オンライン顧客の 70% 以上が 2021 年までにカートを放棄することをご存知ですか? 顧客がストアをブラウジングしてカートに商品を追加するのに何時間も費やして、最後の 100 秒でページを閉じてしまうのはなぜでしょうか? しかし、ここで問題があります。クライアントの考えを知ることは、非常に難しい場合があります。 カスタマー ジャーニーを XNUMX% 正確に予測することは不可能ですが、カスタマー ジャーニーとユーザー エクスペリエンス (UX) ジャーニーをマッピングすることで、可能な限り理解を深めることができます。 この投稿では、カスタマー ジャーニー マップ、その作成方法、ファネル、マップ ステージ、および計画について知っておく必要があるすべてのことを説明します。 始めましょう。
カスタマージャーニーマップとは何ですか？
カスタマー ジャーニー マップまたはプランは、クライアントと会社とのやり取りをグラフィカルに表現したものです。 これらの画像は、クライアントが相互作用の各段階をどのように進行し、経験するかを描いています。 タッチポイントと真実の瞬間、および不満や誤解などの潜在的な消費者反応を、カスタマー ジャーニー マップまたは計画に含める必要があります。
カスタマー ジャーニー マップは、多くの場合、顧客の Web サイトへの最初の訪問から、最初の製品内エクスペリエンス、購入、オンボーディング メール、キャンセルなどに至るまでの経路など、イベントのタイムラインに基づいて作成されます。
カスタマー ジャーニー マップは、会社や製品に合わせてカスタマイズする必要があるかもしれませんが、これらのフェーズを見つけて開発する最善の方法は、消費者と話すことです。 ターゲットオーディエンスを調査して、人々がどのように意思決定を行い、購入を行うかなどを確認します。 顧客とその要求をしっかりと理解していない限り、顧客マップは成功に導くことはありません。 一方、よく構築され、研究されたカスタマー ジャーニー マップまたは計画は、会社のカスタマー エクスペリエンスを大幅に改善するための洞察を提供できます。
カスタマージャーニーマッピングの利点
カスタマー ジャーニー マッピングは、顧客体験に関する洞察を得て、会社の目標を達成し、変化する市場でレジリエンスを開発するための効果的な方法です。 一方、組織全体でカスタマー ジャーニーを理解することは、収益を上げるだけではありません。 快適な顧客体験を提供し、顧客の忠誠心を維持するために一貫性を保つ方法を教えてくれます。
これは、マーケティングの促進に加えて、変化する購入者の行動を理解するための重要なツールとしてカスタマージャーニーマップが登場したため、近年ますます顕著になっています. パンデミックの間、XNUMX 社に XNUMX 社の企業がカスタマー ジャーニー マップを使用して、変化する状況をナビゲートしました。
カスタマー ジャーニー マッピングを正しく行うと、次のことが可能になります。
- チャネルを最適化して、消費者エンゲージメントを高めます。
- CX の真の瞬間を特定して最適化します。
- 効果のないタッチポイントを削除します。
- 会社中心から顧客中心の考え方への転換。
- 部門間のサイロを打破し、部門間のギャップを埋めます。
- 特定の顧客ペルソナに合わせたマーケティング イニシアチブは、対象を絞る必要があります。
- 既存の定量的データに矛盾をもたらした可能性のある状況を認識します。
- スタッフの説明責任を促進するには、複数のクライアント タッチポイントの所有権を割り当てます。
- 将来の UX/CX 投資の投資収益率を計算できるようにします。
- 上記の手順に従うことで、顧客マッピングにより、会社は成功への新しい道を歩むことができます。
カスタマージャーニーマップの段階
このデータ収集の目的は、データを収集するためだけにデータを収集することではなく、消費者がどのようにジャーニーを体験したかを理解し、ルート上のボトルネックを特定するのに役立つ洞察を得ることです。
また、ほとんどのクライアント ジャーニーが常に直線的であるとは限らないことにも注意してください。 バイヤーは頻繁に、循環的なマルチチャネルの旅を行ったり来たりします。 カスタマー ジャーニー マップまたは計画の段階を検討します。
＃1。 購入プロセス
最初のやり取りから最後のやり取りまで、顧客の経路を正確に追跡するには、関連するすべてのソース (調査ツール、CMS、行動分析ツールなど) からデータを取得する必要があります。
