この即時満足の時代において、顧客はこれまで以上に大きな期待を寄せています。 エスカレートする顧客の要求に対応するために、企業は継続的な顧客の声プログラム、調査、および分析により多くのリソースを注ぎ込んでいます。 カスタマー エクスペリエンス (CX)、調査 (R&D)、またはマーケティング (Mktg) のエグゼクティブは、潜在的な顧客と独り言を言う時代は終わったことを伝えます。 顧客の声プログラムは、忠誠心と売り上げの増加に大きな可能性をもたらします。したがって、市場のリーダーは現在、リスニングと反応のメカニズムをより速い速度で変更しています。 米国企業は、顧客の離反と未完了の取引により、年間推定 83 億ドルの損失を被っています。 また、好ましくないカスタマー エクスペリエンスは、ポジティブなエクスペリエンスよりも XNUMX 倍多く共有される可能性があります。 さらに、顧客の声を聞くことは、利益を増やし、忠実な顧客を維持するために不可欠です。 彼らの視点を理解し、「お客様の声」（VoC）に耳を傾ける必要があります。
お客様の声とは？
顧客プログラムの声には、顧客の好み、期待、嫌悪に関する情報の収集、分析、および行動が含まれます。 顧客データの声は、顧客にとって何が最も重要で、顧客に最大の影響を与えるかを特定するために、顧客と製品の経験に焦点を当てています。
さらに、MIT の優れた説明によると、Voice of Customer は、入力が見込み客から直接得られるため、「顧客がビジネスと製品に本当に望んでいるものについて比類のない洞察」を提供します。 顧客が何を望んでいるのかを明確に理解していれば、顧客の要求や好みに合わせて製品や顧客体験を変更できます。
多くの企業は、調査を実施してフィードバックを収集するため、顧客の声プログラムを実施していると考えています。 お客様の声プログラムには、消費者からのフィードバックを XNUMX か所で収集し、データを評価して、お客様にとって最も重要なものとその理由を判断するプロセス全体が実際に含まれています。
最後のステップは、ビジネスの適切な個人がこれらの洞察を認識していることを確認し、最も重要なこととして、それらを実践できるようにすることです. 製品開発チームから顧客サービス担当者まで、社内のすべての従業員は、顧客プログラムの成功した声のおかげで、顧客のニーズに焦点を当てた決定を下すことができます.
VOCの4つのステップとは?
お客様の満足なくして会社の存続はありえません。 あなたは彼らのためにすべてをします。 収益に影響を与え、ブランド大使として行動するのは顧客であることを考えると、顧客に責任を負わせることの利点を考えてみてください。
それがまさに「お客様の声」のような番組です。 正しい情報は、ブランドに最も近い関係にある人から収集できます。 その情報を手元に置いて、より良い、より成功した企業の意思決定を下すことができます。
ここでは、VoC プログラムを成功させるために何をする必要があるかを見ていきます。
＃1。 VOC プランを設定する
「終わりを念頭に置いて始める」というフレーズをおそらく何千回も聞いたことがあるでしょう。 言い換えれば、達成したいことに基づいて目標を立てます。 顧客の声プログラムを開発しながら、ブランドとビジネスの目標と VoC との関係について考えることが重要です。 財務上の影響、文化の変化の推進、製品/サービスの変更計画などの主要なビジネス上の課題を特定し、優先順位を付ける必要があります。
行動方針を決定したら、次のステップは計画です。 最初に監査を実行します。 これを知ることは、リソースと潜在的な財政投資について十分な情報に基づいた決定を下すのに役立ちます。
監査中は、自由に使えるデータ、協力しているベンダー、および既に所有している情報を検討してください。 自由に使える情報が十分かどうかを評価します。 すでに関連情報にアクセスできますが、それを活用するための戦略がありませんか? 情報収集全般でお困りではありませんか？ 監査の助けを借りて、徹底的な目録を作成することができます。
次のステップは、包括的な行動戦略を作成することです。 それを実行に移すための大規模な計画を立てることで、何も忘れていないことが保証されます。 以下を決定するために：
- 従業員、チーム、関係者は、Voice of Customer プログラムにどの程度参加していますか?
- どの個人またはグループがどのアイテムを所有していますか?
- どのように戦略を実行に移すつもりですか?
