あなたの会社は、消費者を満足させ続けるために懸命に働いています。 顧客と XNUMX 対 XNUMX で会い、彼らのニーズを満たす新しい商品やサービスを設計するために絶え間なく働きます。
最高の顧客サービスを提供していても、企業の評判は必ず損なわれます。
消費者が怒りのレビューをアップロードして、すべての人がインターネットで見られるようにします。 または、否定的なメディア記事が、あなたの予想をはるかに超えて広がっています。 ここで、オンラインの評判管理が登場します。
評判を積極的に管理することで、消費者からの否定的なフィードバックを減らし、オンラインでの外観をできるだけポジティブに保つことができます。
まず始めに、オンライン レピュテーション マネジメントの内容、理由、方法、およびビジネスに適用できる戦術について説明します。
始めましょう！
オンライン評判とは何ですか？
電子レピュテーションとも呼ばれるオンライン レピュテーションは、インターネットおよびデジタル プラットフォームにおける企業、個人、製品、サービス、またはその他の要素のレピュテーションです。
このオンラインの評判は、組織によって配布された資料、Web ユーザーの反応と相互作用、ソーシャル ネットワークでの活動などの影響を受けます。
オンラインでの評判は、オンライン ストアの正当性と露出に影響を与えるため、e コマース企業にとって重要です。
オンライン評判管理とは何ですか？
オンライン評判管理は、顧客がブランドを認識する方法を改善するための手法です。 クライアントの信頼を獲得し、業界の権威を確立し、さらには収益を向上させるのに役立ちます.
ORM と広報 (PR) は関連していますが、同じではありません。
広報は関係を利用して、オンラインとオフラインの両方でブランドの前向きな見通しを構築します。 オンライン レピュテーション マネジメントは、ブランドのレピュテーションとメディア インタラクション、特にオンラインで発生するものを監視および制御することで、同じ目的を達成します。
一言で言えば、PR と ORM は、ブランドに対する世間の認識を管理するための XNUMX つの異なるアプローチです。
ORM メディア チャネルは、次の XNUMX つのカテゴリに分類されます。
- 有料メディア
- 獲得したメディア
- 共有メディア
- 所有メディア
それぞれの違いは次のとおりです。
＃1。 有料メディア
有料メディアとは、ビジネスを紹介するために金銭を要求するあらゆる種類のオンライン マテリアルを指します。 これには、Google 広告、ソーシャル メディア広告、スポンサー投稿、インフルエンサー キャンペーンが含まれます。
有料メディアは、ストーリーを完全にコントロールできるので有利です。 ただし、かなり費用がかかる場合があります。
＃2。 アーンドメディア
アーンド メディアとは、ブランドがサード パーティのアウトレットから無料で取得する報道です。
次にいくつかの例を示します。
- プレスの注目
- 他のウェブサイトのブログ投稿
- 全てのフォーラム
- サードパーティの業界リスト (Glassdoor、Capterra、Trustpilot など)
- 自分の管理下にないサイト (Google や Yelp など) を確認する
有機的なカバレッジは、レビュー、オンライン リストなどから取得できます。 ただし、ソーシャルおよびプレスの宣伝を獲得するために、メディアやインフルエンサーに手を差し伸べる必要がある場合があります.
アーンド メディアは、会社を宣伝し、オンライン訪問者との信頼関係を築くのに役立ちます。
＃3。 共有メディア
ソーシャル メディアで共有されるブランドに関するすべてのコンテンツは、共有メディアと見なされます。 それがあなたのブランドのアカウントからのものであろうと、他の誰かのアカウントのものであろうと。
未解決の苦情、悪い発言、ソーシャル メディアでの低評価はすべて、会社の評判に影響を与え、潜在的な顧客を遠ざける可能性があります。
したがって、実店舗で消費者の発言に注意を払うのと同じように、ソーシャル メディア アカウントで何が起こっているかに注意を払う必要があります。
ブランドの参照を監視し、悪い批判にはできるだけ早く対応してください。
＃3。 メディアの所有
オウンド メディアとは、ウェブサイトやブログなど、ユーザーが管理するあらゆるメディアを指します。
Google のランキングを上げることで、オウンド メディア チャネルのリーチを制限することができます。 以下にいくつかの例を示します。
- ターゲット ユーザーに関連し、有益な資料を作成します。
- ブランド化されたキーワードに集中します。
- ページ上の SEO 要素を最適化します。
- あなたの分野の権威あるサイトから被リンクを獲得してください。
- ローカル検索結果での表示を制御します。
SEO のベスト プラクティスに従うと、Google で上位にランクされる可能性が高くなります。 訪問者があなたのブランドに関連する用語を検索すると、あなたのブランドの価値あるコンテンツが見つかります。
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ビジネスにおけるオンライン評判管理の違い
オンライン評判管理会社の大半は、地元のビジネス リスティングや人々のパーソナル ブランディングに注力しています。
一方、規模は事業会社のゲームを変えます。 間違いは何百万もの顧客に影響を与えます。 その結果、ビジネス オーナーは、オンラインとオフラインの両方でブランド メッセージを制御できなくなります。
たとえば、Web サイトが XNUMX 時間ダウンしたとします。 顧客は、それが中小企業の Web サイトであるかどうかさえわからない場合があります。 ただし、この同じ XNUMX 時間のウィンドウは、企業の e コマース組織に数百万ドルの収益をもたらす可能性があります。 さらに悪いことに、それはほぼ確実に夕方のニュースになるでしょう.