ただし、大まかなカテゴリを生成し、従来の購入プロセスのステップ (認識、審議、決定) を使用して水平方向にマッピングすることで、シンプルに保つことができます。
＃2。 ユーザー アクション
カスタマー ジャーニー マップまたは計画のこのセクションでは、購入プロセスの各段階で消費者が何を行うかを説明します。 たとえば、顧客は、問題認識段階で電子ブックをダウンロードしたり、教育的なウェビナーに参加したりできます。 基本的に、クライアントがジャーニーの各段階でどのように行動し、移動するかを調査しています。
＃3。 感情
目的が大きくても小さくても、顧客が問題を解決していることを忘れないでください。 これは、彼らが安堵、幸福、熱意、心配など、何らかの感情を経験していることを示唆しています。
旅のこれらの感情を含めて、マップは、旅の途中のさまざまな時期に否定的な感情を検出して管理するのに役立ちます.
＃4。 問題点
すべての悪い感情を引き起こす痛みのポイントがあります。 カスタマー ジャーニー マップまたは計画に問題点を含めると、消費者が不快な感情を感じている段階とその理由を特定するのに役立ちます。
＃5。 ソリューション
カスタマー ジャーニー マップの最後のコンポーネントであるソリューションは、購入プロセスを改善するための潜在的な方法についてブレインストーミングを行う場所です。
カスタマージャーニーマップのタッチポイントとは?
カスタマー ジャーニー マップまたはプランのタッチポイントは、消費者が会社について意見を述べることができるポイントです。 タッチポイントは、会社が潜在顧客または既存の顧客と直接接触するあらゆる場所にあります。
ディスプレイ広告、スタッフとのやり取り、404 エラー、さらには Google のレビューなどはすべて、消費者とのタッチポイントの例です。 ブランドは Web サイトやマーケティング資料にとどまらないため、カスタマー ジャーニー マップにさまざまな種類のタッチポイントを含める必要があります。これらのタッチポイントによって、購入経路が改善される可能性が明らかになるからです。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマー ジャーニー マップは、焦点を絞らないと混乱を招く可能性があります。 複数のペルソナをターゲットにすることもできますが、一度に XNUMX つのペルソナと XNUMX つのクライアントの状況を調査して視覚化するだけです。 次の手順に従って、クライアント ジャーニー マップを作成できます。
＃1。 目標を設定します
カスタマー ジャーニー マップが消費者や組織に具体的な影響を与えるかどうかを、目標がなければ立証するのは困難です。 ほぼ間違いなく、現在および将来の購入者を特定して、彼らの旅の各段階の目標を設定できるようにする必要があります。
会社の主要な利害関係者を集めることを検討してください。その多くは、顧客体験の複数の側面に関与する可能性があります。 明確で達成可能な目標を定義するには、部門間の連携が必要です。 現在のカスタマー ジャーニーの各段階、改善が必要な場所、およびそれらの改善をどのように定量化するかについて、独自の視点と洞察を収集します。
＃2。 ペルソナリサーチの実施
カスタマー ジャーニー マップが構築されるペルソナについて、できるだけ詳細に記入してください。 会社の成熟度によっては、ターゲット ペルソナに関するいくつかのレコード、レポート、またはその他の既存データしかない場合があります。 仮の結果を使用して、カスタマー ジャーニーがどのようになると思われるかについてのラフ ドラフトを作成することができます。
ただし、最も価値のあるデータは、あなたのビジネスとやり取りした本物の消費者または見込み顧客から得られます。 次のいずれかの方法で、有用なクライアント情報を収集します。
- 面接を行います。
- 顧客と定期的に接触している担当者と話してください。
- 現在のユーザーにアンケートを含むメールを送信します。
- 顧客サービスと苦情のログを調べます。
- コールセンターの録音から抜粋します。
- 組織に関するソーシャル メディアの会話を監視します。
- ウェブ解析を活用しましょう。
- ネット プロモーター スコア (NPS) 情報を収集します。
