企業が成功するには、ビジネス パートナーや顧客との良好な関係を築き、維持する必要があります。 これを実現するために関係管理が使用されます。 関係管理には、企業とその製品に対する顧客サポートとブランド ロイヤルティを高めるための手法が必要です。 関係の構築は通常、顧客との間で行われますが、企業間でも有益です。 ここでは、中小企業向けの顧客関係管理戦略を使用して、関係管理とは何かを定義します。
リレーションシップ マネジメントとは
関係管理とは、企業がオーディエンスおよびサプライヤ チェーンとの継続的な対話を維持するための手法です。 この管理は、企業とその顧客の間で行われる企業対消費者 [B2C]、または企業と他の企業の間で行われる企業対企業 [B2B] と呼ばれます。 リレーションシップを純粋にトランザクションと見なすのではなく、リレーションシップ マネジメントでは、会社とその顧客との間にパートナーシップを確立しようとします。 これは、販売、サービス、およびデータ分析を通じて達成されます。
企業は関係構築を担当するリレーションシップ マネージャーを任命するか、その機能を別のマーケティングまたは人事 (HR) の役割と組み合わせることができます。 リレーションシップ マネージャーの仕事には、分析能力とコミュニケーション能力が必要です。 小規模な組織には、消費者とビジネスの両方のやり取りを処理する専門家がいる場合があります。 大規模な組織では、それぞれを処理するために XNUMX 人の異なる人を雇う場合があります。
顧客維持、ロイヤルティ、収益性、および満足度は、関係管理の XNUMX つの要素です。 XNUMXつ目は、ブランドに専念しているクライアントの数を決定します。 リピート販売と推奨事項は、ロイヤルティを決定するために使用されます。 第 XNUMX 項は、会社の総利益または損失に関連しています。 顧客とサプライヤーの満足度は、企業の商品とサービスがどれだけ受け入れられているかを測定します。
関係管理の種類
問題に応じて、企業は多数の関係管理ツールにアクセスできます。 XNUMX つ目は企業と消費者の関係であり、XNUMX つ目は企業と企業の関係です。 ここでは、それぞれの基本事項について説明します。
カスタマー·リレーションシップ·マネージメント
顧客関係管理 (CRM) システムは、企業間 (B2C) 企業が顧客との強力な関係を築くために使用されます。 CRM では、業界の動向、経済情勢、消費者の嗜好を把握するために、大量のデータと販売分析が必要です。 CRM には、マーケティング戦略と販売後のサポート プログラムを組み込むこともできます。
書面によるメディア (販売告知、ニュースレター、販売後の調査など)、ビデオ メディア コミュニケーション (広告など)、およびチュートリアルは、CRM システムの一般的なコンポーネントです。 既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方が費用がかかるため、継続的なマーケティングはビジネスにとって不可欠です。 マーケティングにより、企業は顧客の関心と要件を測定し、キャンペーンを構築して顧客を忠実に保つことができます。
ビジネス関係管理
B2B 管理、またはビジネス関係管理は、企業とそのビジネス パートナーとの間の健全で生産的な関係をサポートします。 その結果、ベンダー、サプライヤー、ディストリビューター、およびその他の同僚は、企業間の関係を形成します。 関係管理は、これらのパートナーシップにも役立ちます。
BRM の目的は、信頼を育み、境界を設定し、基準と期待を固めることです。 また、紛争解決、契約交渉、クロスセールの機会、およびリスク管理にも役立ちます。 たとえば、サプライヤーとの長い歴史を持つ企業は、より迅速な配送と引き換えに商品の低価格を交渉できる場合があります. また、彼らとの強固な関係を築くことで、支払い期間が 30 日から 45 日に短縮される可能性があります。
関係管理の例
クライアントを調査し、やり取りする方法は数多くあり、それぞれに独自の利点があります。 ここでは、開始するための顧客関係の例をいくつか示します。
＃1。 クライアントの動作の監視
クライアントと、彼らが製品とどのようにやり取りするかを理解することは、行動追跡に大きく依存しています。 購入意向、摩擦点などに関する有用なデータを発見し、現在の視聴者にとって何が効果的で何が効果的でないかを特定できます。
収集するデータに応じて、クライアントの動作を分析する方法がいくつかあります。 特定の機能への関与を監視したり、特定のユーザー セグメントの行動を追跡したりできます。
このすべての情報を自由に使用できるため、顧客維持を強化し、より忠実な顧客を作成するためのはるかに優れた立場に立つことができます.