また、Slack や Facebook のようなビジネス レベルのプラットフォームの場合はどうでしょうか。 ソーシャル メディアでの XNUMX 時間のアルマゲドンのミームに備えましょう。
クライアントに真に損害を与える間違いや、会社の役人による凶悪な行為の結果を考えてみてください。 Web サイトがハッキングされ、悪意のある人物が消費者情報にアクセスした場合はどうなりますか?
中小企業はすぐに立ち直ることができますが、大企業は数週間、数か月、さらには数年続く嵐に直面します。
エグゼクティブにとってのオンライン評判管理の違い
一般の見方では、多くのブランドが創業者や CEO と密接に結びついています。 これは、会社が説得力のあるジェネシスのストーリーを持っている場合に特に当てはまります。 イーロン・マスクに言及せずに、テスラやスペースXについて語ることはできません。 それに加えて、彼は自分自身のブランドを構築し、彼自身の物語を推し進め、「現実のアイアンマン」のようなニックネームを奨励しています.
すべての CEO が有名になりたいと思っているわけではありませんが、有名なブランドを運営することの避けられない副作用です。 ソーシャル メディアのおかげで、CEO は脚光を浴びるようになりました。 顧客も個人的に間違いを犯します。
CEO の物議を醸す個人的な行動は、否定的なニュース サイクルやソーシャル メディアのボイコットを引き起こす可能性があります。 たった XNUMX 回のツイートで株価が暴落し、投資家が逃げる可能性があります。
その結果、CEO の評判管理は、会社のリーダーとしての機能を超えて、幹部の遺産を発展させます。
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あなたの会社にとってオンライン評判管理が重要な理由
売上に影響するため、ポジティブな評判を維持することは非常に重要です。
実際、米国の消費者の 60% 近くが、信頼できないと思われるブランドからの購入は避けたいと述べています。
オンラインでの評判が悪いと、ブランドの信頼性が損なわれる可能性があります。 そして、最終的にはあなたの会社です。 企業にとってレピュテーション管理が重要である理由をさらにいくつかご紹介します。
- 購買決定に影響を与えます。 買い物をする前に、買い物客の 59% がオンラインでリサーチを行うことを示しました。 さらに、買い物客の 97% が購入前に製品レビューを読みます。 その結果、ブランドがオンラインでどのように表示されるかによっては、顧客を失う可能性があります。
- 不利なフィードバックに対処するのに役立ちます. 否定的なレビューは避けられませんが、オンライン プレゼンスに注意を払うことで好転させることができます。 ソーシャル メディアに関する懸念を XNUMX 分以内に解決した顧客は、今後の購入により多くのお金を費やす可能性が高くなりました。
- 有益なフィードバックを提供します。 同じ苦情を頻繁に受け取る場合は、対処しなければならない根本的な問題がある可能性が高いです。 レビューを読むと、製品、サービス、または全体的な顧客体験に関する有益な情報を収集するのに役立ちます。
オンライン評判管理の例
ORM が実際の組織にどの程度影響を与えるかを理解するために、ORM の実例をいくつか見てみましょう。
＃1。 ユナイテッド航空株式会社
ユナイテッド航空の時価総額は、オーバーブッキングされたフライトから男性が降ろされる動画が口コミで広まった後、1 億ドル以上下落しました。
1 日で、この動画はオンラインで 100 万回以上言及され、XNUMX 億回以上再生されました。 多くの視聴者は、大衆の認識の問題における CEO の不作為を非難しました。
このインシデントは 2017 年に発生しましたが、今日でも ORM の議論で頻繁に取り上げられています。
＃2。 ネスレ
ネスレはまた、グリーンピースがオンラインで有害な環境活動を行っていると非難したとき、評判管理の失敗がよく知られていました。
ネスレは、この問題に立ち向かうどころか、グリーンピースの動画を YouTube から削除するよう要求して事態を悪化させました。
同社は、「キラー」と書かれたキットカットのロゴの画像を変更するなどの厳しい発言があったため、公開ウェブサイトを一時的に閉鎖しなければなりませんでした。
オンラインの評判管理を悪夢に変えるには、たった XNUMX つの否定的な話が必要です。 そのため、ブランドのイメージを積極的に管理し、危機対策を講じるのが最善です。
オンライン評判管理をどのように実装できますか?
