Qmatic は、簡単な発券、セルフチェックイン キオスク、ドキュメンテーション、ディスプレイ ソリューションから、顧客データを利用する完全にカスタマイズされたカスタマー ジャーニー プラットフォームまで、幅広いキュー管理システム オプションを提供します。 ただし、キュー管理システム (QMS) の重要性は、チェックインからサービスまで、訪問者 (または患者) のキューイング体験を強化し、入力を受け取ることです。 クライアントのニーズに応じて、キュー管理システム アプリは完全にデジタル化することも、物理的に存在することも、組み合わせることもできます。 洞察に満ちた分析を行い、運用を強化するために、QMS は訪問者の待ち行列データも収集、評価、および管理します。 この記事では、キュー管理システムとは何かを明確に理解できるようにします。
キュー管理システム
キュー管理システムは、銀行、医療、小売、教育、政府、電気通信など、さまざまな業界でカスタマー エクスペリエンスを向上させるツールとサポート サブシステムの集合です。
キュー管理システムの利点
キュー管理システムは長い間確立されてきました。 お客さまは、銀行、郵便局、テレコムストアなどでチケットを受け取り、呼ばれたらサービスカウンターに移動します。 物理的なラインナップはなくなりました。 現在、キュー管理システムの大部分はチケットベースです。 この改善されたサービス システムにより、人々は列に並ぶ必要がなくなりました。 一部のセクターや国では、キュー管理システムの普及率は 100% です。 それらはこれらのサイトの要件です。
キュー管理システムはどのように機能しますか?
キュー管理システム (QMS) は、次の XNUMX つの方法のいずれかまたは両方で機能します。
1.リアルタイムのキュー監視
キュー管理システム (QMS) の背後にある基本的な考え方は、キューの現在の需要を推定し、リアルタイムで従業員に通知することです。 各レジの上に設置した人数計測センサーで、接客中の人数、接客待ちの人数、待ち時間をカウント。
洗練されたアルゴリズムとリアルタイムの店舗の足跡データと組み合わせると、これを利用して予測キュー量を計算し、指定されたレベルでアラートを発行できます。 これにより、顧客の要求にできるだけ迅速に対応し、チェックアウト ラインをスムーズに動かし続け、顧客の待ち時間を短縮し、ショッピング エクスペリエンスを向上させることが可能になります。
Advantages:
- 消費者支出の増加
買い物の最後に大行列に並ばなくてもよい環境が整えば、お客さまはお店に足を運び、全体としてより多くの商品を購入するようになります。
- 人材の効率的な活用
特定の時間にチェックアウトを実行するために実際に何人の従業員が必要かを確認してください。 ビジネスが停滞している場合は、従業員を店舗のさまざまなエリアにシフトすることで、従業員の可能性を最大限に活用してください。
- 顧客維持率の向上
顧客のショッピング体験と施設での喜びを強化することで、顧客のロイヤルティを高め、支出を増やすことができます。
2.予測キュー管理
チェックアウト レーンとキュー ボリュームに対する将来の人員配置の必要性を予測することは、次のレベルの複雑さを表しています。 店舗の入り口にあるセンサーと高度な予測アルゴリズムを採用することで、行列の長さを最大 15 分、さらには 30 分前に予測することができます。
店舗管理者は、人員配置を効果的に編成する方法と、店舗で最高の体験を提供する方法に関する最も包括的な情報を、リアルタイム情報によって提供される利点と組み合わせて受け取ることができます。 ニーズを事前に予測することで、店舗が混雑する前に消費者の需要に対応できる従業員を確保することができます。 事後対応ではなく事前対策を講じた方が、顧客は待ち時間を短縮できます。
待ち行列システムの種類は何ですか?
