コール センターの電話システムは、平均的な着信コール センターよりも多くの通話を処理します。 特に企業向けに使用されます。 それは良いです、そしてそれはあなたの通話を管理するのに役立ちます. この記事では、最高または最高の仮想コールセンター電話システムとその機能について説明します.
コールセンターの電話システムはどのように機能しますか?
コール センターの電話システムは、オンライン マーチャント、テレマーケティング ビジネス、ヘルプ デスク、メール オーダー組織、投票サービス、慈善団体、および電話でサービスを販売または提供する重要な組織によって使用されます。 これらの企業はまた、コール センターの電話システムを利用して顧客サービスを向上させています。 コール センターの電話システムの機能は、企業の電話プランと PBX ソリューションを固定電話と区別するものです。 彼らは、電話をかけたり受けたりするだけではありません。
これらの機能は、仮想自動受付 (IVR) やインテリジェント コール ルーティングから CRM 接続にまで及びます。 優れたコール センター電話システムは、コンタクト センターのシームレスな運用に役立ちます。 コール センターの電話システムは、現在および将来の顧客からの着信および発信を処理する集中部門です。 コール センターの電話システムは、組織内に収容されているか、通話処理を専門とする会社にアウトソーシングされています。 コール センター電話システム (IVR) の例としては、Automatic Call Distributors (ACD)、Predictive Dialer、Desktop Integration、および Interactive Voice Response があります。
最高のコールセンター電話システム
以下は、最高のコールセンター電話システムソフトウェアソリューションの次のリストです。
＃1。 Nextivaは全体的に最高です
Nextiva は、優れたコール センター ソフトウェアを備えた評判の高い商用通信ビジネスです。 すべての製品は手頃な価格であり、新しいエージェントは Nextiva プラットフォームをすぐに学習できます。 CRMも含まれていますが、事前に構築された接続を介して、他の多くの一般的なシステムに接続できます.
＃2。 RingCentral-SMB の最も簡単な展開
RingCentral は、多額の費用をかけたり、電話を使用するのに何ヶ月も待たずに、コール センターをセットアップするのに役立ちます。
どのチャネルもサポートできますが、RingCentral は低コストで音声を提供します。 将来チャンネルを追加したい場合は、簡単にアップグレードできます。 RingCentral には、人気のあるアプリを備えた事前構築済みのコネクタが多数用意されており、ほぼすべてのテクノロジで実行できます。 これにより、中断や予期しないコストが削減されます。
RingCentral を使用すると、コール センターの電話システムを CRM、ERP、またはマーケティング オートメーション ソフトウェアと統合できます。 重要な顧客データと強力なツールをすべての従業員の手に渡すことができます。統合全体を自分で構築する必要はありません。 学ぶのも簡単です。
＃3。 ヴォナージュ
中小企業やフリーランサーは、このソリューションから最も恩恵を受けます。 Vonage は使いやすいクラウドベースのコール センター ソリューションを提供し、利用可能な最も人気のある CRM プラットフォームのいくつかと簡単に接続して、コール センターの運用をより効率的にします。 消費者が必要な場所に自動的にルーティングされるため、コール センター エージェントの作業が楽になります。
これは、組織がより良い顧客サービスを提供するのに役立つだけでなく、コール センターの担当者の生産性を高めるのにも役立ちます。 Vonage のコール センター ソフトウェアには、主要な CRM ソリューションと対話する機能もあります。 Vonage の使いやすいインターフェイス、強力な生産性、KPI、パーソナライズ ツールは、Salesforce、Zendesk などのプラットフォームで購入できます。
Vonage は、AI ベースの機能、使いやすいインターフェイス、そして最も重要なこととして、Salesforce や Microsoft Dynamics などの主要な CRM プラットフォームと簡単に統合できるため、優れたコール センター ソフトウェアです。
＃4。 CrazyCall
CrazyCall は、オーダーメイドのビジネス電話システムです。 電話の監視と録音機能があります。 国際番号に対応しています。 ただし、通話転送、電話会議、オートダイヤラー機能があります。 CrazyCall はフリーダイヤルの電話番号を提供します。 このソフトウェアでは、独自の呼び出しスクリプトを作成することもできます。 プロフェッショナル パッケージでは、無制限のデータ ストレージを提供します。 電話会議とカスタム レポートをサポートしています。 また、最高のコール センター電話システムの一部でもあります。
＃5。 Zendesk Talk を使用したインバウンド コールのサポート
中小企業に最適です。 Zendesk Talk は、組み込みのコール センター ソリューションであり、Zendesk によって提供されます。 着信と発信の両方の通話機能を提供します。 既存のリストからポートを選択できます。 40 か国には、ローカルのフリーダイヤル番号があります。
Zendesk では、多くの電話をかけることができます。 インバウンド MMS、SMS 通知、アウトバウンド SMS、インバウンド SMS、およびその他の機能をサポートしています。 Zendesk Talk は、通話やボイスメールからの自動チケット生成など、高度な機能を提供するコール センター ソリューションです。 ブラウザベースの通話とパーソナライズされた挨拶があります.
