ビジネスが成長し、世界中に進出するにつれて、効果的な顧客サービスの必要性がますます重要になっています。 仮想コールセンターは、企業にとって最も人気のあるソリューションの XNUMX つです。 仮想コールセンターを構築し、優れた顧客サービスを提供するために知っておくべきことをすべて説明します。 「仮想コールセンター」という用語は、特殊なハードウェアを必要とせず、スーパーバイザーとエージェントが地理的に分散できるクラウドベースのコンタクト センター展開を特徴付けるためによく使用され、在宅勤務エージェントを組み込むことがよくあります。 Web ベースのエージェントとスーパーバイザのデスクトップとソフトフォン テクノロジを使用すると、コンタクト センターの従業員に必要なのはコンピュータとインターネット接続だけです。
仮想コールセンターの設定には、場所に関係なく適切な人材を雇用できること、複数のタイムゾーンにまたがってエージェントを雇用して XNUMX 時間体制の顧客サービスを提供できること、諸経費とメンテナンス費用の削減など、さまざまな利点があります。
バーチャルコールセンター
仮想コールセンターは、テクノロジーを使用してエージェントが世界中のどこからでもリモートで作業できるようにするコールセンターです。 これは、顧客サービスや販売サポートを提供するための費用対効果が高く、効率的な方法となります。 稼働時間 SLA を備えた仮想コールセンターは、コンタクト センターの災害復旧計画に継続性を組み込んでおり、ネットワーク停止や自然災害時でもサービス レベルを維持するプロセスを容易にします。 バーチャル コールセンターは、アウトソーシングされたカスタマー ケア センターです。 クラウドベースのアプリケーションを介して世界中のエージェントを接続します。 仮想コールセンターは、エージェントが物理的な場所で作業する必要がないという点で通常のコールセンターとは異なります。
すべての仮想コールセンターは、着信通話と発信通話の両方を処理できるように設定されています。 インバウンドコールは、製品について詳しく知りたい人、製品の設置や使用方法についてサポートが必要な人、またはその他の種類のサポートが必要な人からのインバウンド電話を処理します。 アウトバウンド コールの最も一般的な用途は、見込み客への勧誘電話や電話マーケティングです。 個人から提供された情報を確認するために電話がかかる場合もあります。
なぜ企業は仮想コールセンターを使用する必要があるのでしょうか?
コストの削減：仮想コールセンターは実際のサイト、ハードウェアのセットアップ、メンテナンスを必要としないため、従来のコールセンターよりも安価です。
仮想コールセンター ソリューションを使用すると、組織は世界中のどこからでもエージェントを雇用できるようになり、より多くの人材にアクセスできるようになります。
スケーラビリティ: 仮想コールセンターは、実際のスペースの制約に関係なく、ビジネスの需要に合わせて単純に拡大または縮小できます。
仮想コールセンターが 24 時間年中無休で利用できる場合、顧客は XNUMX 時間サービスを受けることができます。
改善された顧客体験：従業員はどこからでも働けるため、仮想コールセンターは待ち時間を短縮し、より迅速なソリューションを提供することで、より良い顧客エクスペリエンスを提供できます。
仮想コール センター ソフトウェア
仮想コールセンターは、さまざまなソフトウェア ツールを使用してセットアップできます。 最も人気のある選択肢は、Zendesk、Salesforce、RingCentral、および 3CX です。 ソフトウェア ソリューションを決定したら、コールセンター インフラストラクチャをセットアップする必要があります。 これには、電話システム、コンピュータ、インターネットへのアクセス、ヘッドセットなどの項目が含まれます。 インフラストラクチャが整備された後、エージェントの雇用を開始できます。 エージェントを雇用する場合は、優れたコミュニケーションスキルを持ち、リモートでの勤務に慣れている人を探してください。 エージェントのチームを編成したら、会社の製品とサービスについてのトレーニングを開始できます。 また、必要なツールやリソースを提供する必要もあります。 エージェントのトレーニングが完了したら、エージェントへの通話のルーティングを開始できます。 これは手動で行うことも、コール ルーティング システムを使用して適切なエージェントに自動的にコールをルーティングすることもできます。
仮想コールセンター ソフトウェア プログラムは、分散したさまざまな場所でのインバウンドおよび/またはアウトバウンドのダイヤルをサポートします。 仮想コールセンター ソフトウェアを使用するエージェントは、自宅や地方事務所から電話を受けたり発信したりできます。 仮想コールセンター ソフトウェアは、分散構造を除けば、従来のコールセンター ソフトウェアと同じ機能を実行します。 仮想コールセンター ソフトウェアは、従来のコールセンター ソフトウェアと同様、通話ルーティング、事前録音された応答、通話転送、その他の機能を通じて大量の通話を処理できます。 一部の仮想コールセンター ソフトウェアには次のものが含まれます。