オンラインの評判管理を定義したので、職場でそれを実践する方法を見てみましょう。
＃1。 正しい存在感をつくる
正しいプレゼンスを作成するには、企業が顧客に見せる必要がある唯一のアイテムを展示する必要があります。 適切なインターネット プレゼンスを確立するには、企業は自社の Web サイトに関連付けられたすべてのコンテンツ、広告再生、および相互リンクされたサイトを監視する必要があります。 これには、業界固有のコンテンツの作成、報道の促進、リッチ メディア サイトへのバックリンク、継続的な改善などが含まれます。
＃2。 あなたのビジネスを確実に見つけられるようにする
これには、ビジネスのためだけにインターネット上にスポットを持つことも含まれます。 SEO は、企業が検索結果の上位に上がるのに役立ちます。 リンクされた各検索フレーズに対して適切で示唆に富むページを検索エンジンが見つけるのを支援するのは、ORM の役割です。 その結果、企業の ORM マネージャーは、関連するコンテンツを作成し、ユーザーの行動を調査し、サイトを維持し、コンテンツの信頼性を確保する必要があります。
＃3。 十分なコンテンツを提供する
コンテンツは王様です。 ウェブサイトのコンテンツが、そのウェブサイトが代表する業界に完全に関連していることを確認するのは、企業の仕事です。 適切な資料がなければ、ユーザーは Web サイトを訪問することに興味を示さなくなり、ビジネスの評判が損なわれます。
＃4。 消費者と交流する
オンライン評判管理の最も重要な側面の XNUMX つは、顧客とのやり取りです。 消費者が苦情を申し立てた場合、会社はそれを調査する必要があります。 会社はその懸念を解決するために最善を尽くすべきです。
＃5。 企業が提供できるものだけを宣伝する
会社の失敗の最も有害な側面の 10 つは、会社が提供できる以上のことを促進することです。 たとえば、企業が XNUMX% の割引を約束した場合、状況に関係なくその約束を尊重する必要があります。 企業が割引に条件や制限を課す場合は、顧客に対して明確にする必要があります。
＃6。 ソーシャルメディアに参加する
ソーシャル メディアは、企業の存在を社会的に証明する役割を果たします。 ソーシャル メディアでアクティブなブランドは、多くの報酬を獲得します。 まず第一に、ターゲットオーディエンスが何を聞いて購入することに興味を持っているかを企業に伝えることができます。
第二に、企業は視聴者の傾向を調査し、その結果として製品やサービスに変更を加えることができます。 さらに、ソーシャル メディアは、顧客と売り手の間のコミュニケーション ギャップを最小限に抑え、買い手が仲介者を介さずに売り手と直接通信できるようにします。
前述の要因とは別に、企業の評判をインターネット上で真に目に見えて重要なものにしているのは、その誠実さと信頼性です。 会社が倫理的であれば、評判が悪くても気にしません。
オンラインであることは、さまざまな問題により常にリスクを伴いますが、ビジネスを区別するのは、クライアントがそれをどのように認識しているかです。 その結果、企業はオンラインでの評判をコントロールすることに集中する必要がありますが、サービスを提供する個人に対するサービスの改善にも努める必要があります。
オンライン評判管理のためのツール
オンラインの評判管理には、管理と追跡に多大な労力と時間が必要です。 オンラインでの評判を確認し、ビジネスがどのように認識されているかを監視するのに役立つツールが多数あります。
オンライン評判管理ツールのトップ 9 は次のとおりです。
＃1。 ブランド言及
BrandMentions を使用すると、あらゆるソーシャル チャネルだけでなく、さまざまなブログ、ニュース、レビュー サイトを監視できます。 次に、ブランドがどのように、誰によって議論されているかの概要を提供します。 また、競合他社について誰が話しているかを観察することもできます。これにより、競合他社の評判管理戦術に関する情報が得られます。
＃2。 バズスモ
Buzzsumo は、特定のフレーズやブランド名に基づいて Web で素材を検索するプラットフォームです。 素材の人気度や、誰がどこで共有したかを確認できます。 これは、ビジネスに対する好ましくない感情を見つけ出し、オンラインでのシェア オブ ボイスを測定するための優れたツールです。
＃3。 言及