これらすべての質問に回答したら、適切な担当者に責任を割り当てて、ローンチの準備をすることができます。
フィードバックを開始することはエキサイティングです。 ただし、顧客からのフィードバックを要求した場合に対応するための計画が必要です。 理想的な世界では、すべてのクライアントがあなたに好意的なフィードバックを返します。 あなたの不幸な顧客もフィードバックを残します。
さらに、入力を収集する前にループを閉じます。
＃2。 上司からの支持を得る
目標を設定し、監査を実施し、計画を実行してフィードバックに対応するための戦略を策定するという大変な作業を完了しました。 次のステップは、必要な資金と賛同を得るため、会社の上層部を説得することです。
経営幹部を獲得するためのヒント:
- それがあなたの会社にどのように役立つかを示してください。 このテーマについて宿題を終えたので、組織が堅牢な VoC プログラムを必要としていることはすでにわかっています。 主張をするときは、理事会に証拠を提出してください。 競合他社がすでにメリットを享受している場合、VoC プログラムのメリットについて詳しく説明してください。 サービスが顧客にとって不十分な点を特定します。 また、VoC がどのようにマーケティング活動を強化し、売り上げを伸ばし、顧客離れを減らすかを彼らに示します。
- 組織のスポンサーを見つけます。 ハイレベルな会議で声高に支持してくれる人がいると、多くのことが達成できます。 クライアントの満足度を気にかけている連絡先を見つけて、彼らと話してください。 VoC プログラムの目的は社内会議で議論され、経営幹部を獲得できれば、ボトムアップのサポートを受けることができます。
- 関係者を連れてくる。 経営陣以外の多くの人 (投資家など) が、企業の意思決定に情報を提供しています。 上級管理職から承認を得たら、そのグループと協力して、プロジェクトの主要なプレーヤーを獲得する必要があります。 全員が同じページにいるとき、より多くのことができます。
あなたの完璧な計画は、経営陣の支援がなければすぐに崩壊することを覚えておいてください.
＃3。 VOC システムの設定
はい！ エグゼクティブサポートが付与されました。 今こそ、高品質の機器を購入して賢くお金を使う時です。
VoC プログラムを成功させるための最も重要なステップの XNUMX つは、適切な調査ツールを選択することです。 適切な調査ツールを使用すると、メール、モバイル デバイス、デスクトップ コンピューターから調査にアクセスできるようになります。 顧客がアンケートに参加する可能性が高くなります。 さらに、データを迅速に収集し、それを有用な洞察に変換する能力を認識しています。
お客様の声アンケートツールを決める際は、以下の項目を念頭に置いてください。 ツールとして、次のことを行う必要があります。
- インタラクティブなダッシュボードと簡潔なレポートでデータを確認するのに役立ちます
- 優れたアンケートを作成するための例とアドバイスを提供する
- CRMと同期して顧客情報を改善します。
- 主要な電子メール サービスに接続して簡単に共有できます。
- 従業員アンケートを使用して、スタッフの意見も感じてください。
- 部門間のコミュニケーションと協力を促進します。
さらに、顧客アンケートの声を広める際に選択できるチャネルは多数あります。 ただし、すべてのアプローチが同じというわけではありません。 POS での一般的な調査は、メールで配信されるカスタマイズされた調査よりも質の低いフィードバックをもたらす可能性があります。
外部の電子メール統合を利用して、次のことができます。
- アンケートとメールが一緒に見えるようにする
- アンケートが埋め込まれた HTML メールを送信する
- モバイル デバイスで調査に簡単にアクセスできることを確認します。
- タイムリーな分散が自動的に実行されるように条件を確立します。
Campaign Monitor の GetFeedback 統合により、調査メールの設計が簡素化されます。 メッセージをエクスポートして、メール プロバイダーから HTML メールを送信します。
エクスポート ツールを使用して調査の質問をメールに組み込むと、回答者は受信トレイで調査を開始できます。 ワンタッチの電子メール アンケートは、フィードバックを後押しします。
＃4。 お客様の声アンケートを作成する
企業はすべての質問に対する回答を一度に求めているため、お客様の声のアンケートは長くて包括的なものになる傾向があります。 ただし、市場調査会社を雇うか、顧客に実質的なインセンティブを提供しない限り、15 の質問は不可能です。
誰もが顧客調査アンケートの果てしない声を受け取っています。 彼らの平凡で役に立たない質問に、たとえあったとしても、あなたは無頓着に答えます。 それは、驚くべき発見を生み出す方法ではありません。 また、読んでください 従業員からのフィードバック: 定義、例、使用する場合.