＃2。 自動フィードバック収集
顧客からのフィードバックは、顧客が製品についてどう考え、感じているかを知らせてくれます。 フィードバックは、推測を最小限に抑え、顧客に感謝される変更を加えることができるデータを収集するための信頼できる手法でもあります。
CSAT や NPS などの調査を実施して定性的および定量的なフィードバックを取得し、結果を分析して実用的な洞察を得ます。
これを手動で行うのは困難です。 したがって、プロセスを自動化し、CRM ソフトウェアまたは専用のフィードバック プラットフォームを使用してフィードバックを大規模に収集することで、時間を節約できます。
＃3。 データ主導の選択
組織は膨大な量のデータを公開しているため、情報に基づいた意思決定をこれまで以上に簡単に行うことができます。
顧客データは、傾向の検出、パフォーマンスの分析、ユーザーの行動の予測などに役立ちます。 これらにより、顧客との良好な関係を育み、ビジネスの成功を生み出すために、より多くの情報に基づいた意思決定を行うことができます。
＃4。 パーソナライズされた顧客とのやり取り
これは、SaaS における顧客関係管理の最も顕著な例の XNUMX つです。 あなたの組織は、焦点を絞ったマーケティングメッセージで見込み客に連絡することから、パーソナライズされた支援で見込み客を育成し、契約を結ぶことまで、カスタマイズされた対話を提供することに集中する必要があります.
パーソナライゼーションは、顧客に気づきと理解を感じさせ、組織と顧客の間に強いつながりをもたらします。
共通の特徴や行動に基づいて人々を分類することから、パーソナライゼーションの旅を始めましょう。 この情報は、社内のすべての顧客対応部門が利用できる必要があります。 これにより、消費者体験のコンポーネントが不必要に一般化されることがなくなります。
＃5。 自動化されたカスタマー サービス
簡単に言うと、カスタマー アシスタンスの自動化とは、テクノロジーを使用してカスタマー サービスを改善することです。 お客様のサービスは、XNUMX 時間いつでも迅速に利用できるようになります。これは、まさに現代のクライアントが求めていることです。 自動化されたカスタマー サービスは、ユーザーを満足させるだけではありません。 また、必要な人間のエージェントが少なくなるため、サポート費用も削減されます。
チャットボットは、CS の自動化を優先する SaaS 企業の間で人気があり、まだ検討していない場合は検討する必要があります。
関係管理の重要性とは?
明らかな反応は、関係管理が新規および現在の顧客とビジネス パートナーの関係を作成および強化することです。 これにより、ブランド ロイヤリティが高まり、効率が向上します。
関係管理は、新しい消費者、ベンダー、およびサプライヤーを引き付けることで、会社の評判と収益性を高めることができます。 これは、多くの場合、既存のパートナーからの認知度や口コミによって達成されます。
リレーションシップ管理のもう XNUMX つの重要な利点は、リスクを軽減できることです。 リレーションシップ マネージャーは、データ分析、カスタマイズされたソフトウェア、およびその他の手法を使用して、サプライ チェーンのギャップ (および非効率性) を探すことができます。 これにより、新しいサプライヤーを探すか、既存の関係を改善するかを選択できます。
効果的な顧客関係管理戦略
＃1。 オムニチャネル プレゼンスを作成する
これは、昔ながらのワンチャネル マーケティングとは異なります。 テクノロジーの出現とあらゆる場所での顧客の存在により。 顧客と通信するには、企業はシステムで複数のチャネルを使用する必要があります。 さまざまなコミュニケーション方法のおかげで、消費者と簡単にコミュニケーションを取り、迅速にサービスを提供できます。 顧客は常に一貫したサービスを求めており、質問やサポートのために会社に連絡する手段が複数あることは魔法のようです。 その結果、Web サイトや電話での会話など、さまざまなチャネルを通じてパーソナライズされた顧客サポートを提供することで、驚くべき成果が得られます。 さらに、パーソナライズされた顧客関係管理エクスペリエンスにより、クライアントのロイヤルティが向上し、通常、多数のチャネルがすべての顧客のお気に入りになります。 その結果、クライアントは必要なものを何でも購入できると同時に、その場で質問に対処することもできます。
＃2。 カスタマー サービスの自動化
顧客は間違いなく、問題に対する迅速な対応と迅速な解決を望んでいます。 そして、自動化された顧客支援ソフトウェアに勝るものはありません。 顧客は通常、応答の遅れに苛立ち、名前がどれほど大きくてもブランドを離れます。 その結果、競争に勝つためには、迅速な対応を可能にする顧客関係管理サポート プロセスを自動化する必要があります。 CRM 統合により、クライアント接続の管理が大幅に改善されます。 CRM に加えて、追加のカスタマー サポート テクノロジを利用することもできます。