コール センター向けの最も効果的なクラウドベースの電話ソリューションとは?
Aircall は、今日のテレフォニー セクターで最も評判の良い名前の 7000 つであり、XNUMX 以上の企業が音声操作に使用しています。 ただし、Aircall は、販売およびサポート チームのインバウンドとアウトバウンドの両方のプロセスを可能にするため、コール センターに最適です。
コールセンター電話システムの利点
コール センターの電話システムの機能は、企業の電話プランと PBX ソリューションを固定電話と区別するものです。 彼らは、電話をかけたり受けたりするだけではありません。 これらの機能は、仮想自動受付 (IVR) やインテリジェント コール ルーティングから CRM 接続にまで及びます。 優れたコール センター電話システムは、コンタクト センターのシームレスな運用に役立ちます。 コール センターの電話システムの次の機能または利点を次に示します。
＃1。 自動着信分配システム (ACD)
自動通話分配により、コール センターの生産性が向上します。 この機能により、着信コールをコンタクト センター エージェントに自動的にルーティングできます。 これは、指定したルーティング ポリシーに基づいて行われます。
＃2。 CRMとビジネスツールの統合
Call Pop は、電話から CRM への機能です。 消費者が電話をかけると、関連する顧客情報が即座に表示されます。 最初から誰と取引しているのかをエージェントに知らせます。 この追加情報により、通話が短縮され、単純なクエリが不要になります。
＃3。 コンタクト・バージング
この機能により、第三者は通話を終了または転送することなく通話に参加できます。 新入社員を教育するとき、上司は「割り込んで」新人エラーを修正できます。 問題が技術的なもので、元のエージェントが対応できない場合にも使用できます。 通話割り込みは、継続的なカスタマー ケア トレーニングを必要とする大規模なコンタクト センターにとって重要です。
仮想コールセンターの電話システム
仮想コール センターの電話ソフトウェア システムには、さまざまな分散した場所からインバウンドまたはアウトバウンドの通話を発信できる機能があります。 エージェントは、仮想コール センター ソフトウェアを使用して、自宅または地域のオフィスから電話を受けたり発信したりできます。
仮想コール センター システムは、従来の PSTN ネットワークではなく、インターネット経由で電話をかけたり受けたりすることで動作します。 VoIP 通話はリモートで行われるため、ユーザーは通常の固定電話や固定電話に縛られません。 仮想コール センターの電話システムの機能の一部を次に示します。
＃1。 ゼンデク
Zendesk の業界をリードする発券システムは、Zendesk の仮想コール センター ソフトウェアに組み込まれており、スムーズなカスタマー エクスペリエンスを促進します。 Zendesk には、サービス チャネルの量や種類に関係なく、お客様の要求を満たすことができるプランがあります。 さらに良いことに、当社のパッケージは、あらゆる規模のチームが箱から出してすぐに問題をより迅速に処理できるように設計されています。
＃2。 エアコール
Aircall は、電子メールと同じくらい簡単にセットアップできると主張する、人気のある仮想コール センター システムです。 また、e コマース企業とソフトウェア企業の両方で、コール ルーティングや IVR などの基本的なコール センター機能、およびパワー ダイヤルや CRM 接続などのより複雑な機能を展開するために使用されます。 ただし、Aircall は、自動化の作成、通話データの分析、および他のアプリケーションとのインターフェースにも使用できます。
＃3。 TalkDesk
TalkDesk の Web サイトには多数の製品が掲載されていますが、このソフトウェアは本質的に仮想コール センター ソリューションです。 ただし、talkDesk は、コアの仮想コール センター機能に加えて、セルフサービス サイト、ワークフォース管理機能、従業員コラボレーション ツール、高度な CX 分析を提供します。 さらに、モバイル アプリを使用すると、営業担当者とサービス担当者はどこからでも電話をかけたり受けたりできます。