＃1。 Zendesk
Zendesk の業界をリードする発券ソリューションには、一貫した顧客エクスペリエンスを提供する仮想コールセンター ソフトウェアが含まれています。 Zendesk は、サービス チャネルの量や種類に関係なく、お客様の要求を満たすことができるパッケージを提供します。 さらに良いことに、同社の製品は、箱から出してすぐに、あらゆる規模のチームがより迅速に問題を解決できるように支援するために必要な機能を提供するように設計されています。
#2. エアコール
Aircall はよく知られた仮想コールセンター サービスで、電子メールと同じくらい簡単にセットアップできると主張しています。 E コマース ブランドやソフトウェア会社は同様に Aircall を利用して、コール ルーティングや IVR などの基本的なコールセンター機能だけでなく、パワー ダイヤルや CRM 接続などのより複雑な機能を展開しています。 また、Aircall を使用して自動化を作成し、通話データを分析し、他のテクノロジーと接続することもできます。 オンボーディング プロセスのスピードと効率は、Aircall の不利な評価で繰り返し取り上げられるテーマです。
#3. アメヨ
Ameyo は、1600 か国に 40 を超えるクライアントを擁する、バーチャル コールセンター ソフトウェア業界の有力な企業です。 さらに、Ameyo は、仮想コールセンター ソフトウェアに加えて、着信および発信コールセンター、クラウド コンタクト センター、会話型 AI ソリューションを提供しています。 その仮想ソフトウェアには、着信通話または発信通話を通じてクライアントのエンゲージメントを最適化するために必要な基本機能と高度な機能がすべて含まれています。 通話処理、ボイスブラスト、プレビューダイヤラー、IVR と ACD によるインテリジェントな通話ルーティングはすべて注目すべき機能です。 Ameyo は統合エージェント デスクトップとして構成されており、エージェントは単一の統合ダッシュボードで多くのチャネルからのチケットを処理できます。
＃4。 TalkDesk
TalkDesk の Web サイトにはさまざまな製品がリストされていますが、このソフトウェアの主な用途は仮想コールセンター ソリューションです。 TalkDesk は、必須の仮想コールセンター機能に加えて、高度な CX 分析、セルフサービス ポータル、従業員管理機能、スタッフ コラボレーション ツールを提供します。 さらに、販売およびサービス担当者は、モバイル アプリのおかげでどこにいても電話をかけたり受けたりすることができます。
＃5。 クラウドトーク
ボートビジネスとともに成長できる仮想コールセンター ソフトウェアが必要です。 世界 140 か国以上に電話回線を備えている CloudTalk は、その点で理想的です。 大手の世界的な小売業者、自動車メーカー、物流組織は、仮想コールセンター ソフトウェアとして CloudTalk を利用しています。 ソフトウェアに必要な基本的かつ高度な機能はすべて CloudTalk にあります。 すべてのパッケージには、通話キューイング、通話録音、内線番号、SMS サポート、カスタム グリーティングなどの一般的な機能が含まれています。 CloudTalk プランの価格は、ユーザーあたり毎月 25 ドルから 50 ドルです。
#6. 明るいパターン
Bright Pattern の洗練性と使いやすさの驚くべき統合により、仮想コールセンターのエージェントは組み込み AI の可能性を活用して優れた顧客エクスペリエンスを提供できます。 さらに、Bright Pattern には、Zendesk、Salesforce、Oracle Service Cloud、ServiceNow へのリンクなど、人気の高い CRM インターフェイスが幅広く含まれています。
仮想コールセンターを開始する
バーチャルコールセンターを始めるのは難しそうに思えるかもしれませんが、従うべき簡単な手順はいくつかあるだけです。
1. 最初のステップとして、必要な機能を提供する仮想コールセンターのサプライヤーを選択します。
2. 必要なエージェントの数とその責任を確立します。
3. 通話監視、通話録音、通話ルーティング用のツールを備えた仮想コールセンター用のソフトウェアをインストールします。
4. プログラムと適切な顧客ケア技術についてスタッフを教育します。
5. 仮想コールセンターを開設し、一流の顧客サービスの提供を開始します。
仮想コールセンター用のソフトウェアをインストールする方法