以下は、さまざまなタイプの待ち行列システムです。
＃1。 構造化されたキュー
スーパーマーケットのチェックアウト、銀行、空港のセキュリティでは、人々が予測可能な列を形成します。 構造化されたキューは、施設管理では「キュー マネージャー」、「クラウド コントローラー」、または「パブリック ガイダンス システム」と呼ばれます。
ただし、ほとんどのキュー管理システム (QMS) は、サービス (整理券の有無にかかわらず) のチケット ランキングを ID で管理するように構成されているため、落ち着いてストレスのない待機体験が可能です。 追加の代替手段には、予約による計画的な受信と、SMS によるリモート ランク割り当てが含まれます。 システムを提供する人間の従業員の追加、直接顧客への整理されたキューの長さの追跡、またはサービスの高速化は、構造化されたキュー管理の手動コンポーネントです (例: より多くのレジ担当者を取得する)。 英国のスーパーマーケットでは、カスタマー サービス マネージャーまたは「ホスト」が設置されている場合があります。
＃2。 非構造化キュー
個人の列が、さまざまな場所と方向にランダムに形成されるとき。 これは、一部の小売店の設定、タクシーの列、ATM など、需要が高い時期のさまざまな場所でよく見られます。 個人が最も混雑する場所に近づくと、物理的な障壁とガイドが列に誘導します。
＃3。 モバイル、仮想、およびオンライン キュー
クライアントがモバイル デバイスを利用してリアルタイムの待機情報を取得し、サービス ファクトにアクセスする理由を選択できるようにすることで、顧客は長時間待つ必要がなくなり、自由に XNUMX 日を続けることができます。 順番を待っている間、お客様は自由に他の場所で待つことができます。 彼らは自分の順番を知らせるメール、SMS、またはアプリ通知を受け取ることができ、見られる準備ができたら、サービスのために転送されます。 モバイル キュー、特にオンラインのキューには、リアルタイムのキュー データ統計とユーザー フィードバックを組み込むこともできます。 回線上でリアルタイムのデータと、それをクリアするのにかかる推定時間を提供できる待ち行列システムの一例は、Qiwii です。 ID。
モバイル回線に参入するには、消費者はまずスマートフォンにアプリをインストールする必要があります。 インストール期間により、その人の最初の待ち時間が長くなる場合があります。 多数の待ち行列アプリが利用可能であり、すべての企業が同じアプリを使用しているわけではないという事実により、顧客は自分のデバイスに何百ものアプリをインストールすることになる可能性があります。 ユーザーの観点からより良い選択は、さまざまな企業や機関向けのワンストップ アプリです。 特定の企業または機関のモバイル キュー アプリの恩恵を受ける唯一の顧客は、同じ場所に頻繁に行く顧客です。
キュー管理システム Qms
キュー管理の更新された定義 (上記) によると、キュー管理システム (QMS) は、サービス前からサービス後までの顧客の待機体験を制御するシステムでもあります。 キュー管理システムの主な機能は、クライアントが適切な順序でサービスを受けられるようにすることです。 組織がサービスへの顧客アクセスを合理化し、顧客の流れと従業員を整理および管理し、顧客体験を向上させるための情報を収集するのを支援するソフトウェアおよびハードウェア コンポーネントがソリューションに含まれています。
キュー管理システム (QMS) の種類
既に述べたように、キュー管理システムのドキュメントとアプリには、ハードウェアとソフトウェアの両方が含まれる場合があります。 そのような作品の例を以下に示します。 それらの一部は単独で利用できますが、より高度なソリューションでは、多くのコンポーネントを組み合わせて統合されたオムニチャネル ソリューションを作成します。
キュー管理システムのソフトウェアの例は次のとおりです。
- オンラインで予定を立てる
- スマートフォン仮想キューイング
- スタッフが現れてクライアントにサービスを提供するためのアプリ
- スタッフとお客様のお知らせ
- リアルタイムでの稼働監視
- 顧客満足度調査
- 広範な分析と統計
キュー管理システムのハードウェアの例は次のとおりです。
- セルフサービスキオスク
- チケット用プリンター
- デジタル看板
- ディスプレイ
- 再生装置
- 音と視覚
キュー管理が重要な理由
仮想キュー管理システムのおかげで、顧客はリラクゼーションとより良い全体的な体験の恩恵を受けます。 ただし、これは実行できることの一部にすぎません。 最高の待ち行列システムには、多くの利点もあります。 ここでは、企業とそのクライアントにとっての仮想キューの XNUMX つのメリットを紹介します。
＃1。 人員効率の向上
従業員は、怒っている顧客をなだめるために隣に誰がいるのかを判断することから、仕事を中断して次のように言うことまで、すべてを行い、長い列を担当する必要がある場合があります。 ラインはそこから始まります。 さらに、長い待ち時間にせっかちなクライアントは、最終的に自分の番になったときに注意力が低下し、イライラする可能性があります.