顧客からのフィードバックの収集を改善するためのいくつかの提案を次に示します。
- 基本だけに集中してください。 一般的に、短い調査が望ましいです。 顧客の応答時間が数分以内であれば、応答率が向上します。 より多くの情報がより良い意思決定につながります。
- 偏見のある質問はしないでください。 調査参加者は、微妙な操作の影響を受けやすくなっています。 他の人の反応は、私たちが使用する言葉やフレーズによって大きく影響を受ける可能性があります。
- 適切な問い合わせフォームを選択してください。 ある種の批判が必要ですか？ どのような方法で経時変化を追跡する予定ですか? カスタマー エクスペリエンスを測定するための最も重要な指標を絞り込むと、どのような質問をするべきかがわかります。
- 最適化により、応答率を向上させます。 調査を送信する前に、モバイル デバイスで調査をプレビューし、すべてのコンテンツが判読可能であることを確認し、調査設計のベスト プラクティスに従ってください。 調査メールも最適化されていることを確認してください。
お客様事例の声とは？
さまざまな分野の企業が VOC を使用して、顧客と顧客に対する期待について詳しく知る方法の実例をいくつか見てみましょう。
＃1。 銀行業務におけるVoC
銀行部門には多くの競争があるため、金融機関は、顧客のニーズを満たし、競争の一歩先を行くために頻繁に進化する必要があります。 競合他社は常にクライアントを引き離すための斬新なアプローチを考え出しているため、企業がこの業界で低い解約率を維持することは困難です。
ヨハネスブルグの銀行は、顧客の離職率を下げて競争力を維持するために、VoC を使用してすべての公式チャネルとソーシャル メディアで顧客の意見を分析しました。 これを行うために、彼らはハッシュタグベースのキャンペーンを開始し、顧客に銀行についての肯定的および否定的な考えを共有してもらいました.
このキャンペーンの助けを借りて、彼らは XNUMX 万件の個別のフィードバックを収集することができました。それらはすべて、関連する特定のバンキング サービス (モバイル バンキング、手数料、料金など) に基づいて特注のカテゴリに分類されました。 ）。 次に、Named Entity Recognition (NER) を使用して、各コメントについて誰かがどのように感じたかに基づいてスコアを割り当てることにより、感情分析が実行されました。 これらの格付けを意思決定に組み込むことで、銀行は最も差し迫った問題に焦点を合わせることができました。
＃2。 保険におけるVoC
ニューヨーク市の保険会社ローリーは、NPS® (ネット プロモーター スコア®) 調査を実施してクライアントの意見を聞くことで、Voice of Customer イニシアチブを実施しました。 彼らは、関係 NPS® 調査を実施して、会社のブランド全体について顧客がどのように感じているかを測定することにより、さまざまな場所での NPS® スコアを比較することができました。 その結果、クライアントジャーニーに関する多くの問題が会社によって発見されました。 あまりにも多くのアカウントを失うことを避けるために、彼らはこのデータを使用して、顧客の潜在的な悩みの原因に焦点を当て、その後、顧客との解決策を追求しました. VoC は、Lawley が顧客サービスを強化し、顧客の回転率を下げるのを支援しました。
＃3。 サブスクリプションの VoC
Subbly は、サブスクリプションを優先するオンライン ストアであり、サービスを改善するために VoC を実装しています。 彼らは、ウェブサイトに特別なフィードバック エリアを設置することでこれを実現しました。 さまざまな価格帯に対する加入者の満足度を測定するために、満足度調査を頻繁に実施しています。 Subbly の製品ロードマップと機能の決定は、継続的なデータ収集を通じて集められた消費者のフィードバックに基づいています。
＃4。 一次医療におけるVoC
サウジアラビアでは、Nahdi Medical は利用可能な最大の医療施設の XNUMX つです。 彼らは調査を実施し、オンライン ディスカッション グループで結果を分析することで、私たちを VoC プログラムから解放してくれました。 データを収集した後、アナリストは感情分析やテキスト分析などの手法を使用して応答を分類しました。 コメントを (品質、使いやすさ、コストなどの要因に応じて) 関連するグループに分類した後、Nahdi の効率の全体像が得られました。 これにより、Nahdi Medical は、カスタマー エクスペリエンスの低下と消費者の不満の領域に焦点を合わせることができました。
お客様の声アンケート
お客様の声を本当に知りたいですか？ 耳を傾けるということは、提供された情報を確認することだけを意味するものではありません。 現実には、そうしている組織はほとんどありません。 最近の Gartner のマーケティング調査によると、顧客の全体像を把握している企業はわずか 14% です。 これらの洞察は、顧客調査やフォーカス グループなど、さまざまな方法で収集できます。 実際には、顧客の声調査を実施することは、顧客がデジタル プラットフォームについてどのように感じ、関与しているかを理解するための最も一般的で直接的なアプローチの XNUMX つです。
顧客アンケートの声とは?