わずか数ステップで、仮想コールセンター用のソフトウェアをセットアップできます。
1. 必要な仮想コールセンター ソフトウェアの機能を提供するサービス プロバイダーを決定します。
2. プロバイダーにアカウントを開設し、最適なプランを選択します。
3. ステップ XNUMX で会社の仮想電話番号を選択します。
4. 通話録音、通話モニタリング、通話ルーティングなどの仮想コールセンターの機能を設定します。
5. ソフトウェアをテストして機能を確認します。
バーチャルコールセンター事業
多くの企業にとって、仮想コールセンターを設立することは、ビジネスを遂行するための理想的なアプローチです。 企業は、在宅勤務エージェントを世界中にリンクすることで、優秀な人材にアクセスしながら諸経費を削減できます。 いくつかの基本的な手順を実行するだけで、仮想コールセンターをセットアップできます。 インターネットを介して完全なコールセンターを運営できる最新テクノロジーのおかげで、仮想コールセンターのセットアップがこれまで以上に実現可能になりました。 バーチャルコールセンターは非常に少ない資本で設立できるため、始めたばかりのビジネスにとって有利です。 正確な費用は、顧客の規模とチームの数によって異なります。
ただし、あらゆる規模の企業がこれを利用して、全国または世界中のどこにいても、顧客、見込み客、または見込み客から電話をかけ、連絡を取ることができるエージェントを配置できます。 また、スタッフがさまざまなタイムゾーンに分散している 24 時間年中無休のコールセンターを設立することも簡単になります。
ビジネスに仮想コールセンターをセットアップする簡単な手順
これらのガイドラインに従うだけで、成功する仮想コールセンターを簡単に作成できます。
業界または専門知識を選択してください。 あまりにも多くの起業家が、最初に必要な基礎を築かずに旅を始めます。 そのように行動しないでください。 最初にどのような種類のコールセンターを設立する必要があるかを正確に決定します。 貴社の業種とコールセンターを利用する目的は何ですか? 営業電話をかけるために使用しますか? これはクライアントと顧客との継続的なコミュニケーションのためのものですか?
予算の限界を認識しましょう。 全体的な予算を把握し、仮想コールセンターを立ち上げるために必要な投資と対比させます。 最初に必要な機器を決定することをお勧めします。 VoIP テクノロジーと高速インターネットについては以前に説明しました。 ただし、スタッフは電話での会話用のヘッドフォンなどの追加の機器やアクセサリを必要とする場合があります。
独自の通話プロセスを作成する。 すでに多大な努力を払っているのであれば、あなたの組織がその任務を遂行できることをクライアントに説得するのは簡単です。 ワークフローを整理するには、マインド マップ、フローチャート、タスク管理ソフトウェアなどの計画ツールを利用できます。
あなたのサービスを必要とする顧客を見つけます。 仮想コールセンターを収益性の高いベンチャーに変え、確固たる評判を確立したい場合は、サービスを必要とする顧客を見つけることから始めることが重要です。 間違った市場や業界に焦点を当てても、目標を達成することはできません。 マーケティング活動を最大限に活用するために、時間をかけて市場と分野を調査してください。
バーチャルコールセンターの仕事
バーチャル コールセンターの仕事は、主にさまざまな業界で電話サポートを提供することに関係しています。 多くの人は仮想コールセンターをテレマーケティングや顧客サービスと認識していますが、企業は予約のスケジュールなどのタスクにも仮想コールセンターを利用しています。 この立場では、着信および発信の通話を管理し、他のスタッフと協力して顧客の問題を解決し、必要に応じてさらなるサポートを提供したり、消費者からの問い合わせに答えたりする責任を負うこともあります。 多くの仮想コールセンターは特定の分野に特化しています。 たとえば、仮想コールセンターは金融サービスや遠隔医療を提供できます。 仮想コールセンターでは、多くの場合、
バーチャル コールセンターの仕事に必要な要件は、対象となるビジネスによって異なります。 企業によっては、ほぼ誰でも雇用する準備ができていますが、より専門的な施設では通常、少なくとも XNUMX 年間のカスタマー サービスの経験が必要です。 上級レベルのポジションには、XNUMX 年間の監督または管理の経験と XNUMX 年間の従業員の経験が必要です。 一部の企業では追加のトレーニングが必要です。 仮想コールセンターの職務と義務を遂行するには、優れたコミュニケーション スキル、優れた聴力、信頼性の高い高速インターネット接続が必要です。 紛争解決スキルはこの業界で特に役立ち、そのスキルの経験は群衆の中で目立つのに役立ちます。 遠隔地での勤務となるため、時間管理にも精通している必要があります。
バーチャルコールセンターとは何ですか?