最高の結果を生み出すチャットボットなど、すぐに利用できるカスタマーケア方法がいくつかあります。 チャットボットは一般的に、即時応答、顧客対応の改善、および顧客満足度と顧客維持率の向上のために利用されます。 さらに、これらの顧客関係管理サポート テクノロジは、顧客サポート システムに簡単に統合でき、いつでも顧客と関わることができます。
一般に、組織は人件費の削減に役立つテクノロジを求めており、CRM は顧客関係管理サポート タスクの大部分を自動化できます。 その結果、企業は顧客からの問い合わせに対応するために人員を増やす必要がなくなり、自動化によって簡単に制御できるようになります。 また、顧客は質問に対してより迅速な回答を得ることができます。 その結果、自動化されたカスタマー サポート システムが効率的に迅速な応答を提供し、実際の人とやり取りする際の長い待ち時間の不満を軽減していることは明らかです。
＃3。 ソーシャル・ネットワーキング・サイト
ソーシャル メディアを介した顧客関係管理もますます一般的になっています。 顧客は通常、ソーシャル メディア チャネルでポジティブな体験とネガティブな体験について話し合っています。 ソーシャル メディアの最も優れた点は、顧客とブランドがつながり、アイデアや視点を交換できることです。
Facebook、Twitter、Instagram などのソーシャル メディア プラットフォームは、企業が顧客とコミュニケーションを取り、顧客関係管理を改善するために一般的に使用されています。 企業は、クライアントのロイヤルティと信頼を育むために、ソーシャル メディア チャネルを介して迅速に対応し、投稿やソーシャル レビューに対応するよう努めています。
＃4。 見込み顧客
ターゲット層と、効果的な顧客サービスに対するニーズの変化を理解することは非常に重要です。 ターゲットオーディエンスとその購入ペルソナを理解することは、多くのお金を稼ぐのに役立ちます. まず、人口統計学的および行動的特徴、趣味、願望、障害などのデータを収集します。 また、顧客関係管理の期待を理解するためには、取得したデータの評価を開始する必要があります。これは、効果的な CRM を使用して容易に達成できます。 これは、購入者のプロフィールを作成するのに役立ちます。 購入者プロファイルをツールとして使用することで、カスタマー サポート チームが消費者の要件と期待に集中し、それに応じたサービスを提供できるようになります。
さらに、これにより、プロモーション マーケティング キャンペーンを、特定の人口の欲求に基づいてターゲットにすることができます。 ターゲット オーディエンスに集中することで、マーケティング キャンペーンの時間と費用が明らかに節約され、ターゲット オーディエンスに基づいて適切なスポットに投資することができます。 クライアントのニーズを満たし、パーソナライズされたソリューションを提供することは、最終的に会社の収益の増加につながります。
＃5。 カスタマージャーニー構造を作成する
マネージャーは、コンバージョンを成功させるために、顧客の購入プロセスの各段階を注意深く調べる必要があります。 各タッチポイントで優れたサービスを提供することにより、優れた顧客関係管理エクスペリエンスが保証されます。 さらに、組織は、電子メール マーケティング、デジタル キャンペーン、直接の出会い、またはその他のマーケティングやコミュニケーション チャネルなど、各タッチポイントを簡単に特定しようとすることができます。
通常、マーケティング チームは、複数のカスタマー ステップを含むカスタマー ジャーニー マッピングを確認します。 これらのプロセスには、調査、比較、購入、およびインストールが含まれます。 感情は、消費者の旅のあらゆるレベルで絵になります。 そのため、カスタマー ジャーニーの各ポイントで使用できるカスタマー リレーションシップ マネジメント サポート チャネルを概説する必要があります。 これらの戦略は、顧客関係の改善と顧客の問題の解決に役立ちます。
顧客関係管理の旅は、すべての企業の成長にとって重要な要素です。 顧客が製品を購入するまでの経路と多くのステップを理解することも、非常に有益です。
また、 サプライヤー関係管理 SRM: 定義、プロセス、および重要性
中小企業向けの顧客関係管理ソフトウェア (CRM)
#1。 ヴィティガー
Vtiger は、中小企業向けの最高のオールインワン CRM ソフトウェアの称号を獲得しました。 在庫、マーケティング、サポートデスク、プロジェクト管理、事務処理だけでなく、すべての連絡先と取引を整理します.
