成功している企業は、最高の製品を持ち、素晴らしい顧客サービスを提供するだけでなく、最も価値のある資産である従業員が関与する内部プロセスに細心の注意を払っています。 したがって、企業はワークフォース マネジメント (WFM) が提供できる究極のソリューションを探しています。 WFM システムを使用すると、企業は、XNUMX 日、XNUMX 週間、または XNUMX か月の任意の時間にタスクを完了するために必要な作業員数などの重要な KPI を学習できます。 従業員管理アプリを使用して職場管理へのアプローチを再考することには、無数の利点があります。 スーパーバイザーが使用する WFM、アプリ、ツール、およびそれがコール センターでどのように機能するかについて、知っておく必要があるすべてについて詳しく説明します。
要員管理 WFM とは何ですか?
要員管理 (WFM) は、ワークロードの見積もり、スケジュールの管理、リソースの予測、および効率の向上のために企業が実装する一連の手法です。 リスクを最小限に抑え、アウトプットを増やすために、従業員がいつでも必要な場所にいることを保証します。
これは、部下がより多くの情報に基づいた意思決定を行うことができるように、リーダーが幅広い戦略的目標を提供するトップダウンの方法です。
WFM は、1980 年代にコール センターで最初に実装され、生産性と均一性の向上に役立ち、その後、他の多くの分野に広がりました。 企業は WFM を使用して、より優れた時間管理、作業負荷予測、分析的洞察、および従業員のスケジューリングに対するより合理化されたアプローチを促進します。
成功する労働力管理とは、生産的で効率的な労働力を維持するために必要なすべてのビジネスをカバーする戦略です。 これには、適切なコストと時間枠で適切な労働者の組み合わせをプロジェクトに効果的に配置するために不可欠なすべてのステップと手順が含まれます。 また、現地の労働規制と報告基準に従って欠勤と休暇を管理し、すべての従業員 (派遣労働者と時給シフト労働者を含む) の時間監視を自動化することも含まれます。
人事部門は、標準的なコンプライアンスや自動化操作を超える統合ソリューションにアクセスできる場合、会社の残りの部分に価値を提供する上でより戦略的になる可能性があります。
要員管理のしくみ
最も効果的な WFM システムは、利用可能な仕事と適切な数の従業員のバランスを取るものです。 効率的なシステムを構築するには時間がかかるため、すぐに満足できるとは思わないでください。 WFM 計画を策定する際、ほとんどの企業は次の対策を講じる必要があります。
＃1。 戦略的アプローチ
リーダーシップは、目標を達成するために労働力をどのように調整すべきかを決定する前に、短期的および長期的な目標を確立します。
＃2。 分析
企業は、データを収集して現在のスタッフを評価することにより、プロセスの重複やギャップがどの程度発生しているかを判断できます。
＃3。 解決策を見つける
WFM の概念の適用は、さまざまなツールやソフトウェアを使用して行うことができます。採用する最適なツールは、最終的には、現在の職場と将来追求される目標に左右されます。
＃4。 プロセスの合理化
これには、適切な WFM ツールが導入された後、従業員全体に対して標準化された統一されたプロセスを確立することが含まれます。
＃5。 自動化の導入
実行可能な場合はいつでも、自動化を実装すると、WFM プロセスがより簡素化され、最終的に生産性が向上し、コストが削減されます。
＃6。 進捗状況の追跡
従業員管理システムは、通常、目標または目的に変更があった場合に適応します。 そのため、開発を追跡し、結果を評価し、必要な調整を行う準備をしてください。
WFMスーパーバイザー
ワークフォース マネジメント (WFM) スーパーバイザーは、センター内およびリモート アドバイザーの計画、予測、スケジューリング、およびリアルタイムのリソース管理を担当するワーカー グループを監督します。 WFM スーパーバイザーは、財務、ビジネス システム、IT、データ管理、継続的改善、および運用上のリーダーシップの間の点を結び付けて、毎日のサービス レベル KPI とビジネス目標の達成を保証します。
彼らは従業員にビジネス ポリシーと要件に関する最新情報を提供し、運用上の選択がそれらのガイドラインに沿っていることを確認します。 WFMスーパーバイザー 一貫したコーチングとフィードバックを通じて、スタッフの能力開発と士気を向上させ、会社の利益に貢献します。
WFM の役割とは?
賃金を上げずにアウトプットを増やすことは、労働力の計画と管理の重要な目標です。 通常、この目的を達成するには、適切な人員とリソースが適切な場所に適切なタイミングで配置される必要があります。
ビジネスでは、「ワークフォース マネジメント」（WFM）と呼ばれる一連の包括的な手順を使用して、スタッフの生産性を最大化しています。 WFM では、労働力の必要性を正確に見積もり、スタッフのスケジュールを作成および監視して、毎日および時間単位で特定の作業を実行する必要があります。
WFM スケジューリングとは何ですか?
