてに応答できない可能性があります。 プロセスが自動化されている場合はこのようなことはなく、すべてのプロセスにアクセスできるようになります。
顧客は迅速なサポートを受けるとより満足し、満足した顧客はブランド エバンジェリストになる可能性が高くなります。
最も効果的な AI カスタマー サービス チャットボット
顧客サービス用の AI プロバイダーを選択する場合、統合機能からデータ保護規制に至るまで、考慮すべき要素が数多くあります。 ここでは、利用可能な最高の AI カスタマー サービス チャットボットのリストを示します。
#1. 究極
Ultimate は、カスタマー サポート自動化の世界をリードするプロバイダーです。 Ultimate のノーコード プラットフォームと直感的な Dialogue Builder により、CS チームは高度な会話フローを簡単に作成し、109 言語でより迅速で快適なカスタマー ケアを提供できます。 Ultimate AI チャットボットは言語に依存せず、翻訳レイヤーを使用しません。 Ultimate の特許取得済みの言語検出モデルは市場で最も正確で、特に短く非公式なカスタマー ケア メッセージを理解するために構築されています。
Ultimate の AI チャットボットは (人間のエージェントと同様に) 既存の技術スタック内に常駐し、Zendesk、Salesforce、Freshworks などのトップ CRM とシームレスに接続します。 さらに、Ultimate は、チャットボットをバックエンド システムと統合し、より複雑な手順を最初から最後まで自動化するためのカスタム API コネクタを提供します。 究極のソリューションは、反復的な操作を自動化し、電子メール チケットやソーシャル メディア チャット プラットフォームを含むすべてのデジタル チャネルにわたってクライアントの問い合わせにリアルタイムで回答できます。 高度な統計と多言語レポートにより、ボットの動作を監視できます。
#2. アンサーボット
Zendesk の Answer Bot が、ヘルプデスク ソフトウェアの主要な役割の XNUMX つとして、顧客エクスペリエンスを向上させるために特別に作成されたことは驚くべきことではありません。 Zendesk ユーザーは、このすぐに使えるコード不要のソリューションを簡単にセットアップできます。
Answer Bot は 18 の言語で利用でき、電子メール、チャット、メッセージング アプリで動作します。 この組み込み AI チャットボットは、Zendesk プロフェッショナルにとって管理が簡単ですが、より複雑なビジネス ケースでは顧客のニーズを満たせない可能性があります。
#3. ネトミ
Netomi の AI チャットボットは、企業が顧客の問い合わせに会話形式で自動的に応答できるように支援します。 NLU を利用したテクノロジーは以前のメッセージから学習し、チャット、電子メール、音声、ソーシャルを通じて状況を解決できます。
Netomi は、人気のあるヘルプデスク プロバイダーとすぐに接続できるため、既存の技術スタックに簡単に統合できます。 さらに、国際的な機能 (Netomi の AI チャットボットは 100 以上の言語をサポート) により、企業は世界中の顧客にサービスを提供できます。
#4. フレディAI
Freshworks CRM プラットフォームは、AI チャットボットである Freddy を作成しました。 Freshworks のボットは、顧客が 47 の言語で一般的な問い合わせに迅速に自動応答できるよう支援します。 Freddy は、さまざまなチャットおよびメッセージング プログラムと互換性があります。
Freddy AI は、ナレッジ ベースと FAQ から学習することで、時間の経過とともに適応し、改善します。 Freddy のノーコード デシジョン ツリー ボット ビルダーは、他の AI チャットボットに比べて汎用性が劣りますが、使い方は簡単です。
#5. ゾーイ
Zowie は、e コマース企業向けに設計された自己学習 AI チャットボットで、既存のサポート データを使用してクライアントからの繰り返しの質問を自動化します。 ボットは既存のテクノロジー スタックと統合されており、メンテナンスの負担が非常に少なくなります。
この AI チャットボットは、デジタル小売企業が 56 言語で (翻訳レイヤーを通じて) 個別の顧客ケアを提供できるように支援すると同時に、企業の売上増加も支援します。
#6. エイダ
Ada の AI チャットボットは、プロアクティブな顧客支援を提供するように設計されており、サポート チームがパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に作成できるようにします。 Ada ボットは翻訳レイヤーを使用して待ち時間を短縮し、100 以上の言語で消費者にサービスを提供できます。
コード不要のドラッグ アンド ドロップ ボット ビルダーを使用すると、技術者以外のユーザーでも簡単にチャット フローを開発できます。 このチャットボットは、絵文字、写真、GIF、ビデオなどの豊富なメッセージング機能だけでなく、主要な CRM やサードパーティ アプリとも統合されています。
Jasper.ai: それは何ですか?
ジャスパーは、最先端の AI テクノロジーのおかげで、どのコピーライターよりも早くコンテンツを選択できる人工知能ライターです。 彼らのテクノロジーは、最先端の機械学習アルゴリズムを利用することで、さまざまな企業プロセスを自動化し、意思決定を改善します。 予測分析、チャットボット、プロセス自動化などの Jasper.ai の機能は、企業の生産性の向上、成長の加速、競争上の優位性の維持に役立ちます。 Jasper.ai は、業務の合理化、顧客サービスの向上、サプライ チェーン管理の最適化など、今日の急速に変化する市場で企業が生き残るために必要な AI を活用したソリューションを提供します。
Jasper.ai の利点
- 非常に基本的なものなので、ほぼ誰でも使用できます。
- 盗作のない、100% ユニークなコンテンツを受け取ることができます。
- 特定のカテゴリ用に事前に作成されたテンプレートが利用可能です。
- Jasper AI の専門分野は、SEO に適したコンテンツの作成です。
- Jasper AI には、広告キャンペーン、専門ブログ、教育コンテンツ、またはその他の種類のキーワードを入力できます。
- Jasper AI は、その魅力的なデザインと便利なショートカット ツールのおかげで、一般的に信頼できます。
- Jasper AI は 25 以上の言語でコミュニケーションできます。
AIは顧客サービスに取って代わるのでしょうか?
はい、AI はコールセンターのオペレーターが行う活動の一部を置き換えることはできますが、コンピューターが人間のエージェントを完全に置き換えることは可能性が低いです。
顧客サービスを向上させるために AI をどのように活用できるでしょうか?
AI は、顧客の行動的および心理的特性に基づいて顧客を特定し、セグメント化するのに役立ちます。 彼らのニーズや興味をより深く把握し、彼らを説得し、動機づける可能性がより高いカスタマイズされたメッセージを生成することができます。
AI は顧客サービスにどのような影響を与えましたか?
AI は、サポート チームが簡単な解決を自動化し、問題をより効率的に解決し、機械学習を適用して顧客の問題に関する洞察を取得できるようにすることで、顧客サービスに影響を与えます。
顧客サービスにおける AI のデメリットは何ですか?
単純なクエリは処理できますが、高度なリクエストは処理できない場合があります。 ほとんどのクライアントは即時的な解決策を期待しており、それが受け入れられないと不満を抱きます。
結論は、
カスタマー サポートに AI を使用すると、多くの業務が自動化され、時間とコストが大幅に節約されます。 より効率的になり、消費者の発言からより洞察に富んだ情報を得ることができます。
顧客サポート方法がより効率的かつ高品質になると、顧客は満足します。 彼らはブランドの擁護者となり、会社の評判を高めるのに役立ちます。良い紹介文はより多くの顧客を呼び込み、収入を増やします。
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参考文献
