カスタマー サービスには、ブランドが顧客のニーズに対応し、ポジティブな体験を促進できるようにするための品質と行動が含まれます。 一般に、コミュニケーションと問題解決は、優れたカスタマー サービス スキルの重要な要素です。 また、アクティブなリスニングや言語的および非言語的な合図の読み取りなどの「ソフト スキル」や、顧客との良好な関係を育むその他の対人スキルも含まれます。
この記事では、カスタマー サービスの定義、それが重要な理由、その種類、および必須のスキルについて説明します。
カスタマーサービスとは何ですか？
カスタマー サービスの専門家は、消費者のニーズに対応し、優れたエクスペリエンスを提供する責任があります。 また、積極的な傾聴、共感、問題解決、コミュニケーションなど、さまざまなスキルも必要です。 あらゆるレベルで、顧客サービスを使用する多数の仕事があります。
「カスタマーサービス」という言葉の本質は、あらゆる面で顧客を満足させることですが、これらの慣行は大きく変化しています。 これは、企業が顧客が自分で解決できるセルフサポート サービスを提供しているためです。
さらに、消費者に質の高いサービスを提供することは、現在、企業が競争上の優位性を構築するための優れた方法です。 現在、約 90% の企業または企業が消費者サービスを拠点として市場で競争していることに注意してください。 それは、あらゆるビジネスにとって最も重要です。
ご了承ください：
- カスタマーサービスは、顧客が製品を購入する前、購入中、購入後に提供されるサポートです。
- さらに、優れた消費者サービスは積極的で有能である必要があります。
- 求人リストのキーワードをスキャンし、履歴書のスキルと職務経験のセクションに織り込むことで、関連するカスタマー サービス スキルを履歴書に追加します。
質の高い顧客サービスの 4 つの鍵とは?
「優れた顧客サービス」とは、企業が顧客に提供する支援の質と適時性を指します。 仕事で優れたサービスを提供する必要がある場合は、優れた顧客サービスの XNUMX つの重要な側面を知ることが重要です。 多くの場合、効果的かつ効率的なサービスは次のとおりです。
＃1。 積極的に：
顧客から連絡が来るのを待つのではなく、問題を認識している場合に最初に尋ねたり連絡したりする前に、ヘルプや推奨事項を提供すると役立つ場合があります。
＃2。 パーソナライズ:
優れた顧客サービスの構成要素の XNUMX つは、顧客が誰で、何を望んでいるかを特定する能力です。 顧客が何を必要としているのかを知るために、質問をしたり、ソーシャル メディアを使用したり、アンケートを実施して貴重な洞察を収集したりできます。
＃3。 便利：
顧客が必要なサービスを受けるためのいくつかのオプションを提供して、顧客が好みの通信チャネルを使用して連絡できるようにします。 ソーシャル メディア、チャット、メール、電話、対面、電話で直接顧客とコミュニケーションを取ることができます。
＃4。 有能：
問題が発生したときに顧客を適切に支援できるように、会社とその会社が提供する製品およびサービスについて十分な知識を持っていることが重要です。
ほとんどのブランドや企業は、ライブ チャット、メール サポート、FAQ などのセルフサービス、インタラクティブ音声システム、従来の電話サポート、ソーシャル メディア サポート、Web コマース サポート、オンサイト サポートなど、さまざまなサポート オプションを提供できることに注意してください。
カスタマーサービスが重要な理由
多くの企業にとって、顧客サービスの役割で働いているか、そのスキルを使用している人々は、会社の人間の顔です。 これらの企業は、顧客と建設的な会話を交わし、忠誠心と肯定的な評判を育むことができるスタッフ メンバーに依存しています。
したがって、テクノロジー業界では一般的な消費者代表の役割を担っている場合、成功は顧客にポジティブな体験を提供する能力に起因する可能性があります。 強力なカスタマー サービス ワーカーになるための特性を学び、開発し、実務経験と組み合わせることで、役割を進めることができます。
顧客サービスの 3 つの重要な品質とは?
＃1。 アクティブリスニング:
顧客の気持ち、欲求、ニーズを理解するには、積極的に傾聴することが不可欠です。 また、顧客のボディー ランゲージと口調に注意を払い、話し終わるまで待つことも必要です。
たとえば、顧客が、購入した製品が期待どおりに機能していないという苦情を電話で伝えたとします。 彼らの話を聞くことで、彼らが別の製品を購入するつもりであるかどうかを判断し、交換を手助けすることができます.
＃2。 透明性：
顧客がサポートを求めるとき、注意を引くまで長時間待ちたくありません。 顧客担当チームが非常に忙しい場合は、顧客に予想される待ち時間を知らせます。 最近では、企業はコールバック システムを利用しています。これにより、顧客は保留状態で待つ必要がなくなります。
そのため、AI チャットボットを利用して、顧客の前に列に並んでいる人の数と、彼らが助けを待つ可能性が高いことを伝える必要があります。
#3. 対人能力：
あなたの仕事が大衆に対処することを中心に展開している場合、大衆に対処できることを確認する必要があります。 コミュニケーション、積極性、柔軟性、責任感などの対人スキルは、顧客との良好な関係を築きます。 信頼を確立し、顧客とのコミュニケーションを改善します。
そのため、いらいらしている顧客との電話に飛び乗ったときに、問題を解決する方法を明確かつ冷静に説明することができます。 ユーモアも役立つことに注意してください。
カスタマーサービスの仕事の責任とは?