WFM スケジューリングは、特定のプロジェクトに特定の時点で必要な作業員の数を把握する方法です。 従業員の数が増え、多様化するにつれて、このプロセスはより時間がかかり、困難なものになっています。
WFM の XNUMX つの主要要素とは?
どの分野に属していても、会社の成功の主な原因はスタッフにあります。 彼らは、未処理の入力を価値ある出力に変換するために意図的な努力をします。 スタッフの要件も考慮する必要があります。
しかし、企業は常に従業員の複雑さを管理するのに苦労してきました。 これは、スタッフがさまざまな要求を持つ人々で構成されているという事実によるものです。 チームの生産性を向上させたい場合は、これらの要件にさらに集中する必要があります。
- 時間の追跡とスケジューリング
- プロジェクトとコミュニケーションの管理
- メンターシップ
- スキル開発
WFM ツールとは
WFM ツールは、経営陣が目標と目的を達成するのに役立つセクター固有のソリューションです。 スタンドアロンの WFM パッケージの採用を選択する企業もあれば、これらの機能を包括的な人事管理パッケージの一部として含めることを選択する企業もあります。 ここ数年でリモートおよびハイブリッド ワークフォースが大幅に増加したため、WFM ツールの価値はますます高まっています。
従業員の労働時間と欠勤の測定、給与および人事部とのこのデータの伝達、給与と休暇に関する合意の順守、効果的で公平な作業計画の作成、およびワーク エンゲージメントの追跡は、WFM の基本要素の一部です。技術。 組織が使用することを決定した WFM ツールに応じて、ユーザーあたりの月額支出は、2.50 人あたり 72 ドルから XNUMX ドル以上の範囲になる可能性があります。
WFMスーパーバイザー
ワークフォース マネジメント (WFM) アプリは、従業員が作業に費やす時間、従業員の効率的な組織化と配置、スタッフとマネージャーのセルフサービスの有効化、および従業員の安全をどのように保証するか。
典型的な WFM アプリは、欠勤の管理、担当者のスケジューリング、および時間と労力の追跡のためのツールを提供します。 これらの基本的な手順に加えて、労働力の健康と安全が労働力管理アプリに追加される場合があります。
従業員管理スケジューリング アプリは、スマートフォンからの休暇申請、従業員のシフトを管理するためのリアルタイム調整、およびシフト通知を提供します。
典型的な作業管理 (WFM) がカバーします。
- 勤怠管理
- フィールドサービス管理
- 労働力計画
- 休暇管理
- 従業員の健康と安全
- 労働力分析
要員管理アプリの機能?
- 従業員の生産性を向上
- 費用とリスクの削減
- タイムリーで正確なデータを保証
- 職場をより安全に
コールセンターにおけるWFMとは?
要員管理は、適切な能力を持つ適切な数のエージェントが適切な時間にスケジュールされることを保証するために、コール センターで使用される一連の手順です。 長期的な分散型およびリモート雇用の方法を採用する CX チームが増えるにつれて、流行の結果として、これはますます重要になっています。
Timeshift と Assembled は、サポート ソフトウェアと連携して予測とスケジューリングにデータ駆動型のアプローチを提供するコール センター WFM ツールの XNUMX つの例です。
人員管理手法を採用している組織では、スタッフの離職率が低く、顧客満足度が高く、運用コストが低いことがよくあります。
あなたの会社は、信頼できるコール センター WFM ツール (SLA) を利用して、一定のサービス レベルを保証し、サービス レベル アグリーメントを遵守できる必要があります。
コール センターにおける要員管理プロセス
＃1。 需要予測
必要な労働力を測定するために、予測には将来の作業量の見積もりが伴います。 履歴データ、天気、特別なイベント、機器の故障など、正確な予測を行うときは、需要信号を考慮する必要があります。 たとえば、プロモーションが実行されている場合、企業は着信数の増加を確認できます。
＃2。 ワーカーのスケジューリング
基本的にエージェントの通常の勤務スケジュールとなるシフトと時間を指定し、将来の通話要求を正確に予測できます。 クライアントとのやり取りのパターンを考慮してスケジュールを管理するために、スケジュール ソフトウェアは、各エージェントの才能、契約された仕事の規則、およびカレンダー イベントを考慮に入れることができなければなりません。
＃3。 エージェントの割り当て
運用要件を満たすには、適切なシフトに適切な数のエージェントを割り当てます。 企業は、着信コール数の増加に対応して、着信コンタクトを処理するために専門の製品知識を持つ追加のエージェントを割り当てる場合があります。 これにより、プロモーション期間中、十分なスタッフ レベルが保証されます。
＃4。 内部制御