これらすべてをユーザー インターフェイスに詰め込むと、混乱が生じると思われるかもしれません。 一方、Vtigerは物事をシンプルに保ちます.主要な機能セットごとにパネルがあり、上部にシンプルなナビゲーションがあります. 画面を切り替える必要がある場合 (たとえば、在庫を見ているときに販売パイプラインに戻りたい場合)、左上隅にあるハンバーガー メニューをクリックします。 これにより、大きなメニューが表示され、目的の場所にすばやく移動できます。
＃2。 Flowlu
少なくとも XNUMX 人で作業している限り、Flowlu は手頃な価格で適切な電力を提供します。 クリーンなユーザー インターフェイスと包括的なオンボーディング ジョブ リストを使用して、販売をプロジェクト、財務機能、コラボレーション、クライアント ポータル、ナレッジ ベースと統合できます。 プロジェクト管理と事業運営にフォーカスしたオールインワンCRMです。
毎日ログインすると、最近のメッセージのストリームを取得できます。 全員が同じページにいるようにするには、簡単なアンケートを実行するか、お知らせを入力します。 そこから、左側のメニューを使用して、必要な場所に移動できます。ショートカットを使用して、XNUMX 回または XNUMX 回クリックすることなく、新しいプロジェクト、取引、または連絡先を確立できます。
＃3。 Zoho CRM
プロジェクトを追跡したい場合は、Zoho Projects とのスムーズなリンクを設定できます。これにより、設定が完了すると、CRM ダッシュボードからタスクにアクセスできるようになります。 これは、CRM が連携する数百のさまざまな Zoho アプリの XNUMX つにすぎず、その大部分は、寛大な無料プランまたは簡単にアクセスできるサブスクリプション プランを提供しています。 お金が許す限り、アップグレードおよびダウングレードできます。
＃4。 カプセル
Capsule は、強力な CRM と堅牢なプロジェクト管理ツールを組み合わせています。 多くの効果的な生産性ツールと同様に、ユーザー エクスペリエンスの重要性を高く評価しています。 使いやすいユーザー インターフェイスと、圧倒されることのないダッシュボードを提供します。 生産性の向上は食べ放題のダイナーの規律に似ているため、これは重要です。皿に食べ物を山積みすると、食べ過ぎたり (燃え尽きたり)、食べ物を無駄にしたり (食べ残し) します。
＃5。 フレッシュセールス
Freshsales のようなプログラムは難易度を低く保ちますが、すべての有用性を失うほどではありません。 オンボーディング プロセスを終了すると、リード、タスク、予定をすぐに追加するように求められます。 すべてのページには独自のページがあります このページのポイントは何ですか? クリックごとに何が起こっているかを理解する必要がある場合は、ヘルプを開くリンクをクリックしてください。 Freshsales は、これらの機能を使用して会社の効率を改善する方法も示しています。 そして、ちょっと、何かが謎すぎる場合は、Freshsalesチームに電話することができます.
関係管理の 5 つの段階とは?
- 潜在顧客との接触。
- 新規顧客の獲得。
- 変換。
- 顧客維持は重要です。
- 顧客の献身。
良い関係管理とは?
良好な関係管理とは、特定のビジネスや業界の技術的要素と同様に、コミュニケーション、紛争解決、対人スキルに関するものです。
関係構築の 3 つの C とは何ですか?
コミュニケーション、妥協、コミットメントは、関係構築の XNUMX つの C です。
結論は、
成功には、単に優れた製品、サービス、またはブランド名を持つだけではありません。 確かに、これらはいくつかの新しい顧客とサプライヤーをもたらすかもしれませんが、それらを維持するのに十分でしょうか? 関係管理は、ビジネスの成功を確実にするために使用する必要があります。 これは、新しい消費者とサプライヤーを引き付けて維持し、ブランドの忠誠心を高め、収益性を高め、非効率性を特定し、リスクを軽減するための戦略です。 ソフトウェアなどの専用ツールを利用する企業もあれば、リレーションシップ マネージャーと呼ばれる専門家を雇う企業もあります。
関連記事
- 顧客関係管理システム: 定義、例、および最善の戦略
- 顧客関係管理ツールとは: 定義、プロセス、および例
- ビジネス関係の構築: あらゆるビジネスに効果的な手順とヒント (必要なすべて)
- カスタマー ジャーニー: マップを使用して独自のカスタマー エクスペリエンスを作成する意味と方法
参考文献