お客様の声アンケートは、VoC 調査とも呼ばれ、お客様の意見やコメントを引き出すためのアンケートです。 顧客体験、オンライン旅行、およびその他の主要な顧客タッチポイントに関する定量的および定性的な洞察は、通常、データに含まれています。 ブログ、スマートフォン アプリ、メール マーケティングなどのオンライン メディアで広く使用されています。
さらに、よりカスタマイズされたシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供するために、今日の企業は顧客から収集したデータに大きく依存しています。
明確にするために、顧客調査の声は顧客プログラムの声と同じではありません。 VoC 調査が含まれるお客様の声 (VoC) プログラムには、VoC データの収集、およびその分析と実装も含まれます。
また、VoC 情報を収集する主要な方法であるため、プログラム全体に不可欠なコンポーネントです。
お客様の声アンケートを実施する理由
顧客はフィードバックを提供したいと考えており、何か言いたいことがあります。 「顧客の声」調査を通じて、サイト訪問者から、あなたの会社での経験についてのフィードバックを収集できます。 あなたが最も価値のある意見を持っている顧客は、フィードバックであなたと共有する顧客であると考えて間違いありません. あなたの「推奨者」と「批判者」は、あなたの盲点を見つけて対処するのを助けることができるので、あなたの成功にとって等しく重要です.
最もアクティブなクライアントから有用な情報を収集することに加えて、顧客調査の声は、ビジネスがサイトの残りのユーザーと積極的に関わるのに役立ちます。 たとえば、行動によってトリガーされる VoC 調査を使用して、新しいグループの顧客に連絡し、彼らの経験について調査することができます。
収集されるデータの性質も議論のポイントです。 Google アナリティクスなどのツールから取得できる純粋に定量的なデータとは対照的に、VoC 調査では、顧客が Web サイトをどのように操作しているかについての貴重な定性的な情報も提供できます。 感情を追加要素として使用することで、企業は顧客の内なる生活についてより多くを学ぶことができます。
お客様の声アンケートはどのように実施していますか?
顧客が誰であるかを理解することは、企業が現代の市場で生き残るために不可欠です。 消費者の好き嫌いや問題点を知ることに投資する企業は、常に競合他社よりも先を行っています。
顧客の声調査は、さまざまな企業によってさまざまな方法で実施できます。 より一般的な調査方法をいくつか紹介しますが、実際には、ターゲット ユーザーの全体像を把握するためにいくつかを組み合わせることは珍しくありません。
＃1。 お客様インタビュー
お客様の声情報を収集する方法の XNUMX つは、お客様へのインタビューです。 インタビューの実施には時間がかかりますが、多くの場合、洞察に満ちた情報が得られます。
また、顧客のところに行って深く話すことで、より具体的で詳細な調査への扉が開かれます。 ランダムに顧客にインタビューしたり、統計的に有意な顧客サブセットにインタビューしたり、すべての顧客にランダムにインタビューしたりできます。
インタビュアーは、対面、電話、またはビデオチャットのいずれであれ、顧客のコメントをさらに掘り下げ、顧客の声分析の他の方法では見逃される可能性のある洞察を収集するユニークな機会を持っています.
たとえば、顧客が製品の特定の機能に問題があると述べた場合、インタビュアーはフォローアップの質問をして、問題の性質、その根本原因、および考えられる解決策について詳しく知ることができます.