メンションを使用すると、ブランドはブランドに関するソーシャル メディアやオンラインでの会話を監視できます。 プラットフォームは、あなたのブランドについて誰が話しているのか、彼らが何を言っているのかについての詳細な情報を提供します. 特定のソーシャル メディアの会話に応答したり、視聴者のパターンに応じてソーシャル メディア コンテンツを開発したりできます。
＃4。 Googleアラート
Google アラートは、あなたの名前、ブランド、製品、キーワード、および競合他社への言及を監視する無料のサービスです。 入力した用語への言及が検出されると、リンクが記載されたメールが送信されます。
＃5。 ソーシャルメンション
Socialmention は、用語を入力して多数の検索候補から選択できるオンライン ツールです。 ブログ、マイクロブログ、写真、その他のソースを検索でき、前日の結果が表示されます。 きめ細かいフィルタリングにより、見落としがちなブランド関連のトピックを見つけることができます。
＃6。 レピュトロジー
Reputology は、企業がレビューを管理するのに役立つレビュー監視テクノロジーです。 さまざまなレビュー ネットワークでブランドのレビューを追跡し、返信することができます。 また、カスタマー エクスペリエンスの重要な瞬間に顧客を自動的にポーリングすることもできるため、問題が大きくなる前に発見して対処することができます。
＃7。 バーズアイ
Birdeye は、企業が優れたカスタマー サービスを提供できるように、エンタープライズ レベルのインターネット レピュテーション管理ツールを提供します。 その最も強力な機能の 150 つは、消費者からのレビューを自動的に探し、XNUMX を超えるレビュー サイトでそれらのレビューに返信する機能です。 これにより、消費者からの肯定的なフィードバックを得たり、否定的なフィードバックが発生した場合に対応したりすることが非常に簡単になります。
＃8。 集める
GatherUp は、カスタマー エクスペリエンスとオンライン レビュー管理の両方に重点を置いた包括的なツール セットです。 肯定的なレビューを簡単に共有するためのレビュー リクエスト ツール、レビュー応答ツール、およびソーシャル ネットワーキング ツールを提供します。 また、どの Web サイトでも使用できる埋め込みレビュー ウィジェットも含まれています。 その結果、お客様の声のフィードバックを収集し、オンラインでの評判を追跡できます。
#9。 メルトウォーター
Meltwater は、ブランドの評判を監視するためのオールインワン プラットフォームを提供します。 ソーシャル メディア、オンライン ニュース、印刷メディア、ポッドキャスト、レビュー サイトなど、幅広いソースを監視できます。 また、素材を投稿し、フォロワーとやり取りするためのソーシャル メディア管理ツールも含まれています。 また、関連するインフルエンサーを特定し、評判管理キャンペーンを実行するためのソーシャル インフルエンサー管理ツールも付属しています。
オンライン評判管理会社をいつ使用する必要がありますか?
オンライン評判管理サービスを選択する際には、考慮すべき要素が数多くあります。 最終決定を下す前に、次の質問について検討してください。
- 私たちのような企業ブランドで働いた経験はありますか?
- プライバシー、セキュリティ、およびデータ管理システムについて説明していただけますか?
- 短期的な成功だけでなく、長期的な成功の実績を確立できますか?
- 参考になるお客様はいらっしゃいますか？
- どのくらいの期間運用されていますか？
フォーチュン1000企業、賭け金は高いです。 評判が悪いと、雇用、定着率、売上、投資家の信頼に影響を与えます。 そのため、Google の運営方法を真に理解している企業と協力することが重要です。
まとめ
あなたのブランドについての会話は、あなたが気づいているかどうかにかかわらず、常に続いています。
これを維持するための最良の方法の XNUMX つは、オンラインでの評判管理を利用することです。
新規顧客の募集と既存顧客の維持に関しては、対象を絞った ORM プログラムが大きな影響を与える可能性があります。
ポジティブな第一印象を与え、ブランドのオンライン ストアの主導権を取り戻します。
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参考文献