コールセンターに最適な電話システム
従業員のグループはコール センターですべての電話による会話を行います。コンタクト センターは、電話、電子メール、チャット、またはソーシャル メディアによって発生するすべてのクライアントの会話のハブです。 最適なコール センターの電話システムは次のとおりです。
＃1。 バーチャルコールセンター (8×8)
中小企業だけでなく、フリーランサーにも最適です。 8×8 は、クラウドベースのコンタクト センター管理ソリューションを提供し、インバウンド コールとアウトバウンド コールの両方を処理できます。 エンタープライズ コンタクト センターのすべての機能を備えた仮想コンタクト センターを提供します。
ContactNow コンタクト センターは、小規模企業向けのソリューションです。 さらに、8×8 は、会社の電話システムと、統合された電話、会議、およびチーム メッセージング用のプラットフォームを提供します。 8×8 コンタクト センターは、音声や画面の記録やアーカイブなど、さまざまな機能を備えたクラウドベースのソリューションです。 エージェントとスーパーバイザー、および品質管理のための内部チャットが利用可能です。
＃2。 CloudTalk ビジネス電話システム
中小企業に最適です。 CloudTalk は、セールスおよびカスタマー サービスの電話システムです。 ダイヤル プロセスを自動化することで、販売チームはより迅速にダイヤルしてより多くの取引を成立させることができます。また、カスタマー ケア チームは、よりスマートなルーティングと IVR を使用してより多くの通話を管理することで、高いレベルの顧客満足度を維持できます。
各 CloudTalk プランは、Web ダッシュボード、ネイティブ デスクトップ (Windows および Mac) およびモバイル アプリ (iOS および Android) へのアクセスを提供します。 また、Zapier と API だけでなく、CRM、ヘルプデスク、ショッピング カート用のネイティブ コネクタを提供することで、組織がデータの同期を維持するのにも役立ちます。 CloudTalk は、技術者でなくても簡単に実装および構成できるクラウドベースの電話ソフトウェアを提供します。 これにより、全国の電話番号を使用してローカルでのプレゼンスを維持しながら、世界中のどこからでもすべての機能を備えたオンライン コール センターをセットアップできます。
＃3。 フレッシュデスク
オムニチャネル ルーティングとスムーズな統合に優れています。 Freshdesk を使用すると、定義したチャネルを通じて受信した通話を、適切な会社のチーム メンバーに自動的に転送できます。
スマートの助けを借りて IVR および音声ボット テクノロジーにより、このプラットフォームでは、クライアントに XNUMX 時間体制で音声サポートを提供することもできます。 また、Freshdesk を使用すると、リアルタイム データに基づいてコール センターのパフォーマンスを簡単に監視できます。 ただし、コンタクト センターに不可欠な機能により、Freshdesk は XNUMX 時間体制でお客様に最高のカスタマー サービスを提供できるようにします。 このプラットフォームは、従業員の生産性を向上させながら、会社のコストを大幅に削減するために必要なテレフォニー ツールとチャット ツールも提供します。
＃4。 ノウマックス
Knowmax は、BPO およびインハウス/キャプティブ カスタマー ケア担当者が使用するコール センター向けのナレッジ マネジメント システムです。 小規模、中規模、または大規模な運用を行うグローバル組織は、このソリューションから最も恩恵を受けるでしょう。
Knowmax は、コール センター向けの包括的なナレッジ マネジメント システムも提供しています。 これは、30 か国以上で展開されているクラウドベースの直感的なプラットフォームであり、デジタルおよび支援メディアを介してコンテンツを簡単に作成、キュレート、および配布できます。
コールセンターにおけるCRMとは?
顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアを利用することは、あらゆる種類の企業にとって有益ですが、コール センターにとって最も重要なことです。 CRM ソリューションを使用すると、顧客の通話と対話、および顧客情報とトランスクリプトを追跡できます。 これにより、カスタマー ケアの専門家、営業チーム、マネージャーは、消費者が何を望んでいるか、何を必要としているかについて、より正確な情報を得ることができます。
コールセンターはどのように測定基準を改善できますか?
コンタクト センター ソフトウェアの活用、得られた洞察に基づく行動、およびエージェント トレーニングは、コール センターの指標を改善するための最も重要な XNUMX つのアプローチです。 サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) ソリューションは、センターの機能とカスタマー ジャーニーを強化するユーザー向け機能を提供します。 これらの製品には、強力なコール ルーティング ツールと、使いやすいインタラクティブな音声応答システムが含まれています。
人工知能 (AI)、サードパーティ アプリとのインターフェイス、および自動化機能はすべて、エージェントが支援を受ける方法であり、最終的にパフォーマンスの向上につながります。 たとえば、CRM 統合により、チームは通話前および通話中に顧客データにアクセスできます。 これにより、ディスカッションをより適切に調整し、発信者の全体的なエクスペリエンスを向上させることができます。
コールセンターの運用を改善するにはどうすればよいですか?
エージェントに健全なワークライフ バランスを提供することに加えて、革新的な機能を備えた高品質のコール センター ソフトウェアに投資することをお勧めします。 これにより、エージェントが顧客に優れたサポートを提供することがはるかに簡単になります。 スキルベースのルーティングを使用するコール センターの自動化は、運用と顧客満足度の両方を向上させるのに役立ちます。
コール センターのパフォーマンスを監視するにはどうすればよいですか?
コールセンターが可能な限り最高のエクスペリエンスを顧客に提供していることを確認するために、従業員から提供された数値だけに頼るのではなく、特定の統計を監視する必要があります。 効率的なコール センターを運営したい場合は、コール センター管理のベスト プラクティスに従う必要があります。 まず、通話解決率 (特に FCR)、CSAT スコア、および平均処理時間を監視する必要があります。
コール センター ソフトウェアが対処できる KPI とは?
コール センター ソフトウェアは、従業員がコンタクト センターの効率を向上させ、顧客が経験する喜びのレベルを向上させるのに役立ちます。 ファースト コール解決 (FCR) と顧客満足度 (CSAT) は、スタッフの業績を反映する XNUMX つの指標であり、コール センター ソフトウェアは、従業員がこれらの両方の指標を改善するのに役立ちます。 First Contact Resolution Rate (FCR) は、コール センター (コンタクト センターとも呼ばれます) が、消費者が会社に初めて接続したときに、問題にどれだけ効果的に対処するかを測定します。 CSAT は、カスタマー サービスの経験が完了した後に顧客がどのように感じるかを表したものです。 これは、問題解決の速さ、個人的なサービス提供の度合い、問題解決の正確さなど、特定の指標によって測定されます。
コールセンターはどのようなシステムを使用していますか?
全
- ヘルプデスク向けソフトウェア。
- 顧客関係管理ソフトウェア。
- モバイル アプリとデスクトップ ソフトウェア。
- 音声インタラクション (IVR)。
- コール ディストリビューション オートメーション（ACD）。
- 通話は録音中です。
- 通話のキュー。
コールセンターの電話システムはどのように機能しますか?
コール センターの電話システムは、顧客が要求や苦情を会社に報告できる連絡手段として機能します。 ただし、コール センターのカスタマー サポートとサービスの従業員は、特定の問題についてサポートが必要なクライアントから電話を受けます。
コールセンターサービスシステムとは
コール センターの電話システムは、社内のカスタマー ケア チームとして、またはサード パーティがビジネスのリモート サポート アームとして機能する完全なアウトソーシング モデルとして効率的に機能できます。 コール センターは、請求、テレマーケティング、債権回収などの多くのサービスを頻繁に実行します。
PBX と VOIP とは何ですか?