＃3。 顧客とのタッチポイントを確立する
カスタマー ジャーニー マップの大部分は、消費者のタッチポイントで構成されています。 それらは、顧客がブランドとやり取りし、体験するための手段と場所です。 タッチポイントを調査してマッピングするときは、行動、感情、潜在的な課題に関する情報を必ず含めてください。
カスタマー ジャーニー マップ上のタッチポイントの数と種類は、業界によって異なります。 タッチポイントを特定したら、カスタマー ジャーニー マップ上での整理を開始できます。
＃4。 現在の状態をマッピングする
カスタマー ジャーニーまたはカスタマー エクスペリエンスの現在の状態と思われるものを作成します。 Lucidchart のような視覚的なワークスペースを使用して、データとタッチポイントの整理を始めましょう。 美学よりも正しいコンテンツを優先します。 正確性を確保するために、利害関係者から意見を求め、カスタマー ジャーニー マップをまとめて作成します。
繰り返しになりますが、カスタマー ジャーニー マップを作成する「正しい」方法はありませんが、旅行のタイムラインに沿った各フェーズのタッチポイント、アクティビティ、チャネル、およびタッチポイントの割り当てられた所有権 (販売、カスタマー サービス、マーケティングなど) を含めます。 次に、ダイアグラム デザインのイメージ、色、および形状を変更して、さまざまなイベント、感情、遷移などをより適切に視覚化します。
＃5。 将来の状態をマッピングする
カスタマー ジャーニーの現在の状態を確認した今、マップでは、CX のギャップ、情報の重複、フェーズ間の不十分な移行、および顧客にとっての重大な問題点や障害が強調される可能性が高くなります。
カスタマージャーニーファネルとは？
カスタマー ジャーニー ファネルは、カスタマー ファネルと同様に、顧客が最初の認識から最終的な製品購入までたどる経路に焦点を当てています。 カスタマー ジャーニー マップは購入者のエクスペリエンスを表しますが、ファネルは同じプロセスを企業の視点から調べます。
カスタマージャーニーファネルは、企業が顧客を獲得し、有料顧客に変える方法を追跡するのに役立ちます。 カスタマー ジャーニー ファネルは、販売プロセスや開発分野で発生する可能性のある問題を明らかにするのにも役立ちます。
カスタマー ジャーニー ファネルを作成する方法
このタイプのカスタマー ジャーニー ファネルの基本的な理解ができたので、次は、会社のためにそれを構築する方法について説明しましょう。 コンシューマー ジャーニー マップを適切に作成するには、次の手順を実行する必要があります。
＃1。 目標を定義する
この道に進む前に、目標を特定することの重要性を強調することは不可能です. これは、先に進む前に取るべき重要なステップです。 戦略で何を達成したいのか、チャネルに何をしてもらいたいのか、成功と見なす最終的な結果は何か、ブランド ロイヤルティを促進したいのか、リピート購入を促進したいのか、新規顧客を引き付けたいのかを自問する必要があります。 これらの質問は、計画とその後のフェーズを指示します。
＃2。 マップを作成する
目標を設定したら、マップを使用して顧客の現在の移動を追跡します。 ファネルの各段階で何が起こるかを理解し、消費者がファネルの底に移動するのを促進するための対策を講じる必要があります。
＃3。 消費者のドロップオフポイントを確立する
クライアントがファネルを離れた場所を特定する必要があります。 これは、コンバージョン ポイントと消費者のフィードバックを追跡することで実現できます。 カスタマー ジャーニー マップまたはファネルをマッピングしながら、改善が必要な場所を見つけて、購入者が離脱するさまざまな段階と比較します。 それらが同期している場合は、改善の余地があります。
＃4。 ドロップオフを抑制するための戦略を立てる
顧客がファネルを離れている場所を特定したら、これらのドロップオフに対処するための戦略を設計する必要があります。 このデータは、新鮮で関連性の高いコンテンツの開発、カスタマー サポートの強化、ウェブサイトの改良によるユーザー フレンドリー化など、カスタマー エクスペリエンスを改善するためのアイデアを生み出す可能性があります (CX を測定して改善する方法については、こちらをご覧ください)。
また、製品への関心を高めるためにマーケティング戦略を改善する必要性を理解するのにも役立ちます.