「仮想コールセンター」という用語は、特殊なハードウェアを必要とせず、スーパーバイザーとエージェントが地理的に分散できるクラウドベースのコンタクト センター展開を特徴付けるためによく使用され、在宅勤務エージェントを組み込むことがよくあります。
バーチャルコールセンターになるにはどうすればよいですか?
仮想コールセンターはどのように設定しますか?
- 仮想コールセンターの範囲を定義します。
- 予算を立てる。
- 適切なソフトウェアを選択して実装します。
- 適切な測定値と KPI を設定します。
- 分析を過小評価しないでください。
- コールセンターのエージェントチームを雇います。
- 継続的なエージェントのトレーニングに集中します。
仮想コールセンターエージェントは何をするのですか?
仮想コールセンターの担当者は、電子メール、電話、オンライン チャットなどのさまざまなチャネルを通じてリモート カスタマー サービスを提供します。 電話マーケティング、技術的な問題、または販売に焦点を当てている人もいます。 従業員は知識や経験に応じて、さまざまなレベルのサポートを受けて業務を遂行します。
コールセンターエージェントはストレスの多い仕事ですか?
多くのコールセンター従業員が不安を感じていることは周知の事実です。 市場調査によると、コンタクト センターの従業員の最大 74% が燃え尽き症候群の危険にさらされている可能性があります。 この問題がどれほど蔓延しているかを考えると、職場での持続的なストレスが「新しい常態」を表しているのかどうかを疑問視する批評家もいます。
コールセンターエージェントになるにはどのようなスキルが必要ですか?
効果的なコミュニケーション スキルは、成功するコールセンター エージェントの最も重要な特性です。 仕事の性質上、優れたコミュニケーション能力…知識の保持と想起…プレッシャーへの対処能力…スピードと効率…創造的な問題解決能力…感情の安定…共感…組織能力が必要です。
未経験でもコールセンターエージェントになれますか?
着信コールセンターで働きたいが経験がない場合は、電話での問題のトラブルシューティング、予約の手配、その他の発信者のサポートを行うカスタマー サービスのポジションに応募できます。
未経験からコールセンターエージェントになるにはどうすればよいですか?
着信コールセンターで働きたいが経験がない場合は、電話での問題のトラブルシューティング、予約の手配、その他の発信者のサポートを行うカスタマー サービスのポジションに応募できます。
コールセンターエージェントになるのは大変ですか?
実際、コールセンターで働くことは難しくありません。 その仕事に適した気質を持ち、自分の仕事の内容を理解し、人々の問題に取り組むのが好きで、同時に複数の仕事を処理できる必要があります。
まとめ
仮想コールセンターを持つことは、経費を抑えながら優れた顧客サービスを提供するための素晴らしいアプローチです。 この記事に記載されている手順に従い、適切な仮想コールセンター ソフトウェア サプライヤーを選択することで、ビジネスと顧客の要求を満たす成功した仮想コールセンターをセットアップできます。 今すぐ電話してください！
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参考文献