A PBX 基本的に、データ ネットワークにリンクされていない構内ベースの電話システムです。 もう XNUMX つのタイプの電話システム技術は、VoIP (Voice over Internet Protocol) です。 VoIP とは、音声をデータに変換し、パケット化し、データ ネットワーク経由で送信するプロセスを指します。 VoIP はオンプレミスでもホスト型でもかまいません。
ホスト型 PBX はクラウドでホストされる電話システムですが、VoIP は発信メカニズムです。 ホスト型 PBX は VoIP で実行されます。 それらは両方とも、プラットフォームとテクニックとして連携して機能します。 これら XNUMX つの最新の通信技術を組み合わせることは、企業の生産性を高め、コストを削減する優れた方法です。
VOIP とクラウド テレフォニーの違いは?
コマーシャルとの違い VoIPの およびクラウド電話システムは、おそらく機能の点で重要です。 主な違いは、仮想 PBX は単に通話を転送する自動応答システムであるのに対し、ホステッド ビジネス VoIP 電話システムはフル機能のプロフェッショナル電話システムであるということです。
コールセンターはどのようなシステムを使用していますか?
通話の管理とルーティング、顧客とのやり取りの追跡、および顧客情報の保存のために、コール センターでは多くのシステムが利用されています。 これらのシステムには、電話システム、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェア、およびコンピューター テレフォニー統合 (CTI) ソフトウェアが含まれます。
コールセンターの種類とは?
インバウンド コール センター、アウトバウンド コール センター、ブレンド コール センター、および仮想コール センターは、コール センターの XNUMX つの主要なタイプです。 インバウンド コール センターは着信コールを担当し、アウトバウンド コール センターは発信コールを担当し、混合コール センターは両方のタイプのコールを処理し、仮想コール センターはリモートで作業するワーカーに依存します。
コールセンターソフトウェアとは?
「コール センター ソフトウェア」という用語は、コール センター業務のパフォーマンスを管理および改善するために利用される、さまざまなコンピュータ プログラムおよびその他の種類のテクノロジを指す場合があります。
ほとんどの場合、通話ルーティング、通話追跡、通話ログ、顧客関係管理 (CRM) などの機能が搭載されています。
最も重要なコール センターの電話システム機能は何ですか?
会社の性質に応じて、コール センターまたはコンタクト センターにはさまざまな有益な機能が備わっている場合があります。 たとえば、すべての企業が通話割り込みを必要としているわけではありません。これは、クライアントとの間で現在保留中の通話をマネージャーが完全に制御できるようにする機能です。 さまざまなコール センター機能の機能の完全な説明については、すべての企業が持つべき 12 のトップ コール センター機能に関する記事をご覧ください。
コール センターで考慮すべき指標は何ですか?
コール センターの特性と同様に、会社が評価する必要がある指標は、会社の要件によって異なる場合があります。 より広い意味で、平均離職率、通話トラフィックの傾向、顧客満足度 (CSAT) スコアなどの要素は非常に重要です。 重要な指標と KPI の詳細については、このトピックに関する包括的なガイドをご覧ください。
まとめ
経済が成長するにつれて、高度な技術が日ごとに出てきます。 センター フォン システムは高度な技術の XNUMX つであり、通常はビジネスに適しています。 この記事では、「最高のコール センター電話システム」について説明します。
コール センターの電話システムに関するよくある質問
コールセンターの主な役割は何ですか?
コールセンターは、電話やその他のサービスを提供するビジネスまたはビジネスの集中部門です。 ただし、その主な機能には、電子メールや Web チャットの送受信、着信の処理、発信の発信が含まれます。
コールセンターとコンタクトセンターの違いは何ですか？
コンタクト センターは、コール センターと同様に、企業の内部にあるか、パートナーにアウトソーシングされています。 一方、コンタクト センターのエージェントは、メッセージング、電話、アプリケーション、SMS、電子メール、ソーシャル メディア、Web など、さまざまなチャネルを介して顧客と通信します。
コールセンターにおけるBPOとは具体的にどのようなものですか？
ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) は、企業 (「アウトソーサー」とも呼ばれる) が他の企業と契約して、フロントオフィスまたはバックオフィスのタスクの一部を引き受ける手順です。 たとえば、ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 契約では、企業は会計機能をアウトソーシングする場合があります。
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参考文献