さらに、バイヤーは、この形式のやり取りが最も個人的なものであると考えていることが多く、クライアントとの個人的な関係を築く機会になる可能性があります。
＃2。 オンラインプラットフォームに注意を払う
ソーシャル メディアは、VoC 段階で顧客からのフィードバックや情報を収集するのに役立ちます。 ソーシャル メディアでのやりとりは、通常、電子メールや電話よりもフォーマルではなく、よりインタラクティブで、よりリアルタイムです。
ソーシャル リスニングの可能性は、ソーシャル メディアの使用によっても促進されます。 ソーシャル メディアでの顧客とブランドとのやり取りは、顧客データの優れた情報源ですが、ソーシャル リスニングはさらに強力な情報源です。
消費者があなたと直接やり取りしていないときに、あなたの会社とその商品についての会話を聞くことで、彼らの本当の意見を知ることができます。 アンケートのようなソーシャル リスニングは、より詳細な顧客の声分析のために、話したいクライアントのタイプに照準を合わせるのに役立ちます。
さらに、ソーシャル リスニングは、最も人気のあるソーシャル メディア Web サイトだけのものではありません。
＃3。 お客様の電話の録音を聞く
セールス コール、デモ コール、サポート コールなど、チームが顧客にかけるすべての電話は、お客様の声情報の宝庫です。 顧客が電話であなたの会社についてもっと知りたいと思っているところならどこでも、洞察に満ちたレビューを得ることが期待できます。
会社に電話をかける顧客は、通常、次の XNUMX つのタイプのいずれかです。
- あなたのビジネスに完全な満足を。
- あなたの会社で大いに不幸です。
- あなたの製品を購入することに非常に興味があります。
XNUMX つすべてに、(通常) 熱心で関与しているクライアントとの詳細な XNUMX 対 XNUMX のやり取りが含まれます。
これらのやり取りを確認することで、幅広い洞察と特定の洞察の両方を収集できます。 顧客のコメント (否定的および肯定的な両方) の包括的なパターンを見つけることに加えて、各インタラクションの詳細にドリルダウンしてさらに学ぶこともできます。
さらに、おそらくクライアントの通話を記録しているため、現在持っているデータを使用して VoC 分析を収集できます。
＃4。 ディスカッション セッションを開催する
顧客インタビューと同様に、フォーカス グループは対面で行うのが最も効果的です。 主な違いは、フォーカス グループでは、複数の顧客が XNUMX 人だけではなく一度に調査されることです。
任命されたモデレーターが率いる顧客グループが集まります。 その後、主催者は会社、その製品、またはその業界についての会話を導きます。これは多くの場合オープン フォーラムです。
顧客の視点に関する情報を収集する最良の方法の XNUMX つは、フォーカス グループを使用することです。これにより、より自由な形式の話し合いが可能になり、組織が他の方法では無視した可能性のある洞察が得られます。
さらに、顧客間の相互作用は、他の調査方法では見逃される可能性のある同意と追加の深さを引き出すのに役立ちます。 特定の新製品に対する顧客の印象や、ブランディングやマーケティングに関する顧客の考えなど、追加のフィードバックが必要な場合は、フォーカス グループが役立ちます。
＃5。 顧客が意見を表明する手段を提供する
お客様の声のフィードバックを積極的に求めているかどうかにかかわらず、お客様が使用できるようにフィードバック フォームを用意しておくことを常にお勧めします。 これはカスタマー サポート部門とは異なりますが、ブランドとその製品に対する消費者の認識について重要な洞察を提供できます。
Web サイトでホストできるフィードバック フォームを使用すると、顧客は常に情報を提供することができます。 これは、求められていない入力を提供するので役に立ちます。 アンケートに記入する各クライアントは、良いか悪いかを問わず、自分の経験に動かされたためにそうしました。
探していなくても、フィードバック フォームを使用すれば、お客様の声の上昇トレンドを見つけることができます。
お客様の声分析
お客様の声分析プログラムは、VoC 調査の結果を分析するための体系的な方法です。 お客様の声分析プログラムの目的は、既存および潜在的な顧客に提供されるサービスを強化するための戦略を策定するために、顧客からのフィードバックを監視することです。
Voice of Customer の意思決定において、データ分析は最も重要な段階です。