コール センターでは、物事の動きが速く、いつでも何かが起こる可能性があります。 サービス レベルを継続的に達成し、エージェントが割り当てられた職務を定期的に実行していることを保証するために、変化を予測できるようにすることが重要です (欠勤、予期しない通話量のねじれ、など) 目標を予測する準備もできています。
＃5。 定期トレーニング
コール センターの有効性は、エージェントに与えられるトレーニングと指示に左右されます。 しかし、特にインバウンド コールが増加しているときに、彼らを職務から外さなければならない場合、事態は複雑になる可能性があります。 クライアントは、エージェントがデスクにいる必要があります。
では、コール センターで最適な効率を確保するためにエージェントをトレーニングするのに最適な時期はいつでしょうか? 要員管理を使用すると、最も都合のよい時間にエージェントとのトレーニング セッションやその他のミーティングをスケジュールするのに非常に役立ちます。
WFM ツール コール センター
要員管理ツールは、単一のプログラムではなく、接続されたアプリケーションのコレクションです。 WFO をスイートとして独占的に提供する企業もあれば、特定のモジュールを個別に提供する企業もあります。
一般に、単純な通話録音ツールの上に開発された品質管理システムと、従業員のスケジューリングのための労働力管理システムは、どちらもスタンドアロン ソリューションとして始まりました。
ただし、過去数年間のマルチチャネルコンタクトセンターと高度な分析の開発により、品質管理はより困難なタスクになり、エージェントの関与に対するより高い要件が出現しました. したがって、パフォーマンス管理用のソフトウェア プログラムは、既存の品質管理システムを補完するために開発されています。
コンタクト センターの構成と運用管理の問題に応じて、これらのモジュールの XNUMX つ、XNUMX つ、または XNUMX つすべてが必要になる場合があります。 すべてのメーカーが同じ用語を使用してこれらのモジュールを参照したり、同じ方法で機能を整理したりするわけではないことに注意してください。
たとえば、KPI ダッシュボードとスコアカードは、一部のベンダーではパフォーマンス管理下に含まれていますが、他のベンダーでは品質管理下に含まれています。 一部のベンダーはスタンドアロンのインタラクション分析モデルを販売していますが、品質管理モジュールの不可欠なコンポーネントとしてインタラクション分析にアプローチしているベンダーもあります。
主な選択は、統合されたスイートが必要なのか、それとも適切に選択された少数のスタンドアロン ソリューションのみが必要なのかです。 独立したルートを選択する場合は、さまざまなサプライヤがモジュール内の機能をどのように配置して、購入できるモジュールの数をできるだけ少なくできるかに注意してください。
コールセンターに最適な WFM ツールは何ですか?
ここでは、コール センター向けの最高の WFM ツールをいくつか紹介します。
- プレイボックス
- アルバリア
- 素敵なCXone
- カラブリオ
- ジェネシス マルチクラウド CX
- ベリント モネ WFO
- トークデスク
- RingCentral
- 8×8コンタクトセンター
- Bitrix24
- Five9
- 素敵なCXone
- トラストマップ
- ダイナミクス365
- Salesforce サービスクラウド
HR と WFM の違いは何ですか?
いくつかの類似点があるかもしれませんが、要員管理と人的資源管理は XNUMX つの異なる組織タスクです。
経費を削減しながら効率を向上させることを目標に、労働力管理は、会社の従業員の効果的かつ効率的な管理に集中する分野です。 これには、スケジューリング、給与計算、時間と出勤の追跡、労働要件の予測などの活動が含まれる場合があります。 ビジネスのスタッフをより効果的に管理するためのシステムには、多くの場合、ソフトウェアとツールが含まれています。
一方、人事管理には、従業員の管理だけではありません。 これには、雇用、トレーニング、業績管理、従業員の成長促進などの活動が含まれます。 雇用関連のポリシーとプロセスを作成し、ビジネスが雇用関連の法律や規制に準拠していることを確認することも、人事管理の一部です。
したがって、人事管理は企業内の人事管理を監督するというより広いトピックを指しますが、労働力管理はスタッフメンバーの管理のみに焦点を当てます。
まとめ
労働力管理 (WFM) は、時間管理、生産的な労働力の設定、従業員の安全の確保、およびスタッフの生産性の確保のための手順の合理化および自動化において企業を支援するシステムです。
組織が効率的に運営するためには、正確なスケジューリング、予測、および予算編成の基盤となる WFM が不可欠です。 組織は、戦略的計画と自動化およびその他のツールの使用を通じて、効率と有効性を向上させることができます。 セクターに適した WFM システムを見つけて実装することで、最高の効率で業務を行っているスタッフが満足し、迅速に対応できるようになります。
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参照