待ち行列システムにより、時間の浪費となる顧客管理からの転換がなくなり、より多くのゲストが予約できるようになり、他の活動のためにリソースを解放できます。 顧客の満足度が高いほど、ストレスも少ない傾向にあり、従業員はより効果的に働くことができます。
＃2。 強化された顧客サービス
従業員は、後ろに長い列を作ることを気にせずにその顧客だけに集中できると、XNUMX 人の顧客にサービスを提供する準備が整います。 次の顧客に移る必要性が少ないため、彼らはやり取りを早める必要性を感じず、より進んで先に進みます。
消費者が待っている間、キュー管理システムは顧客とその要件に関するデータを収集できます。 スタッフはすぐに情報にアクセスできるため、サービスを提供したり、仮想回線で先行する消費者に専門家を割り当てたりすることができます。
＃3。 全体的な売上高の増加
小売店での従来の代役待ち行列は、人々を長時間待たせ、顧客の移動を台無しにします。 顧客は、XNUMX つの商品を購入し、列に加わり、その中で待ってから、大きな列を目にすると、列にとどまりたい場合は退出することを決定する場合があります。 衝動的な購入を促進するために列を作ることはできますが、顧客はまだ店の残りの部分から締め出されています.
仮想キューは、買い物客が待っている間に店内を閲覧できるようにすることで、消費者の流れを促進します。 人々は XNUMX つの場所に限定されないため、より多くの販売の可能性が高まります。 キュー管理システムにより、いくつかのクローズ商品を超えた自発的な購入が可能になります.
＃4。 待ち時間の短縮
仮想キューは、従業員の生産性を高め、やり取りをスピードアップすることで、顧客の待ち時間を短縮します。 また、顧客は物理的な列に制限されず、店内外を自由に移動できるため、待ち時間が短く感じられます。 言い換えれば、20 分の待ち時間が 15 分に感じられたとしても、今では 10 分に過ぎないかもしれません。
＃5。 従業員満足度の向上
キュー管理ソリューションは、ほとんどのスタッフが望んでいることである、幸せで心配の少ない顧客間の対話を容易にします。 さらに、仮想キューは、担当者がクライアントを支援する際に知識を深め、役立つようにするのに役立ちます。
従業員は、これらの結果のいずれかの結果として、自分の仕事により多くの接続と満足を感じる可能性があります。 これは重要なことです。熱心な従業員を抱える組織は 21% も収益性が高く、生産性が高く、消費者からの評価が高く、辞める可能性が低いことが調査で示されているからです。
＃6。 強化された顧客ロイヤルティ
顧客は、優れた顧客サービスだけでなく、購入や日常生活を向上させる細部も重視しています。 キュー管理システムが消費者に数分分の時間を戻すだけであったり、列に並ばせたり、満員の待合室に押し込んだりすることを避けたとしても、特にパンデミックの際には、顧客体験全体を気遣い、向上させていることを示しています。
ただし、HubSpot の調査によると、リピーターの消費者は、忠実な顧客である場合、追加の購入を行う可能性が 90% 高くなります。 仮想キューは顧客に優先権を与え、顧客はあなたに優先権を与えることを選択できます.
キューのアプリケーションとは?
即時ではなく先入れ先出しの順序で処理を行う必要がある場合は、キューが使用されます。
便利なキュー アプリケーション:
- 多数のユーザーが同じリソースを共有する場合。 CPU スケジューリングとディスク スケジューリングは XNUMX つの例です。
- プロセス間で情報が非同期的に交換される場合 (情報の送信と同じペースで情報が受信されるとは限りません)。 例には、パイプラインと IO バッファーが含まれます。
オペレーティング システムでアプリケーションをキューに入れる:
- セマフォ
- FIFO キューなどの先着順 (FCFS) スケジューリング
- 印刷スプーリング
- キーボードなどのガジェット用のバッファ
キューのネットワーク アプリケーション:
- ルーターとスイッチのキュー
- メール回線
- バリエーション: (Deque、Priority Queue、Double Ended Priority Queue )
キューのその他のさまざまな用途
- それらは、プリンター、ディスク、または中央処理装置などの一般的な凝集アイテムの待機リストとして機能します。
- モバイル CD プレーヤーと MP3 プレーヤーは、それらをバッファーとして使用します。
- 前から演奏したり、最後に曲を追加したりする場合に適用されます。
キュー管理システムのドキュメント
自動キュー管理システムのドキュメントは、効果的な顧客サービスを促進するためのツールです。 このシステムは、クライアント フローの管理を容易にするという点で、サービス プロバイダーのマネージャーに役立ちます。
さらに、このプロジェクトの目標は、待ち時間を監視し、最初にサービスを受ける顧客に優先順位を付けることができる自動キュー管理システムのドキュメントを作成することです。 このドキュメントの研究は、銀行の待ち行列管理システムに集中しています。 銀行が顧客にサービスを提供するために使用するさまざまなキューイング アルゴリズム アプローチと、一般的な待ち時間。 この待ち行列アーキテクチャ モデルは、平均待ち時間に応じて XNUMX つの待ち行列制御戦略を切り替えることができます。
キュー管理システムの重要性
待ち行列システムが重要である理由は XNUMX つあります。
- キューイングシステムが貧弱であると、混雑する可能性があり、COVID-19 に照らして、安全の観点から不要なクライアントとの接触が発生する可能性があります。
- 貧弱な待ち行列システムは、待ち行列を整理するのにより多くの時間を費やすため、運用上の観点からスタッフの生産性を低下させる可能性があります。
- 顧客が回線の使用をやめると、会社は損失を被ります。
消費者は、場合によっては、ラインが不十分で管理が不十分なビジネスに戻ることを考えないかもしれません. 効果的なキュー管理システムを実装することにより、サービス、安全性、および顧客ロイヤルティを強化しながら、キューイングプロセスを自動化できます.