上記の方法と問い合わせは、役立つ理解を得るのに役立つはずです。 収集した情報を分析する必要があります。 開始方法は次のとおりです。
＃1。 簡単なリソース ドキュメントをまとめて研究を保存する
顧客からのフィードバックの分析結果をバイヤー ペルソナに適用して、消費者の行動や好みに新たなパターンが反映されるようにします。 これにより、潜在的な顧客をより深く理解することができます。
＃2。 プログラムのパフォーマンスの指標として、参加率または回答数を考慮する
アンケートを 40 人に送信した後、200 人しか回答しなかった場合は、アプローチを再検討する必要があります。 ソーシャル メディアを介して手を差し伸べる方が、若い人口層の世論調査よりも効果的かもしれません。
＃3。 戦略を立てる
あなたの計画の美学は、あなたが明らかにする一般的なアイデアや傾向に応じて変化します. Web サイト用のライブ チャット ウィジェットを求めるコメントやメールを受け取った場合は、ライブ チャット ソフトウェアの購入を検討する必要があります。
＃4。 調査結果と次のステップをグループと共有する
プレゼンテーションを最後に置くことは非常に重要です。 悪い観察でチームを落胆させる代わりに、物事を修正する計画を立てます。
調査結果を行動計画と組み合わせると、チームが指示に従う可能性が高くなります。
お客様の声が重要な理由
消費者からのフィードバックを使用して、企業は顧客を満足させ、お金を使い続ける製品を改善することができます。 VoC の主な目的はデータ収集ではなく、データ分析です。 なぜ？ 問題があることがすでにわかっている場合は、消費者の苦情の原因を特定することが重要だからです。 一方、ターゲット オーディエンスの特定のセグメントが製品の使用を楽しんでいることがわかった場合は、その理由を調査する必要があります。
お客様の声は、アンケートや肯定的なフィードバックのために指を交差させることだけではありません。 世界クラスの体操選手になりたいと思っていて、トレーニングに多額のお金を払っている場合は、コーチがフォームを修正する必要があります. その理由は、批判がなければ開発は不可能だからです。 お客様の声のフィードバックを収集するためのベスト プラクティスでは、称賛の約束で回答者をおびき寄せるのではなく、思慮深いフォローアップの質問をすることをお勧めします (これは後で説明するように、依然として価値があります)。 コストについてバイヤーから苦情を受けますか? 彼らがあなたの製品を実装するのは難しいですか？ 彼らはあなたのサービスがリラックスできると感じますか、それともストレスを感じますか? フィードバックは完全に肯定的ではないかもしれませんが、行動を促す貴重な洞察を提供します。
VoC プログラムを重視する企業は、顧客からのすべてのフィードバックに注意を払い、その情報を使用して学習内容に応じて変更を加え、結果として成長します。 細心の注意を払い、迅速に行動することで、見込み客のトラブルをスムーズに乗り越え、満足したクライアントから即座に価値を得ることができます。 顧客の声戦略を持たない企業は、満足している顧客から利益を得て、不満を抱いている顧客を満足させる機会を逃します。 前者は新しい利益の道を開くことができますが、後者は顧客の離職率を下げるために重要です。 顧客は、ポジティブにもネガティブにも、自分がどのように扱われるかに非常に敏感です。
まとめ
結論として、顧客の幸福とロイヤルティを高めるには、「顧客の声」プログラムを開始します。 ビジネスを際立たせ、拡大するのに役立つイノベーションにお金を費やすことで、パイオニアおよび業界のヒーローになることができます。
顧客に直接尋ねない限り、顧客が何を望んでいるのかを知ることはできません。 競争の先を行き、顧客が望むものを提供したい場合は、顧客の意見に耳を傾け、フィードバックに迅速に対応する必要があります。
お客様の声 FAQ
VOC機能とは？
顧客の要件、欲求、期待、および好みは、顧客体験の顧客の声 (VOC) 側面の焦点です。 企業の顧客が企業とのやり取りで感じる満足度は、主要な競争上の優位性です。
VOP シックスシグマとは?
「Voice Of The Process」（VOP）という用語は、クライアントの目標、ニーズ、および期待を満たす結果をもたらす可能性をプロセスがどのように伝えるかを指します。
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参照