＃5。 結果を評価する
戦略を策定したら、それがどのように機能するかを確認するために、それを実行に移す必要があります。 目標到達プロセスの結果を追跡し、必要な変更を加えることが重要です。 これには、コンバージョン率、消費者フィードバック、およびその他の情報の分析が含まれます。
＃6。 繰り返す
旅行マップを作成するための最も効果的な戦略は、結果を追跡し、時間をかけて修正することです。 改善と最適化の余地は常にあり、時間が経つにつれてプロセスはより単純になります。
カスタマージャーニーをマッピングするための 7 つのステップとは?
以下は、カスタマー ジャーニー マップを作成するための 7 つの簡単な手順です。
- マップの明確な目標を設定します。
- あなたのパーソナリティを定義し、ターゲット クライアントを強調します。
- 各カスタマー マップ ジャーニーの段階と目標を定義します。
- タッチポイントのリストを作成します。
- 顧客からデータとコメントを収集します。
- 痛みと摩擦の原因を特定します。
- どこを改善できるかを判断します。
カスタマージャーニーの5段階とは？
顧客の購入体験の XNUMX つのステップは次のとおりです。
- 意識。
- 考慮。
- 購入。
- 保持。
- アドボカシー。
カスタマージャーニーマップをどのように実行しますか?
カスタマー ジャーニー マップを作成するには、次の手順に従います。
- ステップ 1: バイヤーのペルソナを作成します。
- ステップ 2: 理想の顧客を決定します。
- ステップ 3: 顧客とのタッチポイントのリストを作成します。
- ステップ 4: 顧客の行動を決定する
- ステップ 5: 利用可能なリソースを認識します。
- ステップ 6: カスタマー ジャーニーの分析。
- ステップ 7: 商取引に踏み切る。
カスタマー ジャーニーの 4 つの時点とは?
多くの場合、カスタマー ジャーニーは、認識、検討、選択、ロイヤルティの XNUMX つの段階に分けられます。 マーケティング担当者には、各レベルで固有の問題と機会があります。
カスタマー エクスペリエンスの 4 つの Es とは?
4E は、ビジネスに教育、審美、現実逃避、エンターテイメントを提供する体験です。 XNUMX つの体験は、クライアントが積極的に参加するか受動的に参加するか、イベントに没頭するか没頭するかによって異なります。
カスタマー エクスペリエンス ライフサイクルの 6 つの XNUMX 段階とは?
カスタマー エクスペリエンスのライフサイクルには、認識、エンゲージメント、購入、保持/ロイヤルティ、成長、支持という XNUMX つの段階があります。
カスタマー ジャーニー マップの主要コンポーネントは何ですか?
カスタマー ジャーニー マップには、ペルソナ、シナリオと期待、タイムライン/フェーズ、感情/考え方、行動、可能性が含まれます。
カスタマー ジャーニーの XNUMX つのフェーズとは?
XNUMX つの段階は次のとおりです。 顧客が会社または製品について初めて知ったとき、これは認識と呼ばれます。 考察: 顧客が会社または製品に関心を示したとき。 コンバージョンは、顧客が製品またはサービスの購入を決定したときに発生します。
まとめ
いいえ、クライアント ジャーニー マップに必要なデータはすべて揃っています。 顧客体験が良くない可能性を考えて、夜も眠れないようにしないでください。 自社のカスタマー ジャーニーの現状を理解し、顧客を引き付けて維持するために必要な変更を加えます。
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参考文献