店舗、郵便局、駅などの多くの顧客向けの設定では、列に並んだ時点で販売が完了していると考えられます。 厳密な意味で、これは真実ではありません。 「ウォークアウェイ」とは、トランザクションを終了する前に、または訪問の理由を処理する前に列を離れる人のことです。 企業にとって無断欠勤の正確なコストを計算することは困難ですが、効果的な待ち行列手順を実装することで、個人が列をスキップする可能性を減らすことができます。
キューの制限は何ですか?
- コンポーネントの途中からの挿入や削除など、手間のかかる操作です。
- リミテッドルーム
- 新しい要素は、古い要素を削除した後にのみ、従来のキューに入れることができます。
- 要素検索には O(N) 時間かかります。
- キューの最大容量を事前に指定する必要があります。
キューの利点は何ですか?
- 大量のデータを簡単かつ効率的に管理できます。
- 先入れ先出しの原則に従っているため、挿入や削除などの操作は簡単に実行できます。
- 多くの人が XNUMX つのサービスを利用している場合は、キューが役立ちます。
- プロセス間でデータを通信する場合、キューは迅速に通信します。
キュー管理システム アプリ
利用可能な無料のキュー管理システム アプリのリストをご覧ください。 このリストに含まれるすべての製品には、無料の試用版が用意されています。 ほとんどの無料バージョンと同様に、通常は時間または機能の形で制限があります。
＃1。 待っている間
あらゆるビジネスに合わせて調整できる仮想待機アプリとキュー管理システム プラットフォームは、Waitwhile と呼ばれます。 顧客は携帯電話で仮想的に列に並び、順番が来るとテキスト メッセージを受け取ることができます。 Best Buy、Louis Vuitton、Lululemon などの多くの企業が、待ち行列をなくすために私たちの支援の恩恵を受けています。 企業は、Wait while! のおかげで、100 年以上の列の待ち時間を 10,000 億年以上も節約してきた XNUMX 億人の顧客を節約してきました。
#2。 クミンダー
Qminder は、キューを管理するためのクラウドベースのソフトウェアであり、企業が記憶に残る待機時間を提供するのに役立ちます。 顧客は Qminder を使用して、電話を使用してリモートで列に並び、テキスト メッセージで通知を受け取ることができます。 顧客のセルフチェックイン時に収集された情報により、より個別化されたサービスを提供できます。 世界中の多くの業界で、何百万ものクライアントにサービスを提供するための支援を提供しています。 Uber、世界銀行、AT&T、Sprint、Verizon、オリンピック、さらには Uber でさえ、私たちの知識から恩恵を受けています。
＃3。 G2 ディール
G2 Deals のメリットは次のとおりです。
- 厳選した商品を簡単ソフトショッピング。
- ソフトウェアを購入するプロセスを所有します。
- ソフトウェアの特別割引を見つけてください。
まとめ
キュー管理システムは、待機を完全になくすようには設計されていません。 即時サービスの感覚を達成するためにあまりにも多くの労働者を手元に置くことは、非常にコストがかかります. 対照的に、キュー管理システムの焦点は、消費者の待ち時間を最適化することにあります。
キュー管理システムに関するよくある質問
キュー管理システムの目的は何ですか?
キュー管理システム (QMS) を使用することで、企業は消費者を個別のラインに分割できます。
待ち行列システムのコンポーネントは何ですか?
待ち行列システムは、次の XNUMX つの主要部分で構成されます。
列がキューと呼ばれるのはなぜですか?
キューはラテン語で尻尾、カウダを意味します。 米国外では、順番を待っている人や車の列を示します。 あなたの英語の友達が映画の列に並ぶことについて話しているなら、それはチケットを買うことを意味します.
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