顧客サービス担当者の職務内容には、主な責任のリストを含める必要があります。その多くは、仕事ごとに類似しています。 ただし、各会社の運営は少しずつ異なるため、これらの責任は、会社の顧客サービス担当者の職務に固有のものである可能性があります。
たとえば、顧客サービス担当者が毎日の通話記録を提供する必要がある場合は、職務内容に記載する必要があります。 顧客サービス担当者が販売、マーケティング、品質保証などの他の部門とも連絡を取り合う場合は、職務内容にそれらの責任を含める必要があります。
顧客サービス担当者のより一般的な職務には、次のようなものがあります。
- お客様の懸念、問題、質問に耳を傾けます。
- お客様の懸念を解決し、可能な限り最善の回答を提供します。
- 前向きな姿勢を保ち、顧客の苦情に冷静に対応します。
- 新しい顧客アカウントを設定します。
- 製品や会社を積極的に宣伝することで、新しい顧客を引き付けます。
- お客様のニーズに合った商品をご提案。
- 必要に応じて、問題や質問をマネージャーに照会します。
- 収集したデータを収集して、レポートとレビューを準備します。
優れた顧客サービスの 7 つの品質とは?
カスタマー サービス担当者は、次のようなスキルと資質を備えている必要があります。
＃1。 忍耐
忍耐は、顧客サービス担当者にとって美徳であり、必要な特性です。 企業の顧客はさまざまなタイプであり、すべての顧客が同じように教育を受けているわけではないことに注意してください。 その結果、担当者はそのようなクライアントに対処する際に忍耐強くなければなりません。彼らの側の欲求不満は、顧客または潜在的な顧客を苛立たせる可能性があるからです.
＃2。 共感
通常、お客様は、製品で問題が発生した場合にカスタマー サポートに問い合わせます。 カスタマー サービスの専門家は、共感を示し、購入者が抱えている問題を認識していることを示す必要があります。 彼らは気づいているだけでなく、できるだけ早く解決策を見つけようと決心しています。
＃3。 注意力
顧客が話しているときは、細心の注意を払うことが重要です。 たとえば、顧客が質問をしたものの、それを表現する正確な単語や文を思いつくことができないということがよくあります。 ただし、顧客の発言に細心の注意を払うと、顧客が何を必要としているのかを正確に把握できる場合があります。
＃4。 明確なコミュニケーションを提供する
カスタマーサービスは、コミュニケーションの明快さがすべてです。 代表者は、言葉遣いに細心の注意を払う必要があります。 たった一言で大混乱が生じる可能性があります。 たとえば、「無料のバッテリー交換」とは、通常、サービスに対する料金がかからないことを意味します。 しかし、お客様はそれを「バッテリーの充電なし」と解釈する可能性があります。
＃5。 製品の知識を持っている
製品の専門知識を持たないカスタマー サポート エージェントは、ビジネスにとって悲惨な結果になる可能性があります。 彼らは、それぞれのブランドのポリシーにも精通している必要があります。 たとえば、すべての電話製造会社が XNUMX 年間の保証を提供しているわけではないため、これらのブランドで販売する場合は、その会社のポリシーに精通している必要があります。
＃6。 連携スキルを所持
顧客の質問に対応するために、さまざまなチームや部門と協力する必要があることがよくあります。
したがって、マーケティング チームがソーシャル メディア アカウントを管理し、顧客とつながる場合は、マーケティング チームと連携できます。 優れたカスタマー サービスを提供することは共同責任であるため、エージェントは優れた協力者である必要があります。
＃7。 気性を保つ カスタマーサービス担当者
お客様は、書面でのコミュニケーションが難しい場合があります。 お客様がイライラして緊張してしまうこともあります。 顧客担当者は、たとえ顧客が無礼であると信じている場合でも、あらゆるやり取りを通じて冷静で友好的であり続けるために、感情的な安定性を備えている必要があります。
怒っている顧客にどのように対処しますか?
残念ながら、失礼で不幸な顧客に遭遇することは避けられないことがよくあります。 カスタマー エクスペリエンスの低下が発生した場合、被害を軽減するのに遅すぎることはなく、学んだ教訓を活かすのに遅すぎることはありません。
したがって、成長の考え方を持つ企業は、怒っている消費者を利用して製品を改善し、消費者とのより良い関係を築くことができます.
カスタマーサービスのインタビューでは、どのような質問が尋ねられますか?
以下のインタビューの質問は、ブランドがその分野で優秀な人材を採用するために必要な情報を得るためによく使われる質問です。
＃1。 優れた顧客サービスをどのように定義しますか?
＃2。 この役のどんなところに魅力を感じますか?
＃3。 これまでに受けた最高の顧客サービスは何ですか? なぜ？
＃4。 カスタマーサービスが貧弱だった経験を共有できますか?
＃5。 カスタマーサービスとサポートに違いはありますか?
上記の質問は、ブランドが、組織内で顧客サービスが果たす役割についての基本的な信念を共有する候補者を見つけるのに役立ちます. 優れた候補者は、消費者サービスが重要であり、成功に貢献する理由を説明できる必要があります。
良い顧客になるには？
良い顧客になる方法は次のとおりです。
- あなたのニーズを知ってください。 飛躍する前に、必要なものを確認してください。
- 製品に関する調査を行います。
- 誰と一緒に働いているかを知りましょう。
- あなたの事実を準備して来てください。
- 最初にユーザーマニュアルをお読みください。
- 顧客担当者からのアドバイスに従ってください。
- 態度を慎んでください。
- 我慢して。
顧客アドボカシー: 定義、業務内容、給与、プログラム、マーケティング
カスタマー サービス担当者: 意味、業務内容、スキル、履歴書
ファーストコールの解決策: 定義、メリット、および FCR のガイド
参照：